Beste helpdesk-ticketsystemen

Door de beste ticketsoftware te kiezen met functies die aan je behoeften voldoen, kunnen je teams uitmuntende support bieden. Zo goed zelfs, dat werknemers en klanten het gevoel krijgen in een klantenserviceparadijs beland te zijn.

Onze gids kan je helpen om de beste ticketsystemen te vergelijken en meer te weten te komen over de tools, zoals het automatisch aanmaken van tickets, intelligente routering en AI-gedreven bots, die je workflows kunnen stroomlijnen en je software voor medewerkers en klantenservice kunnen verbeteren. Het is tijd om te ontdekken wat je allemaal met een ticketsysteem kunt doen.

• Wat is een ticketsysteem?
• Verschillende soorten ticketsystemen
• Een vergelijkingstabel van de beste helpdeskticketsoftware
• Een overzicht van de 17 beste ticketsysteemsoftwares
• Belangrijkste functies van helpdeskticketsoftware
• Wat zijn de voordelen van een ticketsysteem voor helpdesks?
• Best practices voor ticketsoftware
• Hoe zetten verschillende sectoren ticketsoftware in?
• Het implementeren van helpdesk-ticketsoftware
• Het kiezen van de beste ticketsoftware voor je bedrijf
• Veelgestelde vragen
• Probeer ons ticketsysteem gratis

Een ticketsysteem is een softwaretool die bedrijven gebruiken om serviceaanvragen en problemen van klanten, werknemers en interne teams op te sporen, te beheren en te organiseren.

Ticketsystemen worden voornamelijk gebruikt door de klantenservice, maar ook op andere afdelingen zoals IT en HR. Als een gebruiker een supportaanvraag indient of een probleem meldt, genereert het systeem een ticket dat het probleem uitlegt en relevante informatie en context bevat. Maar het kan - en moet - zoveel meer doen.

Met de juiste ticketsoftware kunnen supportteams:

• Vanaf één plek support bieden via moderne servicekanalen, zoals Slack, Microsoft Teams, live chat, e-mail en de telefoon.
• Gesprekken op schaal personaliseren.
• Verbinding maken met andere systemen en software om gegevens te stroomlijnen.
• Workflows automatiseren.
• Betere zakelijke beslissingen nemen dankzij analyses en rapportages.
• Makkelijker samenwerken.
• Feedback van gebruikers verzamelen.
• AI-gedreven tools zoals AI-chatbots, kennisbeheersystemen en generatieve AI gebruiken.

Ticketsystemen worden ook wel ticketsoftware, ticketsupport, ticket management-systemen, servicedesk-ticketsystemen, helpdesk-ticketsystemen en nog veel meer genoemd. De formulering kan per branche en organisatie verschillen.

Er zijn verschillende soorten ticketsystemen, die je grofweg kunt indelen op basis van hun functionaliteit en de specifieke behoeften waarin ze voorzien:

• Klantenservicedesk: Dit is het klassieke ticketsysteem voor het beheren van vragen van klantenservice. Het stelt klanten in staat om via verschillende kanalen aanvragen in te dienen, deze naar de juiste medewerker te sturen en de voortgang in de oplossing bij te houden.
• IT-helpdesks: Dit systeem richt zich op interne supportverzoeken van medewerkers. Het pakt problemen met software, hardware, netwerken of het resetten van wachtwoorden aan en stroomlijnt zo de technische ondersteuning voor medewerkers.
• Helpdesk-ticketsystemen: Helpdesksystemen lijken op klantenservicesystemen, maar zijn vaak meer gericht op interne ondersteuning binnen organisaties. Ze bieden hulpmiddelen voor het beheren van verzoeken van medewerkers, technische problemen en algemene vragen.
• Systemen voor het volgen van problemen: Deze zijn gespecialiseerd in het bijhouden en beheren van bugs, defecten en andere problemen, meestal voor softwareontwikkeling. Ze helpen ontwikkelingsteams bij het identificeren, prioriteren en oplossen van problemen gedurende de hele levenscyclus van de software.

Elk type ticketsysteem is afgestemd op specifieke organisatorische behoeften, waardoor efficiënt en effectief beheer van verschillende verzoeken en problemen wordt gegarandeerd.

Gebruik de belangrijke informatie in deze tabel om vertrouwd te raken met deze aanbieders van ticketsystemen.

Software	Startprijs	Gratis proefperiode	Belangrijkste functies
Zendesk	$ 19 per supportmedewerker/maand (jaarlijks gefactureerd)	14 dagen	Generatieve AI-bots Omnichannel support Ticketbeheer Automatisering voor workflows Rapportage, analyse en SLA-beheer AI-gedreven selfservice en kennisbank Personeelsbeheer en kwaliteitsborging
Zoho Desk	$ 0 per maand (beperkte functies)	15 dagen	Generatieve AI-bots Omnichannel support Ticketbeheer Automatisering voor workflows Rapportage, analyse en SLA-beheer AI-gedreven selfservice en kennisbank
Freshdesk	$ 0 per maand (10 supportmedewerkers)	14 dagen	Generatieve AI-bots Omnichannel support Ticketbeheer Automatisering voor workflows Rapportage, analyse en SLA-beheer AI-gedreven selfservice en kennisbank
HappyFox	$ 9 per supportmedewerker/maand (jaarlijks gefactureerd)	Beschikbaar	Generatieve AI-bots Omnichannel support Ticketbeheer Automatisering voor workflows Rapportage, analyse en SLA-beheer AI-gedreven selfservice en kennisbank Personeelsbeheer
Help Scout	$ 22 per gebruiker/maand (jaarlijks gefactureerd)	15 dagen	Generatieve AI-bots Omnichannel support Ticketbeheer Automatisering voor workflows Rapportages en analyses AI-gedreven selfservice en kennisbank
LiveAgent	$ 0 per maand (beperkte functies)	14 en 30 dagen	Generatieve AI-bots Omnichannel support Ticketbeheer Automatisering voor workflows Rapportage, analyse en SLA-beheer AI-gedreven selfservice en kennisbank
KB Support	$ 74 per jaar	Niet beschikbaar	Ticketbeheer Automatisering voor workflows SLA-beheer Kennisbank
Vision Helpdesk	$ 12 per medewerker/maand (jaarlijks gefactureerd)	30 dagen	Ticketbeheer Automatisering voor workflows Rapportage, analyse en SLA-beheer Selfservice en kennisbank
HubSpot Service Hub	$ 0 per maand (beperkte functies)	Niet beschikbaar	Generatieve AI-bots Omnichannel support Ticketbeheer Automatisering voor workflows Rapportage, analyse en SLA-beheer AI-gedreven selfservice en kennisbank
Front	$ 19 per gebruiker/maand (jaarlijks gefactureerd)	Zeven dagen	Generatieve AI-bots Omnichannel support Ticketbeheer Automatisering voor workflows Rapportage, analyse en SLA-beheer AI-gedreven selfservice en kennisbank Kwaliteitsborging
AzureDesk	$ 33 per maand	14 dagen	Ticketbeheer Automatisering voor workflows Rapportages en analyses Selfservice en kennisbank
SupportBee	$ 13 per gebruiker/maand (jaarlijks gefactureerd)	14 dagen	Ticketbeheer Automatisering voor workflows Rapportages en analyses Selfservice en kennisbank
Awesome Support	$ 0 per maand	Niet beschikbaar	Generatieve AI-bots Ticketbeheer Automatisering voor workflows Rapportage, analyse en SLA-beheer Selfservice en kennisbank
TeamSupport	$ 29 per agent/maand	Niet beschikbaar	Generatieve AI-bots Omnichannel support Ticketbeheer Automatisering voor workflows Rapportage, analyse en SLA-beheer AI-gedreven selfservice en kennisbank
Jira Service Management	$ 0 per maand (3 supportmedewerkers)	Zeven dagen	Generatieve AI-bots Ticketbeheer Automatisering voor workflows Rapportage, analyse en SLA-beheer AI-gedreven selfservice en kennisbank
Mojo Helpdesk	$ 12,60 per supportmedewerker/maand (jaarlijks gefactureerd)	21 dagen	Ticketbeheer Automatisering voor workflows Rapportage, analyse en SLA-beheer Selfservice en kennisbank
Hiver	$ 19 per gebruiker/maand (jaarlijks gefactureerd)	Zeven dagen	Generatieve AI-bots Ticketbeheer Automatisering voor workflows Rapportage, analyse en SLA-beheer Selfservice en kennisbank

Laten we eens kijken naar de 17 beste opties voor ticketsoftware. We geven een overzicht van functies en prijzen, en informatie over gratis proefversies.

