Klantenservicegids voor start-ups
Als oprichter van een start-up heb je het niet makkelijk. Tot 's avonds laat werken en de volgende ochtend weer vroeg 6 uit de veren. Steeds opnieuw je verkoopverhaal houden en uiteindelijk financiers vinden.
En nu krijg je te maken met een nieuwe uitdaging: je eerste gebruikers gaan je product uitproberen. Je weet dat je een klantenservice nodig hebt, maar waar begin je? Je hebt waarschijnlijk nog nooit een platform voor klantenservicesoftware gezien, laat staan gebruikt.
Je bent niet de enige. Bij Zendesk hebben we duizenden startende ondernemingen, zoals Discord, Impossible Foods en Calm, geholpen een relatie met hun eerste klanten op te bouwen en hun klantenservice met hun bedrijf te laten meegroeien.
In deze gids laten we je zien hoe je een klantenserviceteam van de grond af opbouwt en lees je:
- hoe je aan de slag gaat met klantenservicesoftware
- hoe je klantenservicemedewerkers werft en een team opbouwt
- hoe je de juiste statistieken bijhoudt voor je klantenserviceactiviteiten
Sit Down Startup-podcast
Vanuit hun thuiskantoor praten Zendesk-leiders met oprichters, CEO's en makers over hun start-upreis. Ze hebben het over de status quo doorbreken, nieuwe dogma's en hoe je fouten naar groei vertaalt.
Nu luisteren01 Een relatie opbouwen met je klanten
Wie een bedrijf begint, heeft doorgaans een passie voor het product, maar voor de klantenservice? Dat toch niet echt. Elk kenmerk van het product wordt tot in detail uitgekiend, maar het is ook belangrijk voor start-upoprichters om vanaf het prille begin een relatie met de klant op te bouwen.
Het kan echter een enorme uitdaging zijn om deze relatie te onderhouden. Hiervoor is volharding en geduld nodig en moeten processen in gang worden gezet die niet voor de hand liggen voor een oprichter van een bedrijf. Daarnaast is het ook nog eens essentieel om altijd naar de klant te luisteren. "Je product geeft geen weerwoord. Je product is net een hond: meestal doet het braaf wat je wilt. Je klanten lijken echter meer op een nieuwe liefde. Ze hebben bepaalde verwachtingen en laten je weten wat ze ergens van vinden. Het is een echte relatie die niet altijd even eenvoudig te beheersen is", aldus Mikkel Svane, CEO van Zendesk. "Je moet eerlijk zijn tegenover je klanten en niet bang zijn om fouten toe te geven."
Dus waarom is het essentieel voor de toekomst van je start-up om je kwetsbaar op te stellen tegenover je klanten? Dergelijke gesprekken kunnen erg ongemakkelijk en pijnlijk zijn, maar ze leveren zeer waardevolle feedback op, die je helpt een product te bouwen dat goed aansluit op de wensen van de klant.
Neem nu Discord. Zij helpen gebruikers online met elkaar te communiceren en hebben naam gemaakt door hun relatie met klanten voorop te stellen.
“Als we niet zo enorm in goede support en onze klantervaring hadden geïnvesteerd, zouden we nu waarschijnlijk gewoon de zoveelste app zijn geweest. Maar zelfs als we alleen maar kattenplaatjes delen, onderhouden we steeds die band met onze klanten, waardoor zij het gevoel hebben ons echt te kennen. Dat is een belangrijk deel van ons merk – het begint met goede support."
Danny Duong
Director of Customer Experience and Community Management, Discord
Waar begin je?
Ga met elke klant een gesprek aan
De oprichter is het gezicht van het bedrijf en moet zich beschikbaar stellen voor de eerste klanten. Geef ze bijvoorbeeld je e-mailadres of WhatsApp-nummer, zodat ze weten dat je bereikbaar bent. Geef je team, hoe groot of klein het ook is, het goede voorbeeld.
Houd negatieve feedback in de gaten.
Neem beoordelingen op sociale media en andere websites regelmatig door en onderzoek iedere klacht. Zie deze wrange vruchten als een geschenk van je klanten, waarmee ze je een wijze les leren. Verdiep je in de details om waardevolle inzichten te krijgen. Laat deze informatie niet links liggen omdat je de waarheid niet wilt horen of omdat het lastige problemen zijn. Juist daarom is het belangrijk dat je er aandacht aan besteedt.
Geef je gebruikers een stem.
Blijf in gesprek met je klanten en zorg ervoor dat je niet om hen heen kunt. Je kunt bijvoorbeeld software gebruiken zoals Airtable of Trello om interne dashboards te maken waarop feedback van klanten wordt weergegeven (naast andere statistieken). Je kunt ook een Slack-integratie overwegen. Daarmee worden problemen van klanten automatisch in een gedeeld Slack-kanaal geplaatst. Dit is heel handig om productmanagers, technici en andere werknemers over de klantervaring te laten nadenken.
Verwerk feedback van klanten in de nieuwe versies van je product.
Zorg ervoor dat je bij de ontwikkeling van producten (en daarna, wanneer je de productvereisten doorneemt) ook gebruikersfeedback meeneemt. Analyseer hoe mensen je product gebruiken en stel je open voor flexibele ontwikkeling, zodat je zonder veel tijd te verspillen van koers kunt veranderen.
