Wat is gemiddelde afhandeltijd? Ga hier nauwkeurig mee om.

De tijd van een klant is kostbaar, en die van jou ook. De gemiddelde afhandeltijd is een belangrijke maatstaf voor het beheer van je contactcenters en het bijhouden van de prestaties van je agents. Hier is alles wat je moet weten over de gemiddelde afhandeltijd, hoe deze de klantervaring beïnvloedt en hoe je rekening kunt houden met de beperkingen ervan.

Waarom is de gemiddelde afhandeltijd belangrijk?

De gemiddelde afhandeltijd wordt gebruikt om de efficiëntie van je agents en je klantenservice-organisatie als geheel te beoordelen. Het kan een effectieve maatstaf zijn voor het vaststellen van benchmarks of nieuwe doelstellingen voor je klantenservice.
Volgens het laatste Zendesk Klantervaring-trends rapport lost 66% van de klanten hun problemen met een bedrijf nog steeds via de telefonisch op, waardoor AHT een belangrijke KPI is om bij te houden.

66% van de klanten lost problemen met een bedrijf nog steeds via de telefoon op

Het wordt vooral ingezet om de lengte van telefonische klantgesprekken te meten, maar bedrijven met een klantenservice kunnen hun telefonische AHT ook vergelijken met die van andere kanalen (zoals de lengte van chatgesprekken).

Dit wordt meegenomen in de AHT:

• Totale spreektijd
• Totale wachttijd
• Aantal afgehandelde oproepen

Wat is een goede gemiddelde afhandeltijd?

De gemiddelde afhandeltijd hangt af van hoe een bedrijf de klantervaring aanpakt, welke producten of diensten het bedrijf aanbiedt en de structuur van de supportorganisatie.
Doorgaans helpt de AHT een supportteam om:

• wachttijden te minimaliseren
• de spreektijd te optimaliseren
• het aantal afgehandelde oproepen te verhogen
• de klanttevredenheid te verbeteren

Deze doelstellingen kunnen indicatie zijn van een efficiënt callcenter. Maar let op: een lagere AHT betekent niet noodzakelijk dat je callcenter optimaal presteert. Het is belangrijk dat agents klanten niet snel afwimpelen aan de telefoon om hun AHT te verlagen, ook wanneer een lagere AHT tot hun verantwoordelijkheid behoort. De gemiddelde afhandeltijd moet over het algemeen niet te hoog zijn; hij moet optimaal zijn voor het soort hulp dat je klanten nodig hebben en de capaciteiten van je contactcenter.

Zo bereken je de gemiddelde afhandeltijd

Gebruik deze formule om de gemiddelde afhandeltijd te berekenen:

[Spreektijd + wachttijd + follow-uptijd] / telefoongesprekken = AHT (berekend in minuten of seconden)

Bijvoorbeeld: 150 telefoongesprekken die samen gemiddeld 3000 minuten duren, plus een totale wachttijd van 700 minuten, plus een follow-uptijd van 500 minuten, gedeeld door het aantal gesprekken. De resulterende 28 minuten is de gemiddelde afhandeltijd – veel hoger dan de industriestandaard! Volgens het Call Center Magazine is de industriestandaard voor de AHT 6 minuten en 10 seconden.

Een zelfde soort formule kan worden gebruikt om soortgelijke statistieken te berekenen over andere kanalen, zoals messaging, chat of e-mail.

Er zijn veel tools beschikbaar die de AHT voor je kunnen berekenen. De Erlang Calculator voor callcenters kan worden gebruikt in een browservenster om snelle berekeningen te maken met een paar extra variabelen. Deze is vooral handig voor eenmalige berekeningen en kleine contactcenters. Als je echter op zoek bent naar een historische, analytische berekening van je AHT, of als je de waarde inziet van het verzamelen van big data op de lange termijn, kun je waarschijnlijk beter software inzetten die je supportdata ophaalt en omzet in eenvoudige visuele grafieken en dashboards. Deze dashboards werken uiteindelijk het beste als je supportdata moet delen binnen de gehele organisatie. Realistisch gezien werkt je callcenter met nieuwere kanalen. In plaats van de AHT van elk kanaal los te berekenen en telkens aan te passen aan variabelen, kun je je analysesoftware het zware werk laten doen.

