Chatbots voor klantenservice

In ons CX Trends-rapport van 2022 benoemden we het al: werkdruk. Een van de grote valkuilen waar bedrijven in trappen, is dat klantenservicemedewerkers continu op hun tandvlees moeten lopen. Dat ligt niet alleen aan meer aanvragen van klanten – daarover zo meer – maar ook aan het feit dat de gemiddelde klantenservicemedewerker steeds meer een strategische rol vervult, waarbij wordt meegedacht over het klanttraject.

Klantenservicemedewerkers zijn dus manusjes-van-alles geworden – en juist daar wringt de schoen. Tragisch genoeg geeft slechts 30% desgevraagd aan goed zijn werk te kunnen doen. En het wordt nog droeviger: slechts 14% is zeer tevreden over doorgroeimogelijkheden, 15% over de werkdruk, 17% over de waardering van het team door de rest van de organisatie en 20% over de kwaliteit van het inwerktraject. Veel te doen, weinig ademruimte… Geen wonder dat de motor vastloopt.

Nog zo’n interessante constatering uit ons CX Trends-rapport: de klantenservice krijgt het steeds drukker. Alleen al in 2022 steeg het aantal binnenkomende aanvragen met 14% en de branchebrede verwachting is dat de toekomst alleen maar méér contact tussen klanten en de klantenservice gaat brengen.

De klantenservice gaat het dus steeds drukker krijgen, maar kan tegelijkertijd niet rekenen op navenante investeringen. Slechts 27% van de respondenten is sterk van mening dat hun bedrijf genoeg tijd en middelen steekt in de groei van hun klantenservice, terwijl 72% aangeeft dat het bedrijf de klantenservice als een van de pijlers van de organisatie ziet.

Als deze ontwikkeling geen halt wordt toegeroepen, zetten bedrijven nogal wat op het spel: op een gegeven moment bezwijkt die cruciale klantenservice onder de druk en uiteindelijk zijn klanten daarvan de dupe.

Hoe hard de klantenservice ook werkt, de klant is over het algemeen niet heel erg onder de indruk. Van de respondenten in ons CX Trends-onderzoek geeft 54% aan dat de klantenservice als een bijzaak overkomt – een ‘moetje’. En dat terwijl klanten in principe een heel eenvoudige wens hebben: ze willen goed te woord worden gestaan. Of een mens dat nu doet of een machine maakt ze niet bijster veel uit.

Als je benieuwd bent naar een voorbeeld uit de praktijk: Trustpilot heeft met chat heel mooie dingen bereikt.

Even de balans opmaken. De moderne klantenservice heeft talloze taken op zijn bordje liggen en wordt overspoeld met aanvragen van klanten, die bovendien helemaal niet zo tevreden zijn. Wil je drie vliegen in één klap slaan, dan kun je het beste eens chatbots voor klantenservice overwegen.

Chatbots bieden verschillende voordelen.

Ze kunnen de klok rond klanten te woord staan. Klanten willen snel een oplossing voor hun probleem. Je wilt ze dus niet een halfuur in een wachtrij plaatsen of zelfs een paar werkdagen laten wachten. Chatbots voor klantenservice kunnen meteen een oplossing aanreiken.

Ze nemen hun collega’s van vlees en bloed werk uit handen. Lang niet alle hulpvragen vereisen de aandacht van een klantenservicemedewerker. Veel vragen laten zich uitstekend met behulp van automatisering afhandelen, waardoor menselijke klantenservicemedewerkers zich dan kunnen richten op klanten die wél een complexe hulpvraag hebben.

Ze kunnen bij complexe hulpvragen alvast basisgegevens opvragen en het de klantenservice gemakkelijker maken. Mocht de menselijke hand er dan toch echt aan te pas moeten komen, dan hoeft een klantenservicemedewerker niet eerst tijd te verspillen aan administratie waar de klant helemaal niet mee geholpen is. Zo verhoog je meteen de productiviteit van je klantenserviceteam.

Met al die aandacht voor de interne voordelen zou je bijna vergeten dat ook klanten zelf over chatbots te spreken zijn. In ons CX Trends-onderzoek becijferden we al dat 66% van de klanten het gebruiksgemak van chatbots op prijs stelt.

Zijn bedrijven net zo laaiend enthousiast? Nog niet. Van de bevraagde bedrijven gebruikt 26% op dit moment chatbots en heeft 25% er plannen voor gemaakt. De helft van de bedrijven die chatbots gebruiken, vindt de resultaten echter tegenvallen.

Zit er dan toch weinig toekomst in chatbots voor de klantenservice? Zeker niet. Meer dan de helft schrijft de tegenvallende resultaten toe aan de eigen werkwijze: hapsnap, zonder overkoepelend plan. Daarmee schieten ze zichzelf in de voet: een op de vijf bedrijven geeft namelijk aan extreem hoog rendement op AI-investeringen te behalen. Het kán dus wel.

Samengevat: met chatbots voor klantenservice los je meerdere prangende problemen op en bedien je je klanten beter – maar je moet niet zomaar op de bonnefooi wat AI-toverstof over je klantenservice sprenkelen. Stel eerst een goed plan op en denk goed na over chatbotintegratie [link to article: chatbot-integratie]. Dán kun je er de vruchten van gaan plukken.