De methode van Peloton
Peloton wilde een cultuur creëren die volledig gericht is op de klant. Dit deed het bedrijf al tijdens de crowdfundingcampagne en deze aanpak wordt nog altijd gehanteerd nu de onderneming een miljardenbedrijf is geworden. Een van de kenmerken van deze inspanning is het gebruik van de Trello-integratie met Zendesk om feedback van klanten om te zetten in bruikbare inzichten. Suggesties en klachten van klanten worden automatisch verzameld op het Trello-bord van Peloton. Deze zijn onder andere afkomstig uit supporttickets en reacties die het bedrijf krijgt wanneer het op Facebook op gezette tijden aan gebruikers vraagt welke functies zij graag zouden zien. Zo krijgt het bedrijf een nauwkeurig beeld van wat klanten willen en kunnen er bruikbare rapporten worden gegenereerd waar productmanagers en ontwerpers rekening mee kunnen houden wanneer er een planning wordt gemaakt.
De Trello-integratie bracht bijvoorbeeld aan het licht dat er behoefte was aan een filter om aanstootgevend taalgebruik te verbergen, om de trainingen zo geschikt te maken voor jonge gebruikers. Dat inzicht gaf Peloton de kans om te innoveren, de betrokkenheid van gebruikers te stimuleren en een breder publiek te bereiken.
Peloton meet het succes niet alleen door te reageren op aanvragen van klanten voor nieuwe functies: er worden ambitieuze doelen gesteld voor de klanttevredenheidsscore (CSAT), Net Promoter Score℠ (NPS) en eerste reactietijden (FRT). (Verderop in deze gids gaan we dieper in op welke statistieken je het best kunt bijhouden.)
"Start-ups moeten er al in een vroeg stadium over nadenken om van support een belangrijk onderdeel van het bedrijf te maken. Het gebeurt maar al te vaak dat nieuwe bedrijven zich pas later om support bekommeren, terwijl het samenstellen van een supportteam juist bovenaan de lijst zou moeten staan."
Jason Katz
Member Support Senior Manager, Peloton
4 manieren om als oprichter iets met feedback van klanten te doen
-
01
Volg negatieve scores op bij de gebruikers.
Op deze manier wek je vertrouwen bij je klanten en zorg je ervoor dat ze klant blijven.
-
02
Analyseer slechte beoordelingen die opmerkingen bevatten.
Het is verleidelijk om tijd te besteden aan positieve reviews, maar het zijn juist de klanten die ontevreden zijn over je product of service die je nuttige informatie kunnen verschaffen.
-
03
Plan elke week tijd in om klanttevredenheidsscores te bespreken.
Analyseer negatieve opmerkingen met je team en bedenk manieren om de onderliggende oorzaken aan te pakken.
-
04
Sorteer negatieve opmerkingen op oorzaak en probeer een tendens te ontdekken.
Zo kun je probleemgebieden herkennen, zoals tickets die niet snel worden opgelost, tekortkomingen in de documentatie van het product of producten die fouten bevatten of onverwacht gedrag vertonen.
02 Aan de slag met een hulpmiddel
Nu je start-up een band met klanten begint op te bouwen, heb je een hulpmiddel nodig voor een uniforme weergave van je supportproces.
Hoewel het misschien verleidelijk is om inloggegevens van e-mailaccounts en sociale media gewoon met je team te delen, is dit niet een schaalbare werkwijze die op de lange termijn houdbaar is. Je zult waarschijnlijk al snel te maken krijgen met ernstige logistieke problemen. Bovendien is het vrijwel onmogelijk om statistieken bij te houden.
Eén uniform beeld van je klantenservicekanalen.
Het belangrijkste kenmerk van klantenservicesoftware is misschien wel dat je hiermee al je kanalen in één weergave kunt bekijken.
Wat is een kanaal?
Dit is de manier waarop je klanten contact met je opnemen, zoals e-mail, een contactformulier, telefoon, sociale media of chat. Welk communicatiekanaal je klanten ook kiezen, je wilt natuurlijk dat al die gesprekken op dezelfde plek voor je team worden weergegeven. Dit wordt nog belangrijker wanneer het contact in het ene kanaal begint en vervolgens naar een ander kanaal wordt verplaatst, bijvoorbeeld van sociale media naar e-mail.
Eerst moet je je e-mailadressen voor contact@ en support@, sociale-mediakanalen en contactformulieren aan je klantenservicetool koppelen.
Hoe PayJoy de klantenservice heeft opgeschaald met Zendesk
Via een model waarbij je betaalt naar gebruik kopen klanten van PayJoy een smartphone op afbetaling.
Het bedrijf werkte echter met gefragmenteerde technologieoplossingen om te communiceren met deze nieuwe, digitaal verbonden smartphone-eigenaren.
Inmiddels hebben ze hun lesje geleerd en hebben ze alles in één supportplatform samengevoegd. Daardoor konden ze gemakkelijk met nieuwe kanalen experimenteren, totdat ze een klantenservicekanaal ontdekten dat hen op het lijf geschreven was: WhatsApp.
Nadat ze WhatsApp in hun supportplatform hadden geïntegreerd, wisten ze hun responstijd te verkorten van 24 uur tot slechts één minuut. “WhatsApp vormt op dit moment een van de beste methoden om met klanten te communiceren", vertelt Lopez.
“We werkten eerst met allerlei verschillende systemen tegelijkertijd. Iemand stuurde ons bijvoorbeeld eerst een sms'je en belde vervolgens meteen en was dan verontwaardigd omdat we niet alle informatie op een rijtje hadden. Door die onvolledige informatie konden we onze klanten niet goed en op de gewenste manier van dienst zijn. Het was heel onhandig om met al die verschillende informatiebronnen te werken."
Gib Lopez
Medeoprichter en COO, PayJoy
Terwijl je het voor je team makkelijker maakt, moet je ook nadenken over hoe je het je klanten makkelijker maakt. Als je bijvoorbeeld een contactwidget op de homepagina van je website zet, zien je klanten meteen op welke manieren ze contact met je kunnen opnemen.
