De beste IVR-software

Als je belt naar een klantenservice kan het zeer frustrerend zijn om lang te moeten wachten en steeds doorverbonden te worden tussen verschillende afdelingen. Met IVR-software (Interactive Voice Response) verminder je deze problemen door bellers naar de juiste afdeling te routeren, terugbelopties aan te bieden en veelgestelde vragen direct te beantwoorden.

Voor bedrijven en contactcentra die grote hoeveelheden inkomende oproepen afhandelen, is IVR essentieel. Niet alle IVR-systemen zijn echter even goed. Het kiezen van het juiste systeem voor je bedrijf is cruciaal. In dit artikel geven we een overzicht van IVR-providers en -software, inclusief antwoorden op veelgestelde vragen, zodat je een weloverwogen beslissing kunt nemen.

Onderwerpen in deze guide:

• Wat is een IVR-systeem?
• Hoe werkt IVR-software?
• Essentiële functies voor je IVR-oplossing
• Vergelijkingstabel met IVR-software
• De 5 beste IVR-systemen
• Zo kies je de juiste IVR-oplossing
• Veelgestelde vragen
• Wil je graag aanpasbare IVR-software uitproberen?

Een IVR-systeem (Interactief Voice Response) is een geautomatiseerd telefoonsysteem dat interactie heeft met bellers, informatie verzamelt en gesprekken doorschakelt naar de juiste contactpersoon. IVR-software stroomlijnt de klantenservice door grote gespreksvolumes efficiënt te beheren, wachttijden te verkorten en bellers selfservice-opties te bieden om hun vragen sneller af te handelen.

IVR-systemen maken gebruik van vooraf opgenomen vragen en menu’s om bellers opties voor te stellen, zodat ze hun telefoon of stem kunnen gebruiken om door het systeem te navigeren. Afhankelijk van de configuratie kan IVR:

• Gegevens van bellers verzamelen
• Oproepen routeren op basis van informatie van de beller
• Informatie bieden
• Betalingen innen

IVR kan ook worden geïntegreerd met andere callcentertools om de functionaliteit uit te breiden.

Je haalt het meeste uit je IVR-oplossing door een tool te kiezen met de volgende functies:

• IVR-scripts: Met IVR-scripts bedoelen we het vooraf opnemen van berichten en vragen die gebruikt kunnen worden om bellers door het IVR-systeem te leiden. Aan de hand van deze scripts kunnen bellers gemakkelijk door het systeem navigeren om hun doel te bereiken.
• IVR-workflowbouwers: IVR-workflowbouwers zijn visuele tools waarmee bedrijven hun IVR-systemen kunnen ontwerpen en aanpassen zonder uitgebreide programmeerkennis. Deze tools bieden een interface op basis van slepen en neerzetten, aanpasbare opties, en integratie met andere systemen, voor een optimale belervaring.
• Routering van oproepen: Dankzij efficiënte gespreksroutering komen bellers bij de juiste supportmedewerker of afdeling terecht, zodat hun probleem snel kan worden opgelost. Deze routering kan gebaseerd zijn op factoren zoals de beschikbaarheid van supportmedewerkers, vaardigheden, werkcapaciteit of de prioriteit van de oproep.
• Integraties: Integraties met CRM-systemen, helpdeskoplossingen en andere bedrijfstoepassingen zorgen voor eenvoudige gegevensuitwisseling en connectiviteit. Vraag je provider of ze bij het IVR-systeem ook integraties of API’s aanbieden om dit te vergemakkelijken.
• Analyses en rapportages: Dankzij krachtige analyse- en rapportagetools krijg je inzicht in gespreksmetrics, zoals volume, duur en oplossingstijden. Met deze inzichten kunnen bedrijven prestaties bewaken, trends identificeren en datagedreven beslissingen nemen.
• Omnichannel support: Klanten verwachten tegenwoordig dat ze (naast bellen) via meerdere kanalen kunnen communiceren. Om aan deze verwachting te voldoen, hebben bedrijven een uitgebreide klantenserviceoplossing nodig met een overzicht van al hun kanalen. Zo kun je klanten bijvoorbeeld meer flexibiliteit bieden met een IVR-systeem dat naast terugbellen ook tekstberichten kan inplannen.

