De beste klantenservice-software in 2024

Klantenservicesoftware is de ruggengraat van succesvolle serviceactiviteiten. Aangezien 76 procent van de klanten persoonlijke service verwacht, volstaat generieke ondersteuning niet. Als je je klanten tevreden wilt houden heb je tools nodig die de communicatie naadloos laten verlopen en je supportmedewerkers effectief laten werken. Dat begint natuurlijk door samen te werken met een uitmuntende softwareleverancier.

Volg onze guide voor de basisprincipes van klantenservicesoftware en details over de beste tools voor klantenservice, zodat je de juiste oplossing kunt vinden.

Onderwerpen in deze guide:

• Wat is klantenservicesoftware?
• De 17 beste platforms in klantenservice
• Vergelijkingstabel met de beste oplossingen voor klantenservicesoftware
• Functies van klantenservicetools
• Voordelen van klantenservicesplatforms
• Verschillende soorten klantenservicesoftware
• Hoe kies ik de juiste klantenservicesoftware voor mijn bedrijf?
• Trends in klantenservicesoftware
• Veelgestelde vragen
• Probeer klantenservicesoftware gratis uit

Klantenservicesoftware is een verzameling tools waarmee bedrijven op grote schaal supportverzoeken van klanten kunnen opsporen, beheren, organiseren en beantwoorden.

In tegenstelling tot een gedeelde e-mailinbox bevat klantenservicesoftware een ticketsysteem dat klantverzoeken consolideert uit verschillende kanalen, waaronder e-mail, live chat, messaging en de telefoon. Supportmedewerkers kunnen vooraf vastgestelde ticketreacties gebruiken, samenwerken aan tickets en automatisch tickets taggen zodat ze gemakkelijk terug te vinden zijn. Een klantenservicessysteem kan klanten ook in staat stellen zichzelf te bedienen via een kennisbank.

Met geavanceerde tools voor klantenservice (zoals rapportage, analyse en AI) kunnen supportteams terugkerende taken automatiseren, inzichten verzamelen en datagestuurde beslissingen nemen om de supportactiviteiten te verbeteren.

Bedrijven integreren klantenservicetools vaak met andere systemen, zoals een facturerings- of customer relationship management (CRM)-platform, om een 360-graden beeld van hun klanten te creëren en meer gepersonaliseerde klantenservice te bieden.

Laten we de beste tools voor klantenservice eens onder de loep nemen en de belangrijke details op een rijtje zetten. Hier volgt een overzicht van verschillende softwares en hun functies, startprijzen en informatie over proefperiodes.

1. Zendesk

Zendesk biedt bekroonde klantenservicesoftware waarmee bedrijven snelle en gepersonaliseerde klantenservice kunnen leveren op schaal.

Supportmedewerkers kunnen naadloos reageren op klantverzoeken via elk kanaal vanuit één werkruimte, waardoor ze niet meer tussen dashboards hoeven te schakelen. Ze kunnen belangrijke informatie zien zoals de eerdere problemen van een klant en naadloos een 360-graden klantbeeld opbouwen met meer dan 1.500 plug-and-play integraties. Supportmedewerkers kunnen ook rechtstreeks binnen Zendesk samenwerken met andere teamgenoten en afdelingen via Slack of Microsoft Teams.

AI is ingebouwd in de workspace voor agents om klantenserviceteams te helpen grotere ticketvolumes te beheren én een hoge klanttevredenheid te behouden. AI kan inkomende tickets identificeren en labelen op basis van prioriteit, intentie, sentiment en taal, evenals de capaciteit, status en vaardigheid van medewerkers, zodat ze naar de juiste persoon worden doorgestuurd. Het begeleidt medewerkers ook in realtime en biedt ticketsamenvattingen en tools om de toon van hun antwoorden te verbeteren. Onze AI is gebaseerd op meer dan 18 miljard echte service-interacties. Dus het begrijpt klantenservice en stelt je in staat om vanaf dag één gebruik te maken van de kracht van gepersonaliseerde klantenservice.

Geavanceerde rapportages en analyses helpen je om te bepalen hoe je efficiënter kunt werken en om veranderende klantbehoeften te identificeren, zodat je je snel kunt bijsturen. Bovendien kun je er met de beveiligingsfuncties van bedrijfsklasse voor zorgen dat de gegevens van je klanten veilig blijven.

Onze klantenservicesoftware is gebruiksvriendelijk, maximaliseert de productiviteit en zorgt ervoor dat je kunt bewegen op het tempo van je klanten. Simpel gezegd is Zendesk een complete klantenserviceoplossing die direct werkt, zonder de noodzaak voor ontwikkelaars of externe consultants. Dit resulteert in een snelle time-to-value en lage totale eigendomskosten.

Prijzen: Abonnementen beginnen bij $ 19 per medewerker/maand. Je kunt het 14 dagen gratis uitproberen.

Ontdek meer prijzen voor Zendesk-pakketten.

Neem 30 seconden de tijd om een gratis proefperiode van Zendesk te starten of een Zendesk-demo aan te vragen.

2. Intercom

De klantenservice-oplossing van Intercom biedt automatisering en messaging ter ondersteuning van interne klantenserviceteams. Intercom Messenger werkt als een aanvulling op de zakelijke supporttools die je bedrijf al gebruikt. Met intelligente routering kunnen bedrijven vragen doorsturen naar specifieke supportmedewerkers op basis van vaardigheden, beschikbaarheid en klantgeschiedenis.

Het platform genereert tickets via messenger en andere communicatiekanalen, zoals e-mail, en stuurt ze door naar een gedeelte inbox. Met messenger kun je live support bieden via chat, of selfservicemogelijkheden bieden, zodat klanten in hun eigen tempo antwoorden kunnen vinden.

Fin, de AI-tool van Intercom, kan veelgestelde vragen beantwoorden en artikelen uit het helpcenter tonen voor gespreksgerichte support. Daarnaast kan Fin gesprekken in de inbox samenvatten en automatisch ticketinformatie invullen. Intercom biedt ook een marktplaats met meer dan 350 integraties.

Prijzen: Abonnementen beginnen bij $ 39 per medewerker/maand. Je kunt het 14 dagen gratis uitproberen.

Aanbevolen leesmateriaal: Ontdek hoe Intercom integreert met Zendesk en vergelijk Zendesk met Intercom.

