Artikel • 11 min read

Op vaardigheden gebaseerde routering: Definitie, proces en best practices

Gebruik op vaardigheden gebaseerde routering om de ticketafhandeling te stroomlijnen en ervoor te zorgen dat klanten met een agent spreken die het beste in staat is hun problemen op te lossen. Dit verhoogt de klanttevredenheid en zorgt voor een prettigere klantervaring (CX).

Door Kristen Mirenda, Geschreven door een medewerker van Zendesk

Laatst gewijzigd 21 juni 2023

Voor grote supportteams kan het moeilijk zijn om met complexe workflows te werken. In een ideale wereld verdeelt je team alle tickets eenvoudig onder de mensen die het meest geschikt zijn om ze af te handelen, zonder dat er tijd verloren gaat met het heen en weer sturen van tickets tussen verschillende agents of afdelingen.

Zonder de juiste tools moeten teams hun toevlucht echter nemen tot vervelende en kostbare oplossingen om tickets te routeren. Dit kan leiden tot fouten of de neiging om een voorkeur te ontwikkelen voor bepaalde tickets, wat van invloed is op de productiviteit van agents. Als je een groot of snelgroeiend klantenbestand en ticketvolume hebt, is het misschien tijd om op vaardigheden gebaseerde routering te overwegen.

Wat is op vaardigheden gebaseerde routering?
Hoe werkt het proces van op vaardigheden gebaseerde routering?
De voordelen van op vaardigheden gebaseerde routering
Types van op vaardigheden gebaseerde routering
Best practices voor op vaardigheden gebaseerde routering
Zo stel je op vaardigheden gebaseerde routering op in Zendesk

Wat is op vaardigheden gebaseerde routering?

Op vaardigheden gebaseerde routering is een strategie die supportteams gebruiken om aanvragen van klanten door te sturen naar de meest geschikte groep agents op basis van hun vaardigheden en kennis, in plaats van ze aan alle beschikbare agents te tonen, ongeacht of ze gekwalificeerd zijn om de aanvragen te beantwoorden.

Op vaardigheden gebaseerde routering vs. automatische oproepverdeling

Een automatische oproepverdeler routeert oproepen naar de eerste vrije supportagent (vaak gebruikt voor routering op basis van wachtrijen). Het wordt vaak gebruikt in de telecommunicatiesector om grote aantallen inkomende klantgesprekken te beheren.

Op vaardigheden gebaseerde routering is een technologische vooruitgang gebaseerd op de automatische oproepverdeler. Het zorgt ervoor dat supporttickets die op alle kanalen binnenkomen naar de meest gekwalificeerde agent worden gerouteerd.

Op vaardigheden gebaseerde routering is een modernere en krachtigere aanpak voor het toewijzen van tickets, omdat het rekening houdt met meer factoren dan alleen beschikbaarheid.

Hoe werkt het proces van op vaardigheden gebaseerde routering?

Met op vaardigheden gebaseerde routering worden klanten gekoppeld aan agents met de meest relevante vaardigheden om hun problemen op te lossen.

Daartoe noteert de systeembeheerder de bedrijfsbehoeften en de vaardigheden van de agents. De beheerder wijst die agents vervolgens toe aan de vaardigheidsgroepen die op hen van toepassing zijn. Een beheerder moet dan routeringsregels en configuraties instellen om ervoor te zorgen dat inkomende supporttickets naar een agent met de juiste vaardigheden gaan.

Je kunt deze vaardigheidsgroepen baseren op factoren die belangrijk zijn voor je organisatie, zoals:

Taal: Enkele veel voorkomende wereldtalen die nuttig kunnen zijn in een callcenter zijn Engels, Spaans, Mandarijn, Duits en Arabisch.
Materiedeskundigheid: Agents die goed thuis zijn in een vakgebied of een formele opleiding hebben genoten, kunnen beter geschikt zijn voor bepaalde taken.
Ervaring: Agents die al langer bij je bedrijf werken en meer training en tijd hebben gehad om hun expertise op te bouwen, zijn waarschijnlijk een grote aanwinst bij het verlenen van klantenservice.

Welke rollen en processen worden gebruikt bij op vaardigheden gebaseerde routering?

Intelligente routering is een supportstrategie waarmee contactcenters gesprekken naar de juiste agents kunnen leiden op basis van hun beschikbaarheid, capaciteit en vaardigheid, en de gespreksprioriteit, zodat tickets sneller worden opgelost.