Bekijk ons overzicht van IVR-tools en vergelijk belangrijke criteria.

Lees de volgende profielen van IVR-providers om meer over ze te weten te komen.

• Zendesk
• Twilio
• CloudTalk
• Aircall
• GoTo Connect

1. Zendesk

Optimaal voor klantenserviceteams

Zendesk biedt IVR-software die schaalbaar, betrouwbaar, aanpasbaar en veilig is. Of je nu een kleine start-up of een grote onderneming runt, onze IVR kan je belvolume aan en meegroeien met je bedrijf. Onze cloudgebaseerde infrastructuur garandeert een hoge betrouwbaarheid en een consistente en ononderbroken service, zodat je klanten je altijd kunnen bereiken.

Met de IVR scripting- en workflow builder-tools van Zendesk ontwerp je moeiteloos aangepaste IVR-menu’s, routeringsworkflows, vooraf opgenomen antwoorden op veelgestelde vragen en prompts die aan je specifieke behoeften voldoen. Deze tools zijn gebruiksvriendelijk, zodat ook gebruikers die niet technisch onderlegd zijn de IVR-instellingen snel en eenvoudig kunnen configureren en bijwerken. Bovendien biedt onze IVR-oplossing flexibiliteit voor integratie met andere systemen, wat de aanpassingsmogelijkheden en functionaliteit verbetert.

Het platform biedt ook uitgebreide software voor rapportages en analyses, inclusief AI-gedreven mogelijkheden voor kwaliteitsborging waarmee bedrijven de prestaties van hun callcenter in realtime kunnen volgen, het risico op klantverloop kunnen identificeren en weloverwogen beslissingen kunnen nemen om hun activiteiten te verbeteren. Zendesk houdt zich aan alle branchestandaarden en -regelgeving, waaronder de AVG, en zorgt ervoor dat je bedrijf voldoet aan de wettelijke vereisten en tegelijkertijd het hoogste niveau van gegevensbeveiliging handhaaft.

Tot slot kun je met de omnichannel klantenserviceoplossing oproepen, voicemails en sms’jes afhandelen in dezelfde ruimte waar je ook e-mails, chat en sociale berichten beheert. Dankzij omnichannel routering worden klanten op al je supportkanalen naadloos naar de juiste supportmedewerker of afdeling gerouteerd op basis van criteria als status, capaciteit en vaardigheden van de medewerker, en de prioriteit van het gesprek. Dit kan nog worden verbeterd met intelligente routering, waarbij AI wordt gebruikt om gesprekken te routeren op basis van doel, sentiment en taal.

Functies:

• IVR-scripting en workflowbouwer
• Routering van oproepen
• Omnichannel support
• Meer dan 1500 apps en integraties
• Analyses en rapportages
• Beveiliging en naleving
• Kwaliteitsborging
• Generatieve AI
• Oproepen opnemen
• Oproepen monitoren
• Oproepen doorschakelen
• Aanpasbare begroetingen

Prijzen: Abonnementen vanaf $ 55 per supportmedewerker/maand. Je kunt het 14 dagen gratis uitproberen.

Ontdek meer prijzen voor Zendesk-pakketten.

2. Twilio

Optimaal voor callcenterteams met technische expertise

Twilio is een cloudgebaseerd communicatieplatform waarmee bedrijven realtime communicatietoepassingen kunnen ontwikkelen en beheren. Met Twilio kunnen ontwikkelaars verschillende communicatiemethoden, zoals spraak, sms, chat, e-mail en video, rechtstreeks in hun toepassingen integreren.

De IVR-oplossing biedt virtuele agents die gesprekken omleiden, de context van bellers verzamelen en complexe problemen doorverwijzen naar supportmedewerkers. Twilio biedt extra selfservice-opties om bestellingen te verwerken, rekeningen te betalen en afspraken in te plannen. Bedrijven kunnen ook meldingen instellen om proactief contact op te nemen met klanten over accountupdates of leveringsbevestigingen.

