Nog maar net begonnen om je CX te optimaliseren? Dit is waarom de investering vooraf de moeite waard is

CX-organisaties bestaan in alle soorten en maten. Elke organisatie heeft bovendien zijn eigen unieke uitdagingen en kansen.

Zendesk ondervroeg bijna 5.000 besluitvormers op het gebied van klantenservice over de hele wereld om na te gaan hoe de toepassing van best practices op het gebied van klantenservice en support het vermogen van hun organisatie verbetert om uitmuntende klantervaringen (CX) te bieden.

Het resulterende 2022 CX Accelerator Report onthult fascinerende inzichten over de echte knel- en actiepunten. We hebben ook een schaal van CX-volwassenheid ontwikkeld, waarmee je kunt evalueren waar je bedrijf staat. De schaal classificeert organisaties als Starter, Opkomend, Gevestigd of CX-koploper, op basis van zeven kenmerken.

Hier richten we ons op Starters: organisaties die een solide basis hebben om aan de primaire KPI's te voldoen, maar die vooral werken aan groei en schaalvergroting voor de toekomst.

Op de goede weg naar CX-volwassenheid

Het is niet eenvoudig om een CX-organisatie vanaf de grond op te bouwen. De door ons onderzochte bedrijven in de Starter-categorie doen hun best, maar worden geconfronteerd met een aantal uitdagingen waardoor ze moeilijk verder komen.

De uitdagingen zijn talrijk, maar we stelden vast dat Starters sneller dan enige andere groep volwassen worden op gebied van CX. En naarmate de kloof tussen de best presterende bedrijven kleiner wordt, hebben zelfs beginnende teams kans om hun achterstand in te halen, marktaandeel te veroveren en klantenservice te benutten om een veerkrachtiger bedrijf op te bouwen.

Breng je service naar een hoger niveau

Afdelingen die met dergelijke uitdagingen worstelen, worden binnen hun bedrijf meestal gezien als een kostenpost. Teams werken los van elkaar, waarbij verschillende afdelingen verschillende systemen gebruiken om aanvragen te volgen of klantendata te verzamelen. Sommige service-organisaties zijn bijvoorbeeld nog maar net begonnen met het opstellen van serviceniveauovereenkomsten (SLA's), workflows, automatiseringen en het integreren van hun belangrijkste bedrijfssystemen.

De uitdaging voor de toekomst bestaat erin je support op te schalen en de waarde van je service voor de omzet van het bedrijf aan te tonen. We hebben een aantal duidelijke actiepunten op een rijtje gezet waarmee je je dienstverlening kunt verbeteren, kunt investeren in je agents en je bedrijfsprocessen kunt optimaliseren.

Support je klanten:

• Stroomlijn je kanalen: Maak gebruik van digitale kanalen die de operationele kosten verlagen en klanten de mogelijkheid geven zelf antwoorden te vinden via selfservice. Gebruik een lijst met veelgestelde vragen om een waardevolle bibliotheek met inhoud voor je helpcenter op te zetten.
• Gebruik automatisering: Klanten waarderen het als ze 24/7 support kunnen krijgen. Je kunt dat tegen lagere kosten bieden met geautomatiseerde selfservice. Sterker nog, je kunt er belangrijke klantendata mee verzamelen, ticketinformatie mee in kaart brengen en vooraf mee invullen, en zo nodig contextuele details aan agents mee verstrekken.
• Zet bots in als “digitale assistent”: Overweeg no-code bots om te helpen met eenvoudige, terugkerende vragen die de productiviteit van je agents beperken. Bots kunnen informatie verzamelen voordat ze overgaan tot escalatie naar een live agent. Zo kun je tickets voorkomen en ervoor zorgen dat klanten snel en efficiënt antwoord krijgen.

Support je agents:

• Geef ze de context die ze nodig hebben: Een uniforme workspace voor agents biedt toegang tot volledige klantprofielen op alle kanalen en geeft agents de context die ze nodig hebben om hun werk goed te doen, zonder te hoeven switchen tussen tabbladen en apps. Dit leidt tot een hogere productiviteit, hogere oplossingspercentages tijdens het eerste contact en betere bedrijfsresultaten.
• Geef je agents de tijd om persoonlijke support te bieden: Wanneer je handmatige taken automatiseert, kunnen agents zich focussen op wat echt belangrijk is: gepersonaliseerde support bieden op al je kanalen. Automatisering biedt ook een betere zichtbaarheid van je klantendata, zodat je hechtere, langdurige relaties met klanten kunt opbouwen.
• Plan voor toekomstgroei: Is je supportplatform te integreren met je bestaande systemen via API's, webhooks of toepassingsframeworks? Normaal gesproken wel. Hiermee kun je je supportteam aanpassen naarmate je groeit, zonder te veel middelen uit te geven.

Zorg voor operationele efficiëntie:

• Breng bedrijfsleiders aan boord: Toon bedrijfsleiders de waarde en impact van een hoogwaardige CX-organisatie door gebruik te maken van kant-en-klare en aanpasbare realtime rapportages. Stel een kernteam samen en wijs een senior leider toe die zich richt op het integreren van klantenservice met de bredere bedrijfsdoelstellingen. Zorg voor regelmatige winst- en verliesrekeningen die de door agents gegenereerde inkomsten vastleggen, zodat de zakelijke impact van klantenservice tastbaarder is.
• School je agents bij: Geef teams vaardigheidstraining om hun prestaties te verbeteren. Benadruk groeimogelijkheden die in lijn liggen met trapsgewijze opleidingsplannen om agents betrokken te houden.
• Verbeter de zichtbaarheid van prestaties: Verken datagedreven routering via open API's om bedrijfsinformatie, CRM-gegevens en andere backend-systemen op te halen, zodat je slimmere strategische beslissingen kunt nemen.

Door in een vroeg stadium slimme beslissingen te nemen, voorkom je dat je later dure fouten maakt. Met de juiste tools en processen voorkom je dat je later moet betalen voor de integratie van systemen die niet naadloos op elkaar aansluiten. Het kan uitdagend zijn om de verschillende supportkanalen die je aanbiedt op te bouwen met verschillende ervaringen. Het einddoel is echter om aan de verwachtingen van de klant te voldoen, het leven van je agents makkelijker te maken en een feedback-loop met je klanten te creëren waarop je actie kunt ondernemen.

Klaar om de volgende stap te zetten op gebied van CX-volwassenheid? Ontdek wat er nodig is om tot de Opkomende bedrijven te behoren.