Beste helpdesk-ticketsystemen in 2024

Met een ticketsysteem kunnen IT-supportteams en klantenserviceteams gemakkelijk aanvragen via verschillende kanalen verwerken, beheren en volgen. Door de beste ticketsoftware te kiezen met functies die aan je behoeften voldoen, kunnen je teams uitmuntende support bieden. Zo goed zelfs, dat werknemers en klanten het gevoel krijgen in een klantenserviceparadijs beland te zijn.

Onze gids kan je helpen om de beste ticketsystemen te vergelijken en meer te weten te komen over de tools, zoals het automatisch aanmaken van tickets, intelligente routering en AI-gedreven bots, die je workflows kunnen stroomlijnen en je software voor medewerkers en klantenservice kunnen verbeteren. Het is tijd om te ontdekken wat je allemaal met een ticketsysteem kunt doen.

Inhoudsopgave

• Wat is een ticketsysteem?
• Hoe werkt een IT-ticketsysteem?
• Wat zijn de kenmerken van tickettools?
• Wat zijn de voordelen van een helpdesk-ticketsysteem?
• Best practices voor ticketsoftware
• Het implementeren van helpdesk-ticketsoftware
• Een overzicht van de 17 beste ticketsystemen
• Een vergelijkingstabel van de 17 beste helpdesk-tickettools
• Zo kies je de juiste ticketsoftware voor je bedrijf
• Probeer gratis ons online ticketsysteem

Een ticketsysteem is een softwaretool die bedrijven gebruiken om serviceaanvragen en problemen van klanten, werknemers en interne teams op te sporen, te beheren en te organiseren.

Ticketsystemen worden voornamelijk gebruikt door de klantenservice, maar ook op andere afdelingen zoals IT en HR. Als een gebruiker een supportaanvraag indient of een probleem meldt, genereert het systeem een ticket dat het probleem uitlegt en relevante informatie en context bevat. Maar het kan - en moet - zoveel meer doen.

Met de juiste ticketsoftware kunnen supportteams:

• Vanaf één plek support bieden via moderne servicekanalen, zoals Slack, Microsoft Teams, live chat, e-mail en de telefoon.
• Gesprekken op schaal personaliseren.
• Verbinding maken met andere systemen en software om gegevens te stroomlijnen.
• Workflows automatiseren.
• Betere zakelijke beslissingen nemen dankzij analyses en rapportages.
• Makkelijker samenwerken.
• Feedback van gebruikers verzamelen.
• AI-gedreven tools zoals AI-chatbots, kennisbeheersystemen en generatieve AI gebruiken.

Ticketsystemen worden ook wel ticketsoftware, ticketsupport, ticket management-systemen, servicedesk-ticketsystemen, helpdesk-ticketsystemen en nog veel meer genoemd. De formulering kan per branche en organisatie verschillen.

Waarom heeft mijn bedrijf een helpdesk-ticketsysteem nodig?

Met een helpdesk-ticketsysteem kan je bedrijf supportaanvragen organiseren, prioriteren en consolideren, zodat je op grote schaal support van hoge kwaliteit kunt bieden.

Bedrijven die gedeelde inboxen gebruiken, worstelen vaak met verspreide tickets, inconsistente interacties en inefficiënte processen, wat tot een slechte klantenservice leidt. Door handmatige processen (vooral in combinatie met een gebrek aan selfservice-opties en ingebouwde rapportagemogelijkheden) is het ook lastiger om je bedrijf op te schalen.

Met een uniform helpdesk-ticketsysteem kun je IT- en klantaanvragen uit verschillende kanalen samenvoegen in één overzicht. Je kunt er ook de interne communicatie mee vergemakkelijken dankzij samenwerkingstools, zoals interne opmerkingen en zijgesprekken. Daarnaast kun je er de organisatie van tickets mee automatiseren om consistente, efficiënte en nauwkeurige support te garanderen.

Een IT-ticketsysteem voor helpdesks zet alle problemen van eindgebruikers uit verschillende bronnen om in tickets. Het systeem houdt de status van elk ticket bij terwijl supportagents werken aan het oplossen van de problemen. Bij elk ticket worden alle interacties met de gebruiker geregistreerd, evenals interne gesprekken tussen agents over het probleem.

Met een IT-ticketsysteem kunnen tickets worden geregistreerd als een vraag, probleem, incident of taak. Eén enkel probleem kan tot een groot aantal incidenten leiden. Als bijvoorbeeld de e-mailserver van het bedrijf niet werkt, kunnen meerdere incidenten met dat probleem in verband worden gebracht. Ook kun je het belangrijkste probleem als opgelost markeren en het ticket van elke gebruiker bijwerken met de nieuwe status.

Wanneer supportmedewerkers tickets sluiten, verdwijnen ze niet zomaar, want tickets bevatten waardevolle gegevens die inzicht bieden in je bedrijf en je klanten. IT-ticketsystemen kunnen gegevens op verschillende manieren uitsplitsen om prestatiecijfers te verzamelen en rapporten te genereren.

De beste IT-ticketsystemen bieden een combinatie van functies die eenvoudig in te stellen en te gebruiken zijn. Hier volgen enkele belangrijke functies die je in overweging moet nemen bij het vergelijken van verschillende online ticketsystemen.

Omnichannelsupport

Met omnichannel support kun je klanten en werknemers via hun favoriete kanalen een naadloze, betrouwbare en consistente ervaring bieden. Werknemers- en klantprofielen bevatten interactiegeschiedenis, context en voorkeuren en zijn zichtbaar via alle kanalen, zodat een persoonlijkere service kan worden geboden.

Ondersteunde supportkanalen zijn onder andere e-mail, telefoon, social media, web, live chat en messaging-apps zoals WhatsApp voor bedrijven en Messenger voor bedrijven. Gebruikers kunnen tijdens de gehele looptijd van hun ticket van kanaal wisselen, waardoor het nog belangrijker is om omnichannel support te bieden.