1. Zendesk

Zendesk biedt een AI-gedreven ticketsysteem dat aan te passen is aan elke use case (inclusief IT, klantenservice en HR), en kan opschalen naarmate je bedrijf groeit. Het is ook intuïtief ontworpen voor gebruiksgemak om de efficiëntie te maximaliseren.

Zendesk AI is voorgetraind aan de hand van miljarden echte klantenserviegespreken en is diep geïntegreerd in alle aspecten van het ticketsysteem, inclusief de toonaangevende Zendesk Agent Workspace. Dit centrale overzicht stelt supportmedewerkers in staat om problemen via verschillende kanalen efficiënt op te lossen en biedt hen AI-gestuurde tools om de snelheid en kwaliteit van hun antwoorden te verbeteren. De Zendesk agent copilot geeft bijvoorbeeld realtime suggesties, waardoor supportmedewerkers problemen van klanten effectiever kunnen oplossen. Het leert van interacties en wordt steeds autonoomer in het afhandelen van routinetaken met een hoog volume, zoals geannuleerde bestellingen en statusupdates zonder menselijke tussenkomst.

AI-agents ondersteunen klanten 24 uur per dag en lossen complexe problemen op terwijl ze een gepersonaliseerde ervaring bieden. Functies voor workflowoptimalisatie escaleren prioriteitstickets automatisch en verwijzen ze elke keer naar de juiste medewerker.

Ook AI-gedreven Zendesk-software voor kwaliteitsborging scoort automatisch elke klantinteractie, identificeert gebieden voor verbetering, markeert klanten met een risico op verloop en kan aanwijzen waar je team in realtime uitblinkt.

Tot slot maken databeveiliging en privacycontroles ons ticketsysteem tot een veilig en vertrouwd platform.

Functies:

• Generatieve AI-bots
• Geïntegreerde omnichannel ervaring
• Ticketbeheer
• Automatisering voor workflows
• Rapportage, analyse en SLA-beheer
• AI-gedreven selfservice en kennisbank
• Personeelsbeheer en kwaliteitsborging
• AI-agents
• Agent copilot
• Routering en tagging
• Meer dan 1500 apps en integraties
• Samenwerken aan tickets
• Intelligente routering en triage
• Beveiliging en naleving

Prijzen: Abonnementen beginnen vanaf $19 per medewerker/maand, jaarlijks gefactureerd. Je kunt het 14 dagen gratis uitproberen.

Ontdek meer prijzen voor Zendesk-pakketten.

Waarom werken gebruikers graag met de software van Zendesk?

Bedrijven waarderen Zendesk omdat het speciaal gemaakt is om aan de unieke eisen van klantenserviceteams te voldoen. Het biedt een uitgebreide suite van omnichannel ticketing, AI en tools voor personeelsbeheer en biedt een schaalbare oplossing die meegroeit met het bedrijf. Accor Plus, een loyaliteitsprogramma voor de horeca, wendde zich tot Zendesk om hun helpcenter te optimaliseren. Na de implementatie van AI-agents en een omnichannel ticketsysteem verbeterde Accor Plus de reactietijd met meer dan 352 procent en de oplostijd met 220 procent.

2. Zoho Desk

Met het ticketbeheerysteem van Zoho Desk kunnen klantgerichte supportteams aanvragen bijhouden. Het biedt omnichannel support, waarmee klanten in contact kunnen komen met supportmedewerkers via e-mail, social media, live chat, telefoon, webformulieren of social messaging-apps. Zoho Desk ondersteunt apps van derden en is het gemakkelijkst te integreren met zijn suite van native producten. Add-ons zijn onder andere Zoho Translate, BugTracker en Cliq om hiaten in de Zoho Desk-functionaliteit aan te vullen.

Samenwerkingstools zoals teamfeeds, @mentions en gedeelde tickets stellen supportmedewerkers in staat om samen te werken aan problemen om overdrachten en escalaties te voorkomen. Teams kunnen ook SLA's beheren binnen Zoho Desk, zodat de klantenservice zich houdt aan afgesproken reactietijden. Zia, de AI-assistent van Zoho Desk, biedt functies zoals sentimentanalyse, anomaliedetectie en geautomatiseerde reacties.

Andere functies van de ticketsystemen voor klantenservice van Zoho Desk zijn rapportage- en analysetools, escalaties en geautomatiseerde workflows. Teams kunnen automatiseringsregels instellen op basis van vooraf gedefinieerde criteria om basistaken voor ticketbeheer af te handelen. Gebruikers kunnen ook meerdere helpcentra beheren met kennisbanken, veelgestelde vragen en community’s voor verschillende merken. Bovendien stuurt de CRM-integratie klantinformatie door naar het ticketsysteem.

Functies:

• Generatieve AI-bots
• Omnichannel support
• Ticketbeheer
• Automatisering voor workflows
• Rapportage, analyse en SLA-beheer
• AI-gedreven selfservice en kennisbank

Prijzen: Betaalde abonnementen beginnen vanaf $7 per gebruiker/maand, jaarlijks gefactureerd. Er is een gratis pakket en een gratis proefversie van 15 dagen beschikbaar.

Aanbevolen leesmateriaal: Ontdek hoe Zoho Desk integreert met Zendesk en vergelijk Zendesk met Zoho.

Waarom werken gebruikers graag met de software van Zoho Desk?

Gebruikers vinden het prettig dat Zoho Desk integreert met social media-platforms zoals Facebook en Instagram. Hiermee kunnen bedrijven interacties via social media omzetten in tickets, deze organiseren en toewijzen aan supportmedewerkers.

3. Freshdesk

Freshdesk biedt een AI-gedreven helpdesk-ticketsysteem dat teams helpt bij het beheren en oplossen van klantaanvragen. De software consolideert alle communicatie in een gedeelde inbox, zodat teams tickets kunnen taggen en kunnen samenwerken. Botsingsdetectie kan voorkomen dat meerdere supportmedewerkers onbewust aan hetzelfde ticket werken.

Bovendien kan het binnenkomende klantenserviceverzoeken automatisch omzetten in tickets en deze doorsturen naar het juiste team of de juiste medewerker. Met Freshdesk kun je taken automatiseren, zoals uitgaande ticketmeldingen met statusupdates, automatische triage en het elk uur scannen van tickets om te controleren op actiepunten. Het ticketsysteem kan detecteren wanneer een klant een gesloten ticket beantwoordt met een bedankbericht om te voorkomen dat het onnodig opnieuw wordt geopend.

Het wordt echter gezegd dat Freshdesk beperkte analyses biedt en vereist dat gegevens in PDF-indelingen worden geëxporteerd. Freshdesk maakt ook gebruik van verschillende interfaces voor beheren van tickets, telefoon en chat. Supportmedewerkers moeten dus tussen elke app schakelen en werken niet vanuit een centrale workspace, waardoor er een onsamenhangende ervaring ontstaat.

Functies:

• Generatieve AI-bots
• Omnichannel support
• Ticketbeheer
• Automatisering voor workflows
• Rapportage, analyse en SLA-beheer
• AI-gedreven selfservice en kennisbank

Prijzen: Betaalde abonnementen beginnen vanaf $15 per medewerker/maand, jaarlijks gefactureerd. Een gratis abonnement en een gratis proefversie van 14 dagen zijn beschikbaar.

Aanbevolen leesmateriaal: Vergelijk Zendesk met Freshdesk.

Waarom werken gebruikers graag met de software van Freshdesk?

Freshdesk-gebruikers kunnen vermijden een maandabonnement af te sluiten voor incidentele gebruikers door een dagpas aan te schaffen. Vanaf $ 2 per dag kunnen supportmedewerkers inloggen op het systeem tijdens perioden met veel tickets of wanneer de afdeling onderbezet is.

4. HappyFox

HappyFox is een cloudgebaseerd CRM-platform dat oplossingen biedt voor helpdesktickets voor supportteams. De functies van het platform zijn onder andere aangepaste ticketwachtrijen, ticket-tagging, aangepaste formulieren, sorteerfuncties per categorie en selfservice-opties (zoals kennisbankartikelen en veelgestelde vragen). Het ticketsysteem kan automatisch tickets toewijzen aan specifieke supportmedewerkers op basis van expertise of werklast. Dit helpt te vermijden dat er meerdere medewerkers dubbel werk verrichten aan hetzelfde ticket.

Bovendien maakt de software geautomatiseerde acties mogelijk op basis van vooraf gedefinieerde regels. HappyFox kan bijvoorbeeld automatisch een e-mailbevestiging verzenden na ontvangst van een ticket of bepaalde vragen doorsturen naar de meest geschikte afdeling. Andere functies zijn het toepassen van bulkacties op gerelateerde tickets, zoek- en filteropties om tickets snel te vinden en vooraf opgestelde antwoorden voor snelle communicatie met klanten.