3. Salesforce Service Cloud

Het klantenserviceplatform van Salesforce biedt supportmedewerkers een omnichannel workspace voor klantenservice. Supportmedewerkers kunnen de relevante context van elk ticket bekijken binnen hun werkruimte, inclusief contactgegevens van klanten, eerdere interacties en aankoopgeschiedenis. Met de Swarming-functie kunnen teams samenwerken aan cases door supportmedewerkers met specifieke vaardigheden toe te voegen aan een speciaal Slack-kanaal.

Met Salesforce Service Cloud kunnen supportmedewerkers workflows aanpassen en tickets automatisch naar de juiste collega routeren. Bovendien kan het management met de rapportage- en analysefuncties met vooraf gemaakte dashboards de teamprestaties voor alle kanalen monitoren. Rapporten kunnen ook Swarming-statistieken bevatten, zoals topresponders en het percentage open en gesloten kwesties.

Houd er wel rekening mee dat Salesforce complex kan zijn en dat gebruikers er langer over doen om het te leren. Omdat Salesforce niet uitsluitend een CX-tool is en ook een productsuite biedt voor sales en marketing, is het voor bedrijven die hun klantenservice willen verbeteren wellicht eenvoudiger om hun doelen te bereiken met software die gefocust is op de klantervaring.

Prijzen: Abonnementen beginnen bij $ 25 per medewerker/maand. Je kunt het 30 dagen gratis uitproberen.

Aanbevolen leesmateriaal: Ontdek hoe Salesforce integreert met Zendesk en vergelijk Zendesk met Salesforce.

4. Front

Front is een oplossing voor klantenservice waarmee gebruikers geautomatiseerde workflows kunnen configureren en extra kanalen kunnen samenvoegen in een gedeelde inbox. Dankzij de gedeelde inbox kunnen vragen van klanten op één plek bewaard worden. De inbox voegt automatisch vragen van klanten die op verschillende kanalen gesteld worden samen en routeert berichten naar de meest geschikte supportmedewerker.

Elke interactie wordt geregistreerd, zodat supportmedewerkers die in aanraking komen met het account toegang hebben tot de klantgeschiedenis voor toekomstige klantsupport. Front biedt ook ingebouwde samenwerkingsfuncties waarmee teams binnen tickets kunnen communiceren. Het platform biedt ook uniforme rapportages voor analyses van teamprestaties en klanttevredenheid.

Bedrijven kunnen een helpcenter bouwen om klanten zelfbediening aan te bieden. Kennisbankbeheerders kunnen gebruikersrechten toekennen om aan te geven wie content mag maken, bewerken en publiceren. Het helpcenter integreert ook met het live chat-systeem zodat klanten kunnen schakelen tussen zelfbediening en klantenservice.

Prijzen: Abonnementen beginnen bij $ 19 per gebruiker/maand. Je kunt het 7 dagen gratis uitproberen.

Aanbevolen leesmateriaal: Vergelijk Zendesk met Front.

5. Tidio

Tidio is een klantenserviceplatform voor kleine en middelgrote bedrijven. Het platform biedt een helpdesk-ticketsysteem waarmee gebruikers aanvragen van klanten kunnen organiseren en beheren in een gedeelde inbox. Met Tidio kun je e-mails, live chats en berichten via social media omzetten in tickets die naar de inbox van teams worden gestuurd.

De tickets zijn ook aanpasbaar, zodat gebruikers notities kunnen toevoegen en aangepaste tags kunnen maken. Tidio kan automatisch tickets toewijzen aan supportmedewerkers en ze sluiten zodra ze zijn opgelost. De software kan ook een geautomatiseerd tevredenheidsenquête versturen zodra de interactie voorbij is.

De live chat-tool van Tidio biedt vooraf geschreven antwoorden waarmee supportmedewerkers veelvoorkomende vragen kunnen beantwoorden. Het chatvenster laat in realtime zien wat klanten typen, zodat de toegewezen supportmedewerker al kan beginnen met het voorbereiden van een antwoord voordat de klant het bericht verstuurt. Tidio biedt ook Lyro, een gespreksgerichte AI-gedreven chatbot, die klanten kan helpen met geautomatiseerde support.

Prijzen: Abonnementen beginnen bij $ 29 per maand. Er is een gratis pakket en een proefperiode van 7 dagen beschikbaar.

6. Bitrix24

Bitrix24 biedt online software voor klantenservice. Het platform geeft teams de mogelijkheid om omnichannel support te bieden en aanvragen van klanten vanaf één plek te beheren. Je kunt Bitrix24 ook zo configureren dat aanvragen per kanaal in een wachtrij geplaatst worden. Extra functies zijn onder andere het vooraf opstellen van reacties en het configureren van wachttijdregels.

Alle klantinteracties van alle kanalen worden geregistreerd in de CRM. Het systeem verzamelt klantgegevens en maakt een nieuwe lead aan als de klant geen bestaand profiel heeft. Bitrix24 biedt ook kant-en-klare en aanpasbare rapportagefuncties.

Dankzij het ingebouwde videobellen van Bitrix24 kunnen supportmedewerkers en klanten face-to-face communiceren om het probleem op te lossen. Met het delen en opnemen van schermen kunnen supportmedewerkers oplossingen demonstreren, klanten door stappen leiden en sessies vastleggen voor referentie of training. Er is ook videoconferentie voor samenwerking in grotere teams, waardoor groepsdiscussies met maximaal 48 mensen tegelijk mogelijk zijn.

Prijzen: Abonnementen beginnen bij $ 49 per organisatie/maand. Er is een gratis pakket en een gratis proefversie van 15 dagen beschikbaar.

7. HappyFox

HappyFox is een leverancier van klantenserviceoplossingen en software voor helpdeskbeheer. Het biedt een ticketsysteem waarmee teams aanvragen kunnen organiseren, een totaalbeeld van klanten en omnichannel support. HappyFox maakt alledaagse taken eenvoudiger met automatisering, aanpasbare workflows en AI-gedreven chatbots.

Managers kunnen HappyFox gebruiken om werkschema’s te coördineren. Ze kunnen de werktijden van hun team definiëren en schema’s configureren om service level agreements (SLA’s) te ondersteunen. De functie kan ook rekening houden met niet-werkuren bij het berekenen van tijdgerelateerde voorwaarden.

