Uitgaand callcenters: een handleiding

Tot voor kort hadden klanten weinig keuze wanneer ze contact wilden opnemen met een bedrijf.

Tegenwoordig kunnen klanten contact opnemen met merken via chatbots, e-mail, live chat, Zoom-gesprekken, social media en nog veel meer. Toch grijpen de meeste klanten ook vandaag de dag nog naar de telefoon als ze een probleem moeten oplossen.

Maar het behandelen van vragen van klanten via de telefoon brengt complicaties en kosten met zich mee. Gelukkig kunnen diensten en software voor uitgaande callcenters je helpen om de opzet- en beheerkosten van telefonische klantenservice in te perken.

Bovendien kan de goede software je telefonische support efficiënter maken, dankzij tijdbesparende functies zoals intelligente gespreksroutering.

Gezien het belang ervan voor je bedrijf, geven we je op deze pagina een diepgaand overzicht van uitgaande callcentersoftware. We bespreken de volgende onderwerpen:

• Wat is een uitgaand callcenter?
• Wat zijn de diensten van een uitgaand callcenter?
• Wat zijn de belangrijkste voordelen van uitgaande callcenter-software?
• Wat is het verschil tussen inkomende en uitgaande contactcenters?
• De 15 beste providers van uitgaande contactcenters
• Hoe kies je de juiste uitgaande callcenter-software?
• Veelgestelde vragen
• Klaar voor een uitgaande callcenter-oplossing?

In het verleden was een uitgaand callcenter een kamer vol bureaus, telefoons en computers, bemand door agents die telefoontjes pleegden naar klanten. Tegenwoordig kunnen callcenters ook virtueel (online) zijn.

In beide gevallen is een uitgaand callcenter echter gewoon een groep agents die namens hun bedrijf klanten of prospects opbellen. Agents in uitgaande callcenters houdig zich meestal bezig met verkopen, fondsen werven of marktonderzoek doen. Hoewel het minder vaak voorkomt, kunnen bedrijven ook een uitgaand callcenter opzetten om proactieve klantenservice te bieden.

Waarom zou je een uitgaand callcenter gebruiken?

Je zou een uitgaand callcenter moeten overwegen als je bedrijf één van de volgende dingen doet:

• Verkopen of salesgesprekken inplannen via de telefoon
• Marktonderzoek uitvoeren via telefonische peilingen of interviews
• Proactieve klantenservice bieden via de telefoon
• Contact opnemen met bestaande klanten voor verlengingen

Als je bedrijf geen van deze bovenstaande zaken uitvoert, wil dat nog niet zeggen dat een callcenter niet het overwegen waard is. Elke activiteit die een groot volume aan uitgaande gesprekken vereist, kan vlotter verlopen met een uitgaand callcenter.

Wie maakt gebruik van uitgaande callcenter-software?

Software voor uitgaande callcenters wordt het meest ingezet door bedrijven in de gezondheidszorg, technologie, financiële dienstverlening, detailhandel en de e-commerce-industrie. Maar het is niet ongewoon voor bedrijven uit een scala aan andere sectoren om gebruik te maken van callcentersoftware.

Het is niet ongebruikelijk dat organisaties een aantal of al hun uitgaande oproepen uitbesteden via externe callcenterdiensten. Elk uitgaand callcenter-bedrijf is anders, maar uitgaande call center-diensten omvatten over het algemeen een aantal van de volgende zaken:

• Leads verzamelen
• Maken van afspraken
• Callbacks inplannen
• Klantenenquêtes
• Telesales, upsales en verlengingen
• Klantbehoud 
• Vergelijkend marktonderzoek

Als je besluit je uitgaande oproepen intern te houden, dan heb je een uitgaande callcenter-oplossing nodig die je niet in de weg staat. Dat betekent dat je een oplossing moet kiezen die (ten minste) de functies biedt die je nodig hebt om aan de slag te gaan.

Natuurlijk kunnen meer geavanceerde oplossingen extra functies bieden, maar de belangrijkste zijn:

CRM, helpdesk en andere integraties

Agents die uitgaande gesprekken voeren moeten voldoende informatie hebben over de mensen die ze bellen om goede service te kunnen bieden. Informatie over eerdere bestellingen, accountgegevens en andere contextuele gegevens stellen agents in staat hun outreach te personaliseren. Daarom zijn nauwe integraties tussen je uitgaande callcentersoftware en je CRM en/of helpdesk van vitaal belang.

