Laat je gasten zich thuis voelen met hotelklantenservice

Hotelklantenservice is de zorg die hotels aan gasten verlenen voor, tijdens en na hun verblijf. Omdat hotels sterk afhankelijk zijn van trouwe klanten en positieve mond-tot-mondreclame, vormt de klantentraining een integraal onderdeel van de klantenservicestrategie. Het is lastig om hotelklantenservice goed te doen, maar als het je lukt dan komen je gasten keer op keer terug.

Met Zendesk kunnen hotels handige informatie verstrekken via een pagina met veelgestelde vragen in hun kennisbank. Deze geeft reizigers belangrijke informatie, zodat ze weloverwogen beslissingen kunnen nemen over waar te verblijven.

Het is nog niet zo lang geleden dat reizigers hun hotel boekten zonder dat ze er veel over wisten. Zonder de hulp van beoordelingssites en social media moesten de meeste mensen het doen met reisgidsen en de marketing van hotels. Klanten die een negatieve ervaring hadden kwamen waarschijnlijk nooit meer terug, en deelden hun verhaal misschien met een paar mensen – meer niet. Zelfs hotels die goede service boden, hadden de luxe af en toe een fout te kunnen maken zonder zorgen over repercussies op de lange termijn.

Zoals met alles, heeft het internet dat allemaal veranderd. Nu kan iedereen de naam van een hotel online opzoeken, rondkijken op beoordelingssites en hun vrienden om aanbevelingen vragen op social media. Negatieve recensies kunnen via het internet met miljoenen mensen worden gedeeld, soms nog voor het hotel zelf weet dat er iets mis is gegaan. Nu meer dan ooit moet de klantenservice van een hotel alle gasten een geweldige ervaring bezorgen. Doe je dit niet, dan loop je het risico op negatieve aandacht.

Niet elk hotel kan zijn gasten een luxe-ervaring bieden. Maar dat is niet erg, want mensen verwachten van een hotelketen langs de snelweg ook geen 5-sterren-behandeling. Klanten hebben echter wel bepaalde basiseisen waaraan alle hotels kunnen voldoen. Wanneer je deze verwachtingen overtreft, kunt je de klanttevredenheid een boost geven, je klantenbinding verbeteren en op meer terugkerende gasten rekenen. Hier zijn de acht best practices voor het leveren van een uitmuntende klantervaring.

1. Krijg inzicht in wie je klanten zijn

Door bij te houden wie in je hotel verblijft met tools zoals aanmeldingsformulieren, enquêtes en e-maillijsten kan je ervaringen creëren die voldoen aan de behoeften van je klanten. Hebben je meeste klanten haast en moeten ze snel in- en uitchecken, of willen ze rustig de tijd nemen en een praatje maken over de beste lokale eetgelegenheden? Je zult hier nooit achterkomen tenzij je hier onderzoek naar doet.

Door je gasten écht te leren kennen, kun je betere klantenservice bieden. Hotels moet inzicht ontwikkelen in de behoeften van hun klanten om de juiste service te kunnen bieden. Zo kunnen je werknemers voorbij gaan aan de verwachtingen van je klanten, en een ervaring leveren die hen nog lang bijblijft.

2. Maak je klantenservice toegankelijk

Door inzicht te krijgen in de meest voorkomende klantverzoeken kun je snel aan die verzoeken voldoen. Als je weet dat veel mensen om een extra deken of handdoek vragen, zorg er dan voor dat er gemakkelijk te vinden instructies aanwezig zijn in de hotelkamers over de beste manier om hier om te vragen. Ook moet de digitale factuur je naar je gasten mailt na het uitchecken instructies bevatten over de beste manier om gefactureerde kosten eventueel te betwisten. Niemand houdt ervan tijd te besteden aan dit soort standaard verzoeken, en wat werk vooraf kan je een hoop kopzorgen besparen.

