Gids interne kennisbanken

Je bedrijf beschikt over een schat aan informatie. Maar als bedrijf is het niet handig om die informatie op te slaan in meerdere inboxen, persoonlijke bestanden en het geheugen van medewerkers. Dat leidt tot verwarring, frustratie en inefficiëntie in je team. Daarom verzamel je met een interne kennisbank al die informatie op één platform dat toegankelijk is voor iedereen die het nodig heeft.

De juiste software voor je interne kennisbank (KB) stelt je personeel in staat zelf oplossingen te vinden. Leer hoe je een interne KB kunt maken en gebruiken voor je bedrijf en hoe dat het beheer van werknemerservaringen vergemakkelijkt.

In deze gids bespreken we:

• Wat is een interne kennisbank?
• Voordelen van tools voor een interne kennisbank
• Welke informatie moet een interne kennisbank bevatten?
• Zo breng je structuur aan in een interne kennisbank
• Zoe kies je de beste software voor een interne kennisbank
• Best practices voor een interne kennisbank
• Veelgestelde ragen over interne kennisbanken
• Probeer gratis kennisbanksoftware uit

Een interne kennisbank is precies zoals het klinkt: een plek waar werknemers de bedrijfsinformatie raadplegen. Beschouw het als een digitale bibliotheek of encyclopedie van de informatie van je bedrijf, zo georganiseerd dat teamleden gemakkelijk kunnen vinden wat ze nodig hebben. Een interne KB voorkomt dat medewerkers voor elke vraag collega's om hulp moeten vragen of ongeorganiseerde dossiers moeten doorspitten.

Wat is het doel van een interne kennisbank?

Net zoals klanten baat hebben bij een online kennisbank om meer te weten te komen over je product of dienst, hebben werknemers ook een interne kennisbank nodig om hun functie goed uit te voeren. Als je een kennisbank voor intern gebruik implementeert, zorg je dat alle medewerkers toegang hebben tot dezelfde informatie. Werknemers gebruiken de KB als selfservice, dus hoeven ze niet meer te zoeken of te vragen.

Waar kan een bedrijf een interne kennisbank opzetten?

Er zijn softwareprogramma's die uitsluitend voor kennisbankfuncties zijn ontworpen, maar er zijn ook alomvattende softwarepakketten die interne kennisbankfuncties als extra aanbieden. Bij de keuze van de opzet van een bedrijfskennisbank heb je twee mogelijkheden.

• On-premise software: Interne kennisdatabasetools worden rechtstreeks op je computerhardware geïnstalleerd en draaien op je servers. Dergelijke programma's brengen doorgaans hogere initiële kosten met zich mee en vereisen toegewijde IT-expertise om de software te onderhouden en zo nodig bij te werken.
  
• Software-as-a-service (SaaS): SaaS-programma's draaien op de servers van de softwareleverancier, en jij gebruikt ze via een internetbrowser of app.

De beste optie voor jouw bedrijf hangt af van je personeelsbehoeften, infrastructuur en budget. Sommige gratis software voor kennisbases kan je de basistools bieden om aan de slag te gaan, met de optie om te upgraden als dat nodig is.

Een kennisbank kan je bedrijfsactiviteiten op veel manieren ten goede komen. Hier is een overzicht van de voordelen die de beste interne kennisbanken bieden:

Wat je opneemt in de interne kennisbank van je bedrijf hangt helemaal af van je bedrijf en de behoeften van je werknemers. Denk echt na over wat iedereen nodig heeft om zo productief mogelijk te zijn. Enkele voorbeelden van de meest voorkomende gegevens die worden opgeslagen in de interne KB van een bedrijf:

• Basisinformatie over het bedrijf:locatie, activiteiten en procedures, website, veiligheidsbeleid, beurssymbolen, aankondigingen en nieuwsbrieven van het bedrijf etc.
  
• Onboarding en training: beleid voor nieuwe medewerkers, onboardingpapieren en protocollen en functiespecifiek trainingsmateriaal.
  