Instroomrapporten bieden inzicht in het volume en trends binnen de klantenservice, waardoor bedrijven piekperioden kunnen identificeren en de personeelsbezetting daarop kunnen afstemmen. Bovendien bevat de software functies voor het beheer van werkschema's, zodat supervisors roosters voor supportmedewerkers kunnen maken en toewijzen. HappyFox stelt bedrijven ook in staat om klanttevredenheidsonderzoeken te integreren om feedback te verzamelen over de kwaliteit van de supportinteracties.

Functies:

• Generatieve AI-bots
• Omnichannel support
• Ticketbeheer
• Automatisering voor workflows
• Rapportage, analyse en SLA-beheer
• AI-gedreven selfservice en kennisbank
• Personeelsbeheer

Prijzen: Abonnementen beginnen vanaf $ 9 per medewerker/maand, jaarlijks gefactureerd. Er is een gratis proefperiode beschikbaar.

Aanbevolen leesmateriaal: Ontdek hoe HappyFox integreert met Zendesk.

Waarom werken gebruikers graag met de software van HappyFox?

Gebruikers waarderen de functies van HappyFox Smart Rules waarmee ze triggers kunnen aanmaken en hun workflows kunnen automatiseren. Supportmedewerkers kunnen ook ticketupdates toevoegen om teams op de hoogte te houden van hun voortgang.

5. Help Scout

Help Scout biedt tools voor ticketbeheer voor supportteams. Dankzij gedeelde inboxen kunnen teams samenwerken en klantaanvragen beheren vanaf een centrale locatie. Gebruikers kunnen reageren op klanten met aanpasbare, vooraf opgestelde templates, die handig zijn voor het beantwoorden van veelgestelde vragen. Proactieve berichten stellen bedrijven in staat om contact op te nemen met klanten op specifieke momenten in hun traject, zoals het doorsturen naar de volgende stappen tijdens de onboarding.

De AI-tools van Help Scout kunnen lange e-mailgesprekken samenvatten om supportmedewerkers eenvoudig context te bieden. AI-agents kunnen antwoorden opstellen voor supportmedewerkers die informatie halen uit kennisbankartikelen en eerdere gesprekken.

Naast het helpdesk-ticketsysteem biedt Help Scout rapportage- en analysedashboards en ingebouwde kennisbanken voor selfservice. De analysetools leveren rapportages over e-mailproductiviteit en responstijden van supportmedewerkers. Admins kunnen een level van beveiliging toevoegen aan het helpcenter door de toegang wel of niet te beperken tot bevoegde gebruikers.

Functies:

• Generatieve AI-bots
• Omnichannel support
• Ticketbeheer
• Automatisering voor workflows
• Rapportages en analyses
• AI-gedreven selfservice en kennisbank

Prijzen: Abonnementen beginnen vanaf $ 22 per gebruiker/maand, jaarlijks gefactureerd. Je kunt het 15 dagen gratis uitproberen.

Aanbevolen leesmateriaal: Vergelijk Zendesk met Help Scout.

Waarom werken gebruikers graag met de software van Help Scout?

Veel Help Scout-klanten gebruiken de software voor hun kennisbeheertools. Bedrijven kunnen helpdocumentatie plaatsen waar hun klanten en interne teamleden gebruik van kunnen maken in plaats van om hulp te vragen.

6. LiveAgent

Het ticketsysteem voor klantenservice van LiveAgent biedt een universele inbox voor kanalen zoals e-mail, social media en telefoon. Gebruikers kunnen tickets die naar hetzelfde probleem verwijzen samenvoegen in één ticket. Of gebruikers kunnen een ingewikkeld ticket opsplitsen zodat meerdere mensen tegelijkertijd aan verschillende actiepunten kunnen werken. Het helpdesk-ticketsysteem van LiveAgent biedt eigen integraties voor verschillende apps die supportteams vaak gebruiken.

Andere functies van LiveAgent zijn eenvoudige rapportages, conflictdetectie voor supportmedewerkers en een ticketgeschiedenis van zeven dagen. Gebruikers kunnen ook tijdsregels instellen die acties uitvoeren op specifieke intervallen, zoals het verwijderen van spam tickets na 30 dagen of het sturen van follow-up berichten naar no-replies.

LiveAgent heeft ook live chat-service met functies zoals realtime weergave van wat er getypt wordt, website-monitoring voor betrokkenheid bij de chat, en proactieve uitnodigingen voor chats op basis van de beschikbaarheid van supportmedewerkers. Het helpdesk-ticketsysteem zet berichten van live chat automatisch om in supporttickets en biedt interne tickets en notities om samenwerking te ondersteunen. Supportmedewerkers kunnen de routering van tickets naar hen onderbreken wanneer ze pauze nemen.

Functies:

• Generatieve AI-bots
• Omnichannel support
• Ticketbeheer

• Automatisering voor workflows

• Rapportage, analyse en SLA-beheer

• AI-gedreven selfservice en kennisbank

• Ticketnotities

Prijzen: Betaalde abonnementen beginnen vanaf $ 9 per maand, jaarlijks gefactureerd. Er is een gratis abonnement en een gratis proefperiode van 14 of 30 dagen beschikbaar.

Aanbevolen leesmateriaal: Vergelijk Zendesk met LiveAgent.

Waarom werken gebruikers graag met de software van LiveAgent?

Sommige gebruikers trekken naar tot LiveAgent voor de live chat-tools. Teams kunnen in realtime via meerdere kanalen communiceren, de layout van de chatwidget aanpassen en toegang krijgen tot de chatgeschiedenis.

7. KB Support

KB Support is een WordPress-vriendelijk helpdesk-ticketsysteem voor het beheren van supportaanvragen en toegang tot informatie. Het ticketsysteem van KB Support voor kleine bedrijven wordt vaak wordt gebruikt in e-commerce en de detailhandel. Het biedt tickets voor gasten, waarmee iedereen vragen kan stellen zonder een account nodig te hebben.

Dit eenvoudige ticketsysteem komt met aanpasbare formulieren waarmee specifieke klantendata worden verzameld. Het bevat ook uitbreidingen voor aangepaste e-mailhandtekeningen, goedkeuringen voor reacties, aangepaste ticketstatussen, vooraf ingestelde antwoorden en een WooCommerce-integratie. Managers kunnen ook de toegang tot tickets beheren door machtigingen van supportmedewerkers in te stellen.

Naast functies voor ticketbeheer biedt KB Support ook een ingebouwde kennisbank die je kunt gebruiken om selfservice-opties te bieden aan je klanten. Je kunt ook bepaalde artikelen alleen beschikbaar stellen voor ingelogde gebruikers. Bovendien stelt geautomatiseerde tickettoewijzing managers in staat om de werklast van medewerkers te beheren op basis van het aantal tickets dat al op hun naam staat. Met de SLA-tracker kunnen teams reactietijden en oplosstatistieken volgen.

Functies:

• Ticketbeheer
• Automatisering voor workflows
• SLA-beheer
• Kennisbank
• Tickets van gasten
• Machtigingen voor supportmedewerkers

Prijzen: Abonnementen beginnen vanaf $ 74 per jaar.

Waarom werken gebruikers graag met de software van KB Support?

KB Support-gebruikers vinden het fijn dat de software speciaal is gemaakt voor WordPress, zodat ze de plug-in aan hun site kunnen toevoegen zonder code te hoeven schrijven.

8. Vision Helpdesk

Vision Helpdesk is een cloudgebaseerd helpdesk-ticketsysteem. Het geeft teams de mogelijkheid om hun ticketbeheer te automatiseren met regelgebaseerde criteria en om gesprekken te voeren op verschillende kanalen. De helpdesk-ticketsoftware categoriseert tickets in een boomstructuur en biedt gebruikers de mogelijkheid om aangepaste weergaven te maken die voldoen aan de voorkeuren van supportmedewerkers.

Gebruikers van Vision Helpdesk kunnen regels opstellen om verschillende aspecten van de levenscyclus van tickets te beheren, van het definiëren van SLA’s en het instellen van streeftermijnen tot reacties en oplossingen. Daarnaast kunnen bedrijven escalatieregels automatiseren om specifieke acties in gang te zetten, zoals het op de hoogte stellen van managers of het wijzigen van de prioriteit van een ticket. De toewijzing van tickets kan ook worden geautomatiseerd met behulp van een ‘round-robin’-methode, waarbij de werklast gelijkmatig wordt verdeeld over supportmedewerkers.

De software bevat spelelementen zoals punten verdienen, badges en leaderboards om de prestaties van supportmedewerkers te stimuleren. Ticketbeoordelingen kunnen hieraan bijdragen door klanten feedback te laten geven over hun supportervaring. Ze kunnen over de kwaliteit rapporteren van de interactie met de supportmedewerker die hun ticket heeft opgelost. Als alternatief voor het aanmaken van een ticket biedt de software selfservicefuncties zoals communityforums, zodat klanten met elkaar in contact kunnen komen en kennis kunnen delen.