3. Geef prioriteit aan klantenservicetraining

Je hotelpersoneel is het gezicht van je merk. Maar je kan niet van hen verwachten dat ze weten wat dit precies inhoudt. Zorg dat je personeel over alles training ontvangt, van de merkwaarden van je hotel tot de juiste manier om klantenserviceproblemen effectief op te lossen. Natuurlijk gaat training veel verder dan het handboek en de videocursussen die werknemers aanvankelijk ontvangen. Training is een doorlopend proces voor iedereen in het bedrijf, inclusief de hotelmanagers. Plan eens in de zoveel tijd trainingretraites, coachingsessies en evenementen voor de horecebranche in om je team te helpen groeien.

Het kan ook nuttig zijn een secret shopper-programma op te zetten om een onpartijdig beeld van je service te krijgen. Of om nog meer betrokkenheid te creëren kun je overwegen een competitie op te zetten met beloningen voor je werknemers. Je kunt bijvoorbeeld de medewerker met de meeste klantenservicepunten voor die maand (hoe je dit definieert en bijhoudt mag je zelf bepalen) een cadeaubon uitreiken voor een plaatselijk restaurant.

4. Stel de juiste vragen

Het is gemakkelijker om uitmuntende klantenservice te bieden als je over de juiste informatie beschikt. Klantenenquêtes zijn op meerdere vlakken nuttig, maar het is ook belangrijk om de juiste vragen te stellen op het juiste moment. Een enquête via e-mail na het verblijf is goed moment om gasten feedback te vragen over hun ervaring. Je kunt deze enquêtes nog aantrekkelijker maken door prijzen te verloten aan gasten die ze invullen. Je kunt bijvoorbeeld upgrades of kortingen weggeven op kamers die ze bij hun volgende verblijf kunnen inzetten. Dit laat je gasten weten dat hun feedback er toe doet.

Denk ook aan het uitcheckgesprek aan de receptie. Stel één of twee vragen die je gasten niet verwachten. “Hoe was je bezoek?” telt niet mee. Op deze standaard vraag zal je altijd een standaard antwoord krijgen. Zeg na deze eerste vraag zoiets als: “Hoe zou je het vinden als ons hotel in de toekomst niet meer beschikbaar zou zijn?” Deze vraag zet de zaken op zijn kop, en je zult te horen krijgen wat gasten echt waarderen aan jouw bedrijf. Een andere goede vraag is: “Waar let je het meest op wanneer je een overnachting boekt?”

5. Zorg dat iedereen je gasten kan helpen

Wanneer je gasten een probleem of een vraag hebben, weten ze niet altijd wie ze moeten aanspreken. Dat is oké. Om als hotel de best mogelijke klantenservice te kunnen bieden, moet elke medewerker in staat zijn je gasten verder te helpen. De ergste reactie die klanten kunnen krijgen op een vraag, is dat een medewerker uit een andere afdeling zijn schouders ophaalt en zegt hen niet te kunnen helpen. Elke afdeling moet op z'n minst weten wat de werkzaamheden van de andere afdelingen zijn. Een medewerker uit je fitnesscenter moet weten waar gasten de huishouding kunnen vinden, en het huishoudpersoneel moet weten waar gasten heen moeten voor extra handdoeken.

6. Communiceer via meerdere kanalen

Je CRM-software moet geïntegreerd zijn met elk kanaal waar je gasten contact met je kunnen opnemen. Als ze met een agent chatten tijdens hun online boeking, moet die interactie gesynchroniseerd worden met hun interne klantprofiel. Bij aankomst moet de receptie toegang hebben tot alle klantgegevens, zodat ze op de hoogte zijn van eventuele problemen of vragen die de klant tussen boeking en aankomst heeft gesteld. Zo kan je receptiemedewerker persoonlijk nagaan of alles naar wens is.

