Wat is een servicedesk?

Een servicedesk stelt supportteams in staat om uitzonderlijke service te verlenen aan zowel klanten als medewerkers, en dat allemaal op één plek.

Met een servicedeskoplossing hebben je teams de juiste tools en middelen om hun werk goed te doen. Ze kunnen efficiënter werken en snelle, behulpzame en contextueel relevante service leveren.

Lees onze gids voor de belangrijkste aspecten van servicedesksoftware, hoe je bedrijf er voordeel van kan hebben en hoe je de juiste kiest.

• Wat zijn de verantwoordelijkheden van een servicedesk-managementsysteem?
• Hoe werkt een servicedesk?
• Servicedesk use case: Hogere klanttevredenheid
• Aanvullende use case: Hogere tevredenheid bij medewerkers
• 4 soorten servicedesks
• Best practices voor servicedesksoftware
• Hoe kies je de juiste servicedesk: 7 dingen om te overwegen
• Veelgestelde vragen over servicedesksoftware

Een servicedesk-managementsysteem helpt managers bij het overzien van de dagelijkse servicedeskwerkzaamheden. Door dit systeem te gebruiken kunnen managers ervoor zorgen dat hun medewerkers en klanten de ondersteuning krijgen die ze nodig hebben.

Servicedeskbeheersystemen hebben meestal functies zoals:

• Hulpmiddelen voor personeelsplanning
• Beheer van activa en leveranciers
• Budgettering
• Procesdefinities

Met deze functies kunnen supportdeskmanagers nauwkeurige informatie verstrekken aan leidinggevenden en andere besluitvormers die invloed hebben op de serviceoperatie.

Wie gebruikt servicedesksoftware?

Servicedesksoftware kan worden gebruikt door klantenserviceteams, maar ook door medewerkers van een interne afdeling:

• Human Resources (HR) kan een servicedesk gebruiken om belangrijke onboardingdocumenten te delen, informatie en handtekeningen van werknemers te verzamelen en training voor nieuwe werknemers te vergemakkelijken.
• Payroll kan een selfserviceportaal integreren waar werknemers hun salarisgeschiedenis kunnen opzoeken, belastingformulieren kunnen inzien, demografische gegevens kunnen bewerken, bankgegevens kunnen toevoegen en nog veel meer.
• IT kan het gebruiken voor interne serviceverzoeken, incidentbeheer en rapportage.

Support teams gebruiken een servicedesk om verzoeken van klanten of medewerkers te organiseren, beheren, beantwoorden en op te lossen. De beste servicedesks gebruiken een ticketing systeem dat alle details van een verzoek op één centrale plek verzamelt. Als reactie op het ingediende ticket routeert het ticketsysteem het ticket op basis van workflowregels naar de juiste bron.

In termen van een helpdesk vs. een servicedesk komt het verschil hierop neer: een servicedesk breidt de basismogelijkheden van een helpdesk op talloze manieren uit met functies zoals:

• Automatisering en chatbots om veelvoorkomende vragen af te buigen en sneller op te lossen.
  
• Routing en intelligentie om problemen te escaleren naar de agent die het meest geschikt is om te helpen en gegevensinvoer te verminderen.
  
• Samenwerkingstools waarmee teamleden effectief kunnen communiceren en samenwerken om problemen op te lossen.
  
• Een ticketingsysteem waarmee agents tickets kunnen categoriseren, labelen en prioriteren.
  
• Analytics software om statistieken zoals ticketvolume, responstijden en CSAT- en NPS-scores bij te houden.
  
• Zelfbedieningsopties-zoals kennisbanken, secties met veelgestelde vragen, helpcentra en gemeenschapsforums-waarmee gebruikers zelfstandig problemen kunnen oplossen.
  
• Integraties waarmee je apps en software die je al gebruikt aan elkaar kunt koppelen.
  
• Een uniforme weergave die agents alle context geeft die ze nodig hebben om klanten en medewerkers te helpen.

