Klanten zijn de bestaansreden van een bedrijf. Een CRM-softwareprogramma (Customer Relationship Management) beheert de dagelijkse relaties met klanten, vanuit alle afdelingen en via de verschillende kanalen.
Het beheer van klantenrelaties via een verkoop-CRM kan de productiviteit van verkoopteams verhogen en maakt het mogelijk om betere voorspellingen te doen.
Dit zegt een studie van Forrester:
- Indien correct geïntegreerd, kan het platform helpen om de ROI tot 245% te verhogen;
- 50% van de verkoopteams meldden dat ze hun productiviteit hadden verbeterd met CRM-software;
- De verkoopproductiviteit groeide met 5%, terwijl de consultatietijd van klanten die het verkoopteam om informatie vroegen met 10% daalde
Lijkt dit je al interessant? Wacht maar tot we je alle voordelen van een verkoop-CRM verklappen!
Vaak vinden bedrijven het moeilijk om te beslissen welke CRM ze moeten aanschaffen. Een van de belangrijkste redenen hiervoor is omdat de functies ervan onbekend zijn.
Daarom maken we je graag wegwijs door de kenmerken die je in een CRM kunt vinden: zo ben je voorbereid om de optie te kiezen die het beste bij jouw bedrijf past.
De belangrijkste kenmerken van een CRM
Beheer van contacten
De belangrijkste functie van een CRM bestaat uit het verzamelen en organiseren van gegevens van potentiële klanten, van de prospectie tot de conversie. Die gegevens kunnen contactgegevens zijn, maar bijvoorbeeld ook demografische of transactionele informatie.
Voor dit kenmerk is het vooral belangrijk dat jij een goed gevoel hebt bij de tool, dat alle informatie gemakkelijk toegankelijk is en dat de verschillende velden in functie van jouw behoeften een logische volgorde hebben.
Opvolging van de interactie
Deze functie zorgt ervoor dat de verschillende afdelingen die bij het verkoopproces betrokken zijn de interacties tussen de klant en het bedrijf kunnen traceren.
Zo wordt de coördinatie eenvoudiger terwijl ook vermeden wordt dat een klant dezelfde informatie moet herhalen tegen de verschillende contactpersonen binnen het bedrijf. Dit stroomlijnt het proces, geeft de geloofwaardigheid een duwtje in de rug en zorgt er bovendien voor dat de klant zich belangrijk voelt voor het bedrijf.
In een enquête bij bedrijfscallcenters ervaart 62% van de ondervraagden klantenervaring als een onderscheidende factor met de concurrentie. De precieze en goede informatie (82%) en een gemakkelijke interactie (73%) worden als belangrijkste kenmerken van een kwaliteitsvolle klantenervaring gezien. Bron: Deloitte.
Kwalificatie van klanten of leads
Als klanten goed geïdentificeerd worden, zijn de marketingacties assertiever en verloopt het verkoopproces vlotter. Die identificatie kan gebeuren op basis van de nabijheid tot het profiel van de klant, het conversiepotentieel of nog een ander strategisch criterium.
Gevoede leads zorgen gemiddeld voor 20% meer verkoopkansen dan niet-gevoede leads. Bovendien doen gevoede leads 47% grotere aankopen dan de niet-gevoede. Bron: DemandGen.
Omnichannel-strategie
Integreert de verschillende communicatiekanalen met de klant, van de e-mail en de fysieke winkel tot de chatfunctie van de online winkel. Dankzij een omnichannel-strategie kan de klantenservice binnen de kortst mogelijke termijn en via het meest geschikte kanaal voor een oplossing zorgen.
Bedrijven met de sterkste omnichannel-strategieën voor “customer engagement” behouden gemiddeld 89% van hun klanten; bij bedrijven met zwakke omnichannel-strategieën is dat slechts 33%. Bron: Aberdeen Group.
Beheer van documenten
Centraliseert de toegang tot relevante documenten (sjablonen voor commerciële offertes, e-mailformats, enzovoort). Zo kunnen de verschillende betrokken profielen de klant steevast de vlotste en meest positieve ervaring bezorgen.