Gelukkig leveren de meeste uitgaande callcenteroplossingen een aantal basisintegraties. En via CTI integreren de meeste oplossingen ook gespreksgegevens met je computer, wat het traceren een stuk gemakkelijker maakt. Je zult echter merken dat de beste software voor uitgaande callcenters nog meer integraties bevat om de ervaring van uitgaande gesprekken voor je agents, managers en klanten te verenigen.

Tagging, opnemen en monitoren van oproepen

Naarmate je uitgaande callcenter groter wordt, wordt het beheer van agents een exponentieel grotere taak. En dat is waar calltagging, gespreksopnames en monitoring van pas komen.

Tagging helpt je gesprekken te organiseren per agent, klantsegment, tijdstip van de dag, of vrijwel elke andere parameter die je maar wilt. Zo kun je indien nodig gemakkelijk terugkijken in je gespreksdata en opnames opvragen voor functioneringsgesprekken, trainingssessies of disciplinaire maatregelen.

Gespreksmonitoring is tevens een onmisbare functie voor managers, omdat het hen in staat stelt agents in realtime te volgen. Dit kan vooral nuttig zijn voor nieuwe medewerkers, zodat managers hulp kunnen bieden als een gesprek niet goed verloopt.

Analyses en rapporten van callcenters

Waar gespreksopnames managers en agent in staat stellen specifieke gesprekken te beoordelen, bieden callcenteranalyses statistieken over de prestaties van je callcenter op hoog niveau. Managers kunnen callcenteranalyses en -rapporten gebruiken om doelen te stellen en de vooruitgang te meten, prestaties te evalueren en potentiële problemen op te sporen. Met analyses kun je onder andere zaken zien zoals gemiddelde gesprekstijd, gemiste en geweigerde gesprekken, doorverbindpercentage, percentage afgebroken gesprekken en gemiddelde snelheid van antwoorden.

Powerdialers

Als je ooit hebt gewerkt als of met een uitgaande callcenteragent, dan weet je hoeveel tijd er verloren kan gaan met bellen. Je moet niet alleen handmatig alle nummers intoetsen, maar je raakt ook veel tijd kwijt met het bellen van telefoonnummers die niet actief zijn of niet opnemen. Powerdialers helpen je deze verspilde tijd terug te winnen door automatisch nummers te draaien en de live agent door te verbinden wanneer een prospect daadwerkelijk opneemt. Niet alle uitgaande callcentersoftware heeft deze functie, maar voor grotere operaties kan het een groot verschil maken.

Verbeterde consistentie van het servicekanaal

De meeste bedrijven bedienen meer dan één servicekanaal. En naarmate het aantal servicekanalen toeneemt, wordt het steeds lastiger om een consistente klantervaring te waarborgen. Gelukkig verbetert goede uitgaande callcenter-software het vermogen van je bedrijf om een samenhangende klantervaring te bieden.

Daarom is het belangrijk om callcentersoftware te zoeken die goed integreert met je bestaande tools. Hoe meer je interne processen en hulpmiddelen op elkaar zijn afgestemd, hoe meer consistent je klantervaring zal zijn.

Sneller en doeltreffender uitgaand bellen

Uitgaande callcenter-software maakt je uitgaande oproepen zowel sneller als doeltreffender. Dankzij functies zoals automatisch bellen en CRM-integratie kunnen agents zich concentreren op praten (niet op bellen) en hebben ze essentiële klantgegevens binnen handbereik. Uitgaande callcenters helpen je managers tevens om hun werk beter te doen, met mogelijkheden zoals optimalisering van gespreksroutering op basis van beschikbaarheid.