Hoe verlaag je de gemiddelde afhandeltijd van je callcenter

Als de totale gemiddelde afhandeltijd te hoog is, zijn er een paar methoden die supportmanagers kunnen toepassen om deze te verlagen. Hier volgen een aantal stappen om de AHT te verminderen en te vermijden dat agents een telefoongesprek te snel afhandelen:

1. Zorg dat je agents effectief worden getraind

Een ongetrainde agent kan een groot nadeel zijn voor je AHT. Agents die geen degelijke training hebben gekregen, zijn sneller geneigd een klantgesprek inefficiënt af te handelen of af te dwalen op een zijweg die tijd verspilt, voor de klant en voor zichzelf. Een callcenter is efficiënt wanneer agents in staat zijn een supportgesprek te voeren dat flexibel is en niet ontspoort door afleidingen.

Als je op zoek bent naar tips voor hoe je je klantenservicetraining kunt optimaliseren voor maximale klanttevredenheid, bekijk dan hier onze tips en onze volledige gids voor supportmanagement.

2. Zet selfservice-bronnen in, zoals kennisbanken en helpcenter-artikelen

Selfservicecontent kan meer voor je agents doen dan alleen hun klanten ondersteunen. Als een bedrijf geïnvesteerd heeft in een uitgebreide kennisbank, dan kan deze ook nuttig zijn voor je callcentermedewerkers. Hulpartikelen moeten snel toegang geven tot een lijst van how-to's over specifieke kwesties. Dit helpt niet alleen om agents te trainen, maar zorgt ook dat ze vertrouwd raken met veelvoorkomende problemen en geeft hen het perspectief van een klant die het probleem zelf probeert op te lossen.

3. Houd de prestaties van agents bij

Houd de andere statistieken rond je AHT ook goed in de gaten. Een aantal van de belangrijkste statistieken voor callcenters zijn:

• Gemiddelde spreektijd
• Gemiste oproepen
• Geweigerde oproepen
• Geaccepteerde doorschakelingen
• Gemiddelde wachttijd
• Langste wachttijd
• Wachtrij verlaten
• Te lange wachttijd
• Gemiddelde tijd tot antwoord
• Gemiddelde geparkeerde tijd

Om de sterke en zwakke punten van een contactcenter en de invloed ervan op de klantervaring volledig te begrijpen, moeten managers de subtekst kennen van de KPI's die ze bijhouden. Er is een goede kans dat deze een invloed hebben op de AHT. Lees voor meer informatie ons artikel De 9 belangrijkste statistieken om je contactcenter te transformeren.

4. Neem telefoongesprekken op voor trainingsdoeleinden

Net zoals een voetbalteam opnames van hun vorige wedstrijden terugkijkt, zouden callcentersagents hun gesprekken moeten opnemen en deze terugluisteren om continue te blijven groeien. Opgenomen gesprekken zijn een uitstekend hulpmiddel voor training, en kunnen agents en managers helpen de callcenterervaring te optimaliseren. Ze krijgen zo beter inzicht in hoe klanten reageren na een lange wachttijd, hoe ze reageren tijdens het gesprek, en de klantervaring in zijn algeheel.
Wanneer ze hier beter zicht op hebben, kan dat bijdragen tot het vaststellen van een optimale AHT.

5. Optimaliseer gespreksroutering en interne communicatie

Het is van cruciaal belang voor callcenters om hun routeringsprocessen goed uit te zoeken, aangezien deze kunnen bijdragen aan de AHT en de klantervaring. Oproepen moeten zoveel mogelijk naar de juiste agent worden gerouteerd. Bellers doorschakelen naar de verkeerde agent verspilt kostbare tijd. Met een goed ontworpen IVR-routeringssysteem of telefoonstructuur kunnen bellers kiezen wie ze willen spreken, zodat ze meteen de juiste agent aan de lijn krijgen.