Het platform biedt ook opties voor selfservice, zoals een online kennisbank waarmee klanten antwoorden op vragen kunnen vinden zonder een supportticket te openen. Klanten kunnen via het selfserviceportal ook supporttickets bijhouden, deelnemen aan communityforums, en helpcenterartikelen en veelgestelde vragen raadplegen.

Prijzen: Abonnementen beginnen bij $ 29 per medewerker/maand. Er is een gratis proefperiode beschikbaar.

Aanbevolen leesmateriaal: Ontdek hoe HappyFox Workflows integreert met Zendesk.

8. Zoho Desk

Zoho Desk biedt software voor klantenservice met tools en automatiseringsopties waarmee supportmedewerkers workflows kunnen automatiseren. Supportmedewerkers kunnen alle problemen van klanten op één plek afhandelen dankzij omnichannel support via een centraal dashboard. Het ticketbeheersysteem kan tickets ordenen op status, vervaldatum en prioriteit.

Andere functies van Zoho Desk zijn hulpbronnen voor selfservice, SLA’s, AI, een geavanceerde editor voor het geven van antwoorden en ingebouwde analyses. Met het platform kun je klantgegevens bijhouden en rapporten genereren met belangrijke prestatiecijfers. Gebruikers kunnen ook dashboards maken om specifieke ticketstatistieken te visualiseren en bij te houden.

Onderdeel van Zoho Desk is ook Zia, een AI-gedreven assistent die kan detecteren hoe klanten zich voelen op basis van hun taal. Deze context kan daarna automatisch via een ticket naar supportmedewerkers gestuurd worden. Bovendien kan Zia tickets automatisch labelen en supportmedewerkers op de hoogte stellen van ongebruikelijke activiteiten in de ticketworkflow.

Prijzen: Abonnementen beginnen bij $ 7 per gebruiker/maand. Er is een gratis pakket en een gratis proefversie van 15 dagen beschikbaar.

Aanbevolen leesmateriaal: Ontdek hoe Zoho integreert met Zendesk en vergelijk Zendesk met Zoho.

9. ServiceNow

ServiceNow is een cloudgebaseerde klantenservicetool voor bedrijven. Het biedt een selfserviceportal waarmee gebruikers service-aanvragen kunnen aanmaken of helpcenterartikelen kunnen vinden zonder interactie met een supportmedewerker. Klanten kunnen deelnemen aan communityforums om vragen te stellen en hun ervaringen te delen.

Bedrijven kunnen ook workflows automatiseren om supportmedewerkers te helpen met terugkerende taken. Gebruikers kunnen processen ontwerpen om incidenten te identificeren, te registreren, op te lossen en af te sluiten, zodat ze geen informatie over hoeven te typen. Teams kunnen ook bedrijfsoverkoepelende workflows maken die end-to-end overzichten bieden.

ServiceNow biedt ook tools voor het management van klantenservice met generatieve AI-technologie. Gebruikers kunnen de tool Now Assist inzetten om AI-gedreven suggesties voor reacties krijgen. Bovendien biedt de AI van ServiceNow suggesties om supportmedewerkers te helpen met het oplossen van tickets.

Prijzen: Contact opnemen met ServiceNow

Aanbevolen leesmateriaal: Vergelijk Zendesk met ServiceNow.

10. LiveAgent

LiveAgent is een tool voor klantenservice die zich richt op live chat. Het biedt functies zoals realtime-weergave van wat er getypt wordt, website-monitoring voor chatbetrokkenheid en proactieve chatuitnodigingen op basis van de beschikbaarheid van supportmedewerkers. De universele inbox van LiveAgent verzamelt hulpaanvragen en routeert deze naar specifieke supportmedewerkers.

LiveAgent heeft ook een helpdesk met ingebouwde callcentersoftware voor inkomende en uitgaande communicatie, een ticketsysteem, een kennisbank en tools voor rapportages en analyses. Bedrijven kunnen gesprekken opnemen, IVR-flows instellen en de activiteit in realtime controleren. Klanten kunnen terugbelverzoeken indienen in plaats van in de wacht te staan zonder hun plaats in de rij te verliezen.

Gebruikers kunnen de automatiseringstools voor workflows van LiveAgent configureren met regels. Zo kunnen routing, tagging en het oplossen van tickets worden geautomatiseerd. LiveAgent is ook aanpasbaar dankzij een bibliotheek met integraties waarmee je verbinding kunt maken met externe tools.

Prijzen: Abonnementen beginnen bij $ 9 per medewerker/maand. Er is een gratis pakket beschikbaar. Of je kunt het 7 of 30 dagen gratis uitproberen.

11. Freshdesk

Freshdesk, een product van Freshworks customer service product, is een platform waarmee supportteams aanvragen van klanten vanaf centrale plek kunnen beheren, prioriteren en beantwoorden. Het ticketsysteem stuurt alle aanvragen vanuit de verschillende kanalen naar één teaminbox. Trendrapporten kunnen teams helpen bij het analyseren van ticketactiviteiten.

Gebruikers kunnen ticketvelden configureren om het routeren, categoriseren en prioriteren van binnenkomende aanvragen te automatiseren. Gebruikers kunnen aangepaste ticketstatussen maken waarmee supportmedewerkers kunnen zien in welke fase een ticket zich bevindt. Het systeem kan ook detecteren wanneer een klant een gesprek beëindigt met “Bedankt”, zodat het ticket niet per ongeluk opnieuw wordt geopend.

Het platform van Freshworks bestaat echter uit drie systemen: Freshdesk, Freshchat en Freshcaller, elk met zijn eigen workspace. Supportmedewerkers moeten dus elk systeem open hebben staan en tussen verschillende vensters navigeren om klantinformatie te vinden. Dit kan de klantenservice vertragen en ertoe leiden dat supportmedewerkers cruciale informatie missen.

Prijzen: Abonnementen beginnen bij $ 15 per medewerker/maand. Een gratis abonnement en een gratis proefversie van 14 dagen zijn beschikbaar.

Aanbevolen leesmateriaal: Vergelijk Zendesk met Freshdesk.

12. Hiver

Hiver is een multichannel helpdesk voor klantenservice die speciaal is ontwikkeld om te werken met Google Workspace. In plaats van een volledig nieuw platform te bieden, voegt Hiver gemeenschappelijke functies voor klantenservice toe aan de bestaande Google Office-programma’s van je bedrijf, waaronder gedeelde inboxen, analyses en SLA’s. Hiver is een goede keuze voor bedrijven die Google gebruiken om te communiceren en dit willen blijven doen.