Rapporten en analyses bevorderen het leerproces

De meeste hoogwaardige callcentersoftware wordt geleverd met op z'n minst de basisvoorzieningen voor rapportage en analyse. Zo kunnen slimme callcentermanagers en agents doelen stellen, hun voortgang bijhouden en de bedrijfsprestaties analyseren. Dit alles leidt tot een hogere kwaliteit, sneller kunnen leren en een hogere algemene productiviteit. Met behulp van callcentersoftware kun je verschillende klantenservicestatistieken meten, zoals:

• Eerste reactietijd
• Trends in oproepvolume
• Afhandeltijd van oproepen
• Oplossing bij het eerste contact (FCR)
• Kwaliteit van recente dienstverlening
• Gemiddelde wachttijd

Het verschil tussen inkomende en uitgaande contactcenters komt neer op de functie. Inkomende callcenters ontvangen gesprekken, terwijl uitgaande callcenters klanten opbellen. Er is ook een derde type: het hybride contactcenter, dat zowel oproepen ontvangt als maakt.

Hier is een korte blik op use cases van ingaande en uitgaande callcenter die helpen het verschil tussen de twee te illustreren:

Use cases van uitgaande callcenters

• Leads genereren en kwalificeren via koude acquisitie.
• Marktonderzoek doen om de voorkeuren van klanten te ontdekken en concurrenten te analyseren.
• Telefonische ondersteuning voor proactieve klantenservice

Use cases van inkomende callcenters

• Ontvangen en beantwoorden van klantenservice-oproepen van bestaande klanten.
• Verwerken van bestellingen en betalingen en afhandelen van betalingskwesties.
• Bij klanten navraag doen over upgrades en/of vernieuwingen

1. Zendesk

De callcentersoftware van Zendesk is een geïntegreerde spraakoplossing die een moderne klantervaring mogelijk maakt. Zendesk is flexibel genoeg om te voldoen aan de behoeften van een breed scala aan bedrijven, maar krachtig genoeg om het werk van geavanceerde sales- en service-activiteiten te verbeteren.

Probleemloze telefooncommunicatie

Gebruik Zendesk om je klanten moeiteloos aanvragen te laten doen en telefonische ondersteuning te laten vragen met een belknop die je mobiele app of website met Zendesk verbindt. Maak het ook je medewerkers gemakkelijk met geïntegreerde conversaties via oproepen, voicemails, sms, e-mail, chat en social media-berichten.

Kostefficiënte, snelle implementatie

Met Zendesk kun je je eigen uitgaande callcenter-oplossingen aansluiten op één van de meer dan 90 telefoonproviders van Zendesk. In het geval dat je geen provider kunt vinden die voor je werkt, kun je altijd je eigen integratie bouwen. En dankzij de krachtige uitbreidingsmogelijkheden van Zendesk kun je je spraakmogelijkheden upgraden door nieuwe diensten en tools aan te sluiten.

De juiste agent op het juiste moment

Met functies als groepsroutering, overflow en routering na sluitingstijd, en interactieve voice response (IVR), kun je ervoor zorgen dat klanten op het juiste moment naar de juiste agent worden gestuurd. En je hebt volledige controle over de logistiek van je callcenter. Zendesk stelt je onder andere in staat om de maximale wachtrijgrootte, wachttijd en callback-instellingen te configureren.

Functies van Zendesk

• Groeperen, overflow en routering na kantoortijden
• IVR
• Meer dan 90 telefoonproviders
• API's, webhooks en SDK's
• Omnichannel integratie
• Dashboards en rapporten
• Voicemail en sms-berichten
• Gespreksopnames
• Telefoonnummers met voorrang
• Webwidget voor telefoongesprekken
• Uitgaande beller-ID en blokkeren van oproepen
• Click-to-call
• Muten en doorschakelen

2. RingCentral

Bron

De software van RingCentral voor uitgaande contactcenters is een hybride oplossing, dus het omvat ook functies voor inkomende oproepen. Omdat RingCentral een dubbele functie heeft als oplossing voor inkomende en uitgaande gesprekken, is het zeer geschikt voor teams met uiteenlopende behoeften. Als je echter net begint met je uitgaande callcenter, kan het zijn dat je veel van de functies niet zult gebruiken.

Het Ultimate-pakket van RingCentral, dat je nodig hebt voor uitgaande oproepen, biedt voorspellende nummerkeuze, agentscripting, geavanceerde IVR, omnichannel routering en nog veel meer. RingCentral publiceert geen prijzen voor hun software voor uitgaande oproepen, dus je zult contact moeten opnemen met de salesafdeling om te bepalen of het binnen je budget past.