Functies:

• Ticketbeheer
• Automatisering voor workflows
• Rapportage, analyse en SLA-beheer
• Selfservice en kennisbank
• Gamificatie
• Communityforums

Prijzen: Abonnementen beginnen vanaf $ 12 per medewerker/maand, jaarlijks gefactureerd. Je kunt het 30 dagen gratis uitproberen.

Waarom werken gebruikers graag met de software van Vision Helpdesk?

Gebruikers van Vision Helpdesk melden tevreden te zijn met de duur van de gratis proefperiode waardoor ze de software kunnen testen en ermee vertrouwd kunnen raken voordat ze overgaan tot aankoop.

9. HubSpot Service Hub

HubSpot biedt ticketsoftware voor klanten via zijn Service Hub-product. Service Hub biedt niet alleen veel helpdeskfuncties, maar ondersteunt supportmedewerkers ook bij het prioriteren van tickets, het automatiseren van workflows en het bieden van support via verschillende servicekanalen. HubSpot werkt met een CRM-database en voegt klantgeschiedenis, productgegevens, voorkeuren en meer toe aan tickets.

Onder de tickettools vind je ook gespreksbots, live chats en selfserviceportals voor klanten. Bedrijven kunnen het portal aanpassen aan de merkrichtlijnen zoals kleuren, logo's en lettertypen. Supportmedewerkers kunnen de software voor het volgen van oproepen ook gebruiken om hen eraan te herinneren wanneer ze een oproep moeten plaatsen of opvolgen, en om de resultaten van hun gesprekken te registreren.

De software biedt integraties met zijn eigen HubSpot-producten en een marketplace met een groot aantal integraties van derden. De mobiele app geeft gebruikers toegang tot supporttickets ook wanneer ze niet achter hun bureau zitten, zodat ze social media en SLA's kunnen volgen. HubSpot biedt een beperkt gratis pakket met een ticketsysteem, aangepaste velden, gedeelde inboxen, rapportages en andere CRM-functies.

Functies:

• Generatieve AI-bots
• Omnichannel support
• Ticketbeheer
• Automatisering voor workflows
• Rapportage, analyse en SLA-beheer
• AI-gedreven selfservice en kennisbank

Prijzen: Betaalde abonnementen beginnen vanaf $15 per gebruiker/maand, jaarlijks gefactureerd. Er is een gratis abonnement beschikbaar.

Aanbevolen leesmateriaal: Ontdek hoe HubSpot integreert met Zendesk en vergelijk Zendesk met HubSpot.

Waarom werken gebruikers graag met de software van HubSpot Service Hub?

HubSpot-gebruikers gebruiken graag analyses om gegevens van verschillende prestatiestatistieken bij te houden, zowel realtime en geplande rapporten.

10. Front

Met het helpdesk-ticketsysteem van Front kan je klantenserviceteam samenwerken via een gedeelde inbox. Verschillende bedrijven, van startups tot e-commerce en SaaS-bedrijven, gebruiken Front om de klantervaring te beheren. Met de geautomatiseerde workflows kunnen bedrijven via alle kanalen prioriteit geven aan gesprekken en tickets, waaronder e-mail, chat, social media en sms.

Met de gedeelde inbox kunnen meerdere medewerkers samenwerken in dezelfde inbox, zodat vragen kunnen worden beantwoord en overgedragen tussen teamleden. Met Front kunnen supportmedewerkers samenwerken aan tickets voordat ze klanten te woord staan. De software beschikt over een gedeelde draft-tool waarmee het gehele team de voortgang van een ticket gedurende de gehele levenscyclus kan volgen, zelfs wanneer het ticket aan één bepaalde medewerker wordt toegewezen.

Teams kunnen vooraf geschreven templates, antwoorden en begroetingen opslaan om consistente klantberichten te garanderen. AI kan tickets voor medewerkers samenvatten en reacties schrijven. Front heeft een aantal vooraf gebouwde integraties, maar het stelt ontwikkelaars ook in staat om hun eigen integraties te bouwen om te voldoen aan unieke teambehoeften. Deze aangepaste integraties hebben ook de mogelijkheid om openbaar te worden gedeeld met de Front-community.

Functies:

• Generatieve AI-bots
• Omnichannel support
• Ticketbeheer
• Automatisering voor workflows
• Rapportage, analyse en SLA-beheer
• AI-gedreven selfservice en kennisbank
• Kwaliteitsborging
• Core API

Prijzen: Abonnementen beginnen vanaf $ 19 per medewerker/maand, jaarlijks gefactureerd. Je kunt het 7 dagen gratis uitproberen.

Aanbevolen leesmateriaal: Vergelijk Zendesk met Front.

Waarom werken gebruikers graag met de software van Front?

Deze teams vinden het prettig dat Front tools biedt waarmee ze kunnen samenwerken aan tickets, op de hoogte blijven van de voortgang en commentaar kunnen geven op e-mails.

11. AzureDesk

Het helpdesk-ticketsysteem van AzureDesk biedt rapportages en analyses, ticketbeheer, kennisbankbeheer en omzetting van e-mail naar tickets. Met dit systeem kunnen gebruikers een onbeperkt aantal e-mailadressen gebruiken, zodat ze e-mails van elk adres kunnen omzetten in een supportticket. En medewerkers kunnen unieke handtekeningen maken die automatisch aan e-mails worden toegevoegd.

Met het platform kunnen supportmedewerkers tickets aanmaken, problemen categoriseren en tickets routeren. Het systeem biedt functies zoals het toewijzen van tickets aan specifieke medewerkers op basis van expertise of werklast en het prioriteren van dringende problemen. Medewerkers kunnen oplossingen bespreken en afbeeldingen delen zonder klanten erbij te betrekken via privénotities. Bovendien stellen interne tags supportmedewerkers in staat om tickets te categoriseren met relevante trefwoorden om later binnen het systeem te filteren. De zoekfunctie kan resultaten ophalen uit opmerkingen van klanten en supportmedewerkers.

AzureDesk bevat een self-serviceportal en kennisbank, zodat klanten zelf oplossingen kunnen vinden in artikelen, veelgestelde vragen of handleidingen voor probleemoplossing. De software biedt ook rapportagetools die waardevolle inzichten bieden in teamprestaties, klanttevredenheidsstatistieken en algemene effectiviteit in ondersteuning. De software ondersteunt ook kant-en-klare en externe klantenservice-integraties en -apps.

Functies:

• Ticketbeheer
• Automatisering voor workflows
• Rapportages en analyses
• Selfservice en kennisbank
• Support in meerdere talen
• Privénotities

Prijzen: Pakketten beginnen bij $ 33 per maand. Je kunt het 14 dagen gratis uitproberen.

Waarom werken gebruikers graag met de software van AzureDesk?

AzureDesk-gebruikers waarderen het dat het systeem kan worden geïntegreerd met andere software, zoals Microsoft en e-mailtools.

12. SupportBee

Met de ticketsoftware van SupportBee kunnen klantenserviceteams problemen en ticketprocessen beheren. De centrale workspace van SupportBee ondersteunt multichannel support en biedt supportmedewerkers de mogelijkheid om samen te werken en ticketaanvragen toe te wijzen. Het platform werkt als een gedeelde inbox die workflows automatiseert en privéberichten mogelijk maakt. Ook een privé-inbox is onderdeel van SupportBee, waarmee individuele supportmedewerkers hun taken kunnen bekijken.

Met het klantenportaal van SupportBee kunnen klanten hun supportverzoeken indienen en volgen, eerdere gesprekken bekijken en toegang krijgen tot relevante kennisbankartikelen. Encryptietools, rolgebaseerde toegangscontroles en tweefactorauthenticatie beschermen hun gegevens. De software bevat een auditspoor dat alle acties volgt die binnen het ticketsysteem worden ondernomen, waardoor een chronologisch record wordt gemaakt van elk verzonden, bewerkt of verwijderd bericht.

De ticketbeheersoftware van SupportBee bevat een onbeperkt aantal tickets en inboxen. Supportmedewerkers kunnen fragmenten of vooraf geschreven tekst gebruiken om algemene informatie in te voegen in hun antwoorden. Aan de hand van rapportagefuncties krijg je inzicht in tickets en statistieken over de productie en efficiëntie van supportmedewerkers. SupportBee ondersteunt integraties met applicaties van derden, zodat je je workflow, projectbeheer en notificatiemogelijkheden kunt aanpassen.