De gedeelde inbox van Hiver biedt gebruikers gesprekscategorieën en filters die ze kunnen kiezen om de weergave van e-mails te personaliseren. Met Conversation ID kunnen gebruikers e-mailgesprekken volgen door ze een nummer te geven, zodat ze op verzoek getoond kunnen worden. Hiver biedt ook notities en @mentions (tags) waarmee gebruikers kunnen samenwerken zonder dat ze aan het e-mailgesprek worden toegevoegd.

Daarnaast kunnen bedrijven een kennisbank creëren met veelgestelde vragen, instructies en handleidingen voor het oplossen van problemen. Klanten kunnen door de artikelen navigeren met behulp van een ingebouwde zoekbalk. Als lezers niet kunnen vinden wat ze zoeken, kunnen ze vanuit de kennisbank een supportticket indienen.

Prijzen: Abonnementen beginnen bij $ 15 per medewerker/maand. Je kunt het 7 dagen gratis uitproberen.

13. ProProfs Help Desk

ProProfs biedt een helpdesk voor klantenservice. Met de software kunnen teams tickets beheren, bijhouden en afsluiten. Het biedt een gedeelde inbox voor teamsamenwerking, zodat supportmedewerkers gesprekken op een centrale plek kunnen bekijken. Supportmedewerkers kunnen tickets prioriteren, taken automatiseren en teamgenoten taggen in het gesprek.

Supportmedewerkers kunnen de ticketgeschiedenis van een klant bekijken en conversaties als PDF exporteren. Het biedt ook privénotities voor gebruikers, waarmee ze kunnen samenwerken in zijgesprekken. Met botsingsdetectie kun je voorkomen dat meerdere supportmedewerkers onbewust aan hetzelfde ticket werken.

Een van de extra functies van ProProfs is een kennisbank voor selfservice, waarmee klanten artikelen en veelgestelde vragen kunnen bekijken. Daarnaast bieden ze software voor live chat, waarmee realtime support via een webwidget gegeven kan worden. ProProfs komt ook met enquêtes waarmee teams feedback kunnen verzamelen en de klanttevredenheid (CSAT) kunnen bijhouden.

Prijzen: Abonnementen beginnen bij $ 19,99 per gebruiker/maand. Er is een gratis pakket en een gratis proefversie van 15 dagen beschikbaar.

Aanbevolen leesmateriaal: Aanbevolen leesmateriaal: Ontdek hoe ProProfs integreert met Zendesk.

14. Help Scout

De klantenservicesoftware van Help Scout verzamelt klantgegevens, interacties en klantgeschiedenis in een gedeelde inbox, zodat supportmedewerkers bij elke aanvraag over de juiste context beschikken. De inbox biedt ook functies zoals privénotities voor interne samenwerking en overlapdetectie om te voorkomen dat twee supportmedewerkers tegelijkertijd aan hetzelfde probleem werken.

Help Scout komt ook met AI-gedreven tools, waaronder AI Summarize en AI Assist. Met AI Summarize kunnen gebruikers e-mails samenvatten in opsommingstekens en met AI Assist kunnen supportmedewerkers suggesties voor tekst krijgen terwijl ze antwoorden schrijven. AI Assist kan ook de content verbeteren, de toon veranderen en deze in andere talen vertalen.

Bedrijven kunnen korte enquêtes uitvoeren en klanttevredenheidsbeoordelingen verzamelen op hun website of in hun app. Daarnaast biedt Help Scout een map met apps en integraties, met daarin meer dan 100 integraties voor klantenservice, marketing, e-commerce, communicatie, CRM en analyses.

Prijzen: Abonnementen beginnen bij $ 20 per medewerker/maand. Je kunt het 15 dagen gratis uitproberen.

Aanbevolen leesmateriaal: Vergelijk Zendesk met Help Scout.

15. HubSpot Service Hub

HubSpot Service Hub biedt een gedeelde inbox waarin supportmedewerkers klantgeschiedenis, ticketinformatie en wachtrijgegevens kunnen vinden. Het platform maakt verbinding met de CRM van HubSpot om informatie te synchroniseren tussen de verschillende tools. Supportmedewerkers kunnen ook vanuit een mobiele inbox werken om ook onderweg actief te blijven.

Met HubSpot Service Hub kunnen bedrijven klantenportals en aangepaste enquêtes voor feedback maken. Via het klantenportaal kunnen klanten hun supporttickets bekijken, openen en beantwoorden. Klanten hebben via het portaal ook toegang tot de kennisbank van het bedrijf.

Gebruikers kunnen vervolgreacties automatiseren op basis van enquêteresultaten om meer inzichten over een onderwerp te verzamelen. Belangrijke metrics, zoals de productiviteit van vertegenwoordigers, de responstijd en het supportvolume, zijn beschikbaar via het dashboard voor rapportages en analyses. Elk dashboard kan tot 30 rapporten bevatten.

Prijzen: Abonnementen beginnen vanaf $ 18 per maand voor twee gebruikers. Er is een gratis abonnement beschikbaar.

Aanbevolen leesmateriaal: Ontdek hoe HubSpot integreert met Zendesk en vergelijk Zendesk met HubSpot.

16. Kustomer

Kustomer is een klantenserviceplatform dat supportteams kan helpen met het beheren van klantinteracties. Het verzamelt klantgegevens uit meerdere bronnen in een weergave op een tijdlijn, zodat supportmedewerkers de geschiedenis, voorkeuren en interacties van klanten chronologisch kunnen bekijken. Supportmedewerkers hebben ook toegang tot vooraf opgestelde antwoorden, voorgestelde acties en opties voor het taggen van tickets.

Kustomer biedt AI-gedreven tools die natuurlijke taalverwerking gebruiken om de doelen van klanten te detecteren. Het kan conversaties analyseren en het klantsentiment bijhouden, zodat bedrijven tevreden en ontevreden klanten kunnen identificeren. Supportteams kunnen de AI van Kustomer ook gebruiken om gesprekken te classificeren en te routeren op basis van de historische gegevens van een klant.

Het platform biedt daarnaast live rapportages en analytische dashboards die realtime statistieken over de klantenservice weergeven. Kustomer kan gegevens voor rapportages maximaal twee jaar bewaren. Gebruikers kunnen eenmalig gegevens exporteren of regelmatig rapporten exporteren.

Prijzen: Abonnementen beginnen bij $ 89 per medewerker/maand.