Voel je echter niet gedwongen om meteen alle kanalen te activeren. Sommige kanalen vereisen meer organisatie dan andere, maar daar gaan we verderop in deze gids dieper op in.
STAP 2Help klanten zichzelf te helpen
Goede klantenservice betekent soms dat je klanten helpt hun probleem zelf op te lossen. Dit wordt ook wel selfservice genoemd.
Uit onderzoek blijkt dat 69% van de klanten zo veel mogelijk problemen zelf wil oplossen en dat 63% altijd of vrijwel altijd eerst op de website van het bedrijf op zoek gaat naar een oplossing.
Het is daarom raadzaam om vragen die klanten vaak stellen over je producten in de veelgestelde vragen of een helpcenter op te nemen. Via je helpdesksoftware moet je feedback van gebruikers kunnen omzetten in nuttige artikelen. Deze zijn handig voor je klanten, maar hebben ook het voordeel dat de kennis binnen je organisatie over de werking van het product wordt bewaard.
Een ander voordeel van selfservice is dat je daarmee het aantal binnenkomende tickets beperkt. Als de antwoorden op eenvoudige, veelgestelde vragen in het helpcenter te vinden zijn, heeft je klantenserviceteam meer tijd om hun aandacht op de ingewikkeldere tickets te richten, zonder dat ze overweldigd worden.
Een klantenservicehelpcenter opzetten
Bij het opbouwen van een klantenservicehelpcenter of pagina met veelgestelde vragen is het belangrijk dat je stilstaat bij elk aspect van de gebruikerservaring: tegen welke vragen, problemen of hindernissen kunnen klanten aanlopen? Probeer deze vragen te beantwoorden voordat ze überhaupt worden gesteld.
Here are a few tips:
-
01
Analyseer tickets.
Aan de hand van ticketdata kun je achterhalen welke vragen klanten stellen en hoe ze dat doen. Stel je helpcenterartikelen op volgens hun manier van spreken.
-
02
Breid je bibliotheek uit.
Ontwikkel een routine om nieuwe helpcentercontent aan te maken. Categorieën waarover je sowieso moet schrijven, zijn productfuncties, documentatie over gebruiksscenario's, aankoopsupport en accountbeheer.
-
03
Zorg ervoor dat je bestaande artikelen regelmatig bijwerkt.
Werk je bestaande materiaal bij, bijvoorbeeld nadat je nieuwe of verbeterde productversies hebt uitgebracht, en stel een contactpersoon aan die updates volgens een bepaald proces verwerkt. Tip: met een app als Knowledge Capture van Zendesk kun je nieuwe artikelen aanmaken en bijwerken op basis van tickets, waarmee je het optimalisatieproces stroomlijnt.
Bekijk deze video voor stapsgewijze instructies waarmee je een helpcenter voor selfservice opbouwt.
Werk slimmer, niet harder
Nu je een oplossing hebt waarmee je gesprekken met klanten kunt volgen en beheren, is het handig om je manier van werken onder de loep te nemen. Hoe communiceren je teams, hoe werken ze samen en hoe delen ze data? Met de juiste apps en integraties kun je barrières doorbreken, waardoor je teamleden efficiënter kunnen samenwerken.
Apps en integraties
Dit zijn een paar van de apps die start-ups veel gebruiken en die je rechtstreeks in je klantenserviceplatform kunt integreren. Veel van de populairste tools die we hier noemen, hebben overigens kant-en-klare apps en integraties, waardoor je dit heel eenvoudig doet.
-
Samenwerking
Jira, Slack, Zoom, Trello en TeamViewer, Productboard
-
Productiviteit van agents
Tymeshift, Five Most Recent van Zendesk, Kaizo, MaestroQA
-
Feedback en beoordelingen
SurveyMonkey, Trustpilot, Stella Connect, AppFollow, Pendo
-
Salesforce-automatisering
Zendesk Sell, Hubspot, Salesforce, Pipedrive
-
E-commerce en marketing
Shopify, Mailchimp, ChannelReply en ShipStation
-
Data en inzichten
Pendo, Segment, Tray.io, Zapier
Workflowtools
Uit onze benchmarkstudie van meer dan 4.000 start-ups blijkt dat teams die snel groeien 2,8 keer zo veel workflowtools toevoegen, bijvoorbeeld voor e-mailautomatisering, vergeleken met teams die minder snel groeien. Dit soort tools moet standaard deel uitmaken van een supportplatform.
-
Macro's
Vooraf goedgekeurde antwoorden op veelgestelde vragen. Nadat je macro's hebt toegevoegd, kunnen je teamleden reacties met een druk op de knop automatisch invullen. De afzender kan die reacties uiteraard aanpassen met tekst, emoji's of gifs (als je team daarmee werkt).
-
Triggers
Acties die meteen worden uitgevoerd nadat een ticket is aangemaakt of bijgewerkt. Een voorbeeld is een trigger waarmee het factureringsteam een melding krijgt wanneer er een vraag over facturering binnenkomt van een klant.
-
Automatiseringen
Workflows die automatisch worden uitgevoerd na een bepaalde periode. Je kunt bijvoorbeeld instellen dat klanten een melding krijgen als ze 24 uur niet hebben gereageerd.
“Om een start-up te laten groeien, is het niet alleen zaak dat je tijdrovend handmatig werk automatiseert, maar ook dat je processen binnen de hele organisatie uitbreidt.”
Rich Waldron
CEO en medeoprichter, Tray.io
Putting it all together
Met de juiste combinatie van tools, apps en workflows krijgt je team met minder moeite meer voor elkaar.