Routering, categorisering en labelen van tickets

Helpdesk-ticketsystemen kunnen AI gebruiken om het doel, het sentiment en de taal van tickets te detecteren wanneer ze binnenkomen. Op basis van die informatie kan een intelligent systeem tickets automatisch categoriseren, prioriteren en routeren naar de supportmedewerker of het team dat het meest geschikt is om de aanvraag af te handelen, rekening houdend met status, capaciteit en vaardigheden. Door bedrijfskritische IT-supporttickets te markeren, weten supportmedewerkers welke ze prioriteit moeten geven en onmiddellijk moeten afhandelen.

Dankzij opties voor categoriseren en labelen kunnen tickets ook nauwkeurig worden geclassificeerd, waardoor ze gemakkelijk doorzoekbaar zijn. Bovendien biedt dit filter- en sorteeropties waarmee supportmedewerkers snel specifieke tickets kunnen vinden, wat de efficiëntie ten goede komt.

Automatisering van workflows

Supportmedewerkers kunnen tijd besparen en sneller service verlenen met automatiseringstools voor de workflow, zoals macro’s, triggers en ticketmeldingen. Daarnaast beschikken medewerkers met automatische macrovoorstellen over vooraf geschreven antwoorden die ze op basis van de context van een gesprek op een ticket kunnen toepassen. Zendesk biedt een krachtige functie voor workflowautomatisering waarmee belangrijke gegevens vooraf worden verzameld en tickets automatisch worden aangevuld met bestaande informatie.

Bovendien kunnen supportmedewerkers automatisch worden gewaarschuwd als een toegewezen ticket een bepaald aantal uren onopgelost blijft, zodat teams kunnen voldoen aan de serviceniveauovereenkomsten. Je kunt ook een trigger toepassen die klanten automatisch antwoord geeft wanneer ze een nieuw ticket aanmaken, zodat je uitmuntende ervaringen kunt bieden met geautomatiseerde klantenservice.

Rapporten en analyses

Een helpdesk-ticketsysteem heeft rapportagefuncties nodig waarmee je waardevolle klantinzichten kunt verzamelen. Zendesk biedt bijvoorbeeld krachtige rapportage- en analysetools met kant-en-klare en aanpasbare dashboards, zodat je de belangrijkste KPI’s voor klantenservice en statistieken in realtime kunt volgen en analyseren. Denk hierbij aan de tijd tot de eerste reactie, het ticketvolume, de klanttevredenheidsbeoordeling en de productiviteit van supportmedewerkers. Dit stelt je in staat om snel op die statistieken te reageren en flexibel te werken.

Interne en klantanalyses helpen bij het identificeren van verbeterpunten, zakelijke tools die niet optimaal worden gebruikt of mogelijkheden voor training of coaching van supportmedewerkers. Deze gegevens kunnen je ook vertellen waar je bedrijf en teams in uitblinken en wat klanten prettig vinden aan hun ervaring.

AI

AI kan een ticketsysteem verbeteren door het prioriteren en routeren van tickets, het automatiseren van taken en het interpreteren van de vragen en doelen van klanten. Daarnaast kan AI trefwoorden in gesprekken identificeren en gelijksoortige tickets groeperen, wat het bieden van een oplossing vergemakkelijkt.

Generatieve AI-tools bieden supportmedewerkers samenvattingen van tickets, zodat ze op snel de hoogte zijn van de inhoud van gesprekken. Deze tools kunnen medewerkers ook helpen sneller te reageren door aanbevolen antwoorden te geven, een paar woorden uit te breiden tot volledige antwoorden en de toon van berichten aan te passen.

Selfservice

Een selfserviceportaal stelt gebruikers in staat om zelf antwoorden te vinden. Door gebruik te maken van de expertise van support- en servicemedewerkers kun je het aantal binnenkomende aanvragen minimaliseren en supportvragen effectief beheren.

Met kennisbanksoftware kun je relevante, up-to-date helpcenterartikelen en FAQ’s op één plaats samenbrengen, zodat gebruikers problemen onafhankelijk en efficiënt kunnen oplossen. AI-gedreven chatbots kunnen klanten en werknemers ook proactief naar deze hulpbronnen leiden, waardoor het aantal tickets afneemt.

Ontdek vijf krachtige voordelen waarvan je team kan profiteren met het juiste helpdesk-ticketsysteem.

Verhoog je klanttevredenheid en -behoud

Ticketsystemen helpen teams georganiseerd te blijven met gestroomlijnde workflows en contextuele informatie op één plek. Daardoor beschikken agents over de klantgegevens en -context die ze nodig hebben om de tijdige, persoonlijke service te bieden die klanten verwachten. Bovendien hoeven ze klanten niet te vragen om informatie te herhalen, een veelvoorkomend pijnpunt met boze reacties tot gevolg.

Klanten die eenvoudig support kunnen krijgen, blijven loyaal en zullen misschien zelfs een goede review over je merk achterlaten. Dit is een simpele manier om een loyale en trouwe klantenkring op te bouwen. Bonus: Ook werknemers worden gelukkiger van soepele supportervaringen, waardoor ze tevreden blijven en langer bij je bedrijf willen werken.

Verhoog de productiviteit en efficiëntie van supportmedewerkers

Met helpdesk-ticketsoftware kan de productiviteit en efficiëntie op verschillende manieren worden verhoogd, onder andere door het automatiseren van tijdrovende, minder waardevolle activiteiten. Door vervelende taken te automatiseren kunnen supportmedewerkers meer tijd besteden aan hoogwaardige taken zoals het helpen van klanten.

Lagere operationele kosten

Dankzij productievere en efficiëntere supportmedewerkers kan je organisatie gemakkelijker hoogwaardige klantenservice bieden met minder personeel, waardoor de kosten dalen zonder dat dit ten koste gaat van de servicekwaliteit.

Zo kun je bots gebruiken om 24 uur per dag support te bieden in plaats van een supportteam dat tot laat in de nacht moet werken. Neem een voorbeeld aan Unity: het bedrijf bespaarde 1,3 miljoen dollar dankzij de automatisering, bots en selfservice van Zendesk.