Aanbevolen leesmateriaal: Vergelijk Zendesk met Kustomer.

17. Gorgias

Gorgias is een softwareoplossing voor klantenservice die een helpdesk met een gedeelde inbox biedt. Hiermee kunnen supportteams gezamelijk vragen van klanten beheren en beantwoorden. Gorgias kan worden geïntegreerd met e-commercewebsites zoals Shopify, zodat supportmedewerkers toegang hebben tot klantendata zoals bestelinformatie en bestelgeschiedenis.

De software biedt automatiseringsfuncties zoals AI-gedreven antwoorden, vooraf opgestelde antwoorden voor veelgestelde vragen en sjablonen om terugkerende vragen af te handelen. AI kan binnenkomende tickets scannen om hun intentie te identificeren. Het sluit automatisch spamberichten en beantwoordt legitieme verzoeken, zoals bestelstatussen.

Gorgias komt ook met een aanpasbare interface, waarmee bedrijven workflows kunnen bouwen die automatisch tickets toewijzen, labelen en afsluiten. Met vooraf geschreven antwoorden kunnen supportmedewerkers gestandaardiseerde antwoorden geven aan klanten. Het systeem kan ook regels bevatten die VIP-klanten identificeren om voorrang te geven aan hun verzoeken.

Prijzen: Pakketten beginnen bij $ 10 per maand. Er is een gratis proefperiode beschikbaar.

Aanbevolen leesmateriaal: Vergelijk Zendesk met Gorgias.

We hebben een lijst samengesteld met de beste klantenservicesoftware in 2024. Onze vergelijkingstabel biedt snel inzicht in de prijzen, gratis proefperiodes en de belangrijkste functies, zodat je weloverwogen een beslissing kunt nemen die aansluit bij je behoeften op het gebied van klantenservice.

Klantenservicesoftware	Startprijs	Gratis proefperiode	Belangrijkste functies
Zendesk	$ 19 per supportmedewerker/maand (jaarlijks gefactureerd)	14 dagen	Centrale omnichannel workspace voor agents Meer dan 1500 integraties AI-gedreven helpcenter Kant-en-klare en aangepaste rapportages AI en automatisering Aanpasbaar platform
Intercom	$ 39 per medewerker/maand	14 dagen	Gedeelde inbox AI-gedreven helpcenter Kant-en-klare en aangepaste rapportages AI en automatisering Aanpasbaar platform
Salesforce Service Cloud	$ 25 per gebruiker/maand (maandelijks of jaarlijks gefactureerd)	30 dagen	Omnichannel support AI-gedreven helpcenter Kant-en-klare en aangepaste rapportages AI en automatisering Aanpasbaar platform
Front	$ 19 per gebruiker/maand (jaarlijks gefactureerd)	7 dagen	Gedeelde inbox Omnichannel support Kant-en-klare en aangepaste rapportages AI en automatisering
Tidio	$ 0 per maand (50 gesprekken)	7 dagen	Gedeelde inbox AI-gedreven helpcenter Kant-en-klare en aangepaste rapportages AI en automatisering Aanpasbaar platform
Bitrix24	$ 0 per maand (slechts 5 GB)	15 dagen	Omnichannel support Kant-en-klare en aangepaste rapportages Aanpasbaar platform
HappyFox	$ 29 per agent/maand (jaarlijks gefactureerd)	Beschikbaar	Omnichannel support Kant-en-klare en aangepaste rapportages Aanpasbaar platform
Zoho Desk	$ 0 per maand (minimale behoefte aan support)	15 dagen	Omnichannel support Kant-en-klare en aangepaste rapportages AI en automatisering Aanpasbaar platform
ServiceNow	Contact opnemen met ServiceNow	Niet beschikbaar	Omnichannel support AI-gedreven helpcenter Kant-en-klare en aangepaste rapportages AI en automatisering Aanpasbaar platform
LiveAgent	$ 0 per maand (beperkte functies)	7 of 30 dagen	Gedeelde inbox Kant-en-klare en aangepaste rapportages Aanpasbaar platform
Freshdesk	$ 0 per maand (tot 10 supportmedewerkers)	14 dagen	Omnichannel support Gedeelde inbox AI-gedreven helpcenter Kant-en-klare en aangepaste rapportages AI en automatisering Aanpasbaar platform
Hiver	$ 15 per gebruiker/maand (jaarlijks gefactureerd)	7 dagen	Omnichannel support Gedeelde inbox Kant-en-klare en aangepaste rapportages AI en automatisering Aanpasbaar platform
ProProfs Help Desk	$ 0 per maand (één gebruiker)	15 dagen	Gedeelde inbox Kant-en-klare en aangepaste rapportages Aanpasbaar platform
Help Scout	$ 20 per gebruiker/maand (jaarlijks gefactureerd)	15 dagen	Gedeelde inbox Kant-en-klare en aangepaste rapportages AI en automatisering
HubSpot Service Hub	$ 0 per maand (beperkte tools)	Niet beschikbaar	Gedeelde inbox AI-gedreven helpcenter Kant-en-klare en aangepaste rapportages AI en automatisering Aanpasbaar platform
Kustomer	$ 89 per gebruiker/maand	Niet beschikbaar	Omnichannel support Kant-en-klare en aangepaste rapportages AI en automatisering Aanpasbaar platform
Gorgias	$ 10 per maand	Beschikbaar	Omnichannel support AI-gedreven helpcenter Aanpasbaar platform

Hoewel de verschillende aanbieders van klantenservicesoftware (CS) uiteenlopende tools produceren, bieden ze bijna allemaal een aantal kernfuncties. Hier volgen de belangrijkste waar je op moet letten.

AI-gedreven helpcenter

Niet elk klantprobleem vereist een ticket of hulp van een supportmedewerker. Met selfservicefuncties (waaronder een helpcenter en FAQ-pagina’s) kunnen klanten snel informatie vinden zonder te hoeven wachten op een beschikbare supportmedewerker. Dankzij deze functies kunnen je medewerkers meer tijd besteden aan complexe zaken.

Zo werkt het met Zendesk: Het beroemde warenhuis Liberty London implementeerde Zendesk AI om binnenkomende klantenservicegesprekken op intelligente wijze op het juiste moment naar het juiste team te routeren. Sinds de samenwerking met Zendesk bespaart Liberty jaarlijks $ 21.461 op zijn helpcenter.