Het in Thailand gevestigde Minor Hotels gebruikt Zendesk om de reactietijden in de live chat te verbeteren en meer klanten aan te moedigen om via hun eigen website te boeken in plaats van via boekingssites van derden. Het bedrijf ontdekte dat klanten directe service via chat op prijs stellen. De chatfunctie heeft het hotel geholpen een klanttevredenheidsscore van 97% te handhaven. Minor Hotels gebruikt Zendesk ook om de communicatie tussen regionale hotels en het hoofdkantoor te stroomlijnen, waardoor het bedrijf de problemen van gasten sneller kan oplossen.

7. Werk samen met lokale aanbieders

Een eersteklas hotelklantenservice ontstaat niet in een vacuüm. Veel hotelgasten willen de lokale omgeving verkennen. En als ze tijdens hun verblijf andere leuke ervaringen meemaken, zullen ze een positieve associatie hebben met de reis in zijn geheel – inclusief het hotelverblijf.

Je kunt samenwerken met plaatselijke bedrijven om kortingen en cadeaubonnen aan te bieden voor gedenkwaardige ervaringen. Of het nu om een gratis kop koffie gaat bij het café verderop in de straat of een kortingsbon voor een kanotocht, klanten zullen deze service waarderen. Moffel je coupons en aanbiedingen niet weg op een plank in de hoek van de hotellobby. Laat je personeel in plaats daarvan actief nagaan bij gasten wat ze willen doen tijdens hun verblijf, en kijk of er een dienst met korting is die daarop aansluit. De lokale bedrijven in je omgeving zullen deze samenwerking ook op prijs stellen!

8. Overtref de verwachtingen van je klanten

Als je interesse hebt in uitmuntende klantenservice, dan heb je vast wel eens het verhaal gehoord over Nordstroms. Deze winkel stond toe dat een klant een set banden terugbracht en gaf zelfs geld terug, terwijl de winkel zelf geen banden verkoopt. Dat noemen we nog eens eersteklas klantenservice! Wat kun je doen om op een zelfde manier op te vallen in de hotelbranche?

Er is geen magisch antwoord op deze vraag, maar je hotelpersoneel de tools voor succes geven is een goede eerste stap. Het managementteam kan bijvoorbeeld zijn werknemers een budget per gast geven om zelf problemen op te lossen. Bloemen laten bezorgen? Check. Midden in de nacht een taxi bellen en deze ook betalen? Check.

Je hoeft niet veel geld uit te geven om een gast met iets speciaals te verrassen en hun dag te maken. Service die aan de verwachtingen van je klanten voldoet is goed, maar het is geen gedenkwaardige ervaring. Om een blijvende indruk te maken, moet je aandacht besteden aan elke hotelgast en voorbij gaan aan wat klanten doorgaans verwachten van een klantenservice. Zo kun je relaties met je gasten opbouwen en je klanten aan je bedrijf binden.

Er is altijd ruimte om te investeren in je klantenservice. Met alle informatie die online beschikbaar is, kan één negatieve recensie potentiële gasten al overhalen om elders te overnachten. En je hebt geen gigantisch budget nodig om leuke dingen te doen voor je klanten die indruk zullen maken. Veel van de ideeën die we hierboven hebben beschreven kunnen worden uitgevoerd met een klein budget. Het belangrijkste is dat je creatieve manieren vindt om je gasten een klantenservice-ervaring te geven die hen nog lang bijblijft (op een positieve manier, natuurlijk).

Tevreden klanten hebben begint bij tevreden werknemers. Als je teamleden uit een script voorlezen of het gevoel hebben dat ze op de automatische stand staan, dan zullen je gasten dat doorhebben. Eén van de meest belangrijke dingen om op te letten is dat je werknemers de tools hebben om te slagen in hun werk, ongeacht welke rol ze vervullen. Dit zal ervoor zorgen dat je hotelgasten overal positieve ervaringen hebben, of ze nu in contact komen met een zwembadmedewerker of een roomservicebediende. Elk personeelslid moet zijn werkzaamheden even kunnen neerleggen om een gast te helpen of met de juiste collega in contact te brengen.