Waarom CX-koplopers de lat voor uitmuntende klantenservice steeds hoger moeten leggen

Je hebt een krachtige supportorganisatie opgebouwd, een prestatie die alle lof verdient. Maar hoe nu verder? Ontdek wat andere CX-koplopers doen om innovatieve service te blijven bieden.

Door Heather Hudson, Auteur

Laatst gewijzigd 2 oktober 2024

Zelfs de best presterende serviceorganisaties moeten weten waar ze staan ten opzichte van hun concurrenten en hoe ze de lat hoger kunnen leggen om hun status aan de top te behouden.

Je kunt antwoorden vinden in het 2022 CX Accelerator Report, waar CX-organisaties worden ingedeeld volgens ons model van CX-volwassenheid. Hierbij worden ze gerangschikt als Starters, Opkomende bedrijven, Gevestigde bedrijven en CX-koplopers. Elke rang heeft zijn voor- en nadelen en biedt unieke mogelijkheden om je teams van de middelen te voorzien die naar een nog succesvollere toekomst leiden.

Hier focussen we ons op CX-koplopers. Deze groep heeft strategisch geïnvesteerd in oplossingen waarmee ze kunnen opschalen en belangrijke streefdoelen kunnen behalen. Gevestigde bedrijven zitten ze echter op de hielen en komen snel dichterbij qua prestaties. Dit jaar melden zelfs CX-koplopers dat hun oplostijden toenemen en er minder one-touchtickets zijn, wat leidt tot klanten die meer moeite moeten doen en meer frustraties ervaren. Nu is het ideale moment om realtime rapportages in te zetten en veel aandacht te geven aan gebieden waar je eenvoudig tickets kunt voorkomen.

Blijf een stap voor: identificeer kwetsbare gebieden

Als je in dit stadium van CX-volwassenheid bent, weet je welke waarde je serviceorganisatie aan je bedrijf toevoegt. Je hebt een supportsysteem dat goed geïntegreerd is met andere belangrijke bedrijfsapplicaties en je benut klantendata in ieders voordeel.

Een volwassen CX hebben, betekent echter niet dat er geen ruimte is voor verbetering. Dit zijn de uitdagingen waarmee organisaties op jouw niveau nog steeds worden geconfronteerd:

Je biedt veelal gestroomlijnde ervaringen op alle touchpoints met een goed evenwicht tussen agents en bots, maar het kan zijn dat je je hybride supportstrategie nog moet verfijnen.
Met betrekking tot het regelmatig evalueren van de teamprestaties en customer journey-metrics met de bedrijfsleiding kun je nog zaken verbeteren.
De fragmentatie van data tussen oudere tools en apps is een belangrijk probleem.
De prestatiemetrics zouden kunnen worden verbeterd door middel van tools en opleidingen.
De prestatiemetrics dalen misschien, maar je bent meestal in staat om verzamelde data te laten samenhangen met specifieke interacties om aan de KPI's van je bedrijf te voldoen.
Ook voor CX-koplopers is het lastig om getalenteerde supportagents aan te werven en te behouden.

Hoe je de gevestigde bedrijven voor kunt blijven

Er is veel wat je kunt doen als je niet op je lauweren wilt rusten. Zo kun je alledaagse uitdagingen aanpakken en voorkomen dat je concurrenten je aanzienlijke voorsprong inhalen, vooral nu teams door de huidige economische omstandigheden meer druk voelen om meer te doen met minder.

Support je klanten:

Maak optimaal gebruik van AI en tools voor zelflerende systemen. Bied proactieve koopaanbevelingen via interacties met geautomatiseerde bots.
Zorg ervoor dat je klanten zich altijd op de juiste plek bevinden. Pas zelflerende systemen of AI toe om te herkennen wanneer een interactie gevoelig is en het beter is om de standaard chatbotflow over te slaan, zodat je onmiddellijk het juiste niveau van service kunt bieden.
Ondersteun je supportteam met tools. Gebruik selfservice, no-code bots, app-integraties en rapportages om de efficiëntie te stimuleren en sterkere interne supportteams op te bouwen.
Bouw sterkere klantrelaties op. Creëer gepersonaliseerde klantervaringen met behulp van de eerdere interactiegeschiedenis en andere belangrijke context. Overweeg interactieve opties, zoals afrekenen in berichten, om meer gemak te bieden en een stap voor te blijven op de behoeften van de klant.

Support je agents:

Gebruik AI om agents te ontlasten. Agents kunnen aanbevelingen en context krijgen van zelflerende systemen.
Stel kwaliteit voorop, niet kwantiteit. Focus op de belangrijkste apps die nodig zijn om een totaalbeeld van de klantendata te krijgen, geïntegreerd in één centrale werkruimte voor agents. Zo hoef je niet meer tussen schermen te schakelen om precies te begrijpen wie een klant is en hoe je hem of haar op dat moment het best van dienst kunt zijn.
Breng je data samen. Investeer in een flexibel, gebruiksvriendelijk platform met integraties om onderbouwde, op data gebaseerde beslissingen te nemen die de klantenwerving, klantenbinding en winstgevendheid stimuleren.

Zorg voor operationele efficiëntie:

Verbind je agents met de rest van je teams. Gebruik samenwerkingstools zodat je teams intern met de juiste mensen kunnen communiceren om vragen van klanten sneller op te lossen.
Zorg voor opleiding en stimulansen voor agents. Laat agents zien dat je in ze investeert om ze te helpen gemotiveerd en productief te blijven en empathische support te bieden.
Correleer de verzamelde data met specifieke interacties. Maak gebruik van enquêtes en feedback om de klantervaring te optimaliseren en je voor te bereiden op veranderingen in de markt. Overweeg apps waarmee je eenvoudig klantinteracties via meerdere kanalen kunt volgen en realtime rapporten kunt genereren om gemakkelijk verbeterpunten te identificeren.

Als je je in deze categorie bevindt, dan weet je al dat klanten graag commentaar geven op het verschil tussen geautomatiseerde en gepersonaliseerde service. Ook heb je ervaren dat hoe meer data je hebt (door belangrijke data in je cruciale apps te integreren), hoe beter je klanten kunt helpen om de oplossing te vinden waarnaar ze op zoek zijn.