29 gratis IT-ticketsjablonen voor serviceteams

Meer efficiëntie is essentieel, voor alles van transportbandsushi tot AI-gedreven automatisering van tickets. Of je nu een restaurantketen runt of een afdeling klantensupport, het verhogen van de productiviteit van werknemers is belangrijk voor het ondersteunen van hun unieke behoeften.

IT-ticketsjablonen zijn een goede manier om werknemers op de hoogte te houden van de status van hun IT-supportaanvragen en tegelijkertijd de workflows van supportmedewerkers te stroomlijnen. Met deze sjablonen kunnen je supportmedewerkers sneller reageren met vooraf geplande antwoorden op gebruikers. Ondertussen kan je met automatisering ook gebruikmaken van sjablonen om verzoeken automatisch af te handelen, waardoor waardevolle tijd voor je IT-team wordt bespaard. Start met het verbeteren van de productiviteit en efficiëntie van supportmedewerkers met de 29 onderstaande IT-ticketsjablonen.

Onderwerpen in deze guide:

• 29 IT-ticketsjablonen voor efficiëntere support
• Best practices voor het gebruik van IT-ticketsjablonen
• Veelgestelde vragen
• Stroomlijn je IT-ticketproces met Zendesk

Een IT-ticketsjabloon is een vooraf geschreven respons (soms ook macro genoemd) op een specifiek scenario, verzoek of type supportticket. Een supportmedewerker kan handmatig IT-ticketsjablonen verzenden of triggers en automatiseringen gebruiken om ze te automatiseren.

Hieronder vind je een lijst met 29 IT-ticketsjablonen die je in verschillende scenario's kunt gebruiken. Je moet deze sjablonen voor klantenservicerespons mogelijk aanpassen in je ticketsysteem op basis van de behoeften van jouw bedrijf.

Wanneer iemand contact opneemt met je helpdesk, bevestig dan altijd dat je hun supportticket hebt ontvangen en dat je er hard aan werkt om het probleem op te lossen. Geef een ticket-ID-nummer en de optie om je kennisbank te bezoeken.

Beste [Submitter Name],

Bedankt dat je contact hebt opgenomen met het IT-team van [Company Name].

We hebben je supportaanvraag [ticket #] ontvangen en een lid van ons team neemt binnenkort contact met je op.

Als je ondertussen nog andere vragen hebt, bezoek dan ons helpcenter [insert link to help center] als je dat nog niet hebt gedaan. Als dit dringend is, neem dan contact op via [urgent support channel].

Beantwoord deze e-mail als je aanvullende opmerkingen hebt.

Nadat een serviceaanvraag is goedgekeurd voor de volgende sprint, reageer je met een geautomatiseerd bericht om de aanvrager te laten weten dat een supportmedewerker aan de case is toegewezen.

Beste [Submitter Name],

Je aanvraag is goedgekeurd en de supportmedewerker die aan je case is toegewezen, neemt binnenkort contact met je op.

Je kunt verwachten dat je ticket wordt opgelost vóór [date].

Om de status van je ticket te controleren, kun je hier inloggen op ons werknemersportaal: [link]

Gebruik een sjabloon voor een follow-up van het ticket om aanvrager te informeren over de supportmedewerker die aan de case is toegewezen. Met deze ticketrespons kunnen supportmedewerkers ook aanvullende informatie over de case verzamelen.

Mijn naam is [Agent Name] en ik ben de supportmedewerkers die aan je serviceaanvraag werkt. Het spijt me te horen dat je technische problemen ondervindt. Wees gerust, ik werk er hard aan om deze situatie voor je op te lossen.

Om je te helpen heb ik wat meer informatie nodig om [briefly explain the situation]. Kun je me de volgende informatie verstrekken?

• [Question/information request]
• [Question/information request]
• [Question/information request]

Houd je ticketaanvragers op de hoogte van de status van hun IT-supporttickets. Zorg voor transparantie. Als je supportmedewerker meer tijd nodig heeft dan in je serviceniveauovereenkomst (SLA) staat, breng dan de aanvrager zo snel mogelijk op de hoogte en geef een nieuwe geschatte oplossingstijd.