Agents moeten ook contact met elkaar kunnen opnemen en achter de schermen kunnen samenwerken in hun eigen werkruimte. Er zou geen app van derden nodig moeten zijn om samen te werken met een collega; een systeem dat snelle en effectieve interne communicatie mogelijk maakt, leidt tot een hogere klanttevredenheid.

Verbind de gemiddelde afhandeltijd met de klantervaring

Klanten willen dat elke supportinteractie die ze hebben efficiënt wordt aangepakt. Wanneer ze contact op nemen met een callcenter is het vaak omdat ze ergens tegenaan lopen. Je kunt je AHT zien als een belangrijke maatstaf om hun ongemak te beperken, en als een indicator of supportgesprekken zo efficiënt worden afgehandeld als klanten verwachten.

Als een hoog volume aan supportgesprekken een negatief effect heeft op je AHT, overweeg dan andere selfservice-opties in te zetten om hiervoor te compenseren. Chatbots en virtuele assistenten kunnen zowel desktopgebruikers als mobiele gebruikers van dienst zijn, en door deze via de IVR te promoten kan het aantal supportsinteracties via live gesprekken mogelijk worden verminderd. Er zijn tal van elementen die bijdragen aan je efficiëntie, maar ook kunnen leiden tot een lage AHT en betere klantervaringen.

Nadelen van de gemiddelde afhandeltijd: Waarom je data met een korreltje zout moet nemen

De gemiddelde afhandeltijd blijft één van de populairste callcenterstatistieken, maar als je deze maatstaf niet zorgvuldig inzet kan dat tot onnauwkeurige inzichten leiden. Onjuiste conclusies trekken is wel het laatste wat een callcentermanager wil doen, omdat het invloed heeft op hun vermogen om weloverwogen beslissingen te nemen over de bezetting, training, promoties, en nog veel meer. “Mijn sterke aanbeveling is om de mediaanwaarde te gebruiken in plaats van het gemiddelde,” zegt Dave Dyson, Community Marketing Specialist bij Zendesk en callcenter-veteraan. Onthoud de formule voor algemene afhandeltijd: [Spreektijd + wachttijd + follow-uptijd] / telefoongesprekken = AHT (berekend in minuten of seconden) Wat is het verschil tussen de mediaanwaarde en het gemiddelde? Het gemiddelde, in de wiskunde ook wel het "mean" genoemd, wordt berekend met de eerder genoemde formule: Tel elke som bij elkaar op en deel dit door het aantal waarden. De mediaanwaarde is het middelste getal in je datareeks. Zo vind je de mediaan afhandeltijd:

1. Rangschik een reeks datapunten (de afhandeltijd van elke interactie, in minuten of seconden) van kortste naar langste waarde. Het is waarschijnlijk het eenvoudigst om een set met oneven nummers te kiezen, omdat het middelste nummer dan gemakkelijk te vinden is.
2. Het middelste getal is je mediaan.

Bijvoorbeeld, laten we zeggen dat je set van vijf datapunten hebt over je afhandeltijd: 1 minuut, 1:45 minuten, 4 minuten, 5:05 minuten, 29 minuten. Hier is de mediaan 4 minuten. Gemiddelden zijn gevoelig voor uitschieters, en één enkele veel te lange afhandeltijd kan je gemiddelde doen afwijken op een manier die niet gebeurt met medianen, zegt Dyson. Bij het voorbeeld hierboven zou dat het geval zijn, door dat ene telefoongesprek van 29 minuten. Met afhandeltijd probeer je inzicht te krijgen in hoeveel tijd het een agent kost om een klant te helpen. Maar de afhandeltijd is bijzonder gevoelig voor inconsistenties, om twee redenen:

• Sommige problemen vergen veel tijd om op te lossen. De complexiteit van zo'n probleem is waarschijnlijk de reden waarom de klant überhaupt contact heeft gezocht met een live agent.
• De timer voor afhandeltijd werkt handmatig. Hij hangt dus af van of de agent op het juiste moment de timer aanzet en stopzet.