• Technische hulp: apparaten en software instellen, IT problemen oplossen, tech stack informatie, beveiliging etc.
  
• Personeelslijst: een uitgebreide lijst van de bedrijfsstructuur, contactgegevens en teamverbanden.
  
• Kalenders en evenementen: Belangrijke data, bedrijfsvakanties, mijlpalen voor medewerkers en teamevenementen.
  
• Personeelsvergoedingen en secundaire arbeidsvoorwaarden: salarisstrookjes, informatie over dekking van ziektekosten- en tandartsverzekeringen, PTO-beleid, ouderschapsverlof etc.
  
• Afdelingsspecifieke informatie: teamdoelen en statistieken, processen, handleidingen voor het oplossen van problemen etc.
  
• Probleemoplossing bij klanten: een verzameling van de beste antwoorden op de meest gestelde vragen van klanten, eenvoudig te volgen instructies voor problemen en notities van andere supportmedewerkers.

Bij het gebruik van een interne kennisbank komt meer kijken dan alleen het importeren van informatie en dan de software het werk laten doen. Je moet ook een structuur bepalen voor hoe je de informatie gaat organiseren. Volg deze stappen om ervoor te zorgen dat informatie effectief en nauwkeurig in je hele organisatie kan worden gedeeld.

1. Creëer een interne kennisbankstrategie

Neem bij het opzetten van een interne kennisbank de tijd om te bepalen welke problemen je wilt oplossen en definieer de algemene reikwijdte van de kennisbank. Het gaat o.a. om het identificeren van de soorten informatie die je wil opnemen, zoals:

• Technische documentatie
• Best practices
• Bedrijfsbeleid

Bedenk hoe je kennismanagement zal helpen bij het bereiken van de organisatiedoelen en welke functies je daarvoor nodig hebt.

2. Selecteer een interne kennisbank

Het kiezen van de tool voor de interne kennisbank van je bedrijf vereist een systematische aanpak. Gebruik de kwesties die je hebt geïdentificeerd bij het vormen van je KB-strategie om te bepalen welke kennismanagementtools je moet gebruiken.

Grondig onderzoek en evaluatie van verschillende kennisdatabasetools door middel van demo's of tests kan je helpen bij het beoordelen van de geschiktheid. Daarnaast is het zeker inzichtelijk om feedback van supportmedewerkers te vragen. Houd rekening met factoren als:

• Gebruiksgemak
• Samenwerkingsfuncties
• Aanpassingsopties
• Veiligheidsmaatregelen
• Ondersteuning voor leveranciers

Een weloverwogen beslissing, waarbij de mogelijkheden van de tool afgestemd zijn op de eisen van het bedrijf, zorgt voor de effectieve implementatie van een interne kennisbank.

3. Wijs teamrollen voor de interne kennisbank aan

Als je besloten hebt interne kennisbanksoftware in je activiteiten te integreren, is het verstandig een speciaal team samen te stellen om het te onderhouden. Dit kennismanagementteam moet bestaan uit teamleden die effectief samenwerken met medewerkers uit de hele organisatie, beknopte en accurate artikelen kunnen schrijven en een systematische aanpak kunnen opzetten om de informatie regelmatig te organiseren en bij te werken.

De kennisadministrator of -beheerder schrijft, beheert en delegeert alle kennisbankinformatie van het bedrijf. Deze persoon moet de verschillende afdelingen binnen de organisatie goed begrijpen en weloverwogen beslissingen nemen over het verlenen van toegang tot interne informatie op basis van de rollen en verantwoordelijkheden van werknemers.