Er is geen goede of foute combinatie – het gaat erom dat je continu nieuwe workflows uitprobeert om erachter te komen wat voor jouw team en klanten het beste werkt.
Het belangrijkste is dat je volledig zicht hebt op klantinteracties en dat je teamleden kunnen communiceren en samenwerken om problemen op te lossen.
Hierna gaan we het hebben over hoe je contact maakt met klanten waar en wanneer het hén uitkomt.
03 Je klanten bereiken, waar ze ook zijn
Wil je het je klanten zo makkelijk mogelijk maken om contact met je op te nemen? Geef dan prioriteit aan de kanalen die ze toch al gebruiken. Live chat en messaging winnen steeds meer aan populariteit, maar oude vertrouwde kanalen als e-mail en telefoon zijn ook nog steeds belangrijk.
Sinds het begin van de pandemie zien we grote veranderingen in de manier waarop klanten contact opnemen met bedrijven. Steeds meer klanten benutten de directheid van tools als live chat, sociale media en messaging. Met name het aantal WhatsApp-gesprekken is in 2020 met 101 procent gestegen.
Wat betekent dit voor start-ups?
Vanwege hun aard kunnen start-ups uitdagingen omtrent klantenservice flexibeler en losser benaderen. Je kunt kiezen welke kanalen je prioriteit geeft en helemaal aan de behoeften van je gebruikers tegemoetkomen.
Ten eerste moet je bepalen wat je klanten nu eigenlijk van je nodig hebben. Willen ze een snel antwoord op een vraag voordat ze een aankoop doen of zijn ze op zoek naar rechtstreekse hulp bij een ingewikkeld coderingsprobleem? Het antwoord hangt waarschijnlijk af van het soort klant of scenario.
Een belangrijk voordeel bij het toevoegen van een klantenserviceplatform is dat je gemakkelijk een nieuw kanaal kunt toevoegen als dat nodig is. Vervolgens kun je dit kanaal eenvoudig uitproberen en kijken of het werkt voor je gebruikers.
En als je een helpcenter hebt, kun je met behulp van een webwidget (dat je aan de branding van je start-up kunt aanpassen) een webformulier of live chat in je artikelen opnemen. Op die manier weten klanten precies hoe ze je kunnen bereiken als ze hulp nodig hebben.
Kijk vervolgens of je de benodigde hulpmiddelen hebt voor live supportkanalen, zoals chat of telefoon. Ook als je er nog niet helemaal klaar voor bent, is het een goed idee om te bedenken hoe deze kanalen in je langetermijnstrategie passen.
Wanneer kun je het beste met een live chat aan de slag?
De meeste start-ups wachten na de oprichting zeker 3 à 9 maanden voordat ze live kanalen toevoegen, blijkt uit onze benchmarkstudie.
Een live chat toevoegen
Een live chat is een goede manier om klanten met een vraag direct te helpen. Je kunt een live chat in je hele website implementeren of alleen weergeven wanneer een klant op de betaalpagina terechtkomt.
Here are a few tips:
-
Denk na over je personeelsstrategie
Hoewel je voor een live chat speciaal personeel nodig hebt, kan ieder teamlid meerdere chats tegelijkertijd afhandelen. Op deze manier kun je met minder mensen meer klanten helpen.
-
Beperk je openingstijden in eerste instantie tot de piekuren, meestal binnen normale kantooruren.
Zodra je een beter beeld hebt van hoe vaak de chat wordt gebruikt, kun je de openingstijden en personeelsbezetting hieraan aanpassen.
Een telefoonnummer toevoegen
Als je nog niet helemaal weet hoe je het moet aanpakken, kan het een goed idee zijn om alvast een telefoonnummer in te stellen. Ook als je nog geen agents hebt die de telefoon kunnen opnemen, kun je klanten toch alvast een telefoonnummer geven. Dit gaat als volgt:
Dit gaat als volgt:
-
Stuur alle oproepen door naar de voicemail en maak automatisch een ticket aan.
Vervolgens kunnen je teamleden hierop reageren wanneer ze tijd hebben.
-
Bied klanten de optie om een terugbelafspraak te maken
Zo kunnen klanten aangeven dat ze een telefonische reactie willen. Wanneer er een query binnenkomt, kun je de klant terugbellen en het gesprek aangaan.
We weten ook dat klanten hoge verwachtingen hebben van de klantenservice. Dit betekent dat start-ups het werk van een veel grotere organisatie moeten doen, maar dan met slechts een paar teamleden.
In dat geval is een klantenservicechatbot een echte uitkomst. Je kunt chatbots in je helpcenterbibliotheek integreren, zodat klanten automatisch relevante informatie te zien krijgen. Op die manier kun je klanten 24/7 van dienst zijn, ook wanneer je teamleden van hun welverdiende rust genieten.
Als start-up geef je je klantervaring voor het eerst vorm. Als je bereikbaar bent voor je klanten in de kanalen die ze al gebruiken, laat je zien dat ze belangrijk voor je zijn en dat je zo veel mogelijk rekening wilt houden met hun voorkeuren.
04 Belangrijke cijfers en hoe je ze meet
De meeste start-ups weten hoe belangrijk het is om dingen te meten. Het is dan ook geen verrassing dat een datagestuurde klantenservicestrategie essentieel is om de prestaties en klanttevredenheid te verbeteren. De vraag is alleen: welke statistieken heb je echt nodig?
Onderdeel van het trainingsproces van sporters is het meten van de prestatie-indicatoren. Zo werkt het ook voor je start-up: je moet weten wat goed werkt, en nog belangrijker, wat kan worden verbeterd. Hoewel je klantenservicetool de flexibiliteit moet bieden om statistieken te ontwikkelen die op jouw bedrijf zijn toegespitst, zijn er ook een aantal KPI's (key performance indicators) die bijna alle bedrijven moeten bijhouden.