Prijzen:

niet beschikbaar

Functies van RingCentral Ultimate

• Automatische gespreksopnames
• SSO
• Beheer en management van meerdere sites
• Hotdesking
• Populaire CRM-integraties met Salesforce, Zendesk en meer
• Branchespecifieke integraties met Canvas, Smarsh, en meer
• Ontwikkelaarsplatform en aangepaste integraties
• Geavanceerde oproepverwerking, inclusief whisper, barge, en meer
• Videomeetings met maximaal 200 deelnemers
• Realtime analyses

Meer informatie over Zendesk voor RingCentral

3. Avaya

Bron

Avaya biedt een scala aan oplossingen, maar hun software voor uitgaande callcenters is beschikbaar in hun Voice-pakket. Je kunt ook kiezen voor hun All Media-pakket (dat duurder is dan Voice) of je kunt je eigen pakket samenstellen. Maar welk pakket je ook kiest, Avaya zit boordevol krachtige functies.

Je kunt Avaya onder meer gebruiken om AI-gestuurde automatisering van selfservice, intelligente routering en aangepaste workflows mogelijk te maken. Bovendien kun je je eigen spraak- en/of chatbots toevoegen om de uitgaande belervaring nog efficiënter te maken. Avaya's Voice-pakket begint bij €71 per gebruiker, per maand. Als je kiest voor het All Media-pakket, dan lopen die kosten op tot €111 per gebruiker, per maand.

Prijzen van pakketen:

• Digital: €41 gebruiker/maand
• Voice: €71 gebruiker/maand
• All Media: €106 gebruiker/maand

Functies van Avaya

• Inkomende en uitgaande spraakberichten
• Intelligente routering
• Gespreksopnames
• Aanpasbare interface
• Visuele workflowconfiguratie
• Gebruik je eigen spraakbot en/of chatbot
• Rapporten en analyses
• Onbeperkt e-mail, webchat en sms-berichten

Meer informatie over Zendesk voor Avaya

4. Aircall

Bron

Als je je salesteam productiever wilt maken en naar een nauwe integratie met je bestaande CRM of helpdesk streeft, dan is het de moeite waard Aircall eens te bekijken. Deze software biedt computertelefonie-integratie, waardoor je je helpdesk of CRM kunt integreren met slechts één klik.

Daarna kan je team dat uitgaande oproepen afhandelt automatiseringen activeren, oproepactiviteit monitoren en nog veel meer, allemaal vanuit je CRM of helpdesk. Alle Aircall-pakketten omvatten onbeperkte uitgaande en inkomende oproepen binnen de Verenigde Staten en Canada. Hun meest betaalbare pakket begint bij €30 per gebruiker, per maand, en je kunt een gratis 7-daagse proefversie uitproberen van elk Aircall-pakket.

Prijzen van pakketen:

• Essentials: €30 gebruiker/maand
• Professional: €50 gebruiker/maand

Functies

• Gespreksanalyses
• API en webhooks
• Voicemail via e-mail
• Automatiseringen na oproepen
• CRM- en helpdesk-integraties
• Intelligent nummers draaien
• Click-to-dial
• Tagging van oproepen
• Oproepen monitoren en whispering

Meer informatie over Zendesk voor Aircall

5. Zoho Desk

Bron

Je kent Zoho Desk misschien als een helpdeskoplossing, maar het bevat ook krachtige uitgaande callcentersoftware. Zoho's telefonische klantenservicedienst is cloudgebaseerd en eenvoudig aan te sluiten, vooral als je Zoho Desk al gebruikt.

De native integratie tussen Zoho's helpdesksoftware en contactcentersoftware brengt sterke samenwerking tot stand tussen de tools. Wanneer klanten bijvoorbeeld een voicemail inspreken, registreert de helpdesk van Zoho Desk deze voicemails als nieuwe tickets. Daarna kunnen agents moeiteloos de aanvragen verwerken en beantwoorden. Om toegang te krijgen tot Zoho Desks callcenterfuncties heb je het Professional- of Enterprise-pakket nodig. Deze kosten respectievelijk €35 en €50 per agent, per maand.