4. Creëer een inhoudshiërarchie

Je kunt een interne kennisbank op drie manieren structureren op basis van je use case, doelen en publiek. De eerste optie is structureren per afdeling:

• Klantondersteuning/service
• HR
• Juridisch
• IT
• Design

De tweede optie is structureren op rol of gebruikerstype:

• Nieuwe werknemers
• Ontwikkelaars en ingenieurs
• Management

De derde en laatste optie is te selecteren op veelgestelde vragen:

• Uitgaven
• IT-problemen
• Training

Sommige bedrijven vertrouwen sterk op de zoekfunctie van de KB om het vinden van antwoorden te stroomlijnen. Deze strategie is gebaseerd op inhoud die is geoptimaliseerd met trefwoorden en tags die waarschijnlijk door je werknemers worden gebruikt, net zoals een blog is geoptimaliseerd voor zoekmachines.

5. Evalueer het succes van de inhoud

Soms zul je merken dat de meest bekeken artikelen een probleem kunnen oplossen of als toegangspoort kunnen dienen om de oplossing te vinden. Deze artikelen leiden gebruikers naar een ander artikel dat de oplossing biedt voor hun specifieke probleem, dat op zijn eigen manier nog steeds nuttig is.

Je kunt dit doen door interne links in je artikelen te plaatsen, zoals op Wikipedia. Dan kun je de activiteit in je interne kennisbank volgen om te bepalen of de populairste FAQ-pagina's van de kennisbank daadwerkelijk problemen oplossen of dat ze gewoon een goed startpunt zijn.

Interne kennisdatabasetools zijn gespecialiseerd voor verschillende toepassingen. Hier zijn een aantal vragen die je jezelf kan stellen in de beslissing over de beste software voor jouw behoeften.

Wie ga je ondersteunen?

Het beoogde publiek of de beoogde gebruikers van de interne kennisbasesoftware zijn natuurlijk belangrijk in het selectieproces. Als je primaire focus het ondersteunen van medewerkers is, dan heb je software nodig die naadloos integreert met je tool voor relatiebeheer (CRM) of andere bestaande interne systemen. Als je voornamelijk verzoeken voor HR of IT wilt oplossen, gebruik dan gespecialiseerde interne kennisbanken voor de ticketverzoeken van medewerkers.

Als je ook je partners of leveranciers wilt ondersteunen, heb je software nodig met uitgebreid toegangsbeheer. Houd er rekening mee dat externe partijen relevante informatie gemakkelijk moeten kunnen vinden, en dat je vertrouwelijke informatie ook goed moet beschermen.

Wat zijn je doelen?

De software die je kiest moet aansluiten bij de doelstellingen van je organisatie en je helpen specifieke resultaten te behalen. Als je een cultuur van kennisdeling en samenwerking binnen de organisatie wilt bevorderen, dan heb je software nodig met functies als co-auteurschap, commentaar en versiebeheer. Als het je doel is om training en ontwikkeling te verbeteren, zoek dan naar software die videotutorials, gestructureerde leerpaden en integratie met e-learningplatforms ondersteunt.

Is de software gemakkelijk op te schalen?

Schaalbaarheid heeft direct invloed op je vermogen om toekomstige groei en veranderende organisatiebehoeften op te vangen. Of je nu meer medewerkers hebt die de kennisbank gebruiken, een groeiend team dat de kennisbank moet beheren of een grotere behoefte aan contenthosting, het platform moet met je kunnen meegroeien. Als de content op het platform vaststaat en niet kan groeien, kan dat pijnpunten creëren voor klanten en medewerkers in plaats van ze op te lossen.

Wat zijn de totale eigendomskosten?

Hoewel de aanvankelijke kosten van de software belangrijk zijn, is het net zo belangrijk om te kijken naar de langetermijnkosten van het implementeren en onderhouden van een interne kennisbank. Je totale eigendomskosten (TCO) gaan omhoog als je voor de eerste installatie je infrastructuur moet upgraden of een systeembeheerder moet inhuren. Ook als het weken duurt om je team te trainen en dit extra kosten met zich meebrengt, stijgt je TCO.

Wat is de time to value?

Time to value is hoe lang het duurt om de voordelen van de implementatie van je interne KB te realiseren. Kies een oplossing met een eenvoudig installatieproces, gebruiksvriendelijke interface en intuïtieve configuratie. Een sneller implementatie- en onboardingsproces betekent dat je medewerkers de kennisbank eerder kunnen gebruiken, waardoor het nieuwe platform sneller integreert in hun dagelijkse workflows.

