Virtueel callcenter: de 5 beste software van 2024

Zelfs in dit digitale tijdperk geven klanten er nog steeds de voorkeur aan om telefonisch contact op te nemen met bedrijven, vooral bij grote of dringende problemen. Met de opkomst van digitale kanalen zoals AI-gedreven bots en sms-berichten, zijn de verwachtingen op het gebied van dienstverlening echter toegenomen. Klanten verwachten tegenwoordig snelle en gepersonaliseerde service via alle kanalen.

Virtuele callcentersoftware kan aan deze verwachtingen voldoen, waardoor teams uitstekende support kunnen bieden waar ze zich ook bevinden. In deze guide nemen we vijf virtuele callcenteropties onder de loep, zodat we je kunnen helpen de juiste software te kiezen. Ontdek hoe deze technologie je callcenter kan verbeteren, zodat je medewerkers altijd en overal een uitzonderlijke klantervaring kunnen bieden.

Onderwerpen in deze guide:

• Wat is virtuele callcentersoftware?
• Vergelijkingstabel voor virtuele callcenteroplossingen
• De 5 beste oplossingen voor virtuele callcentersoftware
• Voordelen van virtuele callcentersoftware
• De juiste virtuele callcenterservice voor je bedrijf kiezen
• Veelgestelde vragen
• Upgrade je virtuele callcenter met Zendesk

Virtuele callcentersoftware is een cloud-based computerprogramma waarmee supportmedewerkers rechtstreeks vanaf hun computer telefoongesprekken kunnen voeren. Ze kunnen daarbij op verschillende locaties werken, bijvoorbeeld op regionale kantoren maar ook vanuit huis. Dit verhoogt de productiviteit van callcenters en verlaagt de operationele kosten, doordat dat teams waar dan ook ter wereld efficiënte telefonische support kunnen bieden.

In tegenstelling tot verouderde on-premise callcenteroplossingen kun je met virtuele callcentersoftware alle activiteiten op afstand uitvoeren. Je kunt prestaties in realtime bijhouden, bepalen wie er coaching nodig heeft en gepersonaliseerde gesprekken voeren, waar je team zich ook bevindt. Virtuele callcentersoftware maakt gebruik van Voice over Internet Protocol (VoIP), waarmee spraakoproepen via een breedbandverbinding mogelijk zijn. De software kan snel worden opgezet zonder hoge overheadkosten, waardoor deze onmiddellijk waarde biedt.

Je komt meer te weten over virtuele callcenteroplossingen in onze uitgebreide tabel, met informatie over prijzen, gratis proefperiodes en de belangrijkste functies.

Laten we nu de software-oplossingen op onze lijst eens nader bekijken, zodat we je kunnen helpen de beste keuze te maken.

• Zendesk
• Aircall
• CloudTalk
• Talkdesk
• Five9

1. Zendesk

Zendesk virtuele callcentersoftware combineert generatieve AI, schaalbaarheid, betrouwbaarheid en personalisatie, waardoor een naadloze klantervaring mogelijk wordt, waar je supportmedewerkers zich ook bevinden. De gebruiksvriendelijke software kan snel en eenvoudig worden geïnstalleerd, zonder dat er technische expertise voor nodig is.

Zendesk AI is getraind met meer dan 18 miljard echte klantenservice-interacties, waardoor het je klanten automatisch begrijpt. Met de generatieve AI-callcentertools van Zendesk kun je de duur van oproepen verkorten en de efficiëntie van supportmedewerkers verbeteren dankzij automatische transcripties en samenvattingen van oproepen. Ondertussen zorgen intelligente gespreksroutering en doorverbinden ervoor dat bellers elke keer naar de juiste supportmedewerker of afdeling worden doorgestuurd.

Dankzij AI-gedreven QA en WFM van Zendesk kun je effectief externe en regionale teams beheren en de productiviteit en prestaties in realtime monitoren. Zendesk QA kan 100 procent van je gesprekken beoordelen, in verschillende talen en ook als bedrijfsprocessen zijn uitbesteed. AI wordt gebruikt om automatisch problemen in de kwaliteit van de dienstverlening te detecteren, het risico van klantverloop te bepalen en coachingmogelijkheden te identificeren om de prestaties van medewerkers te verbeteren en klantbehoud te stimuleren. Met Zendesk WFM, dat ook gebruikmaakt van AI, kunnen managers een prognose maken van de behoefte aan personeel en medewerkers automatisch inplannen op basis van die inzichten.

