Klantenservice voor e-commerce: een handleiding

Tegenwoordig kun je bijna alles online kopen, en via elk type toestel. Veel retailers en kleine bedrijven zijn overgestapt op online sales. Hierdoor kunnen klanten hun producten en diensten aanschaffen met één muisklik of tap op een beeldscherm.

Maar het is niet genoeg om je product gemakkelijk te kopen te maken. Als je geen supportservice hebt om je klanten te helpen wanneer ze een probleem met je product hebben, kun je ze gemakkelijk kwijtraken aan de concurrentie – die ook slechts een paar muisklikken van ze verwijderd zijn.

In deze handleiding geven we je een overzicht van de voordelen van e-commerce klantenservice. Ook bespreken we de best practices om je klanten virtueel van dienst te zijn, en helpen we je de beste klantenservicetools voor je e-commercebedrijf te kiezen.

• Wat is klantenservice voor e-commerce?
• Wat zijn de voordelen van klantenservice bieden voor e-commerce?
• Hoe verschilt de klantenservice voor e-commerce met de service voor de detailhandel?
• Best practices voor effectieve klantenservice voor e-commerce
• Wat is klantenservice-automatisering voor e-commerce?
• Welke klantenserviceproblemen kun je tegenkomen bij e-commerce?
• Hoe kies je de juiste klantenservicesoftware voor e-commerce?
• Veelgestelde vragen
• Klaar om klantenservice voor e-commerce te bieden?
  

Klantenservice voor e-commerce (soms gespeld als ecommerce) is een strategie voor het verlenen van klantenservice aan mensen die dingen kopen bij online bedrijven en webshops. Wanneer retailers investeren in het verbeteren van hun e-commerce klantenservice, met bijvoorbeeld een callcenter, live chat of andere kanalen, worden ze vaak beloond met trouwe klanten, betere conversiepercentages en een voorsprong op hun concurrenten.

Online shoppen verschilt in veel opzichten met naar een winkel gaan, maar in beide gevallen hebben klanten behoefte aan een gemakkelijke manier om hulp te krijgen. Wanneer klanten teveel moeite moeten doen of te lang moeten wachten op een antwoord, sluiten ze net zo gemakkelijk het tabblad van jouw winkel en gaan ze naar een concurrent.

De beste ervaringen met klantenservice voor e-commerce zijn snel, positief, en eindigen met de succesvolle levering van de gewenste hulp. Zonder die drie elementen zullen klanten eerder geneigd zijn om een concurrent uit te proberen en te zien of die meer te bieden heeft.

Waarom moeten online retailers investeren in klantenservice voor e-commerce?

Het bieden van een geweldige klantervaring is één van de weinige manieren om echt op te vallen in de overvolle online retailmarkt. Klanten die niet de service krijgen die ze willen kunnen net zo gemakkelijk naar een andere webshop gaan.

Klantenservice voor e-commerce draait om reactievermogen. Wanneer een klant een probleem heeft met je product of dienst, moet je bedrijf in staat zijn om in te grijpen of het probleem op te lossen. Je klant heeft hier drie dingen voor nodig:

1. Ze moeten weten waar ze heen moeten om hulp te krijgen.
2. Ze moeten snel en efficiënt geholpen worden.
3. Het moet een positieve ervaring zijn.

Het is bijna onmogelijk om in alle drie deze behoeften te voorzien zonder e-commerce klantenservice. Beter nog, wanneer je klanten hulp zoeken kijken ze vaak het eerst online. Dat betekent dat als je online verkoopt, je ook online assistentie moet verlenen.

• 
  Een toename in klantenwerving. Online winkelen biedt een schat aan mogelijkheden. Dit kan gemakkelijk overweldigend worden, vooral als het product of de dienst in kwestie ingewikkeld is en de klant meerdere touchpoints moet doorlopen om de aankoop te voltooien.
  Klantenservice voor e-commerce stelt je bedrijf in staat om snelle, grondige hulp te bieden aan leads vanaf het begin van de relatie. Door vanaf het begin een supportsysteem in te zetten, vergroot je je kansen om klanten op te vangen die anders door hun verwarring ergens anders verder te zoeken.
• 
  Hogere klantenbinding. Een snelle, efficiënte klantenservice is van cruciaal belang om trouwe klanten te behouden. In Microsofts State of Global Customer Service Report uit 2018 gaf maar liefst 95% van de ondervraagden aan dat klantenservice voor hen belangrijk is bij het uitkiezen van (en blijven bij) een bepaald merk. Uit de studie bleek dat klantenservice een sleutelrol speelt bij klantenbinding en merkloyaliteit.
  Welke problemen klanten ook tegenkomen tijdens hun customer journey, door op de juiste manier hulp aan te bieden blijft de ervaring van de klant positief. Want één negatieve interactie – of het nu gaat om te lang wachten op een antwoord of een oplossing, te veel verwarring tijdens het proces, of een interactie met een chagerijnige vertegenwoordiger – kan genoeg zijn om een waardevolle klant voor altijd weg te jagen.
• 
  Attentere klantenservice. Bij klantenservice voor e-commerce komt technologie kijken. Dit kan ook niet anders, het winkelproces vindt ten slotte online plaats. En hoewel sommige ondernemers nog terughoudend zijn om technologie een grotere rol te geven in hun activiteiten, is er een reden waarom softwaretools zo populair zijn.
  Klantenservicetools voor e-commerce (zoals automatiseringen, softwarebeheersystemen en integraties) besparen je enorme veel tijd bij het afhandelen van klantenservice-activiteiten. En de uren die je bespaart door je processen uit te besteden aan softwaretools en repetitieve taken te automatiseren, kun je besteden aan persoonlijkere, attentere service voor je klanten.