Prijzen van pakketen:

• Standard: €20 gebruiker/maand
• Professional: €35 gebruiker/maand
• Enterprise: €50 gebruiker/maand

Callcenterfuncties van Zoho Desk Professional

• Belrapporten en dashboards
• Beschikbaarheid van agents bijhouden
• Conversie van oproepen naar tickets
• Gesprekslogs
• Oproepen doorschakelen, opnemen, in de wacht zetten en muten
• Wachtrijbeheer
• Zoho Desk CRM- en helpdeskintegratie

6. HubSpot

Bron

Hoewel HubSpot veel meer is dan alleen maar een uitgaande callcenter-software, is het flexibel genoeg om aan al je callcenterbehoeften te voldoen. HubSpot kan ook integreren met een breed scala aan callcentertools, die je in staat stellen om je favoriete callcenter-software te gebruiken met HubSpot's populaire CRM en de sales- en marketingtools.

Naast de krachtige rapportagefuncties bevat HubSpot automatiseringstools, gedeelde inboxes, tools voor selfservice en live chat. Om met HubSpot's software aan de slag te gaan, moet je beginnen met hun Sales Hub-pakketten. Deze variëren van €45 tot €1200 per maand. Hier kunnen nog extra kosten bijkomen, afhankelijk van welke callcentertools je wilt integreren met HubSpot.

Prijzen van pakketen:

• Starter: vanaf €45 per maand
• Professional: vanaf €360 per maand
• Enterprise: vanaf €1200 per maand

Functies

• Live chat
• Eenvoudige automatisering
• Rapporten over gezondheid van e-mails
• Routeren van conversaties
• Eén-op-één videomessaging
• HubSpot mobiele app
• Tracking en rapportages
• Gedeelde inbox

Meer informatie over Zendesk voor HubSpot

7. Vonage

Bron

Vonage Contact Center is gemaakt om de klantervaring van binnenuit te verbeteren met krachtige tools voor agents. Het is aanpasbare software voor uitgaande callcenters met solide kant-en-klaar functies en een scala aan beschikbare add-ons. Hoewel Vonage met veel populaire CRM's en apps integreert, zoals Zendesk en HubSpot, heeft het bijzonder nauwe integraties met Salesforce.

Vonage biedt bijvoorbeeld alleen omnichannel support als je een Salesforce-gebruiker bent. Gebruikers van Zendesk, Microsoft Dynamic en ServiceNow kunnen echter ook gebruik maken van video- en schermdeling met Vonage Contact Center. Vonage heeft vier verschillende pakketten, en je moet contact opnemen met het bedrijf via hun website voor een prijsopgave.

Prijzen:

niet beschikbaar

Functies van Vonage Contact Center Essentials

• Salesforce-integratie
• IVR en ACD
• Click-to-call
• Scherm pop-ups
• Gespreksopnames
• Portal voor toezichthouders
• Dashboards van realtime activiteiten
• Op vaardigheden gebaseerde gespreksroutering

Meer informatie over Zendesk voor Vonage

8. TalkDesk

Bron

Talkdesk kan zowel inkomende als uitgaande gesprekken afhandelen en is een hybride callcenteroplossing die via de cloud werkt. Met Talkdesk kunnen outreach agents en hun managers uitgaande belflows stroomlijnen. Bovendien maakt de intuïtieve mobiele app van Talkdesk het mogelijk voor salesvertegenwoordigers om uitgaande gesprekken op elk moment en op elke plek af te handelen.

Talkdesk is ook buitengewoon flexibel, met functies zoals de mogelijkheid om personeel na werktijd of parttime in te zetten. Talkdesk biedt vier pakketen, variërend in prijs van €75 tot €125 per gebruiker, per maand. Het CS Cloud Elevate-pakket (€95 per gebruiker, per maand) is de meest voordelige optie zonder in te leveren op belfuncties. De pakketten van TalkDesk hebben geen proefversie, maar je kunt wel een demo aanvragen op hun website.