De Zendesk Agent Home voegt al je klantgesprekken samen, waardoor je team gesprekken kan beheren in dezelfde interface als al hun andere supportkanalen. Supportmedewerkers krijgen binnen hun workspace toegang tot uitgebreide klantprofielen, waardoor ze de belangrijke context krijgen om interacties te personaliseren. En dankzij hoogwaardige beveiliging weet je zeker dat de gegevens van je klanten veilig zijn.

Met de geïntegreerde spraaksoftware van Zendesk kun je ook eenvoudig IVR-scripts en workflows maken, zodat je je IVR-menu kunt aanpassen aan de behoeften van je callcenter. Hiermee kun je eerder opgenomen antwoorden geven op veelgestelde vragen, oproepen voorkomen door bellers de mogelijkheid te bieden van live-oproepen over te stappen naar tekstberichten, en bellers aan de juiste oplossing helpen.

Tot slot bevat Zendesk realtime analyses, zodat managers de prestaties van supportmedewerkers en KPI's kunnen monitoren, en naadloos inzichten kunnen delen met stakeholders.

Functies:

• Omnichannel support
• Software voor Interactive Voice Response (IVR) en selfservice
• Intelligente gespreksroutering en doorverbinden
• Uitgebreide rapporten en analyses
• Generatieve AI voor spraak
• Workforce engagement management (WEM)
• Beveiliging
• Meer dan 1500 apps en integraties
• Status supportmedewerker
• Automatische antwoorden
• CRM-integraties

Prijzen: Abonnementen beginnen vanaf $ 55 per medewerker/maand, jaarlijks gefactureerd. Je kunt het 14 dagen gratis uitproberen.

Ontdek meer prijzen voor Zendesk-pakketten.

2. Aircall

Aircall is een zakelijk bel- en communicatieplatform voor sales- en supportteams. Het product is geschikt voor zowel interne als externe callcenteractiviteiten.

Met de virtuele callcenterinterface kunnen teams gesprekken voeren via computers of mobiele apparaten, en het uniforme dashboard helpt managers bij het monitoren van teamactiviteiten en prestaties. De IVR-functie helpt bedrijven klantgesprekken te routeren naar supportmedewerker, terwijl teams dankzij zakelijke tekstberichten met klanten kunnen communiceren via sms en mms.

Functies:

• IVR en selfservice
• Oproepen routeren en doorverbinden
• Rapportages en analyses
• Generatieve AI voor spraak
• Beveiliging
• Computer Telephony Integration (CTI)
• Activiteitsfeed

Prijzen: Abonnementen beginnen vanaf $30 per licentie/maand, jaarlijks gefactureerd. Je kunt het 7 dagen gratis uitproberen.

Aanbevolen leesmateriaal: Ontdek hoe Aircall integreert met Zendesk.

3. CloudTalk

CloudTalk is software voor virtuele callcenters die externe teams helpt bij onboarding en het monitoren van de productiviteit en prestaties van supportmedewerkers. Het product maakt wereldwijd bellen mogelijk, zodat organisaties internationale klanten kunnen helpen.

Functies zoals oproepen taggen, een smart dialer en doorverbinden van oproepen kunnen virtuele callcentermedewerkers helpen bij het volgen van en communiceren met klanten. Managers kunnen functies voor workflowautomatisering gebruiken om repetitieve taken te automatiseren en medewerkersrapportages genereren om de beschikbaarheid en productiviteit van hun team te controleren.

Functies:

• IVR en selfservice
• Intelligente gespreksroutering en doorverbinden
• Rapportages en analyses
• Generatieve AI voor spraak
• Workforce engagement management (WEM)
• Beveiliging
• Oproepen taggen
• Status supportmedewerker
• Automatische antwoorden

Prijzen: Abonnementen beginnen vanaf $25 per medewerker/maand, jaarlijks gefactureerd. Je kunt het 14 dagen gratis uitproberen.

Aanbevolen leesmateriaal: Ontdek hoe CloudTalk integreert met Zendesk.

4. Talkdesk

Talkdesk is een contactcenterplatform in de cloud, dat geschikt is voor bedrijven en teams in verschillende branches. De AI-functies helpen bij klantenservice, automatisering en het oplossen van eenvoudige problemen.

