Gids interne kennisbanken

Een interne kennisbank is een centrale opslagplaats waar werknemers snel informatie kunnen vinden. Het aantal repetitieve vragen wordt aanzienlijk verminderd doordat ze toegang hebben tot veelgestelde vragen en standaardwerkwijzen. Dit bevordert een betere interne samenwerking, verbetert de efficiëntie op de werkvloer en verlaagt de operationele kosten. Bovendien verbetert AI de interne kennisbanken doordat serviceteams snel inhoud kunnen creëren, kennishiaten kunnen identificeren en AI-gedreven bots kunnen gebruiken voor verbeterde support.

Je bedrijf beschikt over een schat aan informatie. Maar als bedrijf is het niet handig om die informatie op te slaan in meerdere inboxen, persoonlijke bestanden en het geheugen van medewerkers. Dat leidt tot verwarring, frustratie en inefficiëntie in je team. Daarom verzamel je met een interne kennisbank al die informatie op één oplossing die toegankelijk is voor iedereen die het nodig heeft.

De juiste software voor je interne kennisbank (KB) stelt je personeel in staat zelf oplossingen te vinden. Leer hoe je een interne KB kunt maken en gebruiken voor je bedrijf en hoe dat het beheer van werknemerservaringen vergemakkelijkt.

Onderwerpen in deze guide:

• Waarom heb je een interne kennisbank nodig?
• Voordelen van het gebruik van interne kennisbank-tools
• Over welke functies moet een interne kennisbank beschikken?
• Hoe breng je structuur aan in een nieuwe interne kennisbank?
• De 5 beste opties voor interne KB-software
• Zo kies je de beste software voor een interne kennisbank
• Best practices voor het opzetten van een kennisbank
• Veelgestelde vragen
• Probeer gratis AI-gedreven interne kennisbanksoftware

Net zoals klanten baat hebben bij externe kennisbanksoftware om meer te weten te komen over je product of dienst, hebben werknemers ook een interne kennisbank nodig om hun functie goed uit te voeren. Als je een kennisbank voor intern gebruik implementeert, zorg je dat alle medewerkers toegang hebben tot dezelfde informatie. Werknemers gebruiken de KB als selfservice, dus hoeven ze niet meer te zoeken of te vragen.

Een kennisbank kan je bedrijfsactiviteiten op veel manieren ten goede komen. Hier is een overzicht van de voordelen die de beste interne kennisbanken bieden:

De productiviteit van werknemers verhogen

Interne kennisbanken kunnen de productiviteit van werknemers drastisch verbeteren doordat ze dienen als een centrale opslaglocatie voor informatie. Werknemers hebben zodoende onmiddellijk toegang tot de middelen die ze nodig hebben. Daardoor zijn ze minder tijd kwijt aan het zoeken naar documenten, instructies of best practices op verschillende platforms of bij andere personen.

Kwaliteit van de dienstverlening op peil houden terwijl je opschaalt en de kosten verlaagt

Interne kennisbanken kunnen bedrijven die groeien helpen om de kwaliteit van de dienstverlening op peil te houden door een ‘single source of truth’ te bieden, zodat werknemers toegang hebben tot consistente en nauwkeurige informatie. Deze centrale opslaglocatie minimaliseert fouten en discrepanties die kunnen ontstaan wanneer werknemers vertrouwen op meerdere, gefragmenteerde informatiebronnen.

Bovendien maakt de integratie van generatieve AI-snelle contentcreatie en revisies mogelijk, waardoor de kennisbank up-to-date blijft zonder grote handmatige inspanningen. Uiteindelijk leidt dit ertoe dat teams meer kunnen doen zonder dat de kosten stijgen.

HR-teams in staat stellen uitstekende service op schaal te leveren met AI

AI-gedreven tools kunnen bepaalde HR-taken automatiseren, zoals het beantwoorden van vragen over de salarisadministratie, het onboarden van nieuwe klantenservicemedewerkers en het beheren van compliancetraining. Bovendien kunnen AI-chatbots 24/7 eenvoudige vragen beantwoorden, waardoor HR-professionals zich kunnen concentreren op strategische initiatieven en gepersonaliseerde interacties met werknemers.