Beheer van de verkooptrechter
Dit is een handige functie voor lange verkoopprocessen: omdat ze een volledig overzicht van de verkooptrechter geeft, kunnen alle fasen immers beheerd worden en wordt er vermeden dat potentiële klanten het proces verlaten.
Automatisering van de workflow
Bepaalde repetitieve taken binnen het verkoopproces kunnen geautomatiseerd worden door workflows te maken die deze handelingen activeren. Een andere optie is het aanmaken van herinneringen om dit soort taken op te volgen.
Beheer van sociale media
Sommige CRM’s observeren zelfs het gedrag van het publiek op sociale media door voorkeuren, vermeldingen, opmerkingen, publicaties en andere interacties op te volgen.
Van de verkopers die sociale netwerken als hulpmiddelen in hun verkoopproces inzetten, behaalt 73% betere prestaties dan andere verkopers en bovendien overtreffen ze het eigen verkoopstreefcijfer 23% vaker. Bron: LinkedIn State of Sales Report 2019 Pocket Guide.
Mobiliteit
Het verkoopteam brengt een groot deel van zijn tijd door in het veld, in vergaderingen met klanten en onderweg. Het is belangrijk om te beseffen dat tijd zowel voor de klant als voor de verkoper, maar ook voor het verkoopproces kostbaar is.
In die zin is het erg waardevol en productief om een hulpmiddel te hebben dat vanaf elk soort toestel (laptop, mobiele telefoon of tablet) mobiel toegankelijk is, zowel met Android als met iOS.
Volgens een studie van Nucleus Research, geciteerd door SuperOffice:
- verhoogt de productiviteit van het verkoopteam met gemiddeld 14,6% dankzij mobiele toegang tot een CRM;
- rapporteren 3 op 10 mobiele gebruikers van een CRM een productiviteitsstijging van meer dan 20%;
Integratie met andere platformen
Afhankelijk van de verschillende systemen binnen het bedrijf en de nood aan onderlinge verbondenheid ertussen, is het belangrijk dat de CRM een integratiefunctie heeft.
Wat erg vaak voorkomt, is de integratie met een ERP (Enterprise Resource Planning of ‘planning van bedrijfsmiddelen’), die commerciële handelingen met productiehandelingen verbindt. Zo kan de workflow bijvoorbeeld geprogrammeerd worden om automatisch een productieorder te genereren zodra de klant het contract ondertekent.
Er bestaan ook nog andere gevallen van integratie met persoonlijke beheersystemen, kalenders, documentatiebeheer, opslag in de cloud, enzovoort.
Volgens Harvard Business Review bieden geïntegreerde customer journeys een concurrentievoordeel dat in sommige gevallen de verkoopcijfers jaar na jaar doet verdubbelen.
Managementrapporten
Deze functie biedt in realtime een overzichtelijk en duidelijk zicht op het gedrag van de klant, op algemene tendensen en op de marktrespons op onze acties.
Hiermee kun je een gedetailleerde analyse maken die rekening houdt met alle belangrijke factoren voor doortastende acties. Het is ook mogelijk om naargelang de criteria die je instelt filters toe te passen: per klant, per regio, per procesfase, per verkoper, enzovoort.
Behalve statistieken over het gedrag van klanten kun je ook rapporten ontvangen over de prestaties van je verkoopteam of van individuele verkopers.
Voordelen van een CRM
De voordelen van een CRM-programma zijn talrijk, ongeacht of je bedrijf een mkb, een groot bedrijf of een multinational is. Hier volgen een paar van de belangrijkste voordelen:
Het geeft je de juiste instrumenten om betere beslissingen te nemen
Door controle over het volledige verkoopproces en realtimetoegang tot rapporten wordt het mogelijk om een algemene analyse van de commerciële situatie van het bedrijf te maken, en dus om betere beslissingen te nemen.
Het verhoogt de verkoopmogelijkheden
Het prospecteren of kwalificeren van klanten of leads wordt gemakkelijker. Een gedetailleerde opvolging op maat van de klant wordt in elke fase van het proces mogelijk dankzij beheer van de verkooptrechter en door klanten de juiste antwoorden te geven.