Over het algemeen wordt een IVR-systeem gebruikt om inkomende oproepen te routeren, terwijl een AI-gedreven tool digitale tickets naar de meest geschikte supportagent routeert door de behoeften van de klant te beoordelen en de vaardigheden van de agents in het systeem te bekijken.

Als een op vaardigheden gebaseerd routeringsproces goed is ingesteld, ziet het er ongeveer zo uit:

Administrators: Voegen agents toe aan het supportsysteem en delen ze in op basis van vaardigheden. Ook stellen ze regels voor routering op om ervoor te zorgen dat de AI supporttickets nauwkeurig aan de juiste agent kan toewijzen.
Klanten: Ervaren een probleem en plaatsen een aanvraag voor support.
AI: Opent een supportticket, of de klant nu een traditioneel verzoek plaatst of gewoon een reactie geeft op de Facebookpagina van het bedrijf met een vraag. Vervolgens routeert de AI het ticket naar de meest geschikte agent op basis van de intentie van de klant en de bedrijfsregels die de beheerder heeft ingesteld.
Supportagent: Als er weinig agents beschikbaar zijn, worden klanten in een wachtrij geplaatst.

Al deze rollen en processen moeten naadloos op elkaar aansluiten om een snelle oplossing te garanderen.

De voordelen van op vaardigheden gebaseerde routering

De belangrijkste voordelen van op vaardigheden gebaseerde routering zijn een hogere productiviteit van agents, efficiëntere werkstromen en een hogere omzet.

Of je nu een druk contactcentrum runt en inkomende supporttickets beantwoordt via verschillende communicatiekanalen, of een klein bedrijf hebt dat klanten helpt het beste uit je product te halen, je hebt altijd baat bij op vaardigheden gebaseerde routering. Ondersteun je team met een geoptimaliseerd proces voor het toewijzen van tickets en oproepen, zodat ze zich op hun specialiteiten kunnen concentreren.

Productievere agents

Dankzij op vaardigheden gebaseerde routering kunnen klantenservicemedewerkers zich richten op de tickets die ze het beste kunnen beantwoorden.

Dit leidt tot meer tevredenheid onder agents, omdat ze direct kunnen beginnen met het oplossen van problemen in plaats van het routeren van tickets, en tot een hogere productiviteit, meer opgeloste tickets tijdens het eerste contact en een kortere responstijd.

Nog een voordeel?

Klanten krijgen betere antwoorden omdat ze de kans krijgen te spreken met een goed opgeleide agent die die begrijpt wat er speelt en die het problemen efficiënt kan oplossen.

Efficiëntere workflows

Op vaardigheden gebaseerde routeringssystemen zijn soms omslachtig als er sprake is van een te groot aantal functies. Hierdoor worden workflows bemoeilijkt, raken agents in verwarring en worden de oplossingstijden vertraagd.

Dankzij op vaardigheden gebaseerde routering kunnen supportmedewerkers echter vanuit één centraal overzicht werken, waarin de tickets die ze behandelen worden afgestemd op hun specifieke vaardigheden. Met de functie voor op vaardigheden gebaseerde routering van Zendesk is het eenvoudig om workflows bij te werken door een vaardigheid toe te voegen of te verwijderen of nieuwe agents toe te voegen.

Aangezien er vaak een bepaalde norm voor support wordt vastgelegd in klantcontracten, een zogenaamde service level agreement (SLA), moeten supportteams zich ook goed voorbereiden om aan die norm te voldoen.

Minder kosten en hogere winstmarges

Doordat agents geen complexe processen voor de triage van tickets meer uit hoeven te voeren, komen er uren vrij die ze aan andere taken kunnen besteden. Verspil geen tijd en energie aan het bijhouden van wie welke vaardigheid heeft, laat dat aan je software over.

Op vaardigheden gebaseerde routering kan op verschillende manieren helpen de kosten te verlagen:

Snellere oplossingstijden zodat je meer klanten kunt helpen zonder meer personeel aan te nemen
Er is minder noodzaak om de triage van tickets door agents te laten uitvoeren, iets wat gemakkelijk een volledige baan kan kosten.

Soorten routering en wanneer ze worden gebruikt

Telefoons vasthouden

Op vaardigheden gebaseerde routering is een zeer goede oplossing voor bedrijven omdat andere soorten routering minder efficiënt zijn. Dit is natuurlijk volledig subjectief en hangt uiteindelijk af van de behoeften van je bedrijf.

De drie voornaamste strategieën voor de op vaardigheden gebaseerde routering van tickets die je kunt proberen zijn: wachtrijgebaseerd, omnichannel en waardegebaseerd.

