Producten voor computer-telefoon-integratie: Belangrijkste functies + voordelen

Computer-telefoon-integratie is een technologie die computers laat samenwerken met telefoons. Bedrijven gebruiken het vooral om met desktopcomputers naar telefoons te bellen. Je kunt er echter ook al je bedrijfsapplicaties mee koppelen aan je telefoonsysteem, zoals je callcentersoftware, klantenservicesoftware en software voor personeelsbeheer.

Computer-telefoon-integratie (CTI) zorgt ervoor dat telefoons en computers optimaal kunnen samenwerken. Bedrijven gebruiken het om de workflows van hun klantenservice te stroomlijnen, interacties met klanten te personaliseren, de prestaties van supportmedewerkers te verbeteren en de algehele productiviteit te verhogen.

Door de toenemende populariteit van CTI ben je misschien al bekend met sommige toepassingen. Hier volgen enkele populaire manieren waarop bedrijven CTI gebruiken voor de activiteiten van hun contactcenters:

• Klikken om te bellen: Supportmedewerkers kunnen vanaf hun computer bellen via een gratis nummer door simpelweg op het telefoonnummer van een klant te klikken.
• Automatische distributie van gesprekken: Inkomende telefoongesprekken worden naar de meest geschikte supportmedewerker of afdeling gerouteerd op basis van vooraf gedefinieerde criteria zoals beller-ID of softwareselectie op basis van interactive voice response (IVR).
• Klantprofielen: Tijdens gesprekken verschijnen klantrecords op de schermen van supportmedewerkers, zodat ze over klantendata beschikken.
• Voicemail naar tickets: Voicemailberichten worden omgezet in uitgeschreven tickets, zodat ze gemakkelijker kunnen worden beoordeeld.

Zoals je hieronder zult zien, kun je met software zoals Zendesk deze mogelijkheden ook uitbreiden tot een AI-gedreven CTI-oplossing.

Verhoog de productiviteit van supportmedewerkers met AI

Consolideer en personaliseer je gesprekken

Om je klanten bij te kunnen houden, moeten je supportmedewerkers perfecte omnichannel support kunnen bieden zonder steeds van tabblad te hoeven wisselen of klanten te vragen informatie te herhalen.

Met onze Agent Home kun je al je kanalen samenvoegen, zodat je supportmedewerkers oproepen, voicemails en sms’jes kunnen afhandelen in dezelfde ruimte als e-mail, live chat en messaging. Dankzij geavanceerde klantprofielen kunnen supportmedewerkers in alle kanalen over klantcontexten beschikken, zodat ze elke interactie kunnen personaliseren.

Bron afbeelding

Ontdek de Zendesk Agent Home

Blijf verbonden met je klanten

Communiceer effectief dankzij geïntegreerde spraaksoftware

Onze geïntegreerde spraakoplossing wordt geleverd met alle basisvoorzieningen, inclusief interactive voice response (IVR), groepsroutering, overlooproutering en routering na sluitingstijd. Je kunt ook de grootte van de wachtrij en de wachttijd aanpassen en je klanten de mogelijkheid bieden terug te bellen in plaats van ze in de wacht te zetten.

Meet en verbeter in realtime

Verbeter de efficiëntie van je callcenter dankzij geavanceerde, realtime analyse van je telefonische support. Onze uitgebreide rapportagetools voor verschillende kanalen geven je de mogelijkheid om telefonische interacties naadloos te vergelijken met andere communicatiemethoden, zodat je je klantenservice naar een hoger niveau kunt tillen. Ondertussen kun je met metrics voor personeelsbeheer de personeelsbehoeften voorspellen en de teamprestaties optimaliseren.

Bovendien kun je met onze mogelijkheden voor het monitoren en opnemen van gesprekken de hoogste normen voor gesprekskwaliteit en klantprivacy handhaven, zodat je met een gerust hart elk gesprek kunt afhandelen. Met AI-gedreven kwaliteitsborging kun je automatisch gesprekssamenvattingen genereren, sentiment detecteren en afwijkingen identificeren in transcripties van gesprekken.

Ontdek inzichten met de rapportages en analyses van Zendesk.

Ervaar snelle time-to-value

Ontdek meer redenen om voor Zendesk te kiezen.

Zendesk biedt kant-en-klaar alles wat je nodig hebt in een CTI-systeem, en je hebt er geen ontwikkelaars voor nodig. Met onze oplossing voor klantenservice kun je binnen een paar dagen in plaats van maanden aan de slag, zodat je de waarde van je investering sneller kunt realiseren dan je concurrenten.

Met Zendesk kunnen teams snel aan de slag, de productiviteit van supportmedewerkers verhogen en de kosten verlagen. Bovendien is ons product gebruiksvriendelijk waardoor er geen onderbreking nodig is om supportmedewerkers te trainen.

Bedrijven die vertrouwen op traditionele telefoonsystemen verliezen een concurrentievoordeel ten opzichte van bedrijven die moderne oplossingen gebruiken. Dit zijn de belangrijkste voordelen van CTI-software.

Verhoog de klanttevredenheid

Hoewel klanten de voorkeur geven aan snelle oplossingen via digitale kanalen, gebruiken velen nog steeds graag de telefoon voor belangrijke vragen. Klanten die we ondervroegen voor ons CX Trends-rapport van 2024 gaven aan dat de telefoon hun favoriete kanaal is voor complexe of genuanceerde problemen.

Hoewel telefonie al lang bestaat, zijn de mogelijkheden ervan uitgebreid dankzij CTI-software, waarmee supportmedewerkers de beschikking krijgen over tools om de klantervaring te verbeteren. Supportteams kunnen bijvoorbeeld met AI-tools zoals intelligente routering en gesprekssamenvattingen sneller support leveren via de telefoon.

Ondersteun de productiviteit van supportmedewerkers

Supportmedewerkers van callcenters hebben een zware (en vaak ondankbare) maar belangrijke baan. Ze krijgen vaak te maken met boze klanten, omdat die supportmedewerkers meestal zien als de primaire vertegenwoordiger van een bedrijf.

Hoewel burn-outs bij bedrijven deels kunnen worden toegeschreven aan personeels- en cultuurproblemen, kunnen supportmedewerkers ook een burn-out krijgen als ze niet over de juiste tools beschikken om hun werk te doen. Doordat bij CTI gebruik wordt gemaakt van AI om supportmedewerkers te ondersteunen en tickets te voorkomen, met name tijdens drukke periodes, kan een burn-out worden voorkomen. En dit zijn slechts enkele van de voordelen.

Verlaag de kosten voor je callcenter

Met CTI kan je contactcenter meer doen met minder. CTI kan de efficiëntie van een virtueel callcenter verhogen door de afhandeltijd te verkorten met automatisering en meer middelen ter beschikking te stellen van supportmedewerkers. Zo hoef je geen extra personeel in dienst te nemen. Managers kunnen dankzij gespreksrapportages en klantanalyses probleemgebieden identificeren en zo middelen beter toewijzen.

Personaliseer je support

Een uitmuntende klantervaring is alleen mogelijk met personalisatie. Met CTI hebben je supportmedewerkers snel en gemakkelijk toegang tot klantendata, zodat klanten niet steeds dezelfde informatie aan verschillende medewerkers hoeven te geven. Dankzij toegang tot relevante gegevens over de geschiedenis van klanten bij je bedrijf, kunnen je supportmedewerkers bij elke interactie persoonlijke service bieden en zo de klantervaring verbeteren.