Functies:

• Ticketbeheer
• Automatisering voor workflows
• Rapportages en analyses
• Selfservice en kennisbank
• Reactiefragmenten
• Tools voor beveiliging

Prijzen: Abonnementen beginnen vanaf $ 13 per gebruiker/maand, jaarlijks gefactureerd. Je kunt het 14 dagen gratis uitproberen.

Waarom werken gebruikers graag met de software van SupportBee?

Gebruikers van SupportBee kunnen de toegang tot tickets op organisatorisch en individueel niveau beheren, waardoor ze kunnen samenwerken aan problemen en gevoelige informatie kunnen beschermen.

13. Awesome Support

Awesome Support is een Wordpress-plugin voor ticketsystemen in klantenservice. Het registreert interacties zodat supportmedewerkers de volledige ticketgeschiedenis kunnen bekijken. Gebruikers kunnen triggers instellen waarmee updates van tickets automatisch naar klanten worden gemaild. Je kunt het automatiseren van tickets ook configureren om tickets toe te wijzen en te routeren naar de juiste supportmedewerker om een aanvraag af te handelen.

Bedrijven kunnen betaalde ondersteuningscontracten opstellen. Als de klant de toegestane hoeveelheid tickets heeft overschreden, zal het systeem hen doorverwijzen om extra ondersteuning te kopen. Het meldingssysteem kan supportmedewerkers waarschuwen wanneer nieuwe tickets worden toegewezen of wanneer supportmedewerkers antwoord geven. Klanten kunnen zich ook aanmelden voor e-mailmeldingen over de status van hun ticket. Awesome Support maakt het ook mogelijk om content te vertalen en te lokaliseren voor verschillende klantsegmenten.

De ticketsoftware biedt ticketformulieren met aanpasbare velden waarin je de belangrijkste informatie kunt weergeven die je supportmedewerkers nodig hebben om klanten te helpen. Awesome Support biedt een gratis versie met beperkte functies en aanpasbare pakketten met een bibliotheek aan add-ons, zodat je je ticketsysteem op maat kunt samenstellen.

Functies:

• Generatieve AI-bots
• Ticketbeheer
• Automatisering voor workflows
• Rapportage, analyse en SLA-beheer
• Selfservice en kennisbank

Prijzen: Betaalde abonnementen beginnen vanaf $ 149 per jaar. Er is een gratis abonnement beschikbaar.

Waarom werken gebruikers graag met de software van Awesome Support?

Gebruikers van Awesome Support profiteren van de mogelijkheid om hun klantenserviceklanten maand-, jaar- en kwartaalabonnementen in rekening te brengen. Klanten kunnen ook eenmalige tokens kopen om dringende problemen op te lossen.

14. TeamSupport

TeamSupport is een softwareoplossing voor klantenservice, ontworpen voor bedrijven die B2B-technologieklanten bedienen. TeamSupport functioneert niet alleen als een ticketbeheersysteem, maar biedt ook rapportage- en analysefuncties, waaronder kant-en-klare analyses. Teams kunnen de Customer Distress Index gebruiken om te evalueren of een klant tevreden is of het risico loopt om te veranderen. Bovendien kunnen teams tevredenheidsenquêtes naar klanten sturen om op te volgen nadat tickets zijn gesloten.

Met de tickettool kun je je eigen basispagina voor ticketbeheer maken met aanpasbare velden. Met de omnichannel functionaliteit van de software kunnen supportmedewerkers ook gesprekslogboeken voor klanten maken en voicemails automatisch doorsturen naar tickets. AI kan problemen samenvatten in bulletpoints en de toon van een antwoord aanpassen, zodat deze persoonlijker of professioneler wordt.

TeamSupport biedt ook externe en interne kennisbankfunctionaliteit en een klantenforum. De software biedt ook functies zoals automatische suggesties voor kennisbankartikelen die relevant zijn voor klanten met een bepaald probleem en een productdatabase die klantendata en productrecords bijhoudt om daar inzichten uit te halen.

Functies:

• Generatieve AI-bots
• Omnichannel support
• Ticketbeheer
• Automatisering voor workflows
• Rapportage, analyse en SLA-beheer
• AI-gedreven selfservice en kennisbank
• Voorraadbeheer

Prijzen: Abonnementen beginnen bij $ 29 per medewerker/maand.

Waarom werken gebruikers graag met de software van TeamSupport?

Teams gebruiken TeamSupport graag omdat ze hiermee zowel klantentickets als hun inventaris op één plek kunnen beheren. Dit stelt bedrijven in sectoren zoals productie en detailhandel in staat om datafragmentatie te vermijden.

15. JIRA Service Management

Jira Service Management biedt ticketsoftware waarmee teams aan specifieke bedrijfsbehoeften kunnen voldoen. Jira biedt teams kant-en-klare templates, tickettools en automatiseringsopties die direct werken. Werknemers kunnen responsieve formulieren gebruiken die alleen relevante velden bevatten op basis van eerdere input. In één overzicht kunnen teams de aanvragen en gesprekken van klanten via verschillende communicatiekanalen bijhouden.

Naast traditionele aanvraagtickets kunnen teams ook incidenten, problemen en systeemwijzigingen beheren. Teams kunnen bijvoorbeeld wijzigingsverzoeken ontvangen, deze verzenden via goedkeuringsworkflows, wijzigingsplannen maken en deze inplannen in een gedeelde agenda. Jira biedt ook geautomatiseerde risicobeoordelingen die wijzigingen met een laag of hoog risico in kaart brengen, zodat teams de mogelijke impact goed kunnen inschatten.

Met de ticketsoftware van Jira kun je ook een kennisbank opzetten en beheren. De rapportagesoftware maakt statistieken inzichtelijk voor managers, en automatiseringsopties helpen bij het elimineren van repetitieve taken. Het systeem kan passief IT-netwerken bewaken en supportmedewerkers waarschuwen als er hiaten in de communicatie optreden. Daarnaast biedt Jira integraties zodat teams tickets kunnen afhandelen, kunnen samenwerken en taken en productontwikkeling op één plek kunnen beheren.

Functies:

• Generatieve AI-bots
• Ticketbeheer
• Automatisering voor workflows
• Rapportage, analyse en SLA-beheer
• AI-gedreven selfservice en kennisbank
• Responsieve formulieren

Prijzen: Betaalde abonnementen beginnen vanaf $ 650 per jaar voor maximaal drie supportmedewerkers. Een gratis abonnement en een gratis proefversie van 7 dagen zijn beschikbaar.

Aanbevolen leesmateriaal: Ontdek hoe Jira integreert met Zendesk en vergelijk Zendesk met Jira.

Waarom werken gebruikers graag met de software van Jira Service Management?

Jira Service Management biedt speciale mogelijkheden voor IT-ondersteuning waarmee gebruikers technische problemen kunnen opsporen en beheren. IT-teams kunnen bedrijfsmiddelen volgen, incidenten volgen en afhankelijkheden in kaart brengen.

16. Mojo Helpdesk

Met het ticketsysteem van Mojo Helpdesk kun je communicaties centraliseren en workflows voor werknemers en klanten automatiseren. Teams blijven georganiseerd met Mojo dankzij de mogelijkheid om automatisch tickets te routeren en te taggen wanneer er een nieuwe aanvraag binnenkomt. Teams kunnen ook tickets samenvoegen, volgen en toewijzen met een round-robin-systeem. Managers kunnen regels instellen om tickets automatisch te escaleren wanneer het probleem daarom vraagt. Bovendien kunnen managers supportmedewerkers beperken tot specifieke ticketwachtrijen.

De aanpasbare kennisbank biedt klanten opties voor selfservice. Het systeem kan kennisbankartikelen voorstellen op basis van het probleem dat in het ticket wordt genoemd. Bedrijven met een Business-abonnement kunnen een eigen kennisbank toevoegen waar werknemers FAQ's, how-to artikelen en meer kunnen raadplegen.

De ticketsoftware van Mojo biedt ook een gecentraliseerde inbox waar supportmedewerkers een overzicht vinden van alle klantendata. Gebruikers kunnen automatische antwoorden en herinneringen instellen om aanvragen goed af te handelen. Met het Enterprise-pakket kunnen teams nieuwe helpdeskconfiguraties testen in een sandbox-omgeving voordat ze live gaan.

Functies:

• Ticketbeheer
• Automatisering voor workflows
• Rapportage, analyse en SLA-beheer
• Selfservice en kennisbank
• Sandbox voor het team

Prijzen: Abonnementen beginnen vanaf $ 12,60 per medewerker/maand, jaarlijks gefactureerd. Je kunt het 21 dagen gratis uitproberen.

Waarom werken gebruikers graag met de software van Mojo Helpdesk?