Creëer bruikbare gegevensinzichten

Ticketsystemen centraliseren alle klantinteracties en bieden waardevolle informatie en inzichten. Managementteams kunnen bijvoorbeeld uit een ticketpiek leren dat er specifieke helpcenterartikelen moeten worden gemaakt of bijgewerkt. Het systeem kan ook bepaalde situaties identificeren waarin supportmedewerkers het moeilijk hebben en wellicht behoefte hebben aan coaching of aanvullende training. Dankzij goede helpdesk-ticketsoftware beschik je over eindeloze mogelijkheden om te leren en in de loop van de tijd te groeien.

De samenwerking tussen afdelingen verbeteren

Ticketsoftware kan helpen om de communicatie tussen teams en de samenwerking tussen afdelingen te verbeteren. Supportmedewerkers kunnen hun collega’s bijvoorbeeld binnen Zendesk bereiken via e-mail, Slack of Microsoft Teams.

Alle communicatie wordt bijgehouden in een centrale omnichannel workspace voor agents, zodat iedereen op de hoogte blijft van problemen, gesprekken en updates. Zo kunnen teamleden gemakkelijk verder gaan waar anderen gebleven waren, bijvoorbeeld als iemand ziek of op vakantie is.

Ticketsoftware heeft interessante mogelijkheden, maar zelfs de beste oplossingen hebben de juiste processen nodig om hun waarde te maximaliseren. Hier volgen een paar best practices voor helpdesk-ticketsoftware die je kunnen helpen het maximale uit het product te halen.

Investeer in de opleiding van supportmedewerkers

Bedrijven die software kopen gebruiken vaak maar een fractie van de mogelijkheden ervan. Om deze valkuil te vermijden, moet je een trainingsprogramma opstellen om je supportmedewerkers op de hoogte te brengen van het systeem en de functies die hun werk gemakkelijker maken.

De beste ticketsoftware, zoals Zendesk, biedt een intuïtieve interface zodat medewerkers eenvoudig getraind en ingewerkt kunnen worden. AI biedt ook inzichten waarmee supportmedewerkers kunnen reageren op tickets. Het laat bijvoorbeeld gelijksoortige tickets zien, biedt suggesties voor de beste aanpak om problemen op te lossen en helpt bij het genereren van reacties met een consistente merkidentiteit.

Personaliseer gesprekken

Door ticketsoftware te integreren met de rest van je techstack kunnen supportmedewerkers gesprekken beter personaliseren op schaal. Wanneer je ticketsysteem gemakkelijk te integreren is met een breed scala aan apps en tools, kun je de software aanpassen, elementen van de supportervaring verbeteren en fragmentering van gegevens tegengaan voor een persoonlijkere service.

Je kunt bijvoorbeeld je supportsoftware integreren met je ordermanagementsysteem, zodat supportmedewerkers snel recente aankopen kunnen zien om upsells en cross-sells te stimuleren.

Beheer je personeel

Integreer je ticketsysteem met tools voor personeelsbeheer om je personeelsbehoeften te voorspellen, inzicht te krijgen in de activiteiten, aanwezigheid en prestaties van supportmedewerkers en hun productiviteit en efficiëntie te optimaliseren. Met software zoals Zendesk WFM kun je processen automatiseren zoals planning, prognoses en realtime rapportages, zodat je snel aanpassingen kunt maken voor het toewijzen van bedrijfsmiddelen en een snellere service. Met tools voor personeelsbeheer kun je ook coachingsmogelijkheden identificeren om de prestaties en de ervaring van supportmedewerkers te verbeteren.

Feedback verzamelen

Met ticketsoftware kun je directe en passieve feedback van werknemers en klanten verzamelen. Met rapportagetools kunnen trends in problemen en pieken in tickets rond bepaalde problemen worden vastgesteld. De in de tickets opgeslagen gesprekken bieden inzicht in het sentiment van werknemers en klanten en details over eventuele feedback die ze geven.

Je kunt ook feedbackenquêtes automatiseren die worden geactiveerd na een interactie of een ticketupdate. Net Promoter Score® (NPS) en CSAT-enquêtes bieden bijvoorbeeld snel inzicht in je producten, diensten of merkperceptie met numerieke waarderingen.

Volg de volgende zes stappen om er zeker van te zijn dat je je tickettools op de juiste manier combineert met je helpdesksoftware.

Bepaal je doelen

Voordat je een IT-ticketsysteem uitrolt, kan het stellen van duidelijke doelen helpen om draagvlak te creëren bij je team en andere belanghebbenden. Voorbeelden van gemeenschappelijke doelen zijn een snellere oplossing bij het eerste contact, lagere gemiddelde oplossingstijd, lagere kosten en hoger klantbehoud. Als je deze doelen met je team deelt, blijft iedereen op één lijn en heb je een handig stappenplan om te volgen tijdens de implementatie.

Je serviceniveauovereenkomst (SLA) definiëren

Met SLA’s definieer je de verwachtingen rondom support voor je team en klanten. Het kan bijvoorbeeld gaan om je kantooruren, eerste reactietijd, beschikbaarheid van service, supportkanalen en verwachte oplossingstijden. Je kunt ook ‘operational level agreements’ (OLA’s) maken, wat interne overeenkomsten zijn om interne verwachtingen vast te leggen.

Integreer met de rest van je techstack

Door de juiste tools, technologieën en API’s te kiezen kun je je ticketsysteem probleemloos laten aansluiten op je bestaande techstack. Met apps van derden kun je de mogelijkheden van je ticketsysteem uitbreiden, zodat je nu en in de toekomst je ervaring kunt aanpassen aan de behoeften van je bedrijf. Zo kun je bijvoorbeeld de kwaliteit van je service verbeteren door je ticketsysteem te integreren met Zendesk QA, dat automatisch elke interactie analyseert en een score geeft.

Workflows voor ticketroutering maken

Het definiëren van je ticketworkflows is van fundamenteel belang voor je software-implementatie, want ticketroutering is de kernfunctie van elk IT-ticketsysteem. Met traditionele ticketsystemen kun je handmatig workflows configureren, zoals op vaardigheden gebaseerde ticketrouting, ‘round-robin’ of automatische gespreksdistributie. Je kunt AI ook inzetten voor de werknemerservaring door intelligente routering en triage te implementeren om handmatige taken te elimineren, waardoor workflows beter beheersbaar worden.