Met de interface van Talkdesk kunnen teams aangepaste gebruikersdashboards maken en rapporten samenstellen. De Builder-functie bevat no-code en low-code ontwikkelingstools die teams kunnen gebruiken om workspaces en integraties aan te passen. Bovendien kunnen met behulp van IVR gesprekken van klanten worden doorgestuurd naar de juiste supportmedewerker.

Functies:

• Omnichannel support
• IVR en selfservice
• Oproepen routeren en doorverbinden
• Rapportages en analyses
• Generatieve AI voor spraak
• Workforce engagement management (WEM)
• Beveiliging
• Rapporten en dashboards op maat
• Talkdesk-copiloot
• Proactieve outbound engagement

Prijzen: Abonnementen beginnen vanaf $85 per gebruiker/maand met een driejarige overeenkomst.

Aanbevolen leesmateriaal: Ontdek hoe Talkdesk integreert met Zendesk.

5. Five9

Five9 is contactcentersoftware in de cloud voor bedrijven in bijvoorbeeld de gezondheidszorg, financiële dienstverlening en detailhandel. Het product hanteert een multichannel-aanpak, waardoor supportmedewerkers via verschillende kanalen met klanten kunnen communiceren.

Dankzij de routeringsmogelijkheden van Five9 kunnen bedrijven klanten doorsturen naar supportmedewerkers op basis van hun eigen criteria. De Intelligent Virtual Assistant (IVA) is een chatbot die klanten helpt met eenvoudige problemen of door middel van selfservice. Five9 beschikt ook over functies voor prestatiebeheer en gamification.

Functies:

• Omnichannel support
• IVR en selfservice
• Oproepen routeren en doorverbinden
• Rapportages en analyses
• Generatieve AI voor spraak
• Workforce engagement management (WEM)
• Beveiliging
• Gamificatie
• Intelligent Virtual Assistant
• CRM-integraties

Prijzen: Abonnementen beginnen vanaf $175 per gelijktijdige gebruiker/maand.

Aanbevolen leesmateriaal: Ontdek hoe Five9 integreert met Zendesk.

De juiste virtuele callcentersoftware kiezen, kan tal van voordelen bieden voor je klanten, supportmedewerkers, administrators en algemene bedrijfsactiviteiten. Hier vind je enkele manieren waarop deze software je callcenter kan verbeteren.

Verbeterde supportmedewerkerervaring

Virtuele callcentersoftware verbetert de ervaring van supportmedewerkers door meer flexibiliteit te toe te voegen aan callcenteractiviteiten. Dit betekent dat supportmedewerkers en managers op afstand kunnen werken als ze maar een internetverbinding hebben. Deze flexibiliteit verhoogt de werktevredenheid en helpt burnouts bij supportmedewerkers te verminderen.

Bovendien kunnen werknemers dankzij virtuele callcentertechnologie hun werk effectiever uitvoeren. Met AI-gedreven QA kunnen managers de prestaties van supportmedewerkers virtueel monitoren, bepalen wie er training nodig heeft en de medewerkers die het beste presteren een pluim geven. Bovendien helpt AI-gedreven personeelsbeheer (WFM) bij het maken van efficiëntere planningen op verschillende locaties, waardoor onderbezetting wordt voorkomen en er altijd voldoende personeel is.

Een betere klantervaring

Klanten verwachten snelle, effectieve en gepersonaliseerde service, ongeacht waar je team zich bevindt. Virtuele callcentersoftware kan je team helpen aan deze verwachtingen te voldoen. Functies zoals omnichannel workspaces bieden supportmedewerkers toegang tot uitgebreide klantprofielen, waaronder bestelgeschiedenis, loyaliteitsstatus, eerdere interacties met support en andere cruciale gegevens. Dankzij deze context kunnen supportmedewerkers problemen snel en efficiënt oplossen.

Ervoor zorgen dat klantgegevens veilig zijn, is ook van het grootste belang. Kies voor een oplossing die de nodige certificeringen en lidmaatschappen op het gebied van compliance heeft om werknemers-, klant- en bedrijfsgegevens te beschermen.