Wachtrijgebaseerd

Het beste voor: Kleinere bedrijven met relatief weinig aanvragen voor technische support

Hoewel sommige organisaties routering op basis van wachtrijen en vaardigheden door elkaar gebruiken, is er een belangrijk verschil: bij routering op basis van wachtrijen behandelen supportmedewerkers de tickets in de volgorde waarin ze zijn ontvangen.

Deze strategie verschilt van routering op basis van vaardigheden, omdat klanten niet met de meest geschikte agent worden verbonden, maar met de agent die het eerst beschikbaar is. Met routering op basis van vaardigheid kunnen klanten worden voorgetrokken als er geen wachtrij is voor de agents die gespecialiseerd zijn in het oplossen van hun specifieke probleem.

Routering op basis van wachtrijen kan leiden tot langere wachttijden voor klanten omdat agents die niet gespecialiseerd zijn in een bepaald gebied er langer over doen om een probleem op te lossen.

Op wachtrijen gebaseerde routering kan een goede strategie zijn als je bedrijf:

Niet te groot is
Niet te veel supportaanvragen ontvangt
Aanvragen ontvangt die niet bijzonder technisch zijn

Omnichannel

Het beste voor: Bedrijven die meerdere communicatiekanalen gebruiken

Omnichannelroutering vertoont overeenkomsten met de traditionele, op vaardigheden gebaseerde routering, maar heeft een aantal nieuwe, betere functies.

Bij een typische oplossing met routering op basis van vaardigheden worden tickets gerouteerd naar een interface die gedeeld wordt door gekwalificeerde agents. Met omnichannelroutering worden tickets echter door optische tekenherkenning toegewezen aan specifieke agents op basis van criteria zoals:

Vaardigheid
Beschikbaarheid
Capaciteit
Prioriteit van het ticket

Deze routeringsregels hangen meestal af van de doelstellingen van het bedrijf, maar je kunt ook gestandaardiseerde routeringsregels gebruiken als dat je voorkeur heeft.

Waardegebaseerd

Het beste voor: Bedrijven met aangepaste prijzen

Een andere slimme vorm van routering is routering op basis van waarde. Hiermee geef je prioriteit aan tickets op basis van klantwaarde. Je kunt zelf de criteria voor hoge waarde bepalen, maar je kunt hierbij denken aan:

Klanten met een hoge levenslange waarde
Risicoklanten
Relatie-afhankelijke klanten

Met AI kun je factoren beoordelen zoals eerdere interacties, taal, klantdemografie en meer, om te bepalen of een supportaanvraag vooraan in de wachtrij moet worden geplaatst.

Geef je supportteam de mogelijkheid om betere klantervaringen te bieden

Ondersteun je klanten op hun favoriete kanalen. Gebruik intelligente op vaardigheden gebaseerde routering om klanten aan de beste agent voor de klus te koppelen en betere klantervaringen te bieden.

Meer informatie

Best practices voor op vaardigheden gebaseerde routering

Leer hoe je op vaardigheden gebaseerde routering in je organisatie kunt toepassen voor meer productiviteit en een hogere klanttevredenheid.

Identificeer de vaardigheden die je nodig hebt

Typen vaardigheden voor klantenservice

Het is een goed idee om eerst uit te zoeken wat je supportmedewerkers uniek maakt. Anciënniteit? Training? Specialisatie?

Enkele specifieke vaardigheden die relevant kunnen zijn voor je organisatie zijn:

Taal: de gesproken en geschreven taalvaardigheid van meertalige agents
Communicatie: agents die bedreven zijn in communicatie kunnen complexe problemen oplossen en situaties de-escaleren.
Technische vaardigheden: naleving, probleemoplossing, programmering, enz.
Bekwaamheid: het aantal vaardigheden, het vaardigheidsniveau en hoe goed agents zijn in het oplossen van acute problemen
Ervaring: interne opleiding en anciënniteit

Denk vervolgens na over wat je inkomende gesprekken en tickets uniek maakt. Denk na over de soorten vragen die je bedrijf van klanten krijgt, de moeilijkheidsgraad van de vragen, en klantenservicemetrics.

Nog een goed idee? Praat met je team. Zijn er mensen die bepaalde onderwerpen graag behandelen of juist vermijden?

Denk ten slotte aan je huidige opzet voor het routeren van tickets naar agents.

Leg de vaardigheden van je agents vast

Voordat je routeringsregels opstelt, moet je rekening houden met de vaardigheden van je agents. Deze informatie is essentieel voor het creëren van de juiste voorwaarden en om ervoor te zorgen dat je genoeg agents hebt om grote aantallen supporttickets af te handelen, vooral als het gaat om lastige of technische onderwerpen.