Test je ticketsysteem

Een soepel werkend ticketsysteem verbetert niet alleen de klantervaring, maar ook de werknemerservaring. Je kunt beginnen met een gratis proefversie om zonder risico dit proces te stroomlijnen en de functies te verkennen. Neem zodra je je systeem hebt ingesteld de tijd om verschillende workflows te testen (zoals ticketescalaties of intelligent routeren) om eventuele fouten eruit te halen.

Rapport over prestaties

Er zijn altijd aspecten van de workflows van je ticketsysteem die je kunt verbeteren. Met klantenservice-analyses kun je mogelijkheden voor optimalisatie ontdekken door de prestaties van de klantenservice regelmatig bij te houden, feedback van supportmedewerkers te verzamelen en klanten enquêtes te sturen. Andere helpdeskstatistieken om je support te evalueren zijn onder andere ticketvolume, ticketdistributie, ‘Customer Effort Score’ (CES) en percentage doorverbindingen.

Zendesk AI controleert en analyseert enorme hoeveelheden gegevens om verbeterpunten te identificeren en workflows te stroomlijnen. Dankzij deze krachtige rapportages en analyses kunnen besluitvormers supportmedewerkers uitrusten met betere tools, zodat ze geen tijd verspillende taken meer hoeven uit te voeren en ze hun werk soepeler kunnen doen.

Laten we eens kijken naar de 17 beste opties voor ticketsoftware. We geven een overzicht van functies en prijzen, en informatie over gratis proefversies.

1. Zendesk

Zendesk biedt een AI-gedreven ticketsysteem dat aan te passen is aan elke use case (inclusief IT, klantenservice en HR), en kan opschalen naarmate je bedrijf groeit. Het is ook intuïtief ontworpen voor gebruiksgemak en maximale efficiëntie en productiviteit.

Bovendien is Zendesk AI vooraf getraind met miljarden supportgesprekken, waardoor beheerders tijd en kosten besparen omdat er geen handmatige configuratie nodig is. Elk touchpoint wordt ondersteund door intelligentie. Teams kunnen bijvoorbeeld AI en automatisering gebruiken om workflows te stroomlijnen en tickets door te sturen naar AI-agents, en op schaal helpcentercontent te maken.

Dankzij functies voor workflowoptimalisatie kunnen tickets met prioriteit automatisch worden geëscaleerd en supportmedewerkers worden gewaarschuwd voor tijdgevoelige problemen, zodat je bedrijf zijn serviceniveauovereenkomsten kan nakomen. Daarnaast kunnen supportmedewerkers met generatieve AI-tools tickets samenvatten en de volledige context krijgen, zodat ze persoonlijke support kunnen bieden.

Supportmedewerkers kunnen tickets op alle kanalen volgen, beheren en prioriteren vanuit een centrale Workspace voor agents. Daar krijgen je supportmedewerkers alle details, zodat elke interactie gepersonaliseerd kan worden. Bovendien kunnen supportmedewerkers met samenwerkingsfuncties zoals zijgesprekken eenvoudig samenwerken aan een ticket zonder hun workspace te verlaten.

Onze Marketplace biedt meer dan 1500 apps en integraties, waarmee supportteams hun techstack kunnen integreren en gegevens kunnen stroomlijnen. Daarnaast kunnen managers met krachtige rapportagefuncties de prestaties van hun team evalueren en in realtime actie ondernemen met kant-en-klare en aanpasbare dashboards.

Tot slot is ons ticketsysteem een veilig vertrouwd platform dankzij gegevensbeveiliging en privacycontroles. De configuratie duurt slechts een paar dagen (in plaats van maanden), waardoor de totale eigendomskosten laag zijn. Je hoeft je bovendien geen zorgen te maken over verborgen kosten of eindeloze add-ons.

Functies:

• Geünificeerde omnichannel-ervaring
• Generatieve AI
• Automatisering van workflows
• Geavanceerde automatisering en workflows (SLA's + OLA's)
• Routering en tagging
• Rapporten en analyses
• Meer dan 1500 apps en integraties
• AI-gedreven selfservice
• Samenwerken aan tickets
• Tevredenheidsprognoses
• Intelligente routering en triage
• Veiligheid en naleving

Prijzen: Pakketten beginnen bij $19 per supportmedewerker/maand, jaarlijks gefactureerd. Er is een proefperiode van 14 dagen beschikbaar.

Verken de prijzen van andere Zendesk-pakketten.

Neem 30 seconden de tijd om een gratis proefperiode van Zendesk te starten of een Zendesk-demo aan te vragen.

2. Zoho Desk

Bron afbeelding

Met het ticketmanagementsysteem van Zoho Desk kunnen klantgerichte supportteams aanvragen bijhouden. Het biedt omnichannel support, waarmee klanten in contact kunnen komen met supportmedewerkers via e-mail, social media, live chat, telefoon, webformulieren of social messaging-apps. Zoho Desk ondersteunt apps van derden en is het gemakkelijkst te integreren met zijn suite van native producten.

Andere functies van de ticketsystemen voor klantenservice van Zoho Desk zijn rapportage- en analysetools, SLA’s en escalaties, workflows en een AI-gedreven supportassistent. Gebruikers kunnen ook meerdere helpcentra beheren met kennisbanken, veelgestelde vragen en community’s voor verschillende merken. Bovendien stuurt de CRM-integratie klantinformatie door naar het ticketsysteem.

Functies:

• Geünificeerde omnichannel-ervaring
• Routering en tagging
• Rapporten en analyses
• 1.500+ integraties
• AI-gedreven selfservice
• Telefonie
• Helpcenter voor meerdere merken

Prijzen: Pakketten beginnen bij $14 per supportmedewerker/maand, jaarlijks gefactureerd. Er is een proefperiode van 15 dagen beschikbaar.

Meer informatie over Zoho Desk voor Zendesk.

3. Freshdesk

Bron afbeelding

Freshdesk biedt een AI-gedreven helpdesk-ticketsysteem dat teams helpt bij het beheren en oplossen van klantaanvragen. De software consolideert alle communicatie in een gedeelde inbox, zodat teams tickets kunnen taggen en samenwerken. Bovendien kunnen inkomende verzoeken om klantsupport automatisch worden omgezet in tickets en worden doorgestuurd naar het juiste team of de juiste agent. Met Freshdesk kun je taken automatiseren, zoals uitgaande ticketmeldingen met statusupdates, automatische triage en het elk uur scannen van tickets om te controleren op actiepunten.