Centrale omnichannel workspace voor agents

Een omnichannel workspace voor agents biedt een dashboard met een uniform overzicht van klantendata, interacties op alle kanalen en de ticketgeschiedenis (oftewel de hele customer journey) waar alle afdelingen toegang toe hebben. Met een omnichannel werkplek kunnen bedrijven klanten ontmoeten waar ze zijn. Het geeft supportmedewerkers, managers, salesvertegenwoordigers en iedereen die contact heeft met consumenten de context die ze nodig hebben om een hoogwaardige klantervaring te leveren op schaal.

Zo werkt het met Zendesk: De wereldwijde gereedschapsgigant Stanley Black & Decker wilde zijn supportteam voorzien van een omnichannel workspace voor agents waarin alle klantinteracties op één plek samenkomen. Het bedrijf koos voor Zendesk omdat dit platform een gebruiksvriendelijke omnichannel oplossing biedt die een enorm volume aan klantenservice-aanvragen op schaal kan verwerken.

Kant-en-klare en aangepaste rapportages

Met tools voor het volgen van klanten en rapportages kun je klantgeschiedenis, klantgedrag en klantenservicemetrics meten en analyseren. Deze gegevens zijn essentieel, omdat je team zo kan bijhouden hoeveel aanvragen er binnenkomen, hoeveel tickets er open zijn, wanneer die tickets worden beheerd en hoe tevreden klanten zijn met hun ervaring. De meeste servicedesks met tools voor het volgen en rapporteren van klanten kunnen ook automatisch grafieken genereren voor eenvoudige weergave en analyse.

Zo werkt het met Zendesk: Zendesk biedt omnichannel analyses waarmee teams in de statistieken kunnen duiken om beter te begrijpen hoe deze cijfers tot stand komen. Na de implementatie van Zendesk bereikte cosmeticaretailer Lush een CSAT van 92% en steeg hun rendement op investering (ROI) in minder dan een jaar met 369%.

Integraties

Met de juiste integraties kan je team taken sneller afronden en de interne en externe communicatie stroomlijnen. Overweeg klantenservicesoftware met integraties waar geen code aan te pas komt (zoals Slack, Zoom en WhatsApp), zodat je meteen aan de slag kunt, en integraties van derden om je software nog beter te maken. Zo biedt Zendesk Marketplace meer dan 1.500 apps en integraties om je te helpen met het creëren van een totaalbeeld van je klanten.

Aanpasbaar platform

Met een volledig aanpasbaar platform kunnen bedrijven te allen tijde hun software op hun behoefte afstemmen. Dankzij open en flexibele software kunnen teams apps en integraties (zowel met als zonder code) gebruiken om alles naar wens aan te passen. Bedrijven zonder budget voor een ontwikkelaar kunnen bijvoorbeeld integraties zonder code gebruiken om snel en eenvoudig de mogelijkheden van hun software uit te breiden. Bedrijven met een complexere use case kunnen echter een open platform zoals Zendesk Sunshine overwegen, waarbij ontwikkelaars de code naar hartenlust kunnen aanpassen.

Door de aanpassingsmogelijkheden kunnen bedrijven hun CX-gegevens integreren in verschillende systemen en tools om zo een totaalbeeld van hun klanten te creëren. Op die manier kun je een persoonlijkere klantenservice bieden. Dankzij integraties kun je je CX-software ook uitbreiden voor verschillende use cases en hoeven supportmedewerkers niet meer tussen verschillende tools te schakelen om de informatie te krijgen die ze nodig hebben.

Bedrijven van alle soorten en maten kunnen profiteren van een platform voor klantenservice. Met software voor klantenservice kunnen teams op verschillende manieren worden ondersteund, of ze nu deel zijn van een multinational of klein bedrijf. Hier volgen een paar belangrijke voordelen om te overwegen.

Bevordert klanttevredenheid, -behoud en -loyaliteit

Klanten doen er alles aan om te shoppen bij hun favoriete merken, en meer loyaliteit staat meestal gelijk aan meer sales. Klantenservicesoftware kan een betere klantenservice mogelijk maken, je bedrijf helpen om te voldoen aan een groeiende vraag naar personalisatie en teams de mogelijkheid geven om prestatiedoelen te bereiken (zoals een snellere tijd tot de eerste reactie). Dit kan van grote invloed zijn op de klanttevredenheid.

Klantenservicesoftware die omnichannel support mogelijk maakt, stelt je in staat om je klanten te ontmoeten op hun favoriete kanalen. Dit maakt snelle en gemakkelijke support mogelijk, en dus een betere CX. Bovendien kun je met tools met voorspellende analyse anticiperen op potentiële problemen op basis van ticketvolumes en klantgedrag, zodat je problemen proactief kunt aanpakken en klantverlies kunt voorkomen.

Kosten verminderen

Bedrijven die tools implementeren zoals selfservice of AI en automatisering, kunnen hun kosten verlagen door meer te doen met minder. Bedrijven kunnen evenveel verzoeken afhandelen door workflows te stroomlijnen, taken te automatiseren en klanten selfservice aan te bieden, zonder het aantal medewerkers te verhogen of de kwaliteit van de klantenservice op te offeren.

Het welzijn van supportmedewerkers en de werknemerservaring verbeteren

Met de juiste klantenservicetools kun je het moreel van je team opkrikken en de werknemerservaring verbeteren. Dankzij vereenvoudigde en gestroomlijnde workflows, geautomatiseerde routinetaken en intuïtieve workspaces kun je een omgeving creëren waarin supportmedewerkers zich kunnen ontplooien. AI-gedreven bots kunnen bijvoorbeeld terugkerende aanvragen afhandelen, zodat je supportmedewerkers zich kunnen richten op interessantere vragen en complexe problemen.

Supportmedewerkers blijven graag werken bij de bedrijven die ze van de beste tools voorzien, zodat ze zich kunnen ontwikkelen. Dit heeft als bijkomend voordeel dat er minder kosten zijn om nieuw talent te vinden voor vacatures.

Inzichten verkrijgen voor geïnformeerde besluitvorming

Met klantenservicesoftware die rapportage- en analysetools en feedbackmechanismen voor klanten biedt, kun je waardevolle inzichten opdoen voor besluitvorming. Dankzij realtime rapportagedashboards en omnichannel analyses krijgen managementteams inzicht in ticketwachtrijen, teamcapaciteit en prestaties.

