Zo stimuleer je de samenwerking tussen klantenservice en ontwikkelaars

Klantenservice-agents zijn de ogen en oren van je bedrijf. Ze weten wat je klanten nodig hebben, wat ze verwachten, en wat ze van je product vinden. En als je organisatie in de technologie- of software-industrie zit, zijn ontwikkelaars de ruggengraat. Dat betekent dat samenwerking tussen deze teams onvermijdelijk is. Maar weinig bedrijven hebben echter duidelijke workflows voor dit soort teamwerk. Gewoonlijk hangt dit af van een geïmproviseerd systeem van e-mails, onvindbare documentatie en vergaderingen op kantoor. Voor sommige teams werkt dit misschien. Maar wanneer een supportmedewerker op een antwoord van ontwikkelaars zit te wachten om een belangrijke klant verder te kunnen helpen, dan is er iets beters nodig.

Hier zijn drie manieren waarop je dat geïmproviseerde systeem kunt omzetten in een gepolijste workflow.

1. Geef prioriteit aan asynchrone processen

   Wat is de status quo voor samenwerking tussen teams? Meestal zijn er te veel meetings. Statusupdates, cross-functionele check-ins voor projecten, teambuilding-vergaderingen, de lijst gaat maar door. Dagelijkse agenda's worden volgepropt, wat betekent dat er minder tijd is om dingen gedaan te krijgen Vergaderingen kunnen vooral nadelig zijn voor klantenserviceteams, waar de statistieken vaak afhankelijk zijn van punctualiteit en efficiëntie. Het alternatief? Asynchrone processen. Een asynchroon proces is elk type proces dat niet vereist dat beide partijen tegelijkertijd deelnemen, in tegenstelling tot synchrone processen. Telefoongesprekken (al dan niet virtuele), vergaderingen en presentaties zijn voorbeelden van synchrone processen. Waarom dan de nadruk op asynchrone processen? In 2017 heeft Harvard Business Review 182 senior managers ondervraagd. Eenenzeventig procent van hen zei dat vergaderingen onproductief en inefficiënt zijn. Vraag je eens af hoeveel mensen binnen je bedrijf zich zo voelen. Naarmate steeds meer bedrijven permanent overstappen op een hybride en "remote-first" model, zullen ze er achter komen dat vergaderingen en andere synchrone processen eerder een belemmering zijn dan waarde toevoegen.

   Klantenserviceteams en ontwikkelaars ondervinden hier veel hinder van. Klantenserviceteams zijn verantwoordelijk voor de gestaag groeiende stroom van supporttickets en telefoontjes van klanten. De tijd die ze doorbrengen in vergaderingen is tijd waarin de tickets zich opstapelen. Dat is met name frustrerend wanneer van hen wordt verwacht dat ze een bepaald niveau van dienstverlening bieden. Van hun kant hebben ontwikkelaars ononderbroken blokken tijd nodig voor werk dat concentratie vereist. Of ze nu bugs oplossen, nieuwe functies coderen of geëscaleerde tickets afhandelen, ontwikkelaars moeten tijd en ruimte hebben om complexe problemen uit te zoeken. Als daar vergaderingen en telefoontjes tussendoor komen, wordt het een stuk moeilijker om die problemen op te lossen. In 2021 ondervroeg GitHub 40 software engineers en ontdekte dat van twee naar drie vergaderingen per dag gaan de kansen van een ontwikkelaar om zijn doelen te bereiken van 74 naar 14 procent doet dalen. Niet alle synchrone processen kunnen worden vermeden, maar hoeveel ervan kunnen met een e-mail worden opgelost? Of door een paar opmerkingen toe te voegen aan een geëscaleerd ticket? Geef je support- en developmentteams de tools die ze nodig hebben om asynchroon te werken en te communiceren, zodat hun dagelijkse werkzaamheden niet ten koste gaan van de samenwerking.

2. Wijs een expert aan in elk team

   Elk team heeft zijn eigen doelstellingen en zijn eigen manier om deze te bereiken. Als je samenwerkt met een ander team, dan moet je daar rekening mee houden. Dat is prima als je gewend bent nauw samen te werken of als je goed zicht hebt op waar andere teams mee bezig zijn. Maar als je samenwerking te beperkt is (via geëscaleerde tickets voor supportteams bijvoorbeeld), dan wordt dit een probleem. Taken die een makkie zouden moeten zijn, vallen ten prooi aan miscommunicatie, vertragingen, en meer. De Universiteit van Cambridge zet Data-experts in om ervoor te zorgen dat sterk databeheer en onderzoekspraktijken worden gestimuleerd binnen teams in alle afdelingen van de universiteit. Dit helpt slordigheden en fouten te voorkomen, maar het betekent ook dat elk team een specifieke deskundige nodig heeft voor zaken betreft data.