Hieronder leggen we deze veelgebruikte statistieken uit, waarbij we ze in twee categorieën hebben onderverdeeld:
-
Performance metrics
Hiermee wordt aangegeven in hoeverre je team kan reageren op inkomende tickets en problemen kan oplossen
-
Statistieken over klanttevredenheid
Hiermee wordt aangegeven wat klanten vinden van je klantenservice en de algehele klantervaring
Statistieken van interne activiteiten
Aantal nieuwe tickets
Dit cijfer verdient je aandacht. Een piek in het aantal tickets kan betekenen dat er iets mis is. Aan de andere kant kan het ook een indicatie zijn dat je recente investering in een nieuw klantenservicekanaal (of een marketingcampagne) een goede zet is geweest. Aan de hand van een gerelateerd cijfer, namelijk ticketverdeling, kun je zo'n plotselinge stijging van het aantal tickets beter duiden. Leg patronen bloot en ga op onderzoek uit.
Tickets per kanaal
Als je tickets per kanaal monitort, krijg je nuttige inzichten in de manier waarop je klanten graag communiceren met je bedrijf, of dat nu via e-mail, sociale media, live chat of selfservice is. Deze kennis speelt weer een belangrijke rol in de besluitvorming omtrent werving en personeel. Je moet je personeel mogelijk ook wegwijs maken in het gebruik van verschillende kanalen, zodat je supportagents indien nodig op kanalen kunt zetten waar veel tickets binnenkomen.
Opgeloste tickets
Dit cijfer moet overeenkomen met het aantal nieuwe tickets. Als dat niet het geval is, zal je team snel te maken krijgen met achterstand en kunnen je medewerkers je klanten moeilijk bijbenen. Start-ups kunnen deze groeiende achterstand inperken, door gebruik te maken van automatisering en selfservice. Een cijfer dat hiermee samenhangt, is Voorspelde achterstand. Dit kan je helpen om beter voorbereid te zijn op drukke tijden aan de hand van resultaten uit het verleden.
Reactie- en wachttijden
Een klant die een ticket indient, verwacht dat dit ticket op tijd wordt opgepakt. Houd dit cijfer in de gaten, maar ook hoe lang de klant al op een oplossing wacht. Eerste reactietijd geeft aan hoeveel tijd er zit tussen het moment dat een ticket is aangemaakt en het moment dat een agent erop reageert. Hoeveel tijd hiertussen mag zitten, hangt af van het kanaal: minder dan een dag voor e-mail, een paar uur voor sociale media, een paar minuten voor telefoon en slechts een paar seconden voor chat of messaging. Het is raadzaam je responstijd in verschillende kanalen te testen, zodat je een goed evenwicht vindt tussen zakelijke behoeften en klanttevredenheid.
Tijd tot volledige oplossing
Hoeveel tijd zit er tussen het moment dat het ticket is aangemaakt en het moment dat het wordt gesloten? Uit het antwoord kun je mogelijk afleiden dat je agents extra training nodig hebben of tools zoals macro's (waarover meer in sectie 2 van deze gids) in gebruik moeten nemen om efficiënter te kunnen werken. Misschien ontdek je dat lange oplostijden worden veroorzaakt door aanhoudende complexe problemen waarvoor een definitieve oplossing nodig is in de vorm van een nieuwe productrelease.
KPI's voor selfservice
Klanten geven er steeds vaker de voorkeur aan om vragen zelf te beantwoorden. Het is daarom een goed idee om te kijken hoe je je helpcenter hierop het beste kunt inrichten. Bekijk veelgebruikte websitestatistieken, zoals het aantal unieke bezoekers, paginaweergaven en bezoeken om vast te stellen hoeveel klanten gebruikmaken van het helpcenter. Vervolgens meet je hoeveel tickets je hebt voorkomen door het totale aantal unieke bezoekers van een bepaald onderdeel te delen door het aantal klanten dat een ticket over het desbetreffende onderwerp heeft ingediend.
Ook is het raadzaam het bouncepercentage in de gaten houden. Dit geeft aan wanneer unieke bezoekers je kennisbank verlaten nadat ze de eerste pagina hebben bekeken waarop ze zijn terechtgekomen. Dit kan erop wijzen dat klanten van kanaal veranderen of elders op zoek gaan naar antwoorden. En zorg ervoor dat je tickets volgt die zijn gemaakt van opmerkingen in artikelen in je kennisbank. Als je veel van dit soort tickets ziet, moet je content waarschijnlijk worden aangepast.
Serviceniveauovereenkomsten
Naarmate je start-up begint te groeien en meer klanten aantrekt, moet je nagaan of je je aan een bepaald basisniveau voor je klantenservice houdt. In serviceniveauovereenkomsten, of SLA's, worden de verwachtingen van je klanten ten aanzien van een bepaald serviceniveau beschreven. Als je niet aan deze vereisten voldoet, kan dat een bedreiging vormen voor contractverlengingen en het vermogen van je bedrijf om nieuwe klanten aan te trekken. Je kunt triggers en workflows in je klantenservicesoftware instellen om tickets te escaleren die de SLA dreigen te schenden.
Andere nuttige statistieken om bij te houden zijn onder meer aantal antwoorden tot oplossing, one-touch oplossingen, tickets per transactie en tickets voor herhaaltransacties, om er maar een paar te noemen. Als je je op deze statistieken richt, kom je vaak al een heel eind, maar context is daarbij essentieel. Je moet weten hoe deze scores zicht verhouden tot die van concurrenten.