Met deze informatie kan het management zien waar teams of individuele supportmedewerkers uitblinken of waar nog ruimte zit voor verbetering. Ze kunnen ook snel bepalen waar ze middelen moeten inzetten of realtime aanpassingen moeten doen om workflows te optimaliseren.

Productiviteit en efficiëntie verhogen

Met klantenserviceplatforms met ingebouwde AI en automatisering kun je de teamproductiviteit verbeteren, want zo bied je supportmedewerkers een helpende hand en verminder je handmatig werk. Generatieve AI-tools kunnen bijvoorbeeld het kennisbeheer stroomlijnen door artikelen te markeren die toe zijn aan een opfrisbeurt en door supportmedewerkers te helpen met het schrijven van nieuwe artikelen. AI kan ook snel de inhoud van tickets scannen en een samenvatting geven, zodat supportmedewerkers kunnen inspringen en problemen sneller kunnen oplossen. Bovendien kun je er met automatisering voor zorgen dat tickets bij de juiste supportmedewerker terechtkomen.

Klantenservicesoftware is er in vele vormen, maar de beste oplossingen stellen bedrijven in staat om ondersteuning te bieden via verschillende kanalen en tools binnen één werkruimte. Hier zijn een paar van de belangrijkste hulpmiddelen die bedrijven gebruiken om in contact te komen met klanten en hen te helpen.

1. Telefonische (spraak)ondersteuning

Telefonische supportsoftware stroomlijnt en verbetert spraakgebaseerde klantinteracties. Het omvat doorgaans intelligente gespreksroutering, gespreksopname en transcriptie, weergave van beller-ID en klantgeschiedenis en IVR. Software voor telefonische ondersteuning kan de oplostijden, de efficiëntie van supportmedewerkers en de algehele klanttevredenheid verbeteren door taken te automatiseren en medewerkers te voorzien van realtime informatie.

Het Leger des Heils heeft zijn telefoon- en ticketsysteem met elkaar verbonden, zodat elke inkomende oproep automatisch een nieuw ticket aanmaakt. Hierdoor kunnen supportmedewerkers zich richten op het bedienen van klanten en worden fouten bij het aanmaken van tickets voorkomen.

Aanbevolen leesmateriaal: De 10 beste virtuele callcentersoftware in 2024

2. Live chat

Live chat-software biedt een realtime chatinterface voor klantenserviceinteracties rechtstreeks op zakelijke websites of mobiele apps. Het stelt supportmedewerkers in staat om meerdere chats tegelijk af te handelen, waardoor de wachttijden korter worden. Live chat helpt de conversies van websites te verhogen en de klanttevredenheid te verbeteren met tijdige, handige ondersteuning.

Upwork integreert zijn live chat met chatbots om inkomende verzoeken af te buigen naar selfservicebronnen. Nu vereist slechts 42 procent van de chatinteracties betrokkenheid van het supportteam.

3. Messaging op social media

Met social messaging-software kunnen supportmedewerkers rechtstreeks met klanten communiceren op social media-platforms zoals Facebook, X (voorheen Twitter) en Instagram. Supportmedewerkers kunnen conversaties beheren, reageren op berichten en problemen direct oplossen binnen de vertrouwde social media-omgeving. Dit soort software helpt supportteams om klanten te ontmoeten waar ze al zijn, zodat ze persoonlijke, toegankelijke ondersteuning kunnen bieden.

BoxyCharm gebruikt messaging via social media om een omnichannel beeld van zijn klanten te krijgen binnen zijn bredere klantenservicesysteem. Dit heeft het team geholpen om hun reactietijd te verbeteren en ervoor te zorgen dat alle privétickets voor social media worden opgelost.

Aanbevolen leesmateriaal: De 11 beste klantenservicesoftwares voor social media in 2024

4. Beheer van e-mails

Software voor e-mailbeheer pakt de vaak overweldigende taak aan van het afhandelen van e-mailvragen van klanten. Het biedt functies zoals het automatisch aanmaken en routeren van tickets, samenwerkingstools voor teams en vooraf geschreven antwoorden.

Het Georgia Housing Voucher Program (GHVP) beheerde e-mails met gedeelde inboxen, waardoor het moeilijk was om eigendom te nemen over tickets en verantwoording af te leggen. Door over te stappen op een e-mailbeheersysteem kreeg het GHVP volledig inzicht in zijn workflows. Medewerkers kunnen controle nemen over e-mailverzoeken en met collega’s communiceren wanneer samenwerking nodig is.

5. Tekstberichten (SMS)

Met sms-software kunnen bedrijven rechtstreeks communiceren met klanten via tekstberichten. Via dit handige en snelle kanaal kunnen supportmedewerkers proactief updates sturen over bestellingen en afspraken, snelle vragen beantwoorden en ondersteuning bieden in hapklare brokken.

Verhuisbedrijf Storage Scholars gebruikt sms om de interactie met klanten een persoonlijker tintje te geven. Terwijl bots helpen bij het afhandelen van basisvragen, zorgt de wetenschap dat er een menselijke supportmedewerker beschikbaar is ervoor dat klanten het bedrijf vertrouwen met hun bezittingen.

Aanbevolen leesmateriaal: Beste software voor klantmessaging

6. Mobiele SDK

Mobiele SDK’s (software development kits) zijn als kleine gereedschapskistjes voor ontwikkelaars om functies voor klantenservice direct in mobiele apps te bouwen. Deze kits bieden kant-en-klare code en hulpmiddelen die het toevoegen van zaken als in-app chat, ticketsystemen of toegang tot de kennisbank binnen de app van een bedrijf vereenvoudigen.

Big Fish Games gebruikt de mobiele SDK van Zendesk om zijn helpcenter te integreren in game-apps. De spelers hebben gemakkelijk toegang tot de kennisbankartikelen zonder de app te verlaten, wat leidt tot een meer meeslepende game-ervaring.

7. Kennisbanksoftware

Kennisbanksoftware dient als centrale verzamelplek voor zelfhulpinformatie. Deze online bibliotheek bevat antwoorden op veelgestelde vragen, stapsgewijze handleidingen en tips om problemen op te lossen. Klanten en supportmedewerkers kunnen zelfstandig zoeken in FAQ’s, artikelen en zelfs videohandleidingen om oplossingen te vinden, waardoor de druk op je supportteam afneemt.