De software bevat analysetools waarmee je informatie krijgt over gespreksprestaties, klantgedrag en de effectiviteit van medewerkers. Met de functie voor wereldwijde conferenties kunnen videovergaderingen worden gehouden met wereldwijd verspreide teams of klanten. Bedrijven kunnen de mobiele app ook gebruiken om hun contactcenters thuis te beheren.

Functies:

• IVR-scripting en workflowbouwer
• Oproepen routeren
• Omnichannel support
• Integraties
• Analyses en rapportages
• Beveiliging en naleving
• Mobiele app
• Wereldwijde conference calls

Prijzen: Twilio Flex-plannen beginnen bij $ 1 per actieve gebruiker/uur. Er is een gratis proefperiode van 5000 uur beschikbaar.

Aanbevolen leesmateriaal: Ontdek hoe Twilio Flex integreert met Zendesk.

3. CloudTalk

Optimaal voor salesgerichte callcenters

CloudTalk is een cloudgebaseerd IVR-platform voor sales-, service-, operationele en IT-teams. Het wachtrijsysteem beheert automatisch oproepen van klanten en verdeelt ze over de juiste supportmedewerkers op basis van vooraf gedefinieerde regels en beschikbaarheid. Daarnaast biedt CloudTalk internationale telefoonnummers, zodat bedrijven in meerdere landen lokaal aanwezig kunnen zijn.

Dankzij de mogelijkheden voor omnichannel kun je in contact komen met je klanten op hun favoriete kanalen, zoals de telefoon, sms en chat. CloudTalk helpt ook informatie te beveiligen met tweefactorauthenticatie en gegevensversleuteling, in overeenstemming met de AVG.

Functies:

• IVR-scripting en workflowbouwer
• Oproepen routeren
• Omnichannel support
• Integraties
• Analyses en rapportages
• Beveiliging en naleving
• Internationale telefoonnummers
• Slimme wachtrijen

Prijzen: Abonnementen beginnen vanaf $25 per medewerker/maand, jaarlijks gefactureerd. Je kunt het 14 dagen gratis uitproberen.

Aanbevolen leesmateriaal: Ontdek hoe CloudTalk integreert met Zendesk.

4. Aircall

Optimaal voor bedrijven in het onderwijs

Aircall is een cloudgebaseerde IVR-oplossing voor bedrijfscommunicatie. Het biedt toepassingen voor bedrijven in het onderwijs, de marketingsector, de gezondheidszorg en de financiële dienstverlening. Bedrijven kunnen een visuele editor gebruiken om hun IVR-systeem in te stellen met een telefoonnummer, bericht en wachtmuziek. Gebruikers kunnen de instellingen van hun IVR ook aanpassen aan het tijdstip van de dag.

Gesprekken kunnen worden opgenomen en bewaard voor kwaliteitsborging, training en naleving. Bedrijven kunnen met Aircall ook rapporten opstellen met inzichten in gespreksmetrics, zoals het volume en de duur van gesprekken, en de prestaties van medewerkers.

De software biedt ook SLA-beheer (Service Level Agreement), waarmee bedrijven klantenservicenormen kunnen handhaven door prestatiedoelen te stellen en bij te houden. Aircall biedt ook meer dan 100 voorgebouwde integraties, die connectiviteit met verschillende CRM-systemen, helpdeskoplossingen en andere zakelijke tools mogelijk maken.

Functies:

• IVR-scripting en workflowbouwer
• Oproepen routeren
• Integraties
• Analyses en rapportages
• Beveiliging en naleving
• Service level agreements
• Oproepen opnemen

Prijzen: Abonnementen beginnen vanaf $30 per licentie/maand, jaarlijks gefactureerd. Je kunt het 7 dagen gratis uitproberen.

Aanbevolen leesmateriaal: Ontdek hoe Aircall integreert met Zendesk.

