5 vragen die elke IT-leider hun CRM-platform moet stellen

CIO’s en andere IT-leiders hebben er hun handen vol aan. Het is niet eenvoudig om een evenwicht te vinden tussen het maximaliseren van de waarde van bestaande technologie, het minimaliseren van de kosten en het investeren in strategische tools voor de toekomst van het bedrijf. Wanneer bedrijven concurreren om brand loyalty en meer investeren om betere klantervaringen te bieden, ligt er een zwaardere last op de schouders van IT-leiders om de klantgegevens te beheren die zich in tal van afzonderlijke toepassingen, systemen en kanalen bevinden.

Op dit moment wordt er elke dag meer dan 2,5 triljoen bytes aan gegevens aangemaakt en de verwachting is dat er tegen 2020 elke seconde voor elke persoon op Aarde 1,7 MB aan gegevens zal worden aangemaakt. Die gegevens bevatten waardevolle inzichten over uw klanten – wie ze zijn, wat ze leuk vinden, wat hun doelen zijn en hoe ze met uw bedrijf omgaan.

Het creëren van echte bedrijfswaarde uit uw klantgegevens vraagt erg veel van uw CRM-platform. Het platform moet niet alleen al uw klantgegevens aan elkaar koppelen om inzicht te krijgen in de volledige klantervaring, maar het moet ook aansluiten op de specifieke behoeften van uw bedrijfstak en uw unieke activiteiten.

Wanneer IT-leiders beslissen wat ze van een CRM-platform verwachten, zijn er vijf belangrijke vragen die ze moeten stellen:

1) Gegevensbeheer – “Hoe eenvoudig is het om al onze klantgegevens bij elkaar te brengen?”

Het vastleggen van de volledige klantervaring betekent dat alle kanalen en toepassingen die klanten gebruiken om met uw merk in contact te komen, aan elkaar moeten worden gekoppeld. Dus elke interactie met support, sales, marketing, sociale media enzovoort. Het kan moeilijk zijn al die gegevens bij elkaar te brengen als die in verschillende indelingen zijn opgeslagen of zich gescheiden van elkaar in verschillende cloudomgevingen bevinden.

De last van het aan elkaar koppelen van klantgegevens ligt bij ontwikkelaars, die vaak worden gedwongen nieuwe bedrijfseigen programmeertalen en API’s te leren kennen. Om een beeld van 360 graden van de klant te krijgen, moet een CRM-platform open genoeg zijn om verbinding te maken met elke toepassing of gegevensbron die een bedrijf gebruikt. De meest flexibele platforms maken gebruik van open standaarden, zodat ontwikkelaars de vaardigheden en technologieën kunnen inzetten die ze al kennen.

Een CRM-platform dat gemakkelijk klantgegevens bij elkaar kan brengen, zou de volgende kenmerken moeten hebben:

• Open zijn en in staat zijn om verbinding te maken met elke toepassing of elk extern systeem
• Ontwikkelaars de flexibiliteit geven om gegevens op te slaan en te delen in elke indeling en gebruik te maken van open standaarden
• Naadloos aansluiten op de rest van uw bedrijfsarchitectuur

2) Flexibiliteit – “Kan de organisatie met ons platform opschalen en toch flexibel blijven?”

Wanneer bedrijven groeien, moeten IT-leiders strategisch nadenken over interne processen en bedrijfsregels die ruimte bieden aan nieuwe klantgerichte teams, producten en services. Dat vereist de introductie van nieuwe bedrijfstoepassingen om aan specifieke behoeften te voldoen (zoals toepassingen die onkostenbeheer of abonnementsdiensten afhandelen), die vaak binnen 12 tot 24 maanden al geen groeimogelijkheden meer hebben.

Veel CRM-platforms zijn niet flexibel genoeg om voortdurend te kunnen inspelen op veranderingen in zakelijke behoeften. Vaak moeten dure consultants en ontwikkelaars worden ingehuurd. En het kan weken of maanden duren voordat de veranderingen zijn doorgevoerd.