Online marktplaats MyDeal gebruikt zijn kennisbank om nieuwe gebruikers te helpen onboarden. Het team houdt vragen van klanten en servicetickets in de gaten om te bepalen welke content moet worden bijgewerkt of toegevoegd aan de kennisbank.

Aanbevolen leesmateriaal: Beste kennisbanksoftware in 2024

8. Communityforums

Communityforumsoftware creëert een ruimte waar mensen elkaar kunnen ondersteunen. Stel je een virtueel stadsplein voor waar klanten vragen kunnen stellen, ervaringen kunnen delen en elkaar kunnen helpen. Deze software stelt klanten in staat om van elkaar te leren en door gebruikers gegenereerde oplossingen te vinden. De functies omvatten vaak discussieforums, onderwerpcategorieën, gebruikersprofielen en beheertools.

Discord gebruikt communityforums om het gebruikerssentiment te peilen voor mogelijke updates van de service. Productteams kunnen snel feedback van klanten verzamelen op een centrale plek, zodat ze kunnen bepalen welke nieuwe functies of oplossingen prioriteit moeten krijgen.

Aanbevolen leesmateriaal: Beste online forumsoftware voor 2024

9. Servicedesksoftware

Servicedesksoftware fungeert als de ruggengraat van IT-ondersteuning en is speciaal gemaakt om interne verzoeken van medewerkers of meer technische problemen van klanten te beheren. Werknemers kunnen tickets indienen voor technische storingen, het resetten van wachtwoorden, verzoeken voor toegang tot software en andere IT-gerelateerde behoeften. Servicedesksoftware stroomlijnt workflows en biedt functies zoals het volgen van tickets, automatische routering, prioritering, toegang tot de kennisbank en rapportages.

Voordat Nottingham Trent University servicedesksoftware gebruikte, werd de IT-afdeling beschouwd als een ineffectief callcenter. Het IT-team had moeite met het bijhouden en afsluiten van de verzoeken van studenten. Door Zendesk’s servicedesksoftware in te zetten kon de afdeling tickets efficiënt beheren en afsluiten. Als gevolg daarvan wist de organisatie haar CSAT te verhogen tot 96 procent.

Het is belangrijk om de juiste combinatie van tools te vinden, want je klantenservicesoftware vormt een cruciaal onderdeel van de dagelijkse activiteiten van je supportteam. Hier volgen een aantal zaken die je zou moeten overwegen bij het kiezen van de juiste klantenservicesoftware voor je bedrijf.

• Overweeg time-to-value (TTV) en de totale eigendomskosten (TCO): Snelle time-to-value betekent dat je software eenvoudig te installeren en gebruiken is, zodat je snel kunt beginnen met het maximaliseren van de voordelen. Door de leverancier geleverde IT-ondersteuning helpt bij het beheren van updates en bugpatches, zodat je geen intern devteam nodig hebt, wat leidt tot een lage TCO.
• Zorg voor veiligheid en betrouwbaarheid: De software moet compliance-certificaten hebben voor cloudgebaseerde en on-premise servers, inclusief applicatie-, data-, netwerk- en productbeveiliging die twee-factor authenticatie (2FA) en single sign-on (SSO) opties biedt. De oplossing moet ook betrouwbaar zijn, zodat je je geen zorgen hoeft te maken dat je gegevens in gevaar komen.
• Bepaal de schaalbaarheid van het product: De software heeft een infrastructuur nodig die soepel draait en zich aanpast aan je steeds veranderende behoeften. Servicedesksoftware moet opties bieden voor een groeiend bedrijf, zoals de mogelijkheid om eenvoudig nieuwe kanalen toe te voegen of verwijderen, en een optie voor het integreren van nieuwe systemen en software.
• Maak gebruik van gratis proefperiodes: Met gratis proefversies kun je software testen en de mogelijkheden en de gebruiksvriendelijkheid beoordelen voordat je je vastlegt op een langetermijninvestering. Deze informatie kan je helpen om te bepalen of de software aansluit bij je bedrijfsbehoeften en of je je klantenservicedoelen kunt bereiken.
• Verken hoogwaardige ondersteuning en partnerschap: Leveranciers van klantenservicesoftware moeten klantadviseurs bieden om bedrijven te helpen het maximale uit hun investering te halen. Het supportteam van belangenbehartigers kan vragen beantwoorden en problemen oplossen tijdens de gehele looptijd van je abonnement.

De klantenservicesoftware-industrie maakt een dynamische verschuiving door. Deze wordt gedreven door veranderende verwachtingen van klanten en snelle technologische vooruitgang. Hier zijn een paar opkomende verschuivingen binnen het landschap die we uiteenzetten in het Zendesk Customer Experience Trends-rapport voor 2024:

• AI wordt een noodzaak: Bijna driekwart van de CX-leiders is van plan om tot 2026 generatieve AI te integreren in hun touchpoints. Ze geloven dat generatieve AI klantinteracties efficiënter maakt, supportmedewerkers helpt informatie te vinden en problemen sneller op te lossen.
• Chatbots dragen bij aan sterkere klantrelaties: Eenenzeventig procent van de CX-leiders ziet bots als bekwame architecten voor het personaliseren van customer journeys. Chatbots kunnen een verlengstuk zijn van de merkidentiteit van je bedrijf, problemen oplossen en klantloyaliteit opbouwen.
• Telefoongesprekken hebben nog steeds de voorkeur voor het oplossen van complexe problemen: Lange wachttijden en veelvuldig doorverbonden worden zijn een groot pijnpunt voor klanten. Eenenveertig procent van de CX-leiders verhoogt hun budget voor telefonische ondersteuning om aan de verwachtingen van klanten te voldoen en hen beter van dienst te zijn.
• Organisaties passen strategische managementpraktijken toe: Negenenzeventig procent van de bedrijven werkt samen met externe partners om problemen met het voorspellen van de personeelsbezetting en het toezicht op de prestaties op te lossen. Managers begrijpen dat het verbeteren van de operationele efficiëntie kan leiden tot betere klantervaringen.
• Consumenten kopen meer als ze met een vertegenwoordiger praten: Conversiepercentages zijn negen keer hoger bij een live chat dan wanneer de klant alleen op de site rondkijkt. Slechts 33 procent van de bedrijven implementeert conversational commerce, maar meer dan de helft overweegt het.

Door deze trends te omarmen kun je een klantgerichte omgeving creëren die loyaliteit bevordert en groei stimuleert.