Servicedesks verschillen ook wat betreft de kanalen en communicatiemethoden die ze aanbieden. Sommige zijn alleen gebaseerd op e-mail, terwijl andere ook live chat, telefoongesprekken, sociale media en meer bevatten.

Een servicedesk kan zorgen voor een geweldige klantervaring - een ervaring die een band schept en klantenbinding en -loyaliteit verbetert. Hier zijn een paar manieren waarop het klanten ten goede komt en hun tevredenheid verhoogt.

Ontmoet je klanten waar ze zich bevinden

Klanten veranderen altijd hun voorkeursmanieren om te communiceren. Een omnichannelervaring opent communicatielijnen zodat je de klant kunt ontmoeten waar hij ook is - of dat nu Instagram, e-mail, sms, spraak, WhatsApp of Facebook is. De interactiegeschiedenis verplaatst zich ook tussen kanalen, zodat je gesprekken naadloos kunt voortzetten tijdens het hele klanttraject.

Lever snellere en meer gepersonaliseerde support

In het Zendesk Customer Experience Trends Report 2022 zegt 68 procent van de ondervraagde consumenten dat ze willen dat elke ervaring met een bedrijf gepersonaliseerd is. Een servicedesk geeft agents alle klantcontext en conversatiegeschiedenis in één overzicht, zodat ze gepersonaliseerde interacties kunnen leveren. En dankzij de vereenvoudigde klantenservice workflows worden tickets naar de juiste agents gerouteerd, wat leidt tot snellere oplossingen.

Self-service opties

Klanten zijn dol op self-sercive hulpmiddelen, vooral als ze de wachttijd op een agent kunnen overslaan en snel informatie kunnen vinden. Een AI-gestuurde chatbot (zoals Answer Bot) kan veelvoorkomende vragen beantwoorden, basisproblemen oplossen en klanten doorverwijzen naar artikelen in de kennisbank van het bedrijf. Klanten kunnen ook online communities gebruiken om vragen te stellen en te beantwoorden in een doorzoekbaar forum.

De beste servicedesks zorgen ervoor dat IT-activiteiten soepel verlopen. Ontdek hoe de software de efficiëntie kan verbeteren en je team kan laten floreren.

Geef werknemers communicatieopties

Net als klanten communiceren medewerkers het liefst via het kanaal van hun voorkeur. Met een omnichannel-aanpak kun je medewerkers ontmoeten waar ze zijn en ze de snelle, handige ondersteuning geven die ze willen. Zorg voor verschillende communicatiekanalen, zoals e-mail, spraak, Slack en een intern helpcentrum, zodat werknemers gemakkelijk hulp kunnen krijgen als ze die nodig hebben.

Laat medewerkers gebruik maken van self-service

Werknemers zijn vaak gewoon op zoek naar een snel antwoord of een oplossing. Een gecentraliseerde kennisbank, AI chatbots, artikelen in het helpcentrum en veelgestelde vragen helpen medewerkers om antwoorden te vinden en problemen zelfstandig op te lossen. Als medewerkers hun eigen problemen oplossen via self-service, verdwijnt een ticket dat anders naar het ondersteuningsteam zou gaan, waardoor agents zich kunnen richten op ingewikkeldere problemen.

Bied sneller ondersteuning aan werknemers

Functies zoals workflow-gebaseerde regels, automatiseringen, vooraf ingevulde ticketinformatie, smart ticket routing en chatbots stellen agents in staat om efficiënter en productiever te werken.

Servicedesksoftware routeert een inkomend ticketverzoek naar de juiste persoon, zodat problemen sneller worden opgelost. Agents hebben ook volledig inzicht in ticketinzendingen en -geschiedenis omdat alle informatie op één plek staat, zodat ze meteen aan de slag kunnen en elke interactie kunnen personaliseren.

Transparantie vergroten

Transparantie is een belangrijk onderdeel van effectieve communicatie. Het is vooral belangrijk als het gaat om het bieden van uitstekende interne ondersteuning.

Servicedeskmedewerkers moeten tickets kunnen volgen naarmate ze worden opgelost en updates kunnen geven aan medewerkers. Dit helpt agents om tickets op te halen en af te geven wanneer dat nodig is, en het vermindert de frustratie bij de medewerker omdat hij op de hoogte wordt gehouden.