Bij het samenstellen van de interne kennisbank kun je te maken krijgen met groeipijnen terwijl je ontdekt wat er wel en niet werkt. Hier zijn tips om de leercurve te verkorten, zodat je de kennisbank sneller kunt optimaliseren.

• Vraag werknemers om feedback

  
  Een van de meest effectieve manieren om een interne KB te verbeteren is actief op zoek gaan naar feedback van gebruikers. Door werknemers regelmatig vragenlijsten te geven, kunnen ze aangeven waar het systeem aan hun verwachtingen voldoet en waar het tekortschiet. Met deze waardevolle feedback kan de interne kennisbank stapsgewijs worden verbeterd.
  Daarnaast kan tracking analytics waardevolle inzichten bieden in de effectiviteit van de software. Als de wachttijden bij de klantenservice onveranderd blijven na de implementatie, kan het nodig zijn om specifiek binnen de klantenservice te strategiseren en te optimaliseren om de gewenste resultaten te behalen.
• Maak inhoud makkelijk te vinden

  
  Hoe minder kennis je moet doorspitten om antwoorden te vinden, hoe beter. De eenvoudigste manier om je interne kennisbank te categoriseren is dan ook door deze op te delen per afdeling. Je kunt bijvoorbeeld een aparte interne kennisbank bieden voor HR, voor klantenservice, voor sales etc. De sleutel is dat je de meest relevante informatie organiseert voor de beoogde gebruiker, en de kennisbank vrij houdt van bestanden en inhoud die ze nooit nodig gaan hebben.
• Gebruik SEO best practices

  
  Je kunt je inhoud verbeteren door best practices van SEO voor de kennisbasis te implementeren, wat de vindbaarheid van artikelen verbetert. Eenvoudige manieren om je interne inhoud te optimaliseren:

• Gebruik relevante trefwoorden om specifieke artikelen beter vindbaar te maken
• Voorkom dubbele of overlappende inhoud
• Voeg interne links toe naar relevante artikelen om sneller antwoorden te krijgen
• Voeg heldere koppen en subkoppen toe

Door deze best practices in je kennisbank op te nemen kunnen je medewerkers net zo gemakkelijk oplossingen vinden als met een openbare zoekmachine.

• Gebruik sjablonen

  
  De meeste inhoud zal in de vorm van artikelen komen. Als je net begint, zul je waarschijnlijk artikelen schrijven die eenvoudige antwoorden geven op de meest gestelde vragen. Het team van de kennisbank van je bedrijf zal uiteindelijk artikelen maken over gerelateerde onderwerpen die steeds specifieker worden.
  Een apart artikel voor elk product wordt tijdrovend zijn, maar het gebruik van artikelsjablonen kan het werk verminderen. Dit kan gebeuren als je bijvoorbeeld een reeks producten hebt die allemaal sterk op elkaar lijken, maar met kleine verschillen tussen elke versie. In die gevallen kunnen kant-en-klare sjablonen de consistentie tussen artikelen bevorderen.

Lees deze veelgestelde vragen over interne kennisbanksoftware voor aanvullende informatie.

Wat is het doel van een interne kennisbank?

Een interne kennisbank kan verschillende vormen aannemen, maar het is een platform dat het verzamelen en delen van kennis binnen een organisatie vergemakkelijkt. Voorbeelden van interne kennisbanksoftware zijn:

• Hulpcentrum voor werknemers
• Werknemersondersteuningsportaal
• Chatbots
• FAQ-pagina's
• Trainingmateriaal
• Standaardwerkwijzen

Wat is het verschil tussen een interne en externe kennisbank?

Het verschil zit hem in wie toegang heeft. Een externe kennisbank is voor klanten als selfservice en nieuwsgierige gebruikers die meer willen weten over je bedrijf, product of dienst. Pas daarom op dat je niet te veel informatie in je externe kennisbank plaatst, want je concurrenten kunnen het ook zien.