Verhoogde efficiëntie van callcenters

AI-gedreven virtuele callcentertools kunnen de prestaties van je team verbeteren. AI kan bijvoorbeeld automatisch transcripties en samenvattingen van oproepen genereren, waardoor de duur van oproepen worden verkort. Bovendien zorgt intelligente gespreksroutering ervoor dat klanten altijd de juiste supportmedewerker of -afdeling aan de lijn krijgen, waardoor het aantal doorverbonden gesprekken afneemt en de oplossingstijden worden verbeterd.

AI-gestuurde QA-tools kunnen risico's op klantverlies identificeren, waardoor je team potentiële problemen proactief kan aanpakken. WFM-software kan ook de personeelsbehoeften voorspellen, waardoor je je virtuele team efficiënter kunt inplannen.

Verhoogde schaalbaarheid

Traditionele callcenters moeten doorgaans fysiek uitbreiden als er meer ruimte nodig is voor supportmedewerkers en extra apparatuur. Virtuele callcentersoftware kan eenvoudig worden op- of teruggeschaald om te voldoen aan klantbehoeften, omdat teams vaak op afstand werken. Bedrijven kunnen daardoor flexibel zijn en toch een hoog serviceniveau handhaven, ongeacht schommelingen in de vraag van klanten.

Lagere kosten

Organisaties kunnen de kosten verlagen door over te stappen op een virtueel bedrijfsmodel voor callcenters. Bedrijven hoeven zich geen zorgen te maken over de kosten die supportteams op kantoor met zich meebrengen. Bovendien kunnen virtuele callcenters snel worden opgezet en zijn ze kosteneffectiever dan traditionele callcenters. Zo kun je je overhead verlagen en je bedrijfsresultaten onder de streep verbeteren.

Niet alle online callcenteroplossingen zijn hetzelfde. Wat de beste tool is voor je bedrijf, is uiteraard afhankelijk van je specifieke behoeften. Hieronder vind je een aantal belangrijke aandachtsgebieden:

• Geef voorrang aan AI: kunstmatige intelligentie kan virtuele teams helpen de productiviteit te verhogen door middel van AI-gedreven QA, WFM, intelligente routering en meer. Zoek naar AI-tools die eenvoudig in gebruik zijn om de ingebruikname te versnellen en de implementatiekosten te verlagen.
• Bepaal wat je behoeften zijn: sommige teams hebben wellicht een oplossing nodig om te helpen met cold calling, terwijl andere op zoek zijn naar een tool die ze helpt om hun CX te verbeteren. In het laatste geval kun je het beste kiezen voor virtuele callcentersoftware die zich richt op de CX, zoals Zendesk.
• Denk na over de aanpasbaarheid en flexibiliteit van de software: deze moet naadloos kunnen integreren met je techstack. Geef voorrang aan oplossingen die je in je huidige processen kunt implementeren. Zoek naar opties, zoals Zendesk, die al je kanalen kunnen integreren en plug-and-play apps en integraties aanbieden, zodat je de software kunt aanpassen aan je behoeften.
• Bereken de ROI: vraag je af hoe nieuwe technologie je bedrijf financieel zal beïnvloeden. Hoe kun je geld besparen of meer inkomsten genereren? Geef ook voorrang aan oplossingen met transparante prijsmodellen en vermijd software die door een team van ontwikkelaars moet worden geïmplementeerd.
• Bepaal de time-to-value en het gebruiksgemak: bedenk hoe lang het zal duren voordat je er goed mee om kan gaan en hoe lang het duurt om waarde te creëren. Hoe sneller je het volledige potentieel van het product kunt ontsluiten, hoe beter.
• Overweeg een gratis proefversie: onderzoek is uiteraard nuttig, maar het helpt om de software in actie te zien. Met gratis proefversies kun je de functies en functionaliteit van een product goed onderzoeken, en bepalen of het aan je behoeften voldoet.
• Zorg voor veiligheid en betrouwbaarheid: bedrijven moeten klant- en bedrijfsgegevens beschermen. Zoek naar software zoals Zendesk die een schat aan compliancecertificeringen en lidmaatschappen heeft om ervoor te zorgen dat je informatie in goede handen is.

Afhankelijk van je bedrijf moet je misschien naar andere zaken kijken, bijvoorbeeld als je meer hebt aan software voor inbound callcenters of software voor outbound callcenters. Dat gezegd hebbende, de bovenstaande tips helpen je in ieder geval een eind op weg.