Aangezien de ervaring van online winkelen een aantal fundamentele verschillen vertoont met fysieke winkels, moeten online retailers hun klantenservice enigsinds anders aanpakken. Eén van de belangrijkste verschillen betreft de klantcontext.

Wanneer er een nieuwe klant de winkel binnenloopt, kan een sales- of klantenservicemedewerker bepaalde dingen vaststellen die invloed hebben op de service die ze bieden. Heeft de klant haast? Lijkt de klant in een goede bui te zijn? Lijkt hij of zij vastberaden om iets te kopen of doodt de klant gewoon wat tijd terwijl ze op iemand wachten?

Wanneer retailers inzicht hebben in een aantal van deze zaken, kunnen ze bepalen hoe ze het best mogelijke service kunnen verlenen. Ze kunnen de lichaamstaal aflezen om te zien in wat voor stemming de klant is, wat kan bepalen of de medewerker hulp biedt of de klant met rust laat. Bij online shoppen mis je het voordeel van dit soort visuele aanwijzingen en persoonlijke connectie. Online shoppers hebben dezelfde soort hulp nodig die ze in een winkel zouden krijgen. Het verschil zit 'm in de manier waarop service-agents deze behoeften observeren, analyseren en er (virtueel) op reageren.

Bij klantenservice voor e-commerce komt de context niet in de vorm van visuele waarnemingen of persoonlijke interacties, maar uit data. Deze data, verzameld via het aangesloten platform dat je klanten gebruiken om met je bedrijf te communiceren, geeft je inzicht in hoe je betere ervaringen kunt bieden.

Nu je weet wat klantenservice voor e-commerce inhoudt, gaan we kijken naar een paar van de best practices die online bedrijven helpen hun klantenwerving en -behoud te optimaliseren.

Hoewel online retailers geen toegang hebben tot visuele context, kunnen ze hun klantenservice baseren op data. Om de beste data te krijgen en deze effectief in te zetten, moet je proberen deze negen best practices voor e-commerce klantenservice toe te passen:

1. 
   Bied support via meerdere kanalen. Verschillende kanalen hebben verschillende sterke en zwakke punten. Door te meten hoe klanten elk kanaal gebruiken, kunnen retailers optimaal profiteren. Ze geven misschien de voorkeur aan directe support via chat of een chatbot, maar communicatie (zoals nieuwe aanbiedingen of sales) verloopt misschien beter via social media.
2. 
   Personaliseer je support en marketing. Aangezien alle activiteiten (van rondkijken tot kopen en klantenservice) online plaatsvinden is het mogelijk het gedrag van je klanten te volgen en te meten. Dat betekent dat wanneer een klant om hulp vraagt, de supportmedewerker al toegang heeft tot informatie over die klant (inclusief hun bestelgeschiedenis), waardoor de medewerker hem of haar kan behandelen als een gewaardeerde klant met individuele behoeften.
3. 
   Bied selfservice support. Aangezien veel klanten het liefst zelf oplossingen vinden, hebben de meeste online retailers er baat bij om hun klanten een helpcenter te bieden. Deze kan antwoorden bieden op veelgestelde vragen (FAQ's), informatie over je retourbeleid, en meer. Zelfbediening aanbieden als vorm van klantenservice is een fantastische manier om klanten in staat te stellen zichzelf te helpen en tegelijk je team tijd te besparen.
4. 
   Gebruik de juiste tools voor organisatie. Er zit een limiet aan wat je met spreadsheets en e-mails kunt bereiken. Voor het beheer van je klantenservicesysteem moet je technologische tools inzetten die gemaakt zijn voor de verschillende administratieve taken die hierbij komen kijken. Anders wordt een simpele taak zoals het opvragen van een factuur al gauw een zoektocht van vijf minuten, omdat het document in iemands inbox rondslingert.
5. 
   Geef klanten een plek om feedback te geven. Door je klanten om feedback te vragen kun je erachter komen waar hun frustraties liggen. Je kunt intern oplossingen bedenken voor problemen die vaak genoemd worden, en de klant proactief benaderen om hun probleem op te lossen (als dat nog een optie is). Klantbeoordelingen zijn ook een geweldige vorm van sociale bewijskracht ("social proof"). Ze laten specifieke voorbeelden zien van momenten dat je klantenservice goed heeft gepresteerd.
6. 
   Ontwikkel een mentaliteit voor snelheid. Volgens een studie van Statista noemt 12% van de ondervraagden trage reactietijden als bron van frustratie. Dat betekent dat je voortdurend je werkwijze moet onderzoeken om te zien waar de responstijd achterblijft, en je best moet doen om je proces aan te passen en die verspilde minuten te elimineren.
7. 
   Templates, templates, templates. Je zult voortdurend te maken krijgen met dezelfde problemen en vragen, wat betekent dat je steeds dezelfde antwoorden of oplossingen zult geven. Het kost een hoop waardevolle tijd om bij elke interactie weer opnieuw het antwoord uit te moeten schrijven. Met emailtemplates en belscripts kun je standaardantwoorden schrijven voor de meest voorkomende problemen, en tegelijkertijd ruimte overlaten voor persoonlijke aanpassingen, zodat elk contact is afgestemd op elke unieke klant.
8. 
   Geef toegang tot een uitgebreide kennisbank. Een kennisbank is een soort bibliotheek van informatie voor je klanten. Het is een plek waar ze terecht kunnen als ze hulp nodig hebben bij het gebruik van je product of dienst, maar geen tijd of zin hebben om de telefoon op te pakken. Je kennisbank moeten goed georganiseerd zijn, zodat hij gemakkelijk te doorzoeken is. Daarnaast moet je content duidelijk zijn, zodat al je gebruikers deze kunnen volgen en succesvol kunnen implementeren, zonder ooit om hulp te hoeven vragen.
9. 
   Automatiseer waar nodig. Automatiseringen kunnen je enorm veel tijd en moeite besparen, zodat je team efficiënter kan werken aan de taken die er echt toe doen. Neem je proces onder de loep en zoek uit welke taken te veel tijd in beslag nemen. Vaak zijn er een hoop administratieve taken je met de juiste software kan automatiseren, wat je team veel tijd bespaart.

Ga naar dit artikel voor meer tips over hoe je het meeste uit je supportdiensten voor e-commerce kunt halen.

Zoals we hebben uitgelegd zijn automatiseringen softwaretools die terugkerende administratieve taken uitvoeren en de handmatige invoer van gegevens overbodig maken. En er zijn automatiseringen voor bijna elk proces dat bij het runnen van een bedrijf komt kijken. Hier volgt een lijst van de automatiseringen die het meest nuttig zijn voor e-commerce klantenservice:

• Selfservicewidgets. Deze widgets staan op je homepage en geven toegang tot je helpdesk. Het is te vergelijken met een medewerker die je in de winkel benadert en zegt: “Ik ben hier als je me nodig hebt.”
• Auto-responders. Je kunt je klantenserviceteam veel tijd besparen door auto-responders in te stellen. Stel: je klant stuurt een bericht met een vraag over bijvoorbeeld annuleringen, terugbetalingen of het gebruik van je product. De automatiseringstool herkent bepaalde woorden in het bericht en stuurt een automatisch antwoord met de juiste stappen die de klant moet nemen.
• Chatbots. Chatbots zijn gespreksgerichte commercetools die de manier waarop online retailers hun klantervaring vormgeven volledig kan transformeren. Deze geautomatiseerde bots scannen en interpreteren binnenkomende berichten en simuleren vervolgens menselijke conversaties om je online klanten te helpen. Je kunt ze inzetten om je bezoekers naar het gewenste product te leiden, veel voorkomende klantproblemen op te lossen of relevante informatie te verzamelen voordat ze aan een vertegenwoordiger worden doorverbonden.
• Macro's en standaardantwoorden. Dit zijn vooraf geschreven antwoorden op de meest gestelde vragen en problemen. De vertegenwoordiger die contact heeft met de klant kan macro's selecteren en personaliseren. Dit zorgt ervoor dat hij of zij weloverwogen, beknopte informatie en service kan verstrekken die toch persoonlijk aanvoelt.
• Automatische tickettoewijzing. Zet bedrijfsregels in om te bepalen welke agents welke vragen behandelen, zodat tickets automatisch aan de juiste vertegenwoordiger worden toegewezen.