Statistieken over klanttevredenheid
Klanttevredenheidsscore (CSAT)
De kans is groot dat je weleens een eenvoudige enquête hebt ingevuld waarin je werd gevraagd de klantenservice van een bedrijf te beoordelen. Dus als je ziet dat een bedrijf aangeeft dat zijn klanttevredenheidsscore 90 procent is, dan betekent dit dat het bedrijf van 9 van de 10 respondenten een voldoende krijgt. Klanttevredenheidsenquêtes kunnen worden aangepast qua vormgeving, formulering en regelmaat, dus experimenteer hier gerust mee.
CSAT kan afhangen van allerlei factoren die invloed hebben gehad op de tevredenheid van een klant. Of zij nu aan haar ervaring met een product denkt of aan de hulp die ze van iemand uit je team heeft ontvangen, het is belangrijk om dit te monitoren. Als de tevredenheidsscores namelijk omlaag gaan, lopen klanten op den duur weg. Het is raadzaam om meteen nadat een supportgesprek is afgesloten een klanttevredenheidsenquête te sturen.
Net Promoter Score (NPS)
Je hebt zo'n eenvoudige enquête waarschijnlijk zelf ook een keer ingevuld: hiermee worden klanten gevraagd op een schaal van 1 tot 10 aan te geven hoe waarschijnlijk het is dat ze een product of dienst aan iemand zouden aanraden. Je hebt zo'n eenvoudige enquête waarschijnlijk zelf ook een keer ingevuld: hiermee worden klanten gevraagd op een schaal van 1 tot 10 aan te geven hoe waarschijnlijk het is dat ze een product of dienst aan iemand zouden aanraden. Dit kan een bijzonder waardevol datapunt zijn, aangezien mond-tot-mondreclame een belangrijke drijvende factor van de groei van je bedrijf kan zijn. Aan de andere kant kunnen slechte beoordelingen overigens funest zijn voor je bedrijf.
Wanneer je je klanten enquêtes stuurt, is het zaak dat je een regelmatig ritme aanhoudt (bijvoorbeeld één keer per halfjaar), zodat de data niet vervuild raken. Stuur klanten ook niet te veel e-mails, dat werkt namelijk averechts. Je voorkomt dit door enquêtes naar een groep klanten te sturen in plaats van naar je hele klantenbestand en door van kwartaal naar kwartaal te werken. Met NPS meet je eerder merkentrouw dan de mate waarin een bepaalde interactie geslaagd is. En vraag je om feedback, zorg er dan voor dat je daar eerst iets mee doet voordat je een nieuwe enquête de deur uit doet.
Houd lage NPS-scores in de gaten. Door betrokkenheid te stimuleren met zaken zoals toegang tot bètatests, mogelijkheden om productmanagers te ontmoeten en goodiebags (natuurlijk) voor risicoklanten, kun je misschien beïnvloeden hoe deze gebruikers je product en service zien tijdens de beginfase van je bedrijf.
Enquête naar aanleiding van klantverloop
Enquêtes naar aanleiding van klantverloop leveren feedback op van klanten die inzicht geeft in waarom klanten u minder trouw zijn of uw klanten u verlaten. Zo ontdekt u wat u in uw bedrijf kunt verbeteren om verder verloop te voorkomen. Aan de hand van een zorgvuldig samengestelde enquête naar klantverloop kunt u belangrijke factoren in uw verlooppercentage identificeren (klanten kregen bijvoorbeeld met bugs te maken, wilden meer gepersonaliseerde support of gebruiken uw product gewoon niet meer) en bepalen waarop u zich moet concentreren om uw bedrijf succesvol te maken.
05 Feedback van klanten omzetten in actiepunten
Je kunt inmiddels klantenservicestatistieken voor je start-up bijhouden en analyseren. Nu is het tijd om een stapje verder te gaan en feedback van je klanten te verzamelen.
Maar hoe vind je patronen in al die ruis en hoe kom je tot duidelijke, bruikbare inzichten?
Van gegevens naar inzicht
Als eerste moet je een systeem ontwikkelen om ontvangen feedback te categoriseren. Werk bijvoorbeeld met een beschrijvingsvak met gestructureerde aangepaste velden op je ticketformulier. Zo kunnen je klanten hun feedback zelf van een tag voorzien, zoals 'product'. Vraag teamleden die op tickets reageren om na te denken over nuttige velden, aangezien zij logischerwijs op een gegeven moment zelf patronen gaan herkennen. Zorg er ook voor dat je de ticketvelden regelmatig controleert, omdat klantproblemen vaak mettertijd veranderen.
Gelukkig is het instellen van aangepaste velden heel gemakkelijk. Aangezien deze velden zeer flexibel zijn, kunnen ze zodanig worden georganiseerd dat je er specifieke informatie mee verzamelt. Hebben je klanten moeite met een onhandige gebruikersinterface, vertraging of factureringsproblemen? Met behulp van aangepaste velden kun je feedback indelen in buckets waarin je gemakkelijk kunt navigeren. En je kunt tickets eenvoudig naar de juiste mensen doorsturen op basis van hun expertise of ervaring.
Daarmee open je ook de deur naar je helpcenter voor klanten, waardoor tickets zelfs helemaal worden voorkomen. Je kunt bijvoorbeeld een optie toevoegen voor het opnieuw instellen van een wachtwoord in een vervolgkeuzemenu. Als die optie wordt geselecteerd, worden er automatisch instructies gegenereerd waarmee klanten het probleem zelf kunnen oplossen, zodat er helemaal geen ticket meer nodig is.