Het platform wordt echter beschreven als “foutgevoelig en onoverzichtelijk.”. Freshdesk maakt ook gebruik van verschillende interfaces voor beheren van tickets, telefoon en chat. Supportmedewerkers moeten dus tussen elke app schakelen en werken niet vanuit een centrale workspace, waardoor er een onsamenhangende ervaring ontstaat.

Functies:

• Geünificeerde omnichannel-ervaring
• Routering en tagging
• Rapporten en analyses
• 1500+ integraties
• AI-gedreven selfservice
• Detectie agentsconflict
• Geschreven antwoorden

Prijzen: Pakketten beginnen bij $0 per supportmedewerker/maand voor maximaal 10 medewerkers. Er is een proefperiode van 14 dagen beschikbaar.

Meer informatie over Freshdesk voor Zendesk.

4. HappyFox

Bron afbeelding

HappyFox is een cloudgebaseerd CRM-platform dat oplossingen biedt voor helpdesktickets voor supportteams. De functies van het platform zijn onder andere aangepaste ticketwachtrijen, ticket-tagging, aangepaste formulieren, sorteerfuncties per categorie en selfservice-opties (zoals kennisbankartikelen en veelgestelde vragen).

Het ticketplatform is beveiligd om overlappingen tussen supportmedewerkers te voorkomen, wat betekent dat slechts één medewerker tegelijk een bepaald ticket kan bijwerken. Andere functies zijn het toepassen van bulkacties op gerelateerde tickets, zoek- en filteropties om tickets snel te vinden en vooraf opgestelde antwoorden voor snelle communicatie met klanten.

Functies:

• Geünificeerde omnichannel-ervaring
• Routering en tagging
• Rapporten en analyses
• AI-gedreven selfservice
• Detectie agentsconflict
• Aangepaste ticketformulieren
• Privénotities voor samenwerking

Prijzen: Pakketten beginnen bij $29 per supportmedewerker/maand, jaarlijks gefactureerd. Alleen voor HappyFox Chat is een gratis proefperiode beschikbaar.

Meer informatie over HappyFox Workflows voor Zendesk.

5. Help Scout

Bron afbeelding

Help Scout biedt tools voor ticketbeheer voor supportteams. Dankzij gedeelde inboxen kunnen teams samenwerken en klantaanvragen beheren vanaf een centrale locatie. Gebruikers kunnen reageren op klanten met aanpasbare vooraf opgestelde templates, die handig zijn voor het beantwoorden van veelgestelde vragen. De AI-tools van Help Scout kunnen lange e-mailgesprekken samenvatten om supportmedewerkers eenvoudig context te bieden.

Naast het helpdesk-ticketsysteem biedt Help Scout rapportage- en analysedashboards en ingebouwde kennisbanken voor selfservice. De analysetools leveren rapportages over e-mailproductiviteit en responstijden van supportmedewerkers. Admins kunnen een level van beveiliging toevoegen aan het helpcenter door de toegang wel of niet te beperken tot bevoegde gebruikers.

Functies:

• Geünificeerde omnichannel-ervaring
• Routering en tagging
• Rapporten en analyses
• AI-gedreven selfservice
• Toegangsrechten voor het helpcenter
• Gedeelde inbox
• Detectie agentsconflict

Prijzen: Pakketten beginnen bij $20 per supportmedewerker/maand, jaarlijks gefactureerd. Er is een proefperiode van 15 dagen beschikbaar.

6. LiveAgent

Bron afbeelding

Het ticketsysteem voor klantenservice van LiveAgent biedt een universele inbox voor kanalen zoals e-mail, social media en telefoon. Het helpdesk-ticketsysteem van LiveAgent biedt eigen integraties voor verschillende apps die supportteams vaak gebruiken. Andere functies van LiveAgent zijn eenvoudige rapportages, conflictdetectie voor supportmedewerkers en een ticketgeschiedenis van zeven dagen.

LiveAgent benadrukt zijn live chatservice met functies zoals realtime weergave van wat er getypt wordt, website-monitoring voor betrokkenheid bij de chat, en proactieve uitnodigingen voor chats op basis van de beschikbaarheid van agents. Het helpdesk-ticketsysteem zet berichten van live chat automatisch om in supporttickets en biedt interne tickets en notities om samenwerking te ondersteunen.

Functies:

• Routering en tagging
• Rapporten en analyses
• Universele inbox
• IT-tickets en -notities
• Vooraf opgestelde antwoorden
• Tools voor live chat
• Detectie agentsconflict

Prijzen: Pakketten beginnen bij $0 per supportmedewerker/maand met enkele beperkingen. Er is een proefperiode van 14 dagen beschikbaar.

7. KB Support

Bron afbeelding

KB Support is een WordPress-vriendelijk helpdesk-ticketsysteem voor het beheren van supportaanvragen en toegang tot informatie. Het ticketsysteem van KB Support voor kleine bedrijven wordt vaak wordt gebruikt in e-commerce en de detailhandel. Het biedt tickets voor gasten, waarmee iedereen vragen kan stellen zonder een account nodig te hebben. Dit eenvoudige ticketsysteem komt met aanpasbare formulieren waarmee specifieke klantendata worden verzameld. Het systeem biedt ook een Wordpress-plugin met de volgende functies: support voor ticketbeheer vanaf webformulieren en e-mail, toestemming voor supportmedewerkers, aangepaste ticketstatussen, vooraf ingestelde antwoorden en een integratie voor WooCommerce.

Naast functies voor ticketbeheer biedt KB Support ook een ingebouwde kennisbank die je kunt gebruiken om selfservice-opties te bieden aan je klanten. Je kunt ook bepaalde artikelen alleen beschikbaar stellen voor ingelogde gebruikers. Daarnaast kun je workflows beheersbaar houden dankzij automatische tickettoewijzing en functies voor SLA-beheer.