Beste [Submitter Name],

We willen je een snelle update geven over de status van de supportaanvraag die je op [date] hebt ingediend.

[Let the submitter know if there are any delays.]

Je kunt een oplossing verwachten vóór [date] en we doen een follow-up met volgende stappen.

Hartelijk dank voor je geduld.

Bij het afhandelen van een complexere case moet je mogelijk een ticket escaleren naar iemand met meer ervaring of expertise. Wees tijdens een ticketescalatie transparant over je voortgang en informeer de aanvrager zodat deze weet dat je het probleem serieus neemt.

Beste [Submitter Name],

Vanwege de complexiteit van je aanvraag escaleren we dit probleem. Onze [job title], [Agent Name], neemt binnenkort contact met je op om een update te geven.

Bedankt voor je geduld en neem gerust contact op met eventuele vragen.

Een indiener van een ticket kan support zoeken en vervolgens druk bezig zijn, vergeten te antwoorden of vinden dat de eerste aanvraag een eenvoudige oplossing heeft. Je kunt een snel IT-ticketsjabloon gebruiken voor de follow-up om te zien of ze nog steeds hulp nodig hebben. Als de klant of werknemer niet reageert, is het handig om geautomatiseerde workflows in te stellen om tickets die niet binnen een bepaald tijdsbestek worden beantwoord automatisch te sluiten.

Beste [Submitter Name],

Ons team heeft al een tijdje niets van je gehoord. Heb je nog steeds hulp nodig bij het oplossen van supportticketnummer [number]?

Als we vóór [date] niets van je horen, gaan we ervan uit dat je geen hulp meer nodig hebt en sluiten we je ticket.

Als je nog steeds technische support nodig hebt, kun je op elk moment op dit bericht reageren om het ticket opnieuw te openen.

Wanneer je een ticket afsluit, laat de persoon dan weten dat je in staat was om de aanvraag op te lossen. Verstrek indien nodig duidelijke informatie over de noodzakelijke volgende stappen voor de indiener.

Beste [Submitter Name],

Je supportaanvraag (ticket-ID: [number]) is opgelost en we sluiten je ticket af.

Beantwoord dit bericht als je andere vragen of problemen hebt.

Een ticketaanvrager kan informeren naar de beste manier om IT-hulp te vragen. Geef een eenvoudig ticketformulier met secties voor de informatie die je supportmedewerkers nodig hebben om verschillende problemen op te lossen.

Urgentie: hoog, gemiddeld of laag

Categorie: hardware, software, netwerk, beveiliging of andere

Beschrijving: geef een korte beschrijving van het probleem

• Wanneer begon het probleem?
• Heb je een foutmelding ontvangen?

Bijlagen: upload eventuele screenshots of relevante bestanden

Als je een probleem moet oplossen en geen onmiddellijk antwoord hebt, laat de indiener van het ticket dan weten dat je de situatie aanpakt en wanneer ze een oplossing kunnen verwachten.

Beste [Submitter Name],

Fijn dat je contact met ons hebt opgenomen met [Company Name]. Ons technisch supportteam heeft je serviceaanvraag beoordeeld over [restate the employee’s problem].

Onze afhandeltijd is [time to resolution]. Je kunt dus een update verwachten vóór [date]. Als er vertragingen optreden, laten we je dit zo snel mogelijk weten.

Laat het ons weten als je nog vragen hebt.

Wanneer je team niet op kantoor is (OOO), kun je IT-tickets automatiseren om gebruikers op de hoogte te stellen en hen een tijdlijn te geven van wanneer ze een antwoord kunnen verwachten. Met deze berichten kunnen bedrijven gebruikers ook doorverwijzen naar helpcenters, inkomende tickets voorkomen en een betere werknemerservaring (EX) bieden.

Hallo en bedankt voor je bericht,

Helaas zijn onze vertegenwoordigers momenteel niet op kantoor vanwege [state a reason]. Je kunt verwachten dat we op [date] terug aanwezig zijn.

