Klein maar krachtig: Goed ontwikkelde support teams zorgen voor CX-succes in het MKB

Een goede klantenservice-interactie kan je hele dag beter maken. Het is geen verrassing dat een uitmuntend eerstelijnsteam het vermogen heeft om de organisatie van je gehele klantervaring te verbeteren, vooral wanneer je organisatie aan de kleine kant is.

Uit onlangs gepubliceerde data in het rapport Hoe volwassen is CX in 2021? blijkt dat bedrijven die in hun klantenservice en supportmedewerkers investeren vooroplopen in bedrijfsresultaten dankzij hun uitmuntende CX. Bovendien heeft deze investering in hun klantenservice ook positieve gevolgen binnen de rest van het bedrijf. De gegevens tonen samenhang met bredere bedrijfssuccessen, zoals klanttevredenheid, groei en verhoogde uitgaven binnen het bestaande klantenbestand. Ook stijgt het algemeen vertrouwen in het vermogen van de organisatie om klanten te behouden.

Voor het tweede jaar op rij heeft Zendesk samen met het toonaangevende onderzoeksbureau ESG onderzoek naar klantenservice gedaan onder 3250 besluitvormers uit bedrijven over de hele wereld. De vraag die we wilden beantwoorden: "Wat doen toonaangevende bedrijven om aan de top te blijven en wat kunnen andere bedrijven leren in hun weg naar de top?" ESG heeft een schaal voor CX-volwassenheid ontwikkeld om het gedrag en de algemene patronen te identificeren die Toppers (CX-organisaties met een hoge mate van volwassenheid) onderscheiden van de drie niveaus van minder volwassen CX-organisaties: Starters, Opkomende en Groeiende bedrijven. Het rapport beschrijft wat bedrijven moeten doen om hoger op de volwassenheidsschaal te komen.

CX-volwassenheid heeft niks te maken met de grootte van een bedrijf. Dit rapport over CX-volwassenheid in het MKB toont aan dat kleinere bedrijven een volwassen, eersteklas klantervaring kunnen ontwikkelen. En de gegevens laten zien dat dit voor hen van groot belang is.

"Voor organisaties die vastzitten in het Starter- of Opkomende segment van de markt, zijn deze gegevens een duidelijke waarschuwing dat CX-stagnatie tot klantverlies en verdringing door de concurrentie zal leiden." Hoe volwassen is de CX in het MKB?, ESG Research

Het klinkt dringend, en dat is het ook. Maar de toekomst ziet er rooskleurig uit, met elk jaar meer succesverhalen over CX-volwassenheid. In 2021 zijn er twee keer zo veel MKB-toppers op de markt als in 2020. Ook waren er in 2021 17% minder MKB-starters op de markt als in 2020. De overgrote meerderheid van de CX-leiders (89 procent) is van mening is dat CX-stagnatie tot bedrijfsrisico's leidt. Daarom is er geen beter moment om de balans op te maken en vervolgens te investeren.

Deze investering moet in je klantenservice zijn. Een van de vele bevindingen was dat een krachtig supportteam essentieel is bij het leveren van een klantervaring op topniveau. Laten we eens kijken hoe MKB's hun operatie kunnen opzetten voor maximaal effect.

Toppers leveren eersteklas klantenservice

Toppers leveren eersteklas klantenservice door superieure klantervaringen te bieden. Ze zien hun klantenservice en supportteam 2,1 keer vaker dan Starters als een onderscheidende factor ten opzichte van de concurrentie. Dit is een welkome verandering. Nog niet zo lang geleden moesten bedrijfsleiders nog overtuigd worden dat hun klantenservice niet louter een kostenpost was. In 2021 zien vier van de vijf MKB-toppers hun service- en supportteam als een inkomstenbron, en dat is niet voor niets: MKB-toppers melden 3,1 keer vaker dan Starters dat hun klantenbestand in de afgelopen zes maanden is gegroeid. Ver in het tweede jaar van de Covid-19-pandemie is dat geen geringe prestatie.

MKB-toppers "overtreffen in het algemeen" 18,3 keer zo vaak hun doelstellingen voor klanttevredenheid. Dat is belangrijk, omdat het verbeteren van de klanttevredenheid een organisatie kan helpen sterkere loyaliteit, betrokkenheid en klantbehoud te ontwikkelen. Neem dit voorbeeld van Wool and the Gang, een brei- en haakwinkel in het Verenigd Koninkrijk die nu gevolgd wordt op Instagram door Olympisch duiker en breisensatie Tom Daley. Dit MKB-bedrijf gebruikt de kracht van relevante content om hun klantervaring te verbeteren en hun producten en diensten meer onder de aandacht te brengen. Door instructievideo's in te bouwen op hun website hebben ze hun klantervaring verbeterd. De website werd een bestemming. Dit gedenkwaardige, leerzame en inclusieve onthaal bleek een sterke aantrekkingskracht uit te oefenen op potentiële klanten (zowel nieuwe als gevorderde breiliefhebbers). Hierdoor werd de kans groter dat hun bezoekers betalende klanten en zelfs merkambassadeurs worden.

Toppers geven hun agents de tools voor succes

Aangezien MKB-toppers maar liefst 49 procent minder tijd nodig hebben dan Starters om hun teams te trainen, is het de moeite waard om eens te kijken naar hun aanpak voor het opzetten van hun supportfuncties.