Gebruikers van Mojo Helpdesk vinden het fijn dat ze met de software aanpasbare ticketformulieren kunnen maken met voorwaardelijke logica. Hierdoor kunnen de velden na een vraag veranderen op basis van het antwoord van de gebruiker.

17. Hiver

Met de tickettools van Hiver kunnen supportmedewerkers tickets van klanten en werknemers via e-mail afhandelen. Met de gedeelde inbox van Hiver kunnen je supportteams tickets van begin tot eind volgen en met de interne notities kunnen supportmedewerkers op één plek samenwerken. Supportmedewerkers kunnen e-mailconcepten delen, goedkeuringsworkflows opnemen en dubbele tickets voorkomen dankzij botsingsdetectie. Onderdeel van de tickettools zijn ook gedeelde labels waarmee gebruikers e-mails kunnen categoriseren en delen met hun hele team.

De ticketoplossing van Hiver biedt daarnaast automatiseringsopties, zoals het automatisch beantwoorden van e-mails, het verwijderen van ongewenste e-mails uit de wachtrij en het routeren van tickets op basis van beschikbaarheid en werklast. Als een e-mail bijvoorbeeld het woord “factuur” bevat, kan automatisering deze automatisch rechtstreeks naar de financiële afdeling sturen. Er zijn ook round-robin en vaardigheidsgebaseerde ticketverdelingen beschikbaar.

Dankzij analyse- en rapportagefuncties kan het management belangrijke statistieken bijhouden en bruikbare inzichten verzamelen. Gebruikers kunnen rapporten op maat opstellen aan de hand van gespreks-, gebruikers- en taggegevens. Hiver biedt ook SLA’s zodat problemen op tijd afgehandeld worden. SLA-rapporten stellen teams in staat om schendingen te controleren die rekening houden met werktijden om de nauwkeurigheid te handhaven.

Functies:

• Generatieve AI-bots
• Ticketbeheer
• Automatisering voor workflows
• Rapportage, analyse en SLA-beheer
• Selfservice en kennisbank
• Mobiele app

Prijzen: Abonnementen beginnen vanaf $ 19 per gebruiker/maand, jaarlijks gefactureerd. Je kunt het 7 dagen gratis uitproberen.

Waarom werken gebruikers graag met de software van Hiver?

Gebruikers van Gmail vinden het fijn dat Hiver is gemaakt om deze specifieke inbox te beheren. Hierdoor kunnen ze werken op het vertrouwde platform in plaats van een compleet nieuw systeem te moeten leren.

Generatieve AI-bots

AI verbetert de prestaties van tickesystemen door meer taken op zich te nemen en te automatiseren. Ze kunnen natuurlijke taal begrijpen, waardoor klanten hun problemen vrij kunnen beschrijven en gespreksoplossingen of begeleide stappen voor probleemoplossing kunnen krijgen. Omdat AI-bots (zoals Zendesk AI-agents) integreren met je kennisbank, kunnen ze informatie uit artikelen samenvatten om gerichte antwoorden op veelgestelde vragen te bieden.

Omnichannel support

Met omnichannel support kun je klanten en werknemers via hun favoriete kanalen een naadloze, betrouwbare en consistente ervaring bieden. Werknemers- en klantprofielen bevatten interactiegeschiedenis, context en voorkeuren en zijn zichtbaar via alle kanalen, zodat een persoonlijkere service kan worden geboden.

Ondersteunde supportkanalen zijn onder andere e-mail, telefoon, social media, web, live chat en messaging-apps zoals WhatsApp voor bedrijven en Messenger voor bedrijven. Gebruikers kunnen tijdens de gehele looptijd van hun ticket van kanaal wisselen, waardoor het nog belangrijker is om omnichannel support te bieden.

Ticketbeheer

Een goed ticketsysteem brengt orde in chaos met functies die het beheerproces stroomlijnen. Wanneer een ticket aankomt, kan het systeem het automatisch toewijzen aan de meest geschikte medewerker op basis van hun expertise of werklast. Het kan ook prioriteit geven aan tickets op basis van urgentie of potentiële impact. Als een probleem te complex blijkt voor een eerstelijnsagent, kan het systeem escalatie naar een supervisor of specialist faciliteren voor een snelle oplossing.

Het systeem moet je ook in staat stellen om aangepaste weergaven te maken om tickets te zien die zijn toegewezen aan je team, gecategoriseerd op probleemtype of getagd met relevante trefwoorden. Hierdoor kunnen medewerkers snel de nodige informatie vinden en hun werk effectief prioriteren.

Automatisering voor workflows

Met tools voor workflowautomatisering zoals macro's, triggers en ticketmeldingen kunnen medewerkers tijd besparen en snellere service bieden. Daarnaast beschikken medewerkers met automatische macrovoorstellen over vooraf geschreven antwoorden die ze op basis van de context van een gesprek op een ticket kunnen toepassen. Zendesk biedt een krachtige functie voor workflowautomatisering waarmee belangrijke gegevens vooraf worden verzameld en tickets automatisch worden aangevuld met bestaande informatie.

Bovendien kun je kunt een trigger creëren die klanten automatisch antwoord geeft wanneer ze een nieuw ticket aanmaken, zodat je uitmuntende ervaringen kunt bieden met geautomatiseerde klantenservice.

Rapportage, analyse en SLA-beheer

Een helpdesk-ticketsysteem heeft rapportagefuncties nodig waarmee je waardevolle klantinzichten kunt verzamelen. Zendesk biedt bijvoorbeeld krachtige rapportage- en analysetools met kant-en-klare en aanpasbare dashboards, zodat je de belangrijkste KPI’s voor klantenservice en statistieken in realtime kunt volgen en analyseren. Denk hierbij aan de tijd tot de eerste reactie, het ticketvolume, de klanttevredenheidsbeoordeling en de productiviteit van supportmedewerkers.

Dit stelt je in staat om snel op die statistieken te reageren en flexibel te werken. Bovendien kun je automatische meldingen gebruiken om supportmedewerkers te waarschuwen wanneer een toegewezen ticket een bepaald aantal uren onopgelost blijft, zodat teams kunnen voldoen aan de serviceniveauovereenkomsten (SLA's).

AI-gedreven selfservice en kennisbank

Een selfserviceportal stelt gebruikers in staat om zelf antwoorden te vinden, maar traditioneel vereist het creëren en onderhouden van een uitgebreide kennisbank aanzienlijke menselijke inspanning. AI stroomlijnt dit proces door eerdere klantinteracties te analyseren om veelgestelde vragen en veelvoorkomende pijnpunten te identificeren. Het kan vervolgens relevante inhoud voorstellen om de kennisbank te vullen of zelfs automatisch conceptartikelen genereren op basis van bestaande gegevens.

AI kan de selfservice-ervaring personaliseren door zoekresultaten aan te passen en relevante kennisbankartikelen voor te stellen op basis van het specifieke verzoek van een klant. Bovendien kan AI gebruikersgedrag volgen en gebieden identificeren waar inhoud verwarrend of onvoldoende kan zijn. Dit maakt voortdurende verbetering en optimalisatie van de kennisbank mogelijk, zodat het een waardevol hulpmiddel blijft voor het oplossen van supporttickets.

Personeelsbeheer en kwaliteitsborging

Software voor personeelsbeheer neemt het giswerk weg uit het bemannen van je ticketkanalen. Door historische gegevens zoals klantverkeerspatronen en gemiddelde oplossingstijden te analyseren, voorspelt het de toekomstige vraag naar ondersteuning. Het kan vervolgens automatisch werknemers met de juiste vaardigheden inplannen om op die momenten te werken waardoor de werklast voor managers wordt verminderd.

Ticketsystemen met kwaliteitsborging (QA)-tools zijn cruciaal voor het handhaven van hoge normen in klantenservice. Deze tools gaan verder dan alleen het opslaan van interacties; ze voeren een actieve analyse uit om gebieden te identificeren die voor verbetering vatbaar zijn. QA-tools kunnen interacties automatisch beoordelen op basis van vooraf gedefinieerde criteria, op zoek naar zaken zoals naleving van het protocol, de effectiviteit van oplossingen en de algemene klanttevredenheid.

Gebieden waar supportmedewerkers mogelijk coaching nodig hebben kunnen worden gemarkeerd voor beoordeling en discussie. Supervisors kunnen vervolgens gerichte feedback en trainingsmogelijkheden bieden, zodat medewerkers consistent uitzonderlijke service kunnen leveren.

Ontdek zes krachtige voordelen waarvan je team kan profiteren met het juiste helpdesk-ticketsysteem.