Onze normale openingstijden zijn:

• [Day]: [time range]
• [Day]: [time range]
• [Day]: [time range]
• [Day]: [time range]
• [Day]: [time range]

Bekijk onze artikelen van onze kennisbank als je een snelle oplossing nodig hebt. Je kunt deze hier vinden: [link to knowledge base].

Anders neemt een supportmedewerker meteen contact op wanneer we terugkeren. Hartelijk dank voor je geduld.

Zorg ervoor dat je ticketaanvragers zich niet afvragen wat de status van hun aanvraag is. Informeer hen wanneer de afhandeltijden veranderen, vooral als je vertragingen ondervindt.

Beste [Submitter Name],

We zijn je niet vergeten.

Omdat je supportaanvraag wat complexer is, is de afhandeltijd langer dan normaal.

Wees gerust, we nemen zo snel mogelijk contact met je op met een update.

Aarzel niet om je te verontschuldigen voor fouten of vergissingen, vooral als een supportmedewerker escaleert of een ander probleem veroorzaakt.

Beste [Submitter Name],

Wij verontschuldigen ons oprecht voor [state error]. We doen er alles aan om de situatie recht te zetten en zullen intern stappen ondernemen om ervoor te zorgen dat het niet opnieuw gebeurt.

Bedankt voor je geduld.

Ons team zal je zo snel mogelijk een update geven.

Onverwachte storingen kunnen stress en verwarring veroorzaken. Waarschuw belanghebbenden zodra je een probleem opmerkt, verontschuldig je ervoor en laat hen weten wanneer ze een oplossing kunnen verwachten.

Hallo,

We ervaren een [state the issue] over het hele bedrijf. Ons IT-team is hard aan het werk om het probleem op te lossen en we hopen dat we klaar zijn tegen [date and/or time].

We brengen je verder op de hoogte wanneer we meer weten en laten je weten of we een ander(e) [state an issue] ervaren.

Laat het ons weten als je vragen hebt. Wij werken ondertussen aan het oplossen van dit probleem, dus er kan een vertraging zijn in onze antwoorden.

Geef prioriteit aan regelmatige software-updates, vooral wanneer een van je processen niet efficiënt werkt. Door belanghebbenden vroegtijdig op de hoogte te stellen, kun je het aantal supporttickets dat je ontvangt verminderen.

Beste [Submitter Name],

We sturen dit bericht om je te informeren dat ons/onze [System Name] technische problemen ondervindt. Onze specialisten werken hard aan een oplossing en we verwachten dat we over [predicted time] weer aan de slag gaan.

Als je vragen hebt terwijl we werken aan het oplossen van dit probleem, laat het ons dan weten. Houd er rekening mee dat onze antwoorden mogelijk vertraagd zijn.

Houd klanten en werknemers op de hoogte van bedrijfsgerelateerde updates en evenementen, zodat iedereen de informatie heeft die ze nodig hebben om efficiënt te werken.

Beste [Submitter Name],

We voeren [state what you’re implementing] uit voor [state reason]. Deze wijziging wordt van kracht op [date].

[Mention any expected outages or issues during the time of implementation]

Meer informatie over deze update vind je hier: [link]

Als je vragen hebt, aarzel dan niet om contact op te nemen.

Bedrijven beëindigen vaak de communicatie na het oplossen van een ticket, maar dit is een gemiste kans om de ervaring van de klant of werknemer te verbeteren of om een medewerker- of klantbeoordeling te vragen. Stuur een snelle follow-up om ervoor te zorgen dat alles goed werkt en bied een directe hulplijn aan als er zich extra problemen voordoen.

Beste [Submitter Name],

Onlangs hadden we contact over [support request] voor ticket-ID: [number].

Ons team wil controleren hoe het gaat en of je nog vragen hebt. Als je wilt chatten, reageer dan gewoon op deze thread.

We wilden je ook de kans geven om feedback te geven over je ervaring. We waarderen je feedback en nemen deze in overweging bij het zoeken naar manieren om je toekomstige supportervaringen te verbeteren.

Klik op deze link om je feedback te geven: [link]

Werknemers kunnen tickets indienen met het verzoek om apparatuur vrij te geven. Met IT-ticketsjablonen kun je ze automatisch de gewenste vrijgave sturen.