Veel verschillende soorten organisaties gebruiken servicedesksoftware en elke organisatie heeft unieke behoeften. Er zijn dus natuurlijk verschillende soorten servicedesk software.

1. Open source en closed source

Met closed source servicedesks kun je de broncode niet wijzigen. Maar er zijn verschillende voordelen van het gebruik van een closed-sourced servicedesk.

• Het is gebruiksvriendelijker omdat het bedoeld is voor een breed klantenbestand.
• Het is veiliger omdat alleen de softwareleverancier toegang heeft tot de code.
• Je krijgt ondersteuning van de provider, die je kan helpen bij het oplossen van problemen en bij software-updates.
• Het is aanpasbaar, met API's, SDK's, app-integraties van derden en plugins.

Met open-source servicedesks kun je wijzigingen aanbrengen in de broncode. Je hebt echter wel een zeer bekwame programmeur nodig om de code te manipuleren en de software aan te passen aan jouw bedrijfsbehoeften.

2. Lokale en cloudgebaseerde helpdesksoftware

On-premise servicedesksoftware betekent dat het bedrijf zijn gegevens host op zijn eigen servers op locatie. Bedrijven kiezen meestal voor on-premise servicedesks als ze gevoelige gegevens hebben en controle willen hebben over hun eigen gegevensbeveiliging. De aanpasbare software kan integreren met de huidige systemen van je bedrijf, maar je moet het onderhoud intern regelen.

Cloud-gebaseerde servicedesksoftware slaat gegevens op in de cloud (d.w.z. externe servers). Deze servers - meestal eigendom van en beheerd door je softwareleverancier of een derde partij - bieden grote voordelen, vooral voor externe werkomgevingen. Je team kan overal vandaan werken en je hoeft je geen zorgen te maken over het onderhoud of de ondersteuning van je eigen datacenter. Hierdoor kun je eenvoudig op- of afschalen op basis van de bedrijfsbehoeften en de vraag van klanten.

3. Servicedesks voor grote ondernemingen

Servicedesks voor grote ondernemingen worden meestal geïmplementeerd door grotere organisaties die meer gecompliceerde behoeften hebben. In tegenstelling tot kleinere bedrijven hebben grote ondernemingen meestal begeleiding en ondersteuning nodig van de softwareleverancier om ervoor te zorgen dat de servicedesk correct wordt geïmplementeerd. Het kan ook zijn dat ze complexere aanpassingen willen.

Servicedesks voor grote ondernemingen hebben meestal ook veel grotere gebruikers- en datalimieten. Ze kunnen ook verschillend geprijsd zijn – een contract voor een servicedesk voor grote ondernemingen kan enkele duizenden dollars per maand kosten.

4. Startup servicedesks

Startup servicedesks zijn voor kleinere teams die op zoek zijn naar ondersteuningssoftware die eenvoudig te gebruiken en schaalbaar is. Ze hebben veel van dezelfde functies als servicedesks voor grote ondernemingen, alleen op kleinere schaal. Dit type servicedesksoftware biedt een eenduidig beeld om klantinteracties op één locatie te beheren, toegang tot een online community, AI-chatbots, automatisering, integraties en realtime analyses.

Volg deze best practices om de voordelen te maximaliseren en tegelijkertijd te voorkomen dat de tickets zich opstapelen en je team hoofdpijn krijgt.