Een CRM-platform dat een bedrijf flexibel houdt terwijl het opschaalt, moet de volgende kenmerken hebben:

• Zodanig toekomstbestendig zijn dat ontwikkelaars eenvoudig nieuwe, innovatieve point-solutions kunnen testen zonder grote verstoringen te veroorzaken
• Eenvoudig en goedkoop zijn op te schalen, in de pas met de groei van het bedrijf
• Aansluiten op de bestaande technische kennis binnen de organisatie zonder medewerkers te dwingen iets nieuws te leren

3) Customization – “Hoe customizen wij het platform zodat het aansluit op de unieke kenmerken van ons bedrijf?”

Naast het opvangen van de onvermijdelijke veranderingen die met groei gepaard gaan, vraagt de introductie van nieuwe bedrijfsmodellen en manieren van klantencontact vaak om aanpassingen in de manier waarop uw technologie werkt.

Helaas dwingen veel CRM-platforms organisaties om klantrelaties vorm te geven volgens traditionele modellen van engagement (zoals “direct”, “in-person”, “account-based” enz.), die niet altijd geschikt zijn voor bepaalde bedrijven of sectoren. Onderdeel van het creëren van een uitzonderlijke klantervaring is het opbouwen van relaties die passen bij uw gehele ecosysteem van medewerkers, partners, leveranciers, contractors, en al uw producten en services.

Een aanpasbaar CRM-platform moet de volgende kenmerken hebben:

• Gemakkelijk zijn uit te breiden om extra gebruiksscenario’s en nieuwe activiteiten te ondersteunen
• De aandacht gericht houden op de klantervaring door probleemloze, gepersonaliseerde ervaringen te bieden aan zowel medewerkers als klanten
• Alle kanalen, toepassingen, gegevens en regels ondersteunen die uniek zijn voor uw bedrijf en de sector waarin u actief bent

4) Innovatie – “Is ons platform ontworpen om gebruik te maken van de nieuwste en beste technologieën?”

Om te kunnen profiteren van de nieuwste trends en innovaties zoals AI/ML, bots en geavanceerde analytics, hebben IT-leiders behoefte aan een schat aan klantgegevens en de mogelijkheid om gemakkelijk te experimenteren met nieuwe technologieën.

Dat kan moeilijk zijn bij een CRM-platform waarin gegevens vastzitten en dat niet gemakkelijk gebruik kan maken van open-source en openbare cloudservices. Dat is een groot probleem voor bedrijven die willen moderniseren. Voor een digitale transformatie is een platform vereist dat kan omgaan met hybride cloudinitiatieven, zoals het verplaatsen van een oudere techstack naar de openbare cloud.

Gebruikmaken van de nieuwste en beste technologie betekent dat een CRM-platform de volgende kenmerken moet hebben:

• Modern genoeg zijn om strategische initiatieven op het gebied van kunstmatige intelligentie/gegevens/analytics te ondersteunen die zowel binnen als buiten het bereik van CRM vallen
• Afgestemd zijn op de cloud en gegevensbeheerstrategie van het bedrijf
• In staat zijn om eenvoudig gegevens te delen tussen on-premise, openbare en privécloudinfrastructuren
• In staat zijn om efficiëntie te handhaven wanneer het bedrijf in omvang toeneemt

5) Metingen en analyses – “Hoe meten we de impact van onze technologie op de klantervaring?”

De technologie die IT-leiders kiezen om in te investeren, moet doordachte support, intelligente sales en betrokkenheid mogelijk maken die uw klanten verwachten. Om het succes van die technologie te meten, moet worden gekeken naar de ROI en de uitvoerigheid van de klantervaringsgegevens, en hoe die gegevens binnen het bedrijf kunnen worden gedeeld.

Een CRM-platform dat vertrouwt op verouderde analysetools kan een risico vormen. Veel van deze tools bieden geen inzicht in operationele efficiëntie of initiatieven zoals selfservice. Bedrijven die niet in staat zijn om de details van de klantervaring te meten en te vergelijken, kunnen achterop raken in hun sector.

Om inzicht te krijgen in de impact van uw technologie op de klantervaring, moet een CRM-platform de volgende kenmerken hebben:

• Gegevens samenbrengen om de meest optimale klantinzichten te leveren voor alle belangrijke functies
• Moderne, UI-gedreven analyses ondersteunen met betrekking tot initiatieven zoals selfservice en kunstmatige intelligentie
• Concurreren met best practices en benchmarks uit de sector om een objectief beeld te krijgen van de performance van de organisatie

Lees meer informatie over Zendesk Sunshine, het open, flexibele CRM-platform dat is gebouwd op AWS