Een interne kennisbank kan deels dezelfde informatie bevatten als je klantenportal, zoals hoe een product werkt, hoe problemen kunnen worden opgelost, of welke stappen er gevolgd moeten worden als er iets fout gaat. Maar je interne kennisbank bevat ook gegevens die je klanten en concurrenten nooit hoeven te weten, zoals stap-voor-stap handleidingen voor interne processen. Bovendien hebben interne KB's vaak veel meer toestemmingsinstellingen, zodat je kunt bepalen wie wat kan zien op basis van hun rol.

Wat is de interne kennisbank van een bedrijf?

De interne kennisbank is een soort digitale bibliotheek of encyclopedie van de informatie van je bedrijf. Organiseer het op zo'n manier dat teamleden makkelijk kunnen vinden wat ze nodig hebben.

Is het mogelijk te meten hoe werknemers de kennisbank gebruiken?

Ja. Als je een interne kennisbank hebt met klantervaringsanalyses en dashboardfuncties, moet je kunnen zien hoe je team die gebruikt. Zo kun je de doeltreffendheid van het platform meten en zien waar er verder geoptimaliseerd kan worden.

Bij het kiezen van een interne kennisbank voor je bedrijf moet je enkele criteria en factoren overwegen:

• Wil je je software op locatie of in de cloud hosten? Vergeet niet dat software die je zelf op locatie host meer kosten met zich meebrengt, evenals een eigen IT-afdeling voor onderhoud en beveiliging. Een interne kennisbank in de cloud is echter toegankelijk vanaf elk compatibel apparaat en heeft vaak een abonnement per maand of jaar.
  
• Wat is de IT-capaciteit van je team? Als je teamleden hebt die goed zijn in het schrijven van code, kun je ook kiezen voor een interne kennisbank via een gratis open source. Dit is een kosteneffectieve optie die geschikt is voor bedrijven die meer aanpassingsmogelijkheden willen voor hun interne kennisbank. Een andere kosteneffectieve optie is een alomvattende tool voor je helpcenter zoals Zendesk, waarmee je naast vele klantgerichte functies ook over een complete interne oplossing voor je kennisbank beschikt.
  
• Welke apparaten gebruiken je werknemers? Afhankelijk van waar je werknemers werken, hebben ze misschien niet altijd toegang tot een desktopcomputer. In dat geval kan het beter zijn te kiezen voor software die geschikt is voor mobiele apparaten.
  
• Hoe gebruiksvriendelijk is het platform? Als je na al je onderzoek een platform hebt gekozen, is het een goed idee om dat eerst uit te proberen voordat je tot aanschaf overgaat. Als je een platform een paar dagen uitprobeert (en er echt een paar uur aan besteedt om te leren hoe het werkt) krijg je een beter beeld van de gebruiksvriendelijkheid dan uit de online reviews.
  
  Alomvattende klantenserviceplatforms zoals Zendesk bieden je de beste manier om al je klantenservicetools toegankelijk te maken vanaf één centrale plek. Met het cloudgebaseerde systeem van Zendesk kunnen bedrijven een kennisbank opzetten die hun teams overal kunnen raadplegen. Daarnaast is het gebruiksvriendelijk genoeg om snel te implementeren. Het biedt ook mobiele mogelijkheden waarmee teams oplossingen kunnen zoeken vanaf andere apparaten dan hun computer, wat steeds belangrijker wordt naarmate meer teams overstappen op een hybride werkmodel.
  Met Zendesk is het eenvoudig om tickets aan te maken en te volgen, oplossingen voor klantproblemen te zoeken en ervoor te zorgen dat iedereen in het hele bedrijf met de meest accurate informatie werkt. Bovendien is de intuïtieve interface een welkome eigenschap in vergelijking met andere, complexere platforms die vaak veel tijd kosten om te leren en te implementeren.