• Creëer een servicedeskcatalogus
• Self-service opties
• 5. Personaliseer de ervaring
• Kweek een dienstverleningscultuur
• Verbetert de efficiëntie en productiviteit van agents
• Migreren naar de cloud
• Ondersteun klanten en medewerkers op de kanalen van hun keuze

• Creëer een servicedeskcatalogus

Een servicedeskcatalogus is een stappenplan dat is ontworpen met de klanten van de servicedesk in gedachten. Je moet de geleverde diensten duidelijk beschrijven en eenvoudige instructies schrijven over hoe je hulp kunt vragen. Natuurlijk zal de informatie in je catalogus variëren, afhankelijk van hoe je je servicedesk structureert, maar een paar belangrijke items die je in je catalogus kunt opnemen zijn:

• Catalogusitem
• Afdeling
• Proces voor het volgen van problemen
• Verwachtingen ten aanzien van wat er wordt geleverd
• Contactgegevens in het geval van vragen
• Kosten voor service
• Beveiliging en toegangsmachtigingen

• Selfservice-opties

Vaker wel dan niet hebben je gebruikers oplossingen nodig voor veelvoorkomende, eenvoudige problemen waarvoor ze geen hulp van een live agent nodig hebben. Het aanbieden van een kennisbank of self-service portaal stelt gebruikers in staat om zichzelf van dienst te zijn en zelf antwoorden te vinden, zelfs als agenten offline zijn.

Met een kennisbank kunnen gebruikers niet alleen de informatie vinden die ze nodig hebben zonder op een agent te wachten, maar het vermindert ook de werkdruk van je agents. Omdat ze minder tickets hoeven te verwerken, hebben ze meer tijd om complexe problemen aan te pakken.

• Feedback van klanten verzamelen

Feedback verzamelen helpt je te begrijpen wat je goed doet en waar je aan moet werken. De meest gebruikelijke manieren om feedback vast te leggen zijn het versturen van enquêtes (CSAT of NPS), het monitoren van sociale media en het analyseren van klantgesprekken.

Je kunt het proces automatiseren met servicedesksoftware: Maak een trigger om automatisch een enquête te versturen nadat een interactie is afgelopen, zodat je feedback kunt krijgen over de ervaring.

• Gebruik automatisering en chatbots

Verkort wachttijden en los meer tickets op met automatisering en chatbots. Bots kunnen veelvoorkomende, repetitieve taken uitvoeren die supportmedewerkers anders zouden uitvoeren. Dit verhoogt de efficiëntie en zorgt ervoor dat agents zich kunnen richten op ingewikkeldere verzoeken. Nu 66 procent van de consumenten zegt dat chatbots hun leven makkelijker maken en hun algehele klantervaring verbeteren, is het geen wonder dat bedrijven prioriteit geven aan automatisering en AI.

• Statistieken bijhouden

Door je in staat te stellen behulpzame statistieken bij te houden, kan een servicedesk je veel inzicht geven in teamprestaties, klanttevredenheid, pijnpunten en meer. Je kunt deze informatie dan delen met andere teams. Enkele belangrijke statistieken om te controleren zijn:

• Ticketvolume
• Responstijd
• Oplossingstijd
• Klanttevredenheidsbeoordelingen
• Oplossing tijdens het eerste contact
• Prestaties van supportagents
• Aantal doorverbonden oproepen

• Integreer met andere systemen

Zorg ervoor dat de software die je kiest integreert met de systemen die je al gebruikt. Met integraties kan je team hun werkomgeving aanpassen en automatiseren, waardoor de productiviteit toeneemt.

Door bijvoorbeeld je servicedesk te verbinden met communicatie-apps (zoals Slack of Microsoft Teams) wordt samenwerking tussen teams gemakkelijker. Je kunt klantgesprekken ook integreren met CRM-software om gebruikerservaringen te helpen personaliseren.

• Creëer een dienstverleningscultuur

Zelfs de beste servicedesksoftware kan een problematische bedrijfscultuur niet oplossen. Moedig teams in de hele organisatie aan om een klantgerichte mentaliteit aan te nemen en voorzie je personeel van robuuste training om ervoor te zorgen dat ze ondersteuning van hoge kwaliteit leveren. Met de juiste aanpak zal je servicedesk bekend staan als een gastvrije ruimte waar problemen worden opgelost, in plaats van een plek die wordt geassocieerd met slechte ervaringen.

• Verbetert de efficiëntie en productiviteit van agents

Productiviteit en efficiëntie komen neer op twee hoofdcomponenten: procedures en hulpmiddelen. Het management kan sterke procedures implementeren en een goede servicedesk kan de hulpmiddelen leveren. Dit zijn onder andere:

• Routering en intelligentie: Stuur tickets naar de juiste agent voor een snellere oplossing.
  