Beste [Submitter Name],

Dit bericht bevestigt de ontvangst van je aanvraag voor een vrijgaveformulier voor apparatuur. Je vindt het formulier hieronder:

Vrijgaveformulier voor apparatuur voor [equipment name]

Serienummer:

Reden voor vrijgave: Vermeld de reden voor het vrijgeven van de apparatuur.

Vrijgavedatum:

Verwachte retourdatum:

Instructies voor afhalen: [Instructions for pick-up, including when, where, how, and by whom it needs to be collected]

Instructies voor teruggave: [Instructions for drop-off, including when, where, how, and by whom it needs to be returned]

Aanvullende informatie: [Include any relevant information]

• Voor reparaties: [If applicable, estimated turnaround time]
• Voor overdrachten: [If applicable, where the equipment is moving to]

Werknemers die uit dienst treden, moeten eventueel apparatuur teruggeven, zoals computers, harde schijven en andere hardware. Reageer automatisch op teruggave-aanvragen met een IT-ticketsjabloon.

Beste [Submitter Name],

Dit bericht bevestigt de ontvangst van je aanvraag voor een teruggaveformulier voor apparatuur. Je vindt het formulier hieronder:

Teruggaveformulier voor apparatuur voor [equipment name]

Serienummer:

Reden voor teruggave: Vermeld de reden voor de teruggave van de apparatuur.

Datum teruggave:

Instructies voor teruggave: [Instructions for drop-off, including when, where, how, and by whom it needs to be returned]

Aanvullende informatie: [Include any relevant information]

• Voor reparaties: [If applicable, estimated turnaround time]
• Voor overdrachten: [If applicable, where the equipment is moving to]

IT-serviceteams helpen gebruikers vaak bij het installeren van verschillende toepassingen en bijbehorende widgets. Omdat dit een standaard- en vrij eenvoudig proces is, stuur je een geautomatiseerde IT-ticketrespons waarin je uitlegt welke stappen ze moeten nemen en welke selfservice-opties beschikbaar zijn.

Beste [Submitter Name],

Download [Application Name] op [Marketplace Name] om aan de slag te gaan. Zodra dat is gebeurd, volg je de onderstaande stappen om de widget toe te voegen aan het startscherm van je mobiele apparaat.

• [Step #1]
• [Step #2]
• [Step #3]
• [etc.]

Als je problemen ondervindt, ga dan naar deze artikelen in het hulpcenter of reageer op dit ticket:

• [Article #1]
• [Article #2]
• [etc.]

Helpdeskmedewerkers helpen gebruikers vaak met technische problemen met betrekking tot malware. Je kunt de indiener van een ticket via de telefoon, in een chat of tijdens een vergadering op afstand door enkele stappen leiden.

Beste [Submitter Name],

Bedankt dat je contact hebt opgenomen met de IT-helpdesk van [Business Name]. Ik las het probleemticket dat je hebt ingediend en begrijp dat je hulp nodig hebt bij het verwijderen van malware. Ons team waardeert het dat je dit probleem meldt en we werken er hard aan om de gegevensbeveiliging bij [Company Name] te verbeteren.

Dit zijn de stappen die je moet nemen om ervoor te zorgen dat je apparaat weer veilig is:

• [Step #1]
• [Step #2]
• [Step #3]
• [etc.]

Als je nog steeds problemen ondervindt, kan ik ook proberen de malware op afstand te verwijderen. Laat het me weten als je extra hulp nodig hebt.

Soms is er een eenvoudige selfservice-oplossing voor een supportaanvraag, maar de aanvrager van een ticket weet het gewoon niet. Wanneer iemand worstelt met een eenvoudig probleem, stuur deze persoon dan eenvoudig te volgen instructies of een artikel in je kennisbank zodat deze het zelf kan proberen op te lossen. Als dat mogelijk is, bespaart het je medewerkers tijd. Als dat niet het geval is, kun je ze later nog altijd met een supportmedewerker verbinden.

Beste [Submitter Name],

We hebben goed nieuws voor je.