Functies:

• Routering en tagging
• Automatische toewijzing van tickets
• SLA-beheer
• Ingebouwde kennisbank
• Aanpasbare webformulieren
• Aangepaste ticketstatussen
• Machtigingen voor supportmedewerkers

Prijzen: Pakketten beginnen bij $74 per supportmedewerker/jaar, jaarlijks gefactureerd. Er wordt geen proefperiode aangeboden.

8. Vision Helpdesk

Bron afbeelding

Vision Helpdesk is een cloudgebaseerd helpdesk-ticketsysteem. Het geeft teams de mogelijkheid om hun ticketbeheer te automatiseren met regelgebaseerde criteria en om gesprekken te voeren op verschillende kanalen. De helpdesk-ticketsoftware categoriseert tickets in een boomstructuur en biedt gebruikers de mogelijkheid om aangepaste weergaven te maken die voldoen aan de voorkeuren van supportmedewerkers.

Gebruikers van Vision Helpdesk kunnen regels opstellen om verschillende aspecten van de levenscyclus van tickets te beheren, van het definiëren van SLA’s en het instellen van streeftermijnen tot reacties en oplossingen. Daarnaast kunnen bedrijven escalatieregels automatiseren om specifieke acties in gang te zetten, zoals het op de hoogte stellen van managers of het wijzigen van de prioriteit van een ticket. De toewijzing van tickets kan ook worden geautomatiseerd met behulp van een ‘round-robin’-methode, waarbij de werklast gelijkmatig wordt verdeeld over supportmedewerkers.

Functies:

• Geünificeerde omnichannel-ervaring
• Routering en tagging
• Rapporten en analyses
• Round-robin-regels
• Escaleren van tickets
• Ticket sluiten automatisch
• Waarschuwingen en meldingen voor supportmedewerkers

Prijzen: Pakketten beginnen bij $12 per supportmedewerker/maand, jaarlijks gefactureerd. Er is een proefperiode van 30 dagen beschikbaar.

9. HubSpot Service Hub

Bron afbeelding

HubSpot biedt ticketsoftware voor klanten via zijn Service Hub-product. Service Hub biedt niet alleen veel helpdeskfuncties, maar ondersteunt supportmedewerkers ook bij het prioriteren van tickets, het automatiseren van workflows en het bieden van support via verschillende servicekanalen. HubSpot werkt met een CRM-database en voegt klantgeschiedenis, productgegevens, voorkeuren en meer toe aan tickets.

Onder de tickettools van HubSpot vind je ook gespreksbots, live chats en selfserviceportals voor klanten. Het platform biedt integraties met zijn eigen HubSpot-producten en een marketplace met een groot aantal integraties van derden. HubSpot biedt een beperkt gratis pakket met een ticketsysteem, aangepaste velden, gedeelde inboxen, rapportages en andere CRM-functies.

Functies:

• Geünificeerde omnichannel-ervaring
• Routering en tagging
• Rapporten en analyses
• 1.500+ integraties
• AI-gedreven selfservice
• Gedeelde inbox
• Live chat-messaging

Prijzen: Pakketten beginnen bij $0 per supportmedewerker/maand met beperkte functies.

Meer informatie over HubSpot voor Zendesk.

10. Front

Bron afbeelding

Met het helpdesk-ticketsysteem van Front kan je klantenserviceteam samenwerken via een gedeelde inbox. Verschillende bedrijven, van startups tot e-commerce en SaaS-bedrijven, gebruiken Front om de klantervaring te beheren. De geautomatiseerde workflows helpen bij het prioriteren en beheren van gesprekken via verschillende kanalen.

Met Front kunnen supportmedewerkers samenwerken aan tickets voordat ze klanten te woord staan. De software beschikt over een gedeelde draft-tool waarmee het gehele team de voortgang van een ticket gedurende de gehele levenscyclus kan volgen, zelfs wanneer het ticket aan één bepaalde medewerker wordt toegewezen. Bovendien ondersteunt Front tickets voor berichten via elk kanaal, waaronder e-mail, chat, social media en sms.

Functies:

• Geünificeerde omnichannel-ervaring
• Routering en tagging
• Rapporten en analyses
• Tools voor samenwerking
• Aangepaste weergaven
• Templates voor berichten
• Geïntegreerde AI

Prijzen: Pakketten beginnen bij $59 per licentie/maand, jaarlijks gefactureerd. Er is een proefperiode van 7 dagen beschikbaar.

11. AzureDesk

Bron afbeelding

Het helpdesk-ticketsysteem van AzureDesk biedt rapportages en analyses, ticketbeheer, kennisbankbeheer en omzetting van e-mail naar tickets. Met het platform kunnen supportmedewerkers tickets aanmaken, problemen categoriseren en tickets routeren met behulp van tags. Medewerkers kunnen oplossingen bespreken en afbeeldingen delen zonder klanten erbij te betrekken via privénotities.

Met dit helpdesk-ticketsysteem kunnen gebruikers een onbeperkt aantal e-mailadressen gebruiken, zodat ze e-mails van elk adres kunnen omzetten in een supportticket. De software van AzureDesk ondersteunt ook kant-en-klare en externe klantenservice-integraties en -apps.

Functies:

• Routering en tagging
• Rapporten en analyses
• Privé opmerkingen
• Gedeelde inbox
• Inline afbeeldingen
• Ticketvelden
• Support in meerdere talen

Prijzen: Pakketten beginnen bij $33 per gebruiker/maand. Er is een proefperiode van 14 dagen beschikbaar.

12. SupportBee

Bron afbeelding

Met de ticketsoftware van SupportBee kunnen klantenserviceteams problemen en ticketprocessen beheren. De centrale workspace van SupportBee ondersteunt multichannel support en biedt supportmedewerkers de mogelijkheid om samen te werken en ticketaanvragen toe te wijzen. Het platform werkt als een gedeelde inbox die workflows automatiseert en privéberichten mogelijk maakt. Ook een privé-inbox is onderdeel van SupportBee, waarmee individuele supportmedewerkers hun taken gemakkelijk kunnen bekijken.

De software biedt een onbeperkt aantal tickets en inboxen, waardoor je eenvoudig kunt opschalen indien nodig. Aan de hand van rapportagefuncties krijg je inzicht in tickets en statistieken over de productie en efficiëntie van supportmedewerkers. SupportBee ondersteunt integraties met applicaties van derden, zodat je je workflow, projectbeheer en notificatiemogelijkheden kunt aanpassen.