“Als ze een ticket per ongeluk open laten staan tijdens de lunch of wanneer ze naar huis gaan op vrijdagmiddag, dan blijft de timer voor de afhandeltijd lopen,” legt Dyson uit. “En als deze klok eenmaal loopt, is het niet mogelijk 'm te resetten. Er zal altijd een zekere mate van user error zijn in je data op het gebied van afhandeltijd en het gebruik van een mediaan ten opzichte van een gemiddelde helpt om dat te corrigeren.” Stel dat je een uitschieter in je dataset hebt van één afhandeltijd van 48 uur. Een gemiddelde trekt alle cijfers samen, maar als je een mediaanwaarde opmaakt, pik je deze uitschieter er zo uit. Gemiddelden kunnen nog steeds van pas komen, bijvoorbeeld wanneer het belangrijk is om een totaal te reproduceren, zegt Dyson. Een gemiddelde is bijvoorbeeld heel nauwkeurig en indicatief wanneer je de uitgaven van je klanten berekent. Vermenigvuldig de gemiddelde uitgaven met het aantal klanten dat je hebt en voilà: je hebt de totale uitgaven van je klanten. Een goede manier om je afhandeltijd in te zetten is door datapunten in kaart te brengen voor specifieke problemen. Zo kunnen teams zien welke onderdelen van je product of dienst je agents het meeste tijd kosten qua ondersteuning, aldus Dyson. Het vermenigvuldigen van de gemiddelde afhandeltijd met de totale hoeveelheid tijd die aan een specifiek product of dienst wordt besteed, is krachtige feedback voor een CX-organisatie.

Lees meer over het berekenen van AHT vs. de "mean" afhandeltijd in je callcentersoftware

Als je weet hoeveel tijd agents besteden aan een bepaald onderdeel van je bedrijf, dan kun je dat totaal vergelijken met andere onderdelen of producten. In combinatie met de gemiddelde kosten van je agents (salaris, arbeidsvoorwaarden, infrastructuur) wordt deze impact nog groter: je weet dan hoeveel geld het kost om dat gebied te ondersteunen.
Wanneer teamleiders dit weten, kunnen ze zich sterk maken voor bepaalde product- of procesverbeteringen. Dit maakt ultiem klantgerichte, functieoverschrijdende samenwerking mogelijk. Dyson pastte dit zelf als hoofd van een klantenserviceteam om nodige verbeteringen aan een software-integratie te onderbouwen. Een ander belangrijk minpunt van de gemiddelde afhandeltijd: het is niet altijd wenselijk dat deze daalt. Wat zeggen we nu? Soms heeft het zakelijk gezien geen zin om de gemiddelde afhandeltijd naar beneden te brengen. Agents bij Zappo's praten bijvoorbeeld de dag over koetjes en kalfjes. Ze lossen hiermee niet per se een probleem op, maar ze bouwen een band op met hun klanten. Magnolia heeft een soortgelijk model, waarbij ruwweg de helft van alle callcenterinteracties "ervaringsgericht" zijn. Hun klanten willen hun ervaringen delen of gewoon eveb gedag zeggen, wat getuigt van de sterke band die ze met het merk voelen. Bovendien kan de gemiddelde afhandeltijd op een gezonde manier stijgen wanneer het bedrijf verbeteringen aanbrengt in zijn algemene CX-werking. Wanneer je selfservice-opties voor klanten, community en AI-gedreven automatiseringen op topniveau zijn, hebben klanten alleen nog een live agent nodig voor hulp bij meer uitdagende taken. Deze interacties zijn vaak langer, en dat is ook hoe het hoort. Zie je AHT dus nooit als iets dat op zichzelf staat, maar als één van de vele statistieken die een compleet beeld geven van hoe je supportorganisatie het doet.