Een CRM heeft een gemiddeld rendement van $ 5,6 per uitgegeven $ 1.
Bron: Zendesk.
Het wordt mogelijk om een klantenprofiel te ontwerpen
Door analyse van de informatie over contacten en dankzij de mogelijkheid om ze op een geïntegreerde manier te visualiseren, wordt het mogelijk om een profiel van de klant te schetsen. Dat profiel kan vervolgens gebruikt worden voor marketing- en verkoopacties, de lancering van nieuwe producten, enzovoort.
Het aantrekken van een nieuwe klant kost 5 tot 25 keer meer dan het onderhouden van een bestaande klant. (Harvard Business Review)
Het zet de marketing- en verkoopafdeling op één lijn
Met een CRM kan de informatie gebundeld worden: zo kunnen de marketing- en verkoopafdelingen op een gecoördineerde manier samenwerken. Dat geldt ook voor andere afdelingen zoals klantenservice, technische ondersteuning, productie en anderen die bij het proces betrokken worden wanneer er systeemintegraties plaatsvinden.
Maak correctere verkoopvoorspellingen
Met een duidelijk zicht op het verkoopproces, de status van de klanten en personaliseerbare rapporten heeft het bedrijf een erg betrouwbaar panorama om projecties te maken.
Aandachtspunten
Een CRM is nooit een nadeel voor je bedrijf, integendeel. Toch zijn er ook een paar aspecten waaraan je aandacht moet schenken op het moment van aankoop.
Veiligheid
Het online bewaren van gegevens is iets wat bedrijven soms zorgen baart, vanwege de vatbaarheid voor cyberaanvallen, die de vertrouwelijkheid van klantengegevens in het gedrang kunnen brengen.
Om die gegevens te beveiligen, gebruiken CRM’s versleuteling. Daarnaast is het raadzaam om ook in het bedrijf zelf een paar veiligheidspraktijken voor gegevensbescherming toe te passen, zoals controle van machtigingen en regels voor gedeeld gebruik.
Daarom kun je het beste een betrouwbare en ervaren leverancier kiezen, een bedrijf dat de gegevensveiligheid echt kan garanderen. Daarmee verdwijnt dit minpuntje helemaal, waardoor jij je helemaal op de voordelen kunt concentreren!
Privacy van de klant
Het bedrijf moet opletten met hoe het de informatie gebruikt, omdat klanten de relatiestrategieën in sommige gevallen als ongepast kunnen ervaren.
Afhankelijk van hoe ze beheerd worden, kunnen sommige gegevens – zoals de geboortedatum – immers gevoelig liggen bij sommige personen.
Ontoereikend gebruik van de tool
Verkoopteams mijden complexe tools die volledig handmatig bediend moeten worden, veel velden hebben, moeilijk te navigeren zijn, enzovoort.
Dat kan ervoor zorgen dat de CRM in onbruik geraakt en dat de informatie veroudert, waardoor de grote voordelen van het systeem verloren gaan.
33% van de gebruikers gebruikt hun CRM-tools tussen de 3 en 5 uur per week, terwijl 24% ze gedurende meer dan 10 uur per week gebruikt. Bron: LinkedIn.
Een ander aspect dat de veroudering van informatie in de hand werkt, is wanneer een mobiele versie ontbreekt of slecht werkt. Omdat het verkooppersoneel zich voortdurend buiten het kantoor bevindt, is het natuurlijk belangrijk dat de CRM-tool steeds vanaf elk apparaat bereikbaar is.
Nu je alle criteria kent, kun je de beste beslissing voor je bedrijf nemen.
Zet een stap vooruit, profiteer van de voordelen van een goed CRM-softwareprogramma en verhoog de productiviteit van je verkoopteam!
Zendesk is een CRM-bedrijf dat ondersteunings- en verkoopproducten en producten voor interactie met de klant verkoopt, steeds ontworpen met het oog op een verbetering van de relatie met de klant.