   De taken van de klantenservice en ontwikkelaars zijn zo verschillend dat het voor deze teams lastig te begrijpen is hoe de ander te werk gaat. Dus waarom probeer je zelf niet voor elk team een expert te benoemen?
   Net als Data-experts kunnen ze een enorm steunpunt worden voor hun team. Maar in plaats van zich te specialiseren in data, zouden ze experts kunnen zijn in de doelstellingen en processen van het andere team. Wat zijn hier de voordelen van? Vraag jezelf eens af: naar wie gaan je klantenservice-agents nu wanneer ze een vraag hebben over development? Als ze geluk hebben is er een document met oplossingen, die zijn opgeschreven nadat iemand anders eerder dezelfde vraag had gesteld. Zo niet, dan moeten ze ofwel een ontwikkelaar vinden die tijd heeft om hun vraag te beantwoorden, of het aan hun manager vragen. Maar als je klantenserviceteam een toegewijde expert heeft op het gebied van de workflows van ontwikkelaars, dan wordt deze persoon een waardevolle steun voor het team. Hij of zij kan vragen beantwoorden, processen aan beide kanten helpen te verbeteren en nog veel meer. En wanneer je ontwikkelaars aan hun kant een klantenservice-expert hebben, kunnen ze nieuwe mogelijkheden vinden om de kloof tussen de teams te overbruggen.

3. Integreer hun tools

   Elk team heeft meestal zijn eigen set aan tools. Hoe groter de organisatie, hoe waarschijnlijker het is dat de techstack van de één weinig gemeen heeft met die van de ander. In een rapport van 2021 stelde BetterCloud vast dat de gemiddelde onderneming 80 SaaS-apps gebruikt. Waarom? Niet elke tool zit op dezelfde manier in elkaar. Zendesk is één van de beste tools op de markt voor klantenserviceteams. Maar het is er niet voor gemaakt om developers hun werk te laten doen, zoals andere tools dat wel zijn. Deze verschillende tools zijn zelden in staat om goed met elkaar samen te werken. Dat kan leiden tot datafragmentering tussen de teams, waardoor het steeds lastiger wordt om zicht te krijgen op wat iedereen doet. Stel dat een klantenservicemedewerker een ticket moet escaleren naar een ontwikkelaar, omdat hij een technische vraag moet beantwoorden of omdat hij meldingen krijgt over een hardnekkige bug. Hoe verplaatst deze informatie zich binnen je organisatie? Gewoonlijk gebeurt dit buiten de tool om (bijvoorbeeld via e-mail) of via de tool, wat wil zeggen dat iemand beide tools heeft moeten leren gebruiken. Geen van beide is ideaal. Het eerste geval kan leiden tot onoverzichtelijke communicatiekanalen, terwijl het tweede veel werk vergt van iemand die wel wat beters te doen heeft. Dit is waar een platform zoals Unito uitkomst kan bieden.

   Unito is een no-code integratieoplossing voor de populairste werktools op de markt, van supporttools tot CRM's en platforms voor werkbeheer. Met speciale, robuuste tweerichtingflows kun je Zendesk-tickets omzetten in taken of kaartjes in Jira, Asana, Trello en meer. Alle updates (zoals comments) worden beide kanten op gesynchroniseerd. Dat betekent dat je supportteam een geëscaleerd ticket kan volgen zonder Zendesk te verlaten, terwijl een ontwikkelaar kan bijdragen zonder Jira te verlaten (of welke tool ze ook gebruiken).

   Welke integratieoplossing je ook gebruikt, Unita kan een brug slaan tussen verschillende tools, wat de samenwerking tussen je klantenservice en ontwikkelaars bevordert.

   Laat teams samenwerken

   Je supportteam bekommert zich om de behoeften van je klanten, terwijl je ontwikkelaars alles draaiende houden. Wanneer deze twee teams moeten samenwerken, kun je er zeker van zijn dat dit initiatief op het hele bedrijf kan doorwerken. Beide teams hebben ononderbroken blokken tijd nodig om hun beste werk te doen, en zijn dus het meest gebaat bij minder vergaderingen. Dat kan worden bereikt met asynchrone processen. Door in beide teams een expert aan te wijzen, kun je ervoor zorgen dat iedereen meer weet over hoe het andere team te werk gaat. Tot slot betekent de integratie van hun tools dat je eventuele technische belemmeringen voor samenwerking wegneemt, waardoor iedereen betere resultaten kan bereiken.