Prijzen van pakketen:

• Essentials: €75 gebruiker/maand
• Elevate: €95 gebruiker/maand
• Elite: €125 gebruiker/maand

Functies

• Beeldscherm opnemen
• Mobiele app Conversations
• Feedback
• Virtuele agent
• Selfservice-portal
• Meer dan 60 kant-en-klare integraties
• Meer dan 80 apps in de AppConnect marketplace
• Toegang tot API
• Realtime dashboards

Meer informatie over Zendesk voor Talkdesk

9. Freshdesk Contact Center

Bron

Freshdesk Contact Center, voorheen bekend als Freshcaller, is een solide, cloudgebaseerde software voor uitgaande callcenters. Of je nu een lokaal of internationaal callcenter wilt opzetten, met de contactcentersoftware van Freshdesk kun je een gratis nummer aanschaffen, je CRM synchroniseren, je gespreksdashboard configureren, gesprekken opnemen en nog veel meer.

Freshdesk biedt vier pakketten aan voor contactcenters, variërend van hun gratis pakket tot het Enterprise-pakket dat €79 dollar per maand, per gebruiker kost. Alle pakketten hebben extra kosten op basis van gebruik. Voor meer geavanceerde functies, zoals automatische routering, een powerdialer, gespreksmonitoring en meer, heb je ten minste het Pro-pakket nodig. Deze begint bij €49 per agent, per maand plus gebruikskosten. Je kunt alle Freshdesk Contact Center-pakketten gratis uitproberen.

Prijzen van pakketen:

• Growth: €15 gebruiker/maand
• Pro: €49 gebruiker/maand
• Elite: €79 gebruiker/maand

Functies van Freshdesk Contact Center

• Tot 3000 inkomende minuten/maand gratis
• Geavanceerde belstatistieken
• Ingrijpen bij oproepen
• Monitoring van callcenteragents
• Gesprekken virtueel on hold zetten
• Geautomatiseerde routing
• Powerdialer
• Oproepen monitoren
• IVR
• Rapporten op maat
• Tagging van oproepen
• Slimme escalaties

10. CloudTalk

Bron

CloudTalks cloudgebaseerde software voor inkomende en uitgaande callcenters was één van de best beoordeelde callcentertools voor MKB's van 2020. Met CloudTalk kun je een nieuw callcenternummer aanschaffen in meer dan 140 landen. En de eenvoudige gebruikersinterface kan met name geschikt zijn voor kleine callcenterteams wiens activiteiten beginnen te groeien.

Populair zijn de functies zoals slim nummers draaien, gespreksopnames, wederzijdse synchronisatie en de intuïtieve CRM- en helpdesk-integraties. CloudTalk biedt drie vooraf samengestelde pakketten aan die in prijs variëren van €25 tot €50 per maand, per gebruiker. Om uitgaande gesprekken te kunnen voeren moet je echter kiezen voor CloudTalks maatpakket. Met dit pakket krijg je toegang tot onbeperkte uitgaande gesprekken tegen een vast tarief.

Prijzen van pakketen:

• Starter: €25 gebruiker/maand
• Essential: €30 gebruiker/maand
• Expert: €50 gebruiker/maand

Functies van CloudTalk Custom-pakket

• Kantooruren
• Mobiele app
• Onbeperkt aantal inkomende en interne gesprekken
• Onbeperkt aantal oproepen in de wachtrij
• Internationale nummers (meer dan 140 landen)
• Analyses met onbeperkte geschiedenis
• Powerdialer
• Oproepen monitoren
• SLA-support

Meer informatie over Zendesk voor CloudTalk

11. Webex Contact Center

Bron

Webex Contact Center van Cisco is een waardige kandidaat op het gebied van callcentersoftware. Om te beginnen is deze cloudgebaseerde oplossing relatief snel en kostefficiënt op te zetten. Met zijn volledige set aan functies is Webex geschikt voor bedrijven met tot 1000 agents die thuis werken, op kantoor zitten, of een combinatie daarvan. Webex kan echter ook geschikt zijn voor beginnende bedrijven die snel een simpel center voor uitgaande oproepen willen opzetten.

Om gebruik te kunnen maken van de contactcenterfuncties van Webex heb je hun Call-pakket nodig, dat begint bij €17 per gebruiker, per maand. Je kunt ook kiezen voor het Meet + Call-pakket, dat met verschillende vergaderfuncties en contactcenterfuncties komt. Je kunt ook met Webex samenwerken om een pakket op maat samen te stellen voor jouw bedrijf.