Hoe automatiseer je klantenservice voor e-commerce?

De eerste stap is het vinden van de juiste softwaretool. Verschillende aanbieders bieden verschillende automatiseringsfuncties, dus je moet weten welk platform het beste aansluit bij jouw bedrijf voordat je met het automatiseringsproces begint.

Je kunt het beste een leverancier zoeken die gespecialiseerd is in klantenservicesoftware, en dan controleren dat het integreert met alle softwaretools voor e-commerce die je al gebruikt. Als je bijvoorbeeld Shopify gebruikt om je producten te verkopen, moet je e-commercetool voor klantenservice hiermee kunnen integreren, zodat je data accuraat kan worden gedeeld tussen beide platforms.

Vervolgens moet je de gekozen automatiseringsfuncties implementeren. Of je nu meer templates voor je belscripts wilt gebruiken of een widget wilt inbouwen op de homepage van je webshop, zorg ervoor dat je ook gebruikmaakt van de rapportage- en analysefuncties van het platform. Het kan een tijdje duren voordat je je automatiseringstools optimaal gebruikt. Wanneer je precies weet hoe je ze moet inzetten, kun je je werkwijze naar verloop van tijd verbeteren.

E-commerce is een specifieke bedrijfstak. Klanten kunnen het product dat ze willen aanschaffen niet aanraken of uitproberen, en na de aankoop mist het gevoel van "het mee naar huis nemen".

Met behulp van de juiste software voor e-commerce klantenservice kun je de unieke uitdagingen aan die komen kijken bij het verlenen van service aan klanten die een online aankoop doen. Een paar van de meest voorkomende problemen die online bedrijven tegenkomen zijn:

• Een lang of gecompliceerd afrekenproces
• Geen klantenservice buiten de reguliere kantooruren
• Lastig om bestellingen te volgen
• Gewenste artikel is niet op voorraad
• De mobiele app is niet gebruiksvriendelijk
• De retourprocedure is verwarrend of onduidelijk

Hoe kun je de klantenservice van je e-commercebedrijf verbeteren?

Verbetering begint bij weten waar deze het meest nodig is. Als je een softwareplatform voor klantenservice gebruikt dat analyse- en rapportagefuncties biedt, kun je deze tools inzetten om meer inzicht te krijgen in hoe je dagelijkse activiteiten het totaalplaatje beïnvloeden. Door vervolgens patronen in de respons- en oplostijden van tickets te vinden kun je de activiteiten identificeren die de beste resultaten opleveren en welke vertragingen veroorzaken.

Vergeet niet dat een snelle reactie van cruciaal belang is wanneer het op klantenservice aankomt. Zelfs als het probleem van je klanten uiteindelijk wordt opgelost, kan het zijn dat ze niet tevreden zijn met de algehele ervaring als ze ergens in het proces op antwoord hebben moeten wachten. De beste manier om je supportdiensten voor e-commerce te verbeteren is door de tools en activiteiten te implementeren die je team in staat stellen snel en efficiënt te reageren op hulpverzoeken van nieuwe en bestaande klanten.

Klantenservicesoftware voor e-commerce komt in vele soorten en maten, maar het kiezen van het juiste platform hoeft niet moeilijk te zijn. Neem je huidige proces onder de loep en onderzoek de verschillende functies waarvan je denkt dat ze de meest positieve impact op je e-commerce support zouden kunnen hebben. Zodra je een lijst hebt van de software-opties die binnen je budget passen, kun je aan de slag met gratis proefversies waar deze worden aangeboden.

De 14-daagse proefversie van Zendesk geeft ruim voldoende tijd om alle handige klantenservicefuncties te verkennen. Van het bouwen van een gemakkelijk doorzoekbare kennisbank tot het installeren en instellen van chatbots op je website, Zendesk biedt het volledige pakket van tools dat je klantenserviceteam nodig heeft om de behoeften van je klanten op afstand te beheren.

Hier zijn een paar van de handige tools van Zendesk Service die je kunt inzetten om je responstijd te versnellen en succesvolle oplossingen te bieden:

• Multi-channel communicatie (messaging, live chat, social media, e-mail, telefoon)
• Een helpcenter met een gebruiksvriendelijke interface die aansluit bij je merk
• Zendesks AI-gedreven chatbot, Answer Bot, levert handsfree hulp op je website
• Tijdbesparende automatiseringen
• Meer dan 1000 kant-en-klare integraties
• Kennismanager om de zelfredzaamheid van je klanten te bevorderen
• Analyse en rapporten voor meer inzicht