Functies:

• Routering en tagging
• Rapporten en analyses
• Gedeelde inbox
• Klantenportal
• Tools voor teammessaging
• Aangepaste labels
• Indeling van tickets

Prijzen: Pakketten beginnen bij $13 per gebruiker/maand, jaarlijks gefactureerd. Er is een proefperiode van 14 dagen beschikbaar.

13. Awesome Support

Bron afbeelding

Awesome Support is een Wordpress-plugin voor ticketsystemen in klantenservice. Het registreert interacties zodat supportmedewerkers de volledige ticketgeschiedenis kunnen bekijken. Gebruikers kunnen triggers instellen waarmee updates van tickets automatisch naar klanten worden gemaild. Je kunt het automatiseren van tickets ook configureren om tickets toe te wijzen en te routeren naar de juiste supportmedewerker om een aanvraag af te handelen.

De ticketsoftware biedt ticketformulieren met aanpasbare velden waarin je de belangrijkste informatie kunt weergeven die je supportmedewerkers nodig hebben om klanten te helpen. Awesome Support biedt een gratis versie met beperkte functies en aanpasbare pakketten met een bibliotheek aan add-ons, zodat je je ticketsysteem op maat kunt samenstellen.

Functies:

• Routering en tagging
• Rapporten en analyses
• AI-gedreven selfservice
• Ticketgeschiedenis
• Tijdregistratie
• Aangepaste velden
• Aanpasbare e-mailmeldingen

Prijzen: Pakketten beginnen bij $149 per jaar. Er is een gratis versie beschikbaar met beperkte functies.

14. TeamSupport

Bron afbeelding

TeamSupport is een softwareoplossing voor klantenservice, ontworpen voor bedrijven die B2B-technologieklanten bedienen. TeamSupport functioneert niet alleen als een ticketbeheersysteem, maar biedt ook rapportage- en analysefuncties die helpen bij het analyseren van de kern van problemen. TeamSupport biedt ook externe en interne kennisbankfunctionaliteit en een klantenforum.

Met de tickettool kun je je eigen basispagina voor ticketbeheer maken met aanpasbare velden. De software biedt ook functies zoals automatische suggesties voor kennisbankartikelen die relevant zijn voor klanten met een bepaald probleem en een productdatabase die klantendata en productrecords bijhoudt om daar inzichten uit te halen.

Functies:

• Geünificeerde omnichannel-ervaring
• Routering en tagging
• Rapporten en analyses
• AI-gedreven selfservice
• Productdatabase
• Ticketbeheer
• Tool voor klantgezondheidsscores

Prijzen: Pakketten beginnen bij $35 per supportmedewerker/maand. Er is een proefperiode van 14 dagen beschikbaar.

15. Jira Service Management

Bron afbeelding

Jira Service Management biedt ticketsoftware waarmee teams aan specifieke bedrijfsbehoeften kunnen voldoen. Met Jira kunnen teams snel aan de slag met kant-en-klare templates, tools voor het beheren van tickets en kant-en-klare automatiseringsopties. In één overzicht kunnen teams de aanvragen en gesprekken van klanten via verschillende communicatiekanalen bijhouden.

Met de ticketsoftware van Jira kun je ook een kennisbank opzetten en beheren. De rapportagesoftware maakt statistieken inzichtelijk voor managers, en automatiseringsopties helpen bij het elimineren van repetitieve taken. Daarnaast biedt Jira integraties zodat teams tickets kunnen afhandelen, kunnen samenwerken en taken en productontwikkeling op één plek kunnen beheren.

Functies:

• Geünificeerde omnichannel-ervaring
• Routering en tagging
• Rapporten en analyses
• 1.500+ integraties
• AI-gedreven selfservice
• Bedrijfsmiddelenbeheer
• Projectbeheer

Prijzen: Pakketten beginnen bij $0 per supportmedewerker/maand voor maximaal 3 medewerkers. Er is een proefperiode van 7 dagen beschikbaar.

Meer informatie over Jira voor Zendesk.

16. Mojo Helpdesk

Bron afbeelding

Met het helpdesk-ticketsysteem van Mojo Helpdesk kun je communicaties centraliseren en workflows voor werknemers en klanten automatiseren. Teams blijven georganiseerd met Mojo dankzij de mogelijkheid om automatisch tickets te routeren en te taggen wanneer er een nieuwe aanvraag binnenkomt. De aanpasbare kennisbank biedt klanten opties voor selfservice.

De ticketsoftware van Mojo biedt ook een gecentraliseerde inbox waar supportmedewerkers een overzicht vinden van alle klantendata. Gebruikers kunnen automatische antwoorden en herinneringen instellen om aanvragen goed af te handelen.

Functies:

• Routering en tagging
• Rapporten en analyses
• Centrale inbox
• Auto-responders
• Aanpasbare formulieren
• Aanpasbare ticketgeschiedenis
• Geschreven antwoorden

Prijzen: Pakketten beginnen bij $12,60 per supportmedewerker/maand, jaarlijks gefactureerd. Er is een proefperiode van 21 dagen beschikbaar.

17. Hiver

Bron afbeelding

Met de tickettools van Hiver kunnen supportmedewerkers tickets van klanten en werknemers via e-mail afhandelen. Met de gedeelde inbox van Hiver kunnen je supportteams tickets van begin tot eind volgen en met de interne notities kunnen supportmedewerkers op één plek samenwerken. Onderdeel van de tickettools zijn ook gedeelde labels waarmee gebruikers e-mails kunnen categoriseren en delen met hun hele team.

De ticketoplossing van Hiver biedt daarnaast automatiseringsopties, zoals het automatisch beantwoorden van e-mails, het verwijderen van ongewenste e-mails uit de wachtrij en het routeren van tickets op basis van beschikbaarheid en werklast. Er is ook de optie om tickets te verdelen op basis van ‘round-robin’. Dankzij analyse- en rapportagefuncties kan het management belangrijke statistieken bijhouden en bruikbare inzichten verzamelen. Hiver biedt ook SLA’s zodat problemen op tijd afgehandeld worden.