Lever snelle en gepersonaliseerde service op schaal met AI

AI-gedreven ticketsystemen verbeteren de klantenservice door gebruik te maken van geavanceerde algoritmen en machine learning. Ze kunnen op intelligente wijze vragen sorteren en prioriteren en zelfs AI-agents gebruiken om tickets af te buigen door vragen op te lossen voordat ze escaleren naar een menselijke medewerker. Hierdoor kunnen bedrijven snel klantbehoeften aanpakken, terwijl AI de ervaring personaliseert door eerdere interacties te analyseren en reacties aan te passen aan de unieke situatie van elke klant.

Online modebedrijf Motel Rocks is een goed voorbeeld van de mogelijke voordelen van geavanceerde AI. Het inzetten van Zendesk AI-agents hielp hen het ticketvolume met 50 procent te verminderen en de CSAT met bijna 10 procent te verbeteren.

Verhoog klantloyaliteit en -behoud met omnichannel-ervaringen

Ticketsystemen helpen teams georganiseerd te blijven met gestroomlijnde workflows en contextuele informatie op één plek. Daardoor beschikken supportmedewerkers over de klantgegevens en -context die ze nodig hebben om de tijdige, persoonlijke service te bieden die klanten verwachten. Bovendien hoeven ze klanten niet te vragen om informatie te herhalen, een veelvoorkomend pijnpunt met boze reacties tot gevolg.

Klanten die eenvoudig support kunnen krijgen, blijven loyaal en zullen misschien zelfs een goede review over je merk achterlaten. Dit is een simpele manier om een loyale en trouwe klantenkring op te bouwen. Bonus: Ook werknemers worden gelukkiger van soepele supportervaringen, waardoor ze tevreden blijven en langer bij je bedrijf willen werken.

Bikeshare-bedrijf LimeBike gebruikt omnichannel-technieken om zijn communicatie te centraliseren en wist zo een CSAT-score van 93 procent te behalen. Klanten kunnen bellen, sms'en of e-mailen wanneer ze hulp nodig hebben, en het LimeBike-team kan alle verzoeken beantwoorden met behulp van één systeem in Zendesk.

Verhoog de productiviteit van medewerkers en verlaag burn-outs

Met helpdesk-ticketsoftware kan de productiviteit en efficiëntie op verschillende manieren worden verhoogd, onder andere door het automatiseren van tijdrovende, minder waardevolle activiteiten. Door vervelende taken te automatiseren kunnen supportmedewerkers meer tijd besteden aan hoogwaardige taken zoals het helpen van klanten. Bovendien zorgt een duidelijke organisatie binnen het systeem ervoor dat supportmedewerkers gefocust blijven. Het zorgt ervoor dat ze minder snel van context moeten wisselen, minder mentale druk ondervinden en minder snel gedemotiveerd raken door simpele fouten.

Lagere operationele kosten met behoud van servicekwaliteit

Dankzij productievere en efficiëntere supportmedewerkers kan je organisatie gemakkelijker hoogwaardige klantenservice bieden met minder personeel, waardoor de kosten dalen zonder dat dit ten koste gaat van de servicekwaliteit. Zo kun je bots gebruiken om 24 uur per dag support te bieden in plaats van een supportteam dat tot laat in de nacht moet werken. Kijk eens naar het draaiboek van Unity. Het softwareontwikkelingsplatform bespaarde $ 1,3 miljoen door Zendesk-automatisering, bots en selfservice-bronnen toe te voegen

Bouw klantvertrouwen op door hun gegevens veilig te houden

Door gebruik te maken van geavanceerde versleutelingsmethoden, veilige toegangscontroles en regelmatige beveiligingsaudits zorgt het systeem ervoor dat gevoelige informatie, zoals persoonlijke gegevens en vertrouwelijke communicatie, veilig blijft voor ongeautoriseerde toegang en inbreuken. Daarnaast versterken de naleving van de regelgeving voor gegevensbescherming en het transparante privacybeleid het vertrouwen van klanten dat er verantwoordelijk en veilig met hun gegevens wordt omgegaan.

Gegevensbeveiliging is vooral belangrijk in de financiële sector en voor de overheid. Indigov levert bijvoorbeeld software voor relatiebeheer aan lokale, staats- en federale overheden. Om te voldoen aan de overheidsvoorschriften gebruikt Indigov Zendesk vanwege de SOC 2 en FedRAMP certificeringen en single sign-on om een extra laag van bescherming toe te voegen.

Betere samenwerking tussen afdelingen

Ticketsoftware kan helpen om de communicatie tussen teams en de samenwerking tussen afdelingen te verbeteren. Supportmedewerkers kunnen hun collega’s bijvoorbeeld binnen Zendesk bereiken via e-mail, Slack of Microsoft Teams.

Alle communicatie wordt bijgehouden in een centrale omnichannel workspace voor agents, zodat iedereen op de hoogte blijft van problemen, gesprekken en updates. Zo kunnen teamleden gemakkelijk verder gaan waar anderen gebleven waren, bijvoorbeeld als iemand ziek of op vakantie is.

Ticketsoftware heeft interessante mogelijkheden, maar zelfs de beste oplossingen hebben de juiste processen nodig om hun waarde te maximaliseren. Hier volgen een paar best practices voor helpdesk-ticketsoftware die je kunnen helpen het maximale uit het product te halen.

• Vertrouw op AI om inkomende aanvragen te routeren naar precies de juiste supportmedewerkers voor de taak: AI kan grote hoeveelheden gegevens analyseren, waaronder eerdere interacties, expertise van medewerkers en trefwoorden binnen het verzoek zelf. Dit maakt een veel nauwkeurigere routering mogelijk dan handmatige of op basis van basisregels gebaseerde systemen.
• Voer grondige kwaliteitsborging van supportmedewerkers uit met AI: AI automatiseert repetitieve taken zoals het analyseren van gesprekstranscripten of het evalueren van sentiment, zodat menselijke reviewers zich kunnen richten op complexe interacties of coachingkansen. Dit levert een grondigere beoordeling van een groter aantal interacties op, wat leidt tot een uitgebreider begrip van de prestaties van medewerkers.
• Vereenvoudig plannen, voorspellen en realtime rapporteren met AI-gedreven WFM: AI analyseert historische gegevens zoals verkooptrends, klantverkeerspatronen en werknemersprestaties om toekomstige personeelsbehoeften te voorspellen. Het houdt vervolgens rekening met de vaardigheden, voorkeuren en beschikbaarheid van werknemers om optimale planningen te maken. Real-time rapportage stelt je in staat om je werkzaamheden gedurende de dag aan te passen aan veranderende behoeften.
• Gebruik AI om supportmedewerkers te helpen: Geavanceerde AI-agent tools kunnen de kwaliteit en snelheid van oplossingen door supportmedewerkers verbeteren. AI kan bijvoorbeeld gedetailleerde tickets samenvatten, waardoor medewerkers het probleem snel kunnen begrijpen. Het kan ook de toon van hun antwoorden verfijnen, wat resulteert in meer professionele oplossingen.
• Gebruik AI-agdreven bots om 24/7 support te bieden: AI-agents zijn niet gevoelig voor burn-out, dus ze kunnen 24 uur per dag ingezet worden. AI-agents zijn voorgetraind op miljarden echte klantinteracties en kunnen complexe verzoeken verwerken. En omdat menselijke medewerkers minder verzoeken hoeven af te handelen, kunnen ze meer tijd besteden aan zaken die een menselijke touch vereisen.
• Kies een betrouwbare partner om er zeker van te zijn dat je je organisatie van de middelen voorziet om succesvol te zijn: Een ervaren softwareleverancier brengt diepgaande kennis over ticketsystemen en best practices uit de sector. Ze kunnen je door het installatieproces leiden en ervoor zorgen dat het aansluit bij jouw behoeften en workflows. Dit expertiseniveau voorkomt dure fouten en stroomlijnt de implementatie, waardoor je tijd en middelen bespaart.

Deze best practices zijn slechts een uitgangspunt. Je moet je strategieën blijven herzien en verfijnen om ervoor te zorgen dat je het meeste haalt uit je AI, WFM en bredere tickettools.

Ticketsoftware is waardevol in een breed scala van sectoren, waarbij elk bepaalde kernfunctionaliteiten inzet om aan hun specifieke behoeften te voldoen. Prominente sectoren die ticketsystemen gebruiken om hun klanten of werknemers te bedienen, zijn onder meer:

• IT-helpdesks: Ticketsystemen vormen de ruggengraat van IT-afdelingen en beheren supportverzoeken van medewerkers voor softwareproblemen, hardwarestoringen en toegangscontrole.
• Reizen en horeca: Luchtvaartmaatschappijen, hotels en reisbureaus gebruiken ticketsystemen om boekingsbevestigingen en vluchtwijzigingen te beheren en eventuele problemen met betrekking tot reserveringen of accommodaties aan te pakken.
• Gezondheidszorg: Ziekenhuizen en klinieken kunnen ticketsystemen gebruiken voor het maken van afspraken, het opvragen van verzekeringen en het beheren van de communicatie met patiënten.
• Productiebedrijven: Deze systemen stroomlijnen de communicatie tussen de klantenservice, productieteams en technici in het veld voor het oplossen van problemen met apparatuur en het beheren van garantieclaims.
• Onderwijs: Scholen en universiteiten kunnen ticketsystemen gebruiken voor het beheren van inschrijvingsproblemen van studenten, IT-ondersteuningsverzoeken en communicatie met faculteit en personeel.
• E-commerce: Online bedrijven gebruiken ticketsoftware om klanten te helpen bij het volgen van bestellingen, retourzendingen en productvragen. Het helpt hen ook een gecentraliseerd dossier bij te houden van alle klantinteracties, zodat medewerkers gepersonaliseerde service kunnen bieden.