"We hebben veel meer gegevens die we kunnen gebruiken om betere gesprekken te voeren met onze productmanagers",
Stephanie Westbrook
Documentation en Community Manager bij Wrike
Deel feedback met je interne team
Zodra je beter zicht hebt op feedback van klanten, moet je processen gaan ontwikkelen om de data binnen het hele bedrijf te delen. In de beginfase van je start-up is dit misschien nog niet zo'n groot probleem, maar naarmate je bedrijf groeit, wordt het risico steeds groter dat je met fragmentatie te maken krijgt.
Fragmentatie kan behoorlijk hardnekkig zijn, maar met je klantenservicesoftware kun je zorgen voor transparantie tussen de verschillende afdelingen door gedeelde toegang tot tickets en rapporten. Eén tactiek om fragmentatie tegen te gaan, is door dagelijkse stand-upmeetings te houden waarin feedback van klanten met verschillende teamleden kan worden besproken, zodat reacties kunnen worden geprioriteerd.
Hoewel het belangrijk is om een tool te hebben waarmee je feedback kunt delen met en tussen teams, kan geen enkele software ter wereld menselijke interactie vervangen. Je kunt iemand als contactpersoon aanstellen tussen je support- en productteam (of je financiële team, salesteam, enz.) om de informatiestroom soepeler te laten lopen.
Daarnaast is het sterk aan te raden om softwareontwikkelaars en productmanagers op de hoogte te houden van klantenservicetickets bij je agents. Je kunt ook, zoals sommige start-ups dat doen, tickets toewijzen aan nieuwe medewerkers, zodat ze de meest voorkomende productproblemen begrijpen. Hoewel het verleidelijk kan zijn om te denken dat deze aanpak ten koste gaat van kostbare coderingstijd, kunnen productteams hierdoor uiteindelijk betere gebruiksscenario's en roadmaps ontwikkelen die de behoeften van je klanten weerspiegelen.
Aan de slag met feedback
Hoe vaak heb je niet gezien dat een bedrijf veel tijd besteedt aan het opstellen van een rapport met nuttige inzichten, om die vervolgens gewoon naast zich neer te leggen? Zorg ervoor dat je die fout niet maakt. Of het nu gaat om het plannen van meer trainingstijd voor agents of om ontwikkelaars fouten te laten oplossen die tot grote frustratie leiden bij klanten, je start-up wint aan loyaliteit door de problemen op te lossen die van belang zijn voor de mensen die je product gebruiken.
Om ervoor te zorgen dat dit gebeurt, is een zekere verantwoordelijkheid nodig van jou als leider van je start-up. Zorg ervoor dat dit proces een integraal onderdeel van je bedrijfscultuur wordt. Zet een proces op voor het opvolgen van feedback van klanten en koppel dat aan de prestaties van werknemers. Je klanten zullen dit op prijs stellen.
Neem bijvoorbeeld Wrike, dat projectmanagementsoftware in de cloud levert. Dit bedrijf zet zijn online community in om gebruikers in contact te brengen met productmanagers, wat de betrokkenheid en loyaliteit van klanten vergroot en het bedrijf helpt prioriteit te geven aan de ontwikkeling van zijn producten. Klanten kunnen nu naar specifieke onderwerpen over automatisering of rapporten navigeren en vervolgens feedback aan het bedrijf geven.
"We hebben veel meer gegevens die we kunnen gebruiken om betere gesprekken te voeren met onze productmanagers", zegt Stephanie Westbrook, Documentation en Community Manager bij Wrike.
Klanten die de moeite nemen om feedback te geven, verdienen het om goed behandeld te worden. Dit gaat veel verder dan het oplossen van directe problemen. Het gaat om het opbouwen en in stand houden van een emotionele band met je klanten, zodat zij in goede én slechte tijden voor jouw product blijven kiezen. Hoewel we het hier over de totale klantervaring hebben, moet je speciale aandacht besteden aan het verkrijgen van de steun van je werknemers.
Eén manier om de betrokkenheid van klanten te stimuleren, is door tickets te taggen die een goede klantenservicescore hebben, op trends te letten en vervolgens een betrokkenheidsstrategie te ontwikkelen die betrokken gebruikers (pleitbezorgers) aantrekt in onderzoeksgroepen, bètatests, enz. Deze pleitbezorgers kunnen als de belangrijkste ambassadeurs van je product fungeren en zorgen voor onbetaalbare mond-tot-mondreclame waarmee je nieuwe klanten aantrekt.
Sluit de cirkel met klanten
Tot nog toe ben je actief bezig met het verzamelen van feedback van klanten, het delen van die feedback met en tussen teams en het treffen van maatregelen op basis van wat gebruikers je hebben verteld. Goed zo. Maar je bent er nog niet helemaal. Nu is het tijd om de cirkel met die klanten te sluiten. Vertel ze wat je hebt gedaan, wat je gaat doen of wat je niet hebt gedaan. Als je klanten de tijd hebben genomen om je te vertellen over hun ervaring met je product, horen zij op hun beurt graag van jou.
Een goede manier om dit te doen, is door een online community op te zetten waar je productmanagers nieuwe productfuncties kunnen aankondigen en kunnen uitleggen waarom bepaalde aanvragen voor toekomstige releases zijn voorgesteld of uitgesteld. Dit kan een extra bron van feedback zijn. Zo geef je klanten de kans om hun mening te geven over wat je start-up doet en kun je je supportteam enigszins ontlasten.
In het geval van Wrike bleek de online community een geweldige plek om dit te doen. "Deelnemers merkten dat we dingen implementeerden waar ze om vroegen", aldus Westbrook. "Zelfs in andere discussies zeiden ze, 'Ik zag dat jullie dit hebben gedaan, dat is fantastisch.'"