De oplossing voor je probleem is vrij eenvoudig. Je kunt het zelf oplossen via onze helpcenters in plaats van te wachten op een supportmedewerker.

Hier vind je de stapsgewijze instructies: [link]

Als je nog steeds technische problemen ondervindt, reager dan op deze e-mail met eventuele extra vragen of bel onze servicelijn op [phone number].

Mogelijk moet je werknemers helpen hun software bij te werken of de nodige wijzigingen aan te brengen in hun huidige hardware. Gebruik een sjabloon voor supportrespons om snel instructies te bieden voor het aanbrengen van deze gevraagde wijzigingen.

Beste [Submitter Name],

We hebben je aanvraag voor wijziging van [hardware/software] ontvangen.

[Enter instructions for how to change hardware or update software]

Bekijk voor aanvullende tips voor het oplossen van problemen deze artikelen in het helpcenter:

• [Article #1]
• [Article #2]
• [etc.]

Als je vragen hebt, kun je rechtstreeks op deze thread antwoorden.

Het wachtwoord opnieuw instellen is een veel voorkomend verzoek voor elke helpdesk die technische support biedt en is eenvoudig te automatiseren. Wanneer je een aanvraag voor opnieuw instellen ontvangt, gebruik je een IT-ticketsjabloon om de volgende stappen uit te leggen.

Beste [Submitter Name],

We hebben je aanvraag ontvangen om het wachtwoord van je [Application Name]-account bij te werken.

Het enige wat je hoeft te doen is [provide directions].

Bekijk voor aanvullende tips voor het oplossen van problemen deze artikelen in het helpcenter:

• [Article #1]
• [Article #2]
• [etc.]

Als je vragen hebt, kun je rechtstreeks op deze thread antwoorden.

Volg het opnieuw instellen van een wachtwoord met een automatisch bericht dat de wijziging bevestigt.

Beste [Submitter Name],

Je wachtwoord is opnieuw ingesteld.

Wacht [time frame] om er zeker van te zijn dat het actief is.

Als je vragen hebt of niet hebt aangevraagd om je wachtwoord opnieuw in te stellen, neem dan contact op met ons team.

Als een gebruiker toegang vraagt tot een bestand of systeem, zorg er dan voor dat ze begrijpen hoe het systeem werkt, hoe hun machtigingen moeten worden bijgewerkt en hoe hun wachtwoord moet worden gemaakt of bijgewerkt.

Beste [Submitter Name],

We hebben je machtigingen bijgewerkt en je hebt hier nu toegang tot de [state the resource they’re accessing]: [link]

Als je je gebruikersnaam of wachtwoord moet bijwerken, kun je dit doen door deze stappen te volgen.

• [Step #1]
• [Step #2]
• [Step #3]
• [etc.]

Als je aanvullende vragen hebt of geen toegang kunt krijgen tot wat je nodig hebt, neem dan contact op met ons team.

Wanneer een werknemer deelneemt aan een tevredenheidsenquête voor werknemers, toon dan waardering met een snel bedankbericht en vertel hen hoe je van plan bent om hun suggesties te implementeren.

Beste [Submitter Name],

Bedankt dat je contact hebt opgenomen met het IT-team van [Company Name] voor je supportbehoeften. We zetten ons in om betrouwbare support te bieden aan werknemers en je feedback zal ons helpen een betere ervaring voor iedereen te creëren.

Als je kunt, neem dan [time] de tijd om de volgende vragen in de tevredenheidsenquête voor werknemers te beantwoorden:

[Employee satisfaction survey questions here]

Bedankt dat je de tijd hebt genomen om je feedback met ons te delen.

Als je positieve feedback ontvangt van een vorige indiener van een ticket, stuur deze dan een kort bedankbericht waarin je aangeeft dat je blij bent dat ze deze ervaring hebben gewaardeerd.

Beste [Submitter Name],

Hartelijk dank dat je de tijd hebt genomen om ons positieve feedback te geven. We horen graag wat je ervan vindt, zodat we geweldige ervaringen kunnen blijven leveren.

Jouw tevredenheid is altijd een topprioriteit bij [Business Name].