• Omnichannel ondersteuning: Ga de dialoog aan met de klant op het kanaal van zijn keuze, terwijl de conversatiegeschiedenis en klantcontext behouden blijven.
  
• Een centraal platform Bekijk alle ondersteuningsinteracties en klantinformatie op één plek.
  
• Tracking en analyses Volg interacties en gebruik verkoopautomatisering om verkoop- en marketingstrategieën te verbeteren met diepgaande analysetools.
  
• Automatisering en chatbots: Geef agents meer tijd om complexe problemen af te handelen met behulp van automatisering en chatbots.
  
• Apps en integraties Pas je werkomgeving aan met kant-en-klare integraties die verbinding maken met je bestaande systemen.

• Migreren naar de cloud

Zakelijk succes hangt af van het vermogen van een organisatie om haar middelen te richten op initiatieven met het hoogste rendement. Met de opkomst van cloud-gebaseerde servicesoftware kunnen bedrijven nu het onderhoud van hun software uitbesteden aan een derde partij en zich richten op hun kernactiviteiten - en veel bedrijven kiezen ervoor om dat te doen. Er is een duidelijke voorkeur voor cloud-gebaseerde software, of het nu gaat om een servicedesk of een CRM.

• Bied support op alle kanalen

Klanten willen snelle, gemakkelijke service op hun favoriete kanalen, dus bedrijven moeten zich aanpassen om hen tegemoet te komen. De beste servicedesk helpt je om een doorlopende conversatie te creëren die je op één plek kunt bekijken, ongeacht de kanalen die de klant gebruikt om te communiceren.

Een service helpdesk verzamelt tickets wanneer iemand je belt, je supportnummer sms't, je een Facebook-bericht stuurt, je rechtstreeks mailt en nog veel meer. Het neemt al die interacties en organiseert ze op een centrale locatie. Hierdoor kunnen je agents doen waar ze goed in zijn, zonder tijd te verspillen aan het wisselen tussen programma's of het doorzoeken van e-mailketens. Je kunt dezelfde soort software ook gebruiken voor een IT servicedesk om ervoor te zorgen dat je medewerkers worden gehoord en hun problemen worden opgelost.

1. Totale eigendomskosten: Houd rekening met eventuele extra kosten die je moet maken, waaronder implementatiekosten, onderhoudskosten, consultants en uitbreidingen.
2. Time-to-value: Door een snelle en eenvoudige installatie, eenvoudige aanpassingen en minimaal beheer kun je je investering sneller terugverdienen.
3. Omnichannel ondersteuning: Het systeem dat je kiest moet een breed scala aan communicatiekanalen bieden en de mogelijkheid hebben om conversaties over kanalen heen met elkaar te verbinden. Op die manier reizen de interactiegeschiedenis en context met de gebruiker mee van kanaal naar kanaal.
4. Teamgrootte en middelen:Hoe groot is je team? Als je geen budget hebt voor een team van ontwikkelaars, dan wil je een flexibel, gebruiksvriendelijk platform dat je out-of-the-box kunt gebruiken.
5. Schaalbaarheid: Een schaalbaar systeem kan je klantenservice en interne ondersteuningsafdelingen toekomstbestendig maken, terwijl je gemakkelijk meer agenten en kanalen kunt toevoegen. Met andere woorden, je zou geen nieuw klantenservicesysteem moeten aanschaffen als het tijd is om te groeien.
6. Personalisatie: Je servicedesk moet aanpasbaar zijn, zodat je de software met apps en integraties kunt aanpassen aan je bedrijfsbehoeften.
7. Selfservice-portaal: De software moet je in staat stellen om een bibliotheek met nuttige inhoud te creëren en het gebruikers ook gemakkelijk maken om de bronnen te vinden.
   

Hier zijn een paar veelgestelde vragen en antwoorden die je kunnen helpen om servicedesk software en de mogelijkheden ervan beter te begrijpen.