Hier zijn nog een paar ideeën om klanten over productaanpassingen te vertellen:
-
Rechtstreekse gesprekken met klanten (voor zover mogelijk)
-
Proactief contact via e-mail of meldingen in een product
-
Lanceringsvenementen of webinars om nieuwe functies, foutoplossingen enz. aan te kondigen
06 Tips voor het opbouwen van je klantenserviceteam
In de beginfase van je start-up is de kans groot dat je niet het budget hebt om een speciaal klantenserviceteam op te zetten. De eerste mensen die je in dienst neemt, dragen meerdere petten. Degene die klantenonderzoek uitvoert, is ook degene die demo's aan potentiële klanten geeft en zelfs een aantal taken omtrent kwaliteitscontrole uitvoert.
Dat gezegd hebbende, is het niet te vroeg om plannen te maken voor een team dat zich uitsluitend op de klantenservice gaat richten. De beslissingen die je nu neemt, leggen de basis voor een team dat kan opschalen wanneer je product aanslaat in de markt.
Bedenk wat een klantenserviceteam, of überhaupt een team, succesvol maakt. Dit komt neer op drie essentiële factoren: mensen, proces en technologie.
Als je voor elk van deze aspecten doordachte keuzes maakt, bouw je een flexibele en veerkrachtige organisatie op waaraan klanten zich willen binden.
Neem mensen aan op basis van hun vaardigheden en zorg ervoor dat toptalent zich kan ontwikkelen
Boven alles geldt: beknibbel niet op personeel. Wees bereid om echt te investeren in je team. Dat betekent dat je salarissen moet betalen waarmee je sterke kandidaten aantrekt en het personeelsverloop minimaliseert.
De ideale kandidaat is empathisch, beschikt over degelijke technische en communicatieve vaardigheden en wil graag leren en groeien. De beste kandidaten zijn veelzijdige personen met een breed scala aan vaardigheden en enthousiasme om supportinteracties om te vormen tot een kans om klanten aan je bedrijf te binden (en nieuwe producten te verkopen). Zorg ervoor dat je deze nieuwe medewerkers promotiekansen en de mogelijkheid tot zelfverbetering geeft.
Voor teamleiders, managers en andere leidinggevende functies heb je mensen nodig die beschikken over sterke interpersoonlijke vaardigheden en gedegen kennis van projectmanagement. Zij moeten een grote groep werknemers kunnen aansturen en tegelijk diepgaand inzicht hebben in niet alleen je product maar ook de langetermijndoelstellingen van je bedrijf. Dat laatste is van cruciaal belang omdat de best presterende supportteams nauw samenwerken met de product-, sales- en marketingafdeling en andere onderdelen van je organisatie. Kies het soort managers dat zich realiseert dat minder ervaren werknemers begeleid worden om de volgende generatie leiders in het bedrijf te worden.
10 vragen in klantenservice-enquêtes PROCESZorg ervoor dat je mensen productief te werk kunnen gaan en kunnen samenwerken – waar ze ook zijn
Door de pandemie is de manier waarop we werken heel plotseling en drastisch veranderd. Hierdoor is in ieder geval één ding duidelijk geworden: flexibiliteit is essentieel.
Je agents moeten waar dan ook met klantenservicesoftware kunnen werken: thuis, onderweg of gewoon in een traditioneel kantoor. Dankzij die flexibiliteit kun je goede kandidaten werven uit een grotere talentenpool, terwijl je tegelijkertijd je gehuurde kantoorruimte beperkt.
Een supportteam samenstellen
-
01
Zorg ervoor dat je taken ordent en toewijst.
Overweeg om je team in te delen in niveaus op basis van de complexiteit van de problemen en de vaardigheden van je werknemers. Zo kan het eerste niveau bijvoorbeeld bestaan uit de eenvoudigste problemen (zoals factureringsvragen) en kan dat niveau worden bemand door de minst ervaren teamleden. Op elk volgend niveau worden steeds complexere vraagstukken behandeld waarvoor de meest ervaren en deskundige werknemers nodig zijn.
-
02
Stel een beheerder aan.
Ook kun je overwegen een ervaren beheerder aan te stellen die zich richt op het verbeteren van workflows met macro's, triggers en automatiseringen en die technische problemen snel oplost. Op deze manier kunnen je agents zich blijven richten op het helpen van klanten.
-
03
Bepaal de rollen.
Vergeet niet om bij het samenstellen van het supportteam van je organisatie duidelijk de functies, de rapportagestructuur (teamleiders, managers en directeuren) en de prestatieverwachtingen te bepalen.
Investeer liever te vroeg dan te laat in technologie
Investeringen in je mensen en processen komen tot stilstand als je niet over de juiste middelen beschikt om je klanten eenvoudig en effectief te bedienen. In sectie 2 van deze gids gaan we dieper in op deze tools.
Overweeg verder waar mogelijk kunstmatige intelligentie in te zetten. Met chatbots kun je veelgestelde vragen meteen afhandelen, waardoor je team zich kan richten op de ingewikkeldere problemen en op het opbouwen van een band met de klant. En als de bot het probleem van een gebruiker niet kan oplossen, kun je het probleem naar een agent doorsturen.
Blijf gefocust op je klanten
Als het goed is heb je nu een goed beeld van hoe je een goede klantenservice vormgeeft, van eenvoudige gesprekken met je eerste klanten tot het samenstellen van een speciaal supportteam.
En de rode lijn die hier steeds doorheen loopt? Je klanten. Als je hen centraal stelt bij elke beslissing die je neemt, kom je hoe dan ook goed beslagen ten ijs, welke kant je ook op gaat.
Net Promoter en NPS zijn gedeponeerde handelsmerken in de VS en Net Promoter Score en Net Promoter System zijn servicemerken van Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. en Fred Reichheld.