Als je maar één agent hebt met een specifieke expertise en tientallen anderen die getraind zijn om standaard supportaanvragen af te handelen, is het de bedoeling dat die agent alleen de tickets behandelt die binnen zijn expertise vallen.

Dit kun je regelen door de vaardigheden van agents te documenteren en een organigram voor je team op te stellen.

Maak een organigram

Zodra je klaar bent met documenteren welke agents welke vaardigheden hebben, maak je een organigram met behulp van PowerPoint of een spreadsheet.

Zo houd je overzicht over je personeel, hun vaardigheden en hun verantwoordelijkheden terwijl de systeembeheerder routeringsregels opstelt en agents toewijst aan vaardigheidsgroepen.

Maak een uitgebreid organigram met daarin opgenomen:

De namen van je werknemers
Contactinformatie
Functiebeschrijvingen en belangrijkste verantwoordelijkheden
Vaardigheden

Vaardigheden toevoegen aan vaardigheidstypes

In dit stadium is je voornaamste zorg het organiseren van categorieën. Nadat je je vaardigheidstypes hebt bepaald, kun je de specifieke vaardigheden creëren.

Hier zijn enkele voorbeelden van hoe dat eruit kan zien:

Als “Frans” een vaardigheid is, is het bijbehorende vaardigheidstype “Taal”.
Als “PCI-beveiligingscertificaat” een vaardigheid is, is het bijbehorende vaardigheidstype “Naleving”.

Agents toewijzen aan vaardigheden

Zodra je de agents die gespecialiseerd zijn in een bepaalde vaardigheid aan een categorie hebt toegewezen, kun je ook agents toevoegen die die vaardigheid nog aan het ontwikkelen zijn. Zo ondersteun je ze om hun supportvaardigheden te ontwikkelen, of het kan een noodoplossing zijn indien er niet voldoende agents met die vaardigheid zijn.

Om de beste mensen te selecteren om toe te voegen, stel je doelen op voor routering die zinvol zijn voor je bedrijf. Dit kun je baseren op het volgende en vervolgens agents dienovereenkomstig toewijzen.

Meest efficiënte workflow
Behoeften van de gebruiker
Urgentie
Organisatiestructuur en personeelscapaciteit

Regels en triggers voor routering instellen

Wanneer je alle informatie hebt over de vaardigheden van je agents, kun je triggers en regels voor de routering van tickets instellen.

De belangrijkste dingen die je wellicht wilt aanpassen zijn:

Regels: Pas bestaande regels aan of maak je eigen regels om interne workflows te stroomlijnen.
Triggers: Bepaal welke acties moeten plaatsvinden wanneer er zich een bepaalde gebeurtenis voordoet.
Ticketverspreiding: Kies tussen het automatisch of handmatig aanwijzen van tickets aan supportagents of laat agents hun eigen tickets selecteren.

Zo stel je op vaardigheden gebaseerde routering in met Zendesk

Het is belangrijk om te bepalen welke vaardigheden het belangrijkst zijn voor je klantenservice voordat je begint met routeren.

Ons systeem is gebaseerd op het idee dat supportmedewerkers elk ticket moet kunnen beantwoorden die ze onder ogen krijgen. Als een ticket geen speciale vaardigheden vereist, mag iedereen het beantwoorden. Het is dan beschikbaar voor de grootste groep. Als een ticket een unieke set vaardigheden vereist, kun je het verbergen voor agents die alleen algemene tickets afhandelen. Zo zorg je ervoor dat alleen agents met de juiste expertise ze kunnen zien. Dit kan de efficiëntie van je supportteam ten goede komen.

Routeren met Zendesk

Met onze mogelijkheden voor op vaardigheden gebaseerde routering kun je elk ticket beschikbaar maken voor een selecte groep agents in plaats van het te routeren naar één bepaalde agent, door:

Het creëren van vaardigheidstypen om de vaardigheden van agents te organiseren
Het toevoegen van vaardigheden die zinvol zijn voor je organisatie
Het beoordelen van de sterke en zwakke punten van agents, zodat je ze nauwkeurig aan vaardigheden toe kunt wijzen
Het opstellen van regels voor routering die specifiek zijn voor de workflows en prioriteiten van je bedrijf
Het opstellen van filters voor tickets zodat de juiste agents toegang hebben tot relevante supportaanvragen

Op die manier hoef je je geen zorgen te maken dat je een ticket naar een agent doorstuurt die niet beschikbaar, niet op kantoor of overbelast is.

Meer informatie over op vaardigheden gebaseerde routering met Zendesk.