5. GoTo Connect

Optimaal voor het delen van schermen

Met de IVR-software van GoTo Connect kunnen bedrijven opgenomen menu’s en prompts maken om klanten en bellers kennis te laten maken met hun callcenter. Met GoTo Connect kunnen klanten voor selfservice kiezen om eenvoudige problemen op te lossen of met een supportmedewerker contact opnemen voor complexere problemen. De tool voor gespreksroutering kan oproepen distribueren op basis van ID van de beller, het tijdstip van de dag, en de vaardigheden en beschikbaarheid van medewerkers.

Als een oproep niet onmiddellijk kan worden beantwoord, plaatst de functie voor terugbellen via de automatische wachtrij de klant in een virtuele wachtrij. Er wordt dan teruggebeld wanneer er een supportmedewerker beschikbaar is. Daarnaast kunnen gebruikers met de service voor videoconferenties videogesprekken voeren. Tijdens dergelijke gesprekken kunnen gebruikers hun schermen delen op hun desktops en mobiele telefoons en zelf bepalen wat zichtbaar is voor de deelnemers. GoTo Connect biedt ook functies waarmee bedrijven enquêtes na een gesprek naar hun klanten kunnen sturen.

Functies:

• IVR-scripting en workflowbouwer
• Oproepen routeren
• Omnichannel support
• Integraties
• Analyses en rapportages
• Beveiliging en naleving
• Klantenenquêtes
• Terugbellen via de automatische wachtrij
• HD-videoconferenties

Prijzen: Neem contact op met GoTo voor prijzen

Aanbevolen leesmateriaal: Ontdek hoe GoTo Connect integreert met Zendesk.

Welk type IVR-telefoonsysteem en welke callcentersoftware je nodig hebt, hangt af van de aard van je bedrijf en waarvoor je het systeem wilt gebruiken. Om er zeker van te zijn dat je de meest geschikte IVR-software kiest, moet je naast basisfuncties ook de volgende functies in overweging nemen:

• Generatieve AI: Generatieve AI kan gesprekken automatisch uitschrijven en beknopte samenvattingen van gesprekken genereren. Zo verminder je de tijd die supportmedewerkers kwijt zijn aan het handmatig noteren en documenteren van gesprekken en houden ze meer tijd over om echt met klanten in gesprek te gaan. Met AI-gedreven QA-systemen kun je alle oproepen in realtime consistent en objectief beoordelen op basis van vooraf gedefinieerde criteria. Deze systemen kunnen de taal, de toon en het sentiment van een gesprek analyseren, zodat je proactief kunt ingrijpen om klantverloop te voorkomen. Bovendien kunnen ze supportmedewerkers wijzen op tekortkomingen in hun prestaties en tonen waar ze zich kunnen verbeteren.
• Gebruiksgemak en snelle installatie: Met gebruiksvriendelijke IVR-software ben je minder tijd en geld kwijt aan het trainen van werknemers of inhuren van IT-specialisten voor de configuratie. Kies bovendien voor een eenvoudige installatie zodat je bedrijf een snellere time-to-value bereikt.
• Flexibiliteit en aanpasbaarheid: Door IVR-interacties te creëren die aansluiten bij je merk en klanten (inclusief persoonlijke begroetingen, menuopties en selfserviceworkflows) kun je de klantervaring verbeteren.
• Totale eigendomskosten (TCO): Dankzij een lage TCO blijven je uitgaven altijd voorspelbaar en beheersbaar en heb je geen dure add-ons nodig voor functies als omnichannel support. IVR-software met een lage TCO moet je eenvoudig kunnen beheren zonder ontwikkelaars in te huren voor onderhoud en bediening.
• Veiligheid en naleving: IVR-tools verwerken vaak gevoelige klantendata zoals rekeningnummers en pincodes. Als je kiest voor software met krachtige bescherming van klantendata, bouw je vertrouwen op bij je klanten. Met software die voldoet aan relevante voorschriften, zoals de AVG, voorkom je dat je bedrijf hoge boetes en reputatieschade oploopt door niet aan alle nalevingsvereisten te voldoen.

Als je deze kenmerken in evenwicht brengt met de belangrijkste functies die in ons overzicht worden genoemd, vergroot je je kansen om een partner voor de lange termijn te vinden.