Dit zijn maar een paar voorbeelden, en de mogelijkheden reiken veel verder. Ticketsoftware biedt een veelzijdige tool voor elke organisatie die zijn communicatie will stroomlijnen, verzoeken moet volgen en de algehele operationele efficiëntie wil verbeteren.

Volg de volgende zeven stappen om er zeker van te zijn dat je je tickettools op de juiste manier combineert met je helpdesksoftware.

Bepaal je doelen

Voordat je een IT-ticketsysteem uitrolt, kan het stellen van duidelijke doelen helpen om draagvlak te creëren bij je team en andere belanghebbenden. Voorbeelden van gemeenschappelijke doelen zijn een snellere oplossing bij het eerste contact, lagere gemiddelde oplossingstijd, lagere kosten en hoger klantbehoud. Als je deze doelen met je team deelt, blijft iedereen op één lijn en heb je een handig stappenplan om te volgen tijdens de implementatie.

Definieer je SLA's

Met SLA’s definieer je de verwachtingen rondom support voor je team en klanten. Het kan bijvoorbeeld gaan om je kantooruren, eerste reactietijd, beschikbaarheid van service, supportkanalen en verwachte oplossingstijden. Je kunt ook ‘operational level agreements’ (OLA’s) maken, wat interne overeenkomsten zijn om interne verwachtingen vast te leggen.

Voeg de juiste supportkanalen toe

Bedrijven moeten de juiste supportkanalen opnemen in hun ticketsysteem om een holistisch beeld te krijgen van klantinteracties. Hierdoor kunnen ze trends identificeren, de dienstverlening verbeteren en uitzonderlijke klantervaringen bieden. Klanten kunnen gemakkelijk contact opnemen via hun favoriete methode wanneer bedrijven verschillende kanalen aanbieden, zoals e-mail, telefoon, live chat en social media. Dit kan de betrokkenheid vergroten en ervoor zorgen dat geen enkele vraag onopgemerkt blijft.

Integreer met de rest van je techstack

Door de juiste tools, technologieën en API’s te kiezen kun je je ticketsysteem naadloos laten aansluiten op je bestaande techstack. Apps van derden kunnen de mogelijkheden van je ticketsysteem uitbreiden, zodat je de ervaring kunt aanpassen aan de behoeften van je bedrijf, nu en in de toekomst. Zo kun je bijvoorbeeld de kwaliteitsborging van je klantenservice verbeteren door je ticketsysteem te integreren met Zendesk QA, dat automatisch elke interactie analyseert en een score geeft.

Plan je workflows

Het definiëren van je ticketworkflows is van fundamenteel belang voor je software-implementatie, want ticketroutering is de kernfunctie van elk IT-ticketsysteem. Met traditionele ticketsystemen kun je handmatig workflows configureren, zoals op vaardigheden gebaseerde ticketrouting, ‘round-robin’ of automatische gespreksdistributie. Je kunt AI ook inzetten voor de werknemerservaring door intelligente routering en triage te implementeren om handmatige taken te elimineren, waardoor workflows beter beheersbaar worden.

Bepaal welke vragen naar bots gaan vs. menselijke medewerkers

Het strategisch delegeren van verantwoordelijkheden tussen je bots en menselijke supportmedewerkers maximaliseert hun effectiviteit. Hoewel menselijke supportmedewerkers uitblinken in het de-escaleren van intense situaties en het oplossen van nieuwe problemen, zijn bots perfect voor het beantwoorden van veelgestelde vragen, het volgen van bestellingen en het oplossen van problemen. Als je moeite hebt om te bepalen wat je als volgende moet automatiseren, kunnen AI-agents zelfs aanbevelingen doen.

Rapporteer over prestaties

Er zijn altijd aspecten van de workflows van je ticketsysteem die je kunt verbeteren. Met klantenservice-analyses kun je mogelijkheden voor optimalisatie ontdekken door de prestaties van de klantenservice regelmatig bij te houden, feedback van supportmedewerkers te verzamelen en klanten enquêtes te sturen. Andere helpdeskstatistieken om je support te evalueren zijn onder andere ticketvolume, ticketdistributie, ‘Customer Effort Score’ (CES) en percentage doorverbindingen.

Zendesk AI controleert en analyseert enorme hoeveelheden gegevens om verbeterpunten te identificeren en workflows te stroomlijnen. Dankzij deze krachtige rapportages en analyses kunnen besluitvormers supportmedewerkers uitrusten met betere tools, zodat ze geen tijd verspillende taken meer hoeven uit te voeren en ze hun werk soepeler kunnen doen.

Het kiezen van de juiste ticketsoftware is cruciaal omdat dit een directe invloed heeft op de tevredenheid van werknemers en klanten, de operationele efficiëntie en het vermogen om vragen van klanten effectief te beheren en op te lossen. Om je te helpen bij het nemen van een beslissing volgen hier een aantal algemene functies die je ticketsysteem moet bieden.

Houd rekening met installatie- en gebruiksgemak

Veel ticketsystemen, vooral IT-ticketsoftware, zijn ingewikkeld om te leren en lastig te gebruiken. Zendesk is echter intuïtief ontworpen met supportmedewerkers in gedachten en biedt een interface die eenvoudig te gebruiken en snel in te stellen is.

Evalueer de AI-mogelijkheden

Richt je op de kernfuncties van een ticketsysteem om de AI-vaardigheid ervan te beoordelen. Zoek naar functies zoals intelligente routering, die tickets analyseert en toewijst aan de meest geschikte supportmedewerker op basis van expertise of werklast. Evalueer de mogelijkheden voor het genereren van tekst, zoals het voorstellen van vooraf geschreven reacties of het opstellen van concepten.

Verken tot slot hoe de AI taken als ticketcategorisatie en prioritering automatiseert om workflows te stroomlijnen. Door deze mogelijkheden te onderzoeken, kun je inschatten welke potentiële bijdrage de AI kan leveren.

Evalueer het niveau van expertise en support dat de aanbieder biedt

Support tijdens deconboarding wordt vaak over het hoofd gezien, maar is ontzettend waardevol bij het implementeren van een nieuw systeem. Kies voor een provider als Zendesk die toegewijd accountbeheer en support biedt tijdens de onboarding, zodat je sneller aan de slag kunt. Voortdurende service met deskundige begeleiding en best practices kan ook je bedrijfsstrategie versterken.

Zorg dat de ticketsoftware je in staat stelt om met de snelheid van je bedrijf te werken

Omdat de verwachtingen en het gedrag van klanten veranderen, moet je flexibele software hebben die de optie biedt je support aan te passen aan de behoeften van werknemers en klanten. Zendesk is gemaakt om snel te kunnen inspelen op veranderende eisen en tegelijkertijd de totale kosten laag te houden. Het is kant-en-klaar te gebruiken en is eenvoudig aan te passen en te onderhouden, zonder hulp van ontwikkelaars.

Geef prioriteit aan schaalbaarheid

Schaalbaarheid zorgt ervoor dat je nieuwe software zich kan aanpassen en kan meegroeien met je bedrijf. Naarmate je klantenbestand groeit of je productaanbod complexer wordt, kan een schaalbaar ticketsysteem het toegenomen volume aan vragen en supportverzoeken aan zonder dat dit ten koste gaat van de efficiëntie.

Dit vertaalt zich in het behouden van een positieve klantervaring, zelfs in periodes van snelle groei, wat knelpunten voorkomt en ervoor zorgt dat je supportteam adequaat kan inspelen op alle behoeften van de klant.

Let op de totale eigendomskosten

De beste online ticketsystemen bieden lage totale eigendomskosten gedurende de levensduur van het product. Dat en nog veel meer krijg je met Zendesk. Onze prijzen zijn transparant: er zijn geen verborgen kosten of eindeloze add-ons nodig om aan je basisbehoeften te voldoen. Bovendien kunnen je IT- en klantenserviceteams dankzij ingebouwde AI meer doen met minder.