Prijzen van pakketen:

• Meet: €15 gebruiker/maand
• Meet: €17 gebruiker/maand
• Meet + Call: €25 gebruiker/maand

Functies van Webex Contact Center

• Wisselgesprekken, wachtstand, doorverbinden en doorschakelen
• Conference calls
• Visuele voicemail
• Onbeperkt binnenlands en lokaal bellen
• Onbeperkte messaging
• Beeldscherm delen
• Gespreksopnames
• Interactieve whiteboarding

Meer informatie over Zendesk voor Webex

12. LiveAgent Contact Center

Bron

Met LiveAgents cloudgebaseerde callcentersoftware kun je zo'n beetje alle telefonische communicatie verzorgen die je nodig hebt voor je bedrijf. Lokale en interne gesprekken, plus inkomende en uitgaande gesprekken worden allemaal ondersteund. LiveAgent is speciaal gemaakt om proactieve klantenservice, product- of dienstverlening, en upsales of cross-sales te vergemakkelijken.

Net als Zoho Desk, Zendesk en nog een paar opties op deze lijst is LiveAgent is eigenlijk een volledig uitgeruste helpdesk. De callcentersoftware is er slechts één onderdeel van. Om callcentersupport te kunnen bieden heb je LiveAgents alles-in-één pakket nodig. De prijs hiervan begint bij €39 per agent, per maand. Als je LiveAgents callcenter-support wilt uitproberen, kun je je aanmelden voor een gratis 14-daagse proefperiode.

Prijzen van pakketen:

• Meet: €15 gebruiker/maand
• Ticket + Chat: €29 gebruiker/maand
• Alles-in-één: €39 gebruiker/maand

Functies van Live Agents alles-in-één pakket

• Videobellen
• IVR
• Gesprekken doorverbinden en routeren
• Onbeperkte gespreksopnames
• Tevredenheidsenquêtes via chat
• Geavanceerde rapportage
• API en integraties
• Live chat
• Onbeperkt aantal toestellen van agents

13. Dixa

Bron

Dixa's eenvoudige gebruikersinterface levert een eenvoudige maar krachtige ervaring voor zowel managers als agents. De software werkt in je browser en biedt robuuste opties voor aanpassing. Dankzij de geavanceerde belfuncties van Diva kunnen managers oproepen beantwoorden en in realtime begeleiding geven. En de software werkt zowel met inkomende als uitgaande oproepen.

Elk van de drie verschillende pakketten van Dixa (Starter, Advanced en Unlimited) bevat verschillende gradaties van hun callcenterfuncties. Neem contact op met Dixa via hun website voor informatie over de prijzen van de verschillende pakketten.

Prijzen:

niet beschikbaar

Functies

• Click-to-call
• IVR
• Oproepen doorschakelen, opnemen en monitoren
• Voicemail
• Aangepaste wachtmuziek
• Meldingen van positie in de wachtrij

14. Dialpad

Bron

Dialpad biedt robuuste software voor inkomende en uitgaande callcenters met unieke functies zoals realtime transcripts en sentimentanalyse. Dialpad beschikt ook over ingebouwde AI die belscripts voor moeilijke vragen oproept om agents zo productief mogelijk te laten werken. En met de mobiele app kun je overal en op elk apparaat verbonden blijven.

Dialpad biedt twee versies van zijn hybride callcentersoftware: Pro en Enterprise. Pro vereist de aankoop van minimaal 3 licenties. Enterprise vereist 100 licenties. Wat functies betreft heeft het Enterprise-pakket alles wat Pro heeft, plus aangepaste bedrijfsregels, 100% uptime SLA, 24/7 telefonische support en aangepaste dashboards. Om een prijsindicatie te krijgen voor deze pakketten moet je een offerte aanvragen op de website van Dialpad.

Prijzen van pakketen:

• Standard: €15 gebruiker/maand
• Pro: €25 gebruiker/maand
• Enterprise: niet beschikbaar

Functies

• Terugbellen in de wachtrij
• Waarschuwingen voor managers
• Realtime transcriptie
• Sentimentanalyse
• Smart dialer
• Analyses en rapportage
• Belgeschiedenis
• Ondersteuning voor gratis nummers

Meer informatie over Zendesk voor Dialpad

15. Twilio Flex

Bron

Hoewel het een beetje verschilt van de rest van de contactcentersoftware op deze lijst, is Twilio Flex goed in staat om je team voor uitgaande oproepen te ondersteunen. Twilio Flex is geen op zichzelf staand product, maar een volledig programmeerbaar callcenterplatform. Als je over de middelen beschikt, kun je Twilio Flex gebruiken om een uitgaand callcenter op maat te bouwen voor je bedrijf.