Een belangrijk element van hun succes is dat ze hun agents het inzicht en de flexibiliteit geven die nodig zijn om klanten omnichannel ondersteuning te kunnen bieden. Dat will zeggen dat welk kanaal een klant ook gebruikt om contact op te nemen en hoe vaak ze ook van kanaal wisselen of doorverbonden worden (idealiter gebeurt dat niet of weinig), elke agent een volledig overzicht heeft van het probleem van de klant en eerdere pogingen om het op te lossen. Toppers bieden hun agents 2,6 vaker dan Starters een ervaring waarbij ze moeiteloos kunnen schakelen tussen verschillende supportkanalen. Bovendien geeft maar liefst 71 procent van de Toppers hun agents een 360-graden beeld van de klant. Integraties zoals Shopify en MailChimp kunnen gekoppeld worden aan je supportoplossing om deze zichtbaarheid te bieden, zodat kleine bedrijven zich kunnen concentreren op klanten, zelfs wanneer deze van kanaal veranderen.

Het kan een uitdaging zijn om budget te vinden voor technologie, met name voor bedrijven met minder financiële middelen en kleine supportteams. Maar de zakelijke impact toont aan waarom agents tools nodig hebben die hen dit inzicht verschaffen. Zoals hierboven vermeld, helpt dit niet alleen je om je klantenbestand te vergroten. MKB-toppers geven ook 7,6 keer zo vaak aan dat hun uitgaven per klant in de afgelopen zes maanden aanzienlijk zijn gestegen. Dit wijst erop dat de budgetten voor klantenservice goed besteed zijn aan zowel je agents als je klanten.

De juiste tools helpen agents om klanten een goede supportervaring te bieden, maar helpen ook de efficiëntie en ervaring van agents te verbeteren. De verwerkingscapaciteit (de mate van efficiëntie en aantal opgeloste problemen) van Toppers is 72 procent hoger dan die van Starters, tegenover 50 procent in 2020. Toch is verwerkingscapaciteit slechts een deel van het verhaal. Toppers nemen vaak gesprekservaringen op in hun CX. Zo worden klantproblemen aangepakt in een doorlopend, asynchroon gesprek dat kan worden gepauzeerd en hervat wanneer de klant dat wil. MKB-toppers blijken het meest vooruitstrevend te zijn. 67 procent van de MKB's verwacht in de toekomst intensief gebruik te maken van chat en sociale kanalen, waar dat op het moment nog 53 procent is.

"Goede klantenservice laat je klanten weten dat ze gehoord en gewaardeerd worden. Een gesprekservaring brengt empathie over, zorgt voor een band en helpt het serviceteam om een productieve interactie met de klant te hebben." Hoe volwassen is de CX in het MKB?, ESG Research

Toppers bereiden hun bedrijf voor op succes

Covid-19 blijft een enorme impact hebben op ons leven en werk. Maar wat de toekomst ook brengt, een flexibele klantenservice kan kleinere bedrijven de nodige basis geven om de volgende crisis te overleven. In 2021 waren MKB-toppers 2,4 keer vaker dan Starters in staat om zich aan te passen wanneer ze gedwongen werden hun klantenserviceproces volledig te herzien wegens een ingrijpend probleem, waaronder externe factoren zoals een pandemie, een nieuwe productlancering of een groot probleem met een product.

Er zijn twee belangrijke factoren die bijdragen aan hun aanpassingsvermogen:

• Investering in CX. MKB-toppers versnelden 2,9 keer vaker grote CX-projecten dan Starters. Als gevolg daarvan hadden ze ook 9,6 keer vaker het gevoel dat ze tijdens de pandemie de juiste beslissingen hebben genomen om hun veerkracht te maximaliseren.
• Ze gebruiken CX-statistieken om beslissingen op basis van gegevens te nemen. Support is een essentiële schakel in de feedbackloop en Toppers gebruiken CX-gegevens om koerscorrecties door te voeren zodat ze betere klantervaringen kunnen bieden. Bedrijfsleiders bij MKB-toppers hebben 6 keer vaker de gewoonte om hun CX-statistieken en key performance indicators dagelijks te beoordelen.

Een regelmatige uitwisseling van informatie tussen de klantenservice, supportmedewerkers en besluitvormers leidt tot een beter bedrijf. Door deze essentiële schakel in de feedbackloop te onderhouden, blijven klantenserviceteamgenoten betrouwbare medewerkers, ook naarmate het bedrijf volwassener en wellicht groter wordt. MKB's kunnen een nog sterkere feedbackloop creëren door meerdere contactpunten van klanten te integreren via tools als Qualtrics en SurveyMonkey.

Groeiende MKB's doen er ook goed aan voorbereidingen te treffen zodat hun agents ook vanuit huis klanten kunnen helpen. MKB-organisaties verwachten een toename van 20 procent in thuiswerkende agents wanneer de Covid-19-pandemie voorbij is. Niemand kan precies aangeven wanneer dat zal zijn, maar dit bewijst maar weer dat agents de komende jaren tools nodig hebben die hen helpen betrokken en productief te blijven. Het inzetten van tools als Zoom en Slack om thuiswerken mogelijk te maken binnen je bedrijf kan je een heel eind op weg helpen.

Natuurlijk is het bereiken van de status van Topper niet het einde van de reis. MKB-toppers blijven een uitstekende klantenservice bieden, geven agents de tools die ze nodig hebben om geweldig werk te leveren en stroomlijnen hun activiteiten om ervoor te zorgen dat ze niet alleen nu bij de winnaars horen, maar ook in de toekomst.