Lever persoonlijke support met klantenservice via social media

Klantenservice via social media is een strategie om klanten te helpen op social media-kanalen zoals Facebook en Twitter. Als je het goed aanpakt, werken social media en klantenservice door het potentieel voor hoge betrokkenheid tussen merken en klanten heel goed samen.

De Zendesk-ervaring is volledig gestroomlijnd en alle conversaties en gegevens worden op één plek vastgelegd. Zo kunnen je agents gepersonaliseerde service-ervaringen bieden aan je klanten.

Social media-klantenservice bestaat al sinds social media. Toch is het voor voor veel bedrijven, groot en klein, nog steeds een uitdaging. De verwachtingen van klanten blijven voortdurend toenemen. En ze nemen in zoverre toe dat klanten nu hetzelfde niveau van dienstverlening verwachten dat ze gewend zijn van callcenteroplossingen en live chat op Twitter, Facebook en andere social media-kanalen. Aanwezig zijn op social media is niet langer genoeg; bedrijven moeten diepgaand inzicht hebben in elk sociaal netwerk en een aparte strategie uitwerken per kanaal. De voordelen – zoals hogere sales en een betere klantenbinding – zijn het zeker waard.

Het succes van klantenservice via social media hangt (net als bij andere soorten klantenservice) af van de kwaliteit van je werk. Er is echter één belangrijk verschil waar je rekening mee moet houden: over het algemeen vindt klantenservice op social media vaak plaats in een (bijna) openbare omgeving. Je moet hier extra voorzichtig mee zijn, omdat deze interacties ook zichtbaar kunnen zijn voor de vrienden en volgers van je klant (en mogelijk ook hún vrienden en volgers). De communicatie van agents moet tijdig, nauwkeurig, gevoelig, kort en vriendelijk zijn. Hier zijn een paar toptips om een eersteklas klantenservice via social media te garanderen:

• Snelheid is belangrijk. Probeer problemen snel op te lossen, of geef op z'n minst aan dat je aan het probleem werkt. Dit kan lastig zijn zonder triggers of andere geautomatiseerde reacties. Maar een vooraf geschreven bericht voor elk social media-kanaal dat de klant laat weten dat je zijn of haar comment hebt gezien en dat je aan een oplossing werkt, zal je wat tijd winnen. Los alleen eenvoudige kwesties en vragen op die via social media worden gesteld als het antwoord openbaar kan worden gemaakt. Geef anders een eerste reactie via social media die het gesprek verplaatst naar een locatie die meer privé is. Maar...
• Snelheid is niet het enige probleem. Agents moeten altijd in de juiste toon reageren op hulpverzoeken. Agents moeten dezelfde vaardigheden inzetten die ze op meer traditionele kanalen gebruiken om inzicht te krijgen in de gevoelens van de klant en te beslissen wanneer de vriendelijke toon van social media geschikt is, of ze het iets officiëler moeten aanpakken.
• Luister naar je klanten. Klantenserviceteams kunnen ook wat leren van marketing; ze zouden de monitoringtools op social media moeten gebruiken om problemen op te sporen via merkvermeldingen. Hiermee kunnen ze informatie over klantenactiviteit verzamelen en evalueren, en inzicht krijgen in welke kwesties het meest aan bod komen op social media-kanalen en gerichte antwoorden opstellen.
• Zet negatieve ervaringen om naar positieve ervaringen. Het is een feit dat consumenten op social media eerder slechte dan goede ervaringen delen. Daar kunnen bedrijven niks aan doen, maar ze kunnen wel controleren hoe ze hierop reageren. Behandel negatieve feedback als een kans om het imago van je merk – en nog belangrijker, de relatie met de klant – te verbeteren. Zelfs als een comment niet rechtstreeks aan je bedrijf is gericht, laat een reactie de klant weten dat je luistert en wilt verbeteren.

Als je erachter komt dat je de klanten die op social media over je bedrijf schrijven niet geholpen worden door je supportstructuur, dan is het tijd om te investeren in een oplossing. Als je dit niet doet of social media buiten je klantenservice blijft behandelen, dan loop je als bedrijf het risico kansen te laten liggen om te reageren op publieke comments.