Functies:

• Geünificeerde omnichannel-ervaring
• Routering en tagging
• Rapporten en analyses
• AI-gedreven selfservice
• E-mailbeheer
• Gedeelde labels
• Waarschuwingen en meldingen

Prijzen: Pakketten beginnen bij $15 per gebruiker/maand. Er is een proefperiode van 7 dagen beschikbaar.

Ticketsoftware	Prijs vanaf	Gratis proefperiode	Belangrijkste functies
Zendesk	$ 19 per agent/maand	14 dagen	AI gemaakt voor CX, IT en HR Omnichannelsupport Automatisering van workflows Routering en tagging Rapporten en analyses 1.500+ integraties Selfservice Gemakkelijk te gebruiken, schaalbaar en flexibel
Zoho Desk	$14 per supportmedewerker/maand	15 dagen	Omnichannelsupport Routering en tagging Rapporten en analyses 1.500+ integraties Selfservice
Freshdesk	$ 0 (tot 10 supportmedewerkers)	14 dagen	Omnichannelsupport Routering en tagging Rapporten en analyses 1.500+ integraties Selfservice
HappyFox	$29 per supportmedewerker/maand	Niet beschikbaar	Omnichannelsupport Routering en tagging Rapporten en analyses Selfservice
Help Scout	$20 per gebruiker/maand	15 dagen	Omnichannelsupport Routering en tagging Rapporten en analyses Selfservice
LiveAgent	$0 (beperkte functies en integraties)	14 dagen	Routering en tagging Rapporten en analyses
KB Support	$74 per jaar (één site)	Niet beschikbaar	Routering en tagging
Vision Helpdesk	$12 per supportmedewerker/maand	30 dagen	Omnichannelsupport Routering en tagging Rapporten en analyses
HubSpot Service Hub	$0 (beperkte functies en integraties)	Niet beschikbaar	Omnichannelsupport Routering en tagging Rapporten en analyses 1.500+ integraties Selfservice
Front	$59 per licentie/maand	7 dagen	Omnichannelsupport Routering en tagging Rapporten en analyses
AzureDesk	$33 per gebruiker/maand	14 dagen	Routering en tagging Rapporten en analyses
SupportBee	$13 per gebruiker/maand	14 dagen	Routering en tagging Rapporten en analyses
Awesome Support	$149 per jaar (enkele site)	N.v.t.	Routering en tagging Rapporten en analyses Selfservice
TeamSupport	$35	14 dagen	Omnichannelsupport Routering en tagging Rapporten en analyses Selfservice
JIRA Service Management	$0 (tot 3 supportmedewerkers)	7 dagen	Omnichannelsupport Routering en tagging Rapporten en analyses 1.500+ integraties Selfservice
Mojo Helpdesk	$12,60 per supportmedewerker/maand	21 dagen	Routering en tagging Rapporten en analyses
Hiver	$ 15 per gebruiker/maand	7 dagen	Omnichannelsupport Routering en tagging Rapporten en analyses Selfservice

Het kiezen van de juiste ticketsoftware is cruciaal omdat dit een directe invloed heeft op de tevredenheid van werknemers en klanten, de operationele efficiëntie en het vermogen om vragen van klanten effectief te beheren en op te lossen. Om je te helpen bij het nemen van een beslissing volgen hier een aantal algemene functies die je ticketsysteem moet bieden.

Houd rekening met installatie- en gebruiksgemak

Veel ticketsystemen, vooral IT-ticketsoftware, zijn ingewikkeld om te leren en lastig te gebruiken. Zendesk is echter intuïtief ontworpen met supportmedewerkers in gedachten en biedt een interface die eenvoudig te gebruiken en snel in te stellen is.

Evalueer het niveau van support tijdens de onboarding en de doorlopende service die de provider biedt

Support tijdens deconboarding wordt vaak over het hoofd gezien, maar is ontzettend waardevol bij het implementeren van een nieuw systeem. Kies voor een provider als Zendesk die toegewijd accountbeheer en support biedt tijdens de onboarding, zodat je sneller aan de slag kunt. Voortdurende service met deskundige begeleiding en best practices kan ook je bedrijfsstrategie versterken.

Zorg ervoor dat de ticketsoftware je team de mogelijkheid geeft om flexibel te werken

Omdat de verwachtingen en het gedrag van klanten veranderen, moet je flexibele software hebben die de optie biedt je support aan te passen aan de behoeften van werknemers en klanten. Zendesk is gemaakt om snel te kunnen inspelen op veranderende eisen en tegelijkertijd de totale kosten laag te houden. Het is kant-en-klaar te gebruiken en is eenvoudig aan te passen en te onderhouden, zonder hulp van ontwikkelaars.

Geef prioriteit aan betrouwbaarheid en veiligheid

Volgens het Zendesk Customer Experience Trends-rapport van 2024 zegt 83% van de CX-leiders dat data- en cyberbeveiliging topprioriteiten zijn in hun strategieën voor klantenservice. Naast het bieden van een betrouwbaar en stabiel ticketsysteem dat uitval en downtime voorkomt, moet je helpdesk-ticketoplossing prioriteit geven aan de privacy van klantendata.

Het implementeren van sterke beveiligingsmaatregelen zoals encryptie en toegangscontroles helpt bij het beschermen van gegevens. Pas voor intelligente tools AI-transparantie toe, zodat de klant begrijpt welke gegevens je verzamelt en hoe je die gebruikt. Op die manier creëer je een betere CX en bouw je klantvertrouwen op.

Let op de totale eigendomskosten

De beste online ticketsystemen bieden lage totale eigendomskosten door ze snel op te zetten en eenvoudig te gebruiken zijn. Dat en nog veel meer krijg je met Zendesk. Onze prijzen zijn transparant: er zijn geen verborgen kosten of eindeloze add-ons nodig om aan je basisbehoeften te voldoen. Bovendien kunnen je IT- en klantenserviceteams dankzij ingebouwde AI meer doen met minder.

Net Promoter, Net Promoter Score en NPS zijn handelsmerken van NICE Satmetrix, Inc., Bain & Company, Inc. en Fred Reichheld.