Je kunt de Voice SDK van Twilio gebruiken om je eigen virtuele telefoonsysteem te creëren, webgebaseerde bel-apps te bouwen, transcripts van gesprekken op te stellen, wachtrijen van bellers te beheren en nog veel meer. Kortom, alles wat je verwacht van moderne uitgaande callcenter-oplossing kun je zelf doen met Twilio. Twilio Flex is beschikbaar tegen een vast tarief van €150 per gebruiker/maand of voor €1 per actief gebruiksuur.

De prijs van Twilio's Voice SDK is pay-as-you-go en hangt af van je gebruik.

Prijzen van pakketen:

• Twilio Flex (prijzen per uur): €1 per uur actief gebruik
• Twilio Flex (vast tarief): €150 per gebruiker, per maand

Functies van Twilio Flex met Voice

• Oproepen traceren
• Ingebouwde belfunctie
• IVR
• Bellen met verborgen nummer
• Wereldwijde conference calls
• Transcriptie van telefoongesprekken
• Spraakherkenning
• Omnichannel support
• Rapporten, dashboards en KPI's

Meer informatie over Zendesk voor Twilio Flex

Het kiezen van de juiste uitgaande callcenter-software kan behoorlijk overweldigend zijn. Richt je bij de evaluatie van potentiële software op de volgende drie criteria om het proces wat te vergemakkelijken.

Kwaliteit van aansluiting bij bestaand/toekomstige team en software

De meest krachtige software is niet per se die met de meest geavanceerde functies. Het is de software waar je team goed mee kan werken, waarvan het kan leren en waarmee het kan groeien. Je moet er dus zeker van zijn dat alle software die je overweegt over de basisfuncties beschikt die je nodig hebt, maar daarna komt het aan op de fit met je team. Maak waar mogelijk gebruik van gratis proefperiodes, zodat je agents en managers de software eerst kunnen uitproberen. Het komt vaak voor dat gebruiksvriendelijke software in de praktijk toch onhandig is voor wat je ermee wilt doen.

Kijk niet alleen of het product geschikt is voor je huidige behoeften, maar ga ook na hoe je in de toekomst zou kunnen groeien. Misschien verwacht je dat het aantal oproepen zal toenemen of wil je in de toekomst gebruik maken van meer geavanceerde functies voor tracking. Hoe dan ook, het is belangrijk dat de software die je kiest kan meegroeien met je organisatie naarmate je behoeften veranderen.

Verwachte snelheid en kwaliteit van de dienst vs. de kosten

Je krijgt over het algemeen waar je voor betaalt als het gaat om uitgaande callcenter-software. Maar niet alle teams voor uitgaande oproepen kunnen de meer geavanceerde functies van eersteklas contactcentersoftware optimaal benutten.

Het is dus belangrijk om je behoeften af te wegen tegen de kosten van de diensten. Gelukkig wordt de meeste callcentersoftware aangeboden in verschillende prijsklassen, zodat je kunt beginnen met de meer betaalbare versie en gemakkelijk kunt upgraden als je meer functies nodig hebt.

Duur van time-to-value (TTV)

Eén van de belangrijkste aspecten van het succesvol implementeren van de software die je kiest, is het verkrijgen van draagvlak bij je team en leidinggevenden. Daarom is het van cruciaal belang om uitgaande callcentersoftware te kiezen die een korte time-to-value (TTV) heeft.

Hoe korter de TTV, hoe sneller je nieuwe software zijn waarde zal bewijzen aan salesvertegenwoordigers, service-agents, managers en leidinggevenden die misschien sceptisch staan tegenover de investering. En wanneer oplossingen echte, tastbare waarde voor je stakeholders aantonen, wordt het veel gemakkelijker om buy-in te krijgen waar je die nodig hebt.