Negatieve feedback kan soms aanvoelen als een klap, maar het is belangrijke informatie waarmee je in de toekomst betere service kunt bieden. Sta open voor alle feedback en verontschuldig je voor onbevredigende ervaringen.

Beste [Submitter Name],

Hartelijk dank dat je de tijd hebt genomen om ons over je ervaring te vertellen. Het spijt ons dat het niet bevredigend was en we beschouwen dit als een uitstekende leermogelijkheid.

Ons team zet zich in om al onze werknemers een voorbeeldige ervaring te bieden en we willen deze situatie ook voor jou goedmaken.

Daarom zullen we [briefly describe the solution].

We stellen je feedback op prijs. Laat het ons weten als er nog iets anders is waarmee we je kunnen helpen.

Doorgaans is het uploaden van bestanden een eenvoudig proces. Het kan echter nodig zijn om meer informatie over het probleem op te vragen, wat je kunt doen door te reageren op een supportticket.

Beste [Submitter Name],

We hebben je aanvraag voor IT-support ontvangen. Het klinkt alsof je problemen hebt met het uploaden van een bestand en ik help je daar graag mee.

Ik heb wat extra context nodig om je aanvraag volledig te begrijpen. Kun je me meer vertellen over [clarifying question]?

Of je organisatie nu nieuw is in IT-ticketformulieren of regelmatig probleemticketsoftware gebruikt, deze best practices voor IT-ticketsjablonen kunnen je helpen het meeste uit je servicedesk te halen.

• Profiteer van AI: AI kan automatisch relevante vooraf geschreven ticketantwoorden voorstellen, het voorkomen van tickets optimaliseren, tickets op intelligente manier routeren en markeren wanneer je nieuwe macro's moet maken. AI-agents of geavanceerde chatbots kunnen gespreksstromen verbeteren en chatbotsjablonen gebruiken zonder dat er ooit een supportmedewerker aan te pas komt.
• Werk formuliervelden bij: Gebruik software voor het bijhouden van problemen om het aantal follow-ups te verminderen door formuliervelden aan te passen op basis van je behoeften en aanbiedingen.
• Stel een automatische respons in: Breng je werknemers op de hoogte wanneer hun aanvraag is ontvangen, wanneer iemand aan hun probleem werkt en wanneer supportmedewerkers niet op kantoor zijn, zodat je technische specialisten niet worden opgehouden.
• Controleer SLA-naleving: Configureer je ticketsysteem om SLA's te beheren, contractinbreuken te voorkomen en te voldoen aan de verwachtingen van werknemers. Sjablonen zijn een geweldige manier om je te helpen je SLA's na te komen door snellere support te bieden.
• Pas sjablonen met respons aan: Pas sjablonen aan om ze af te stemmen op de stem en toon van je merk, maak gepersonaliseerde ervaringen en versterk de relaties met werknemers en klanten.
• Verzamel belangrijke werknemersinformatie: Gebruik sjablonen om informatie vooraf te verifiëren, om aanvullende details te vragen en ervoor te zorgen dat aanvragen worden doorgestuurd naar de juiste supportmedewerker voor de taak.
• Gerichte veelgestelde vragen: Maak een kennisbank met sjablonen met vooraf geschreven reacties op de meest voorkomende supportvragen. AI kan je helpen bij het ontdekken van deze veelgestelde vragen en het maken van aangepaste macro's.

Door deze best practices te volgen, kan je team sneller meer aanvragen van gebruikers beantwoorden zonder dat dit ten koste gaat van de kwaliteit van de support.

Met geautomatiseerde ticketingsystemen en IT-ticketsjablonen kunnen bedrijven de interne productiviteit en efficiëntie van medewerkers verhogen. Met behulp van standaard en vooraf geschreven antwoorden op veelgestelde vragen en situaties kunnen bedrijven de klantenservice en werknemersservice stroomlijnen, ondersteuningsinteracties verbeteren en supportmedewerkers helpen technische problemen sneller op te lossen. Investeer in Zendesk om de kracht te zien van een AI-gericht product dat support personaliseert en interacties verbetert.