Dankzij deze gestroomlijnde benadering van kennisuitwisseling kun je met HR-helpdesksystemen op efficiënte wijze een groeiend personeelsbestand ondersteunen, de tevredenheid van werknemers verbeteren en hoge servicenormen handhaven.

Gevoelige informatie beschermen

Interne kennisbanken spelen een cruciale rol bij het beschermen van gevoelige bedrijfsinformatie. Door vertrouwelijke gegevens zoals financiële gegevens, bedrijfsgeheimen en klantgegevens te centraliseren in een beveiligde kennisbank, minimaliseer je het risico op onbevoegde toegang.

Bovendien kunnen bedrijven toegangscontroles implementeren om de toegang tot informatie te beperken op basis van de rollen en machtigingen van werknemers. Deze gerichte aanpak voorkomt dat gevoelige informatie wordt verspreid via onbeveiligde persoonlijke apparaten of e-mailinboxen, waardoor de kans op datalekken aanzienlijk wordt verminderd.

Elk bedrijf heeft verschillende prioriteiten, maar hieronder staan enkele van de belangrijkste kenmerken die een interne kennisbank moet hebben:

• Generatieve AI-contentcreatie en kennisbeheertools: Deze tools gebruiken kunstmatige intelligentie om automatisch inhoud binnen de kennisbank te genereren, organiseren en beheren. Ze stroomlijnen het proces voor het creëren van inhoud, zodat informatie up-to-date, nauwkeurig en goed gestructureerd is.
• AI agents: deze geavanceerde chatbots communiceren met gebruikers, beantwoorden vragen en bieden hulp door gebruik te maken van de kennisbank. Ze gebruiken natuurlijke taalverwerking (NLP) en machine learning om vragen van gebruikers te begrijpen en erop te reageren, verzoeken op te lossen en de noodzaak van menselijke tussenkomst te verminderen.
• Beveiliging: zorg ervoor dat de kennisbank wordt beschermd tegen onbevoegde toegang, datalekken en andere cyberdreigingen. Deze functies omvatten toegangscontroles, versleuteling, authenticatieprotocollen en regelmatige beveiligingsaudits.
• Generatief zoeken: AI kan voortbouwen op traditionele zoekfunctionaliteiten door de context en intentie achter gebruikersvragen te leren begrijpen en zo nauwkeurigere en relevantere resultaten te bieden. AI kan ook samenvattingen genereren en aanvullende bronnen voorstellen, waardoor het voor gebruikers gemakkelijker wordt om snel uitgebreide antwoorden te vinden.
• Meervoudige plaatsing: plaats dezelfde inhoud in meerdere categorieën of secties van de kennisbank, zodat relevante informatie gemakkelijk toegankelijk is voor verschillende doelgroepen. De vindbaarheid en bruikbaarheid van inhoud wordt hierdoor verbeterd.
• Werknemersportaal: deze gecentraliseerde hub biedt werknemers toegang tot de kennisbank, bedrijfsmiddelen, tools en communicatiekanalen.

Wat je opneemt in de interne kennisbank van je bedrijf hangt helemaal af van je bedrijf en de behoeften van je werknemers. Denk echt na over wat iedereen nodig heeft om zo productief mogelijk te zijn.

De implementatie van een effectieve interne kennisbank omvat meer dan alleen de selectie van software en deze vullen met informatie. Je moet ook een structuur bepalen voor hoe je de informatie gaat organiseren. AI kan dit proces stroomlijnen, maar een zorgvuldige planning is nog steeds essentieel. Volg deze stappen om ervoor te zorgen dat informatie effectief en nauwkeurig in je hele organisatie kan worden gedeeld.

1. Gebruik AI en gegevens van je klantenservice om te bepalen over welke onderwerpen je wilt schrijven

AI kan patronen analyseren in vragen van werknemers, supporttickets en gebruiksstatistieken om veelvoorkomende vragen en terugkerende problemen van werknemers te vinden. Met behulp van deze gegevens kunnen organisaties proactief kennisbankartikelen ontwikkelen die aan deze specifieke behoeften voldoen, waardoor supportteams minder vaak dezelfde vragen krijgen en hun efficiëntie wordt verbeterd.

AI kan ook hiaten in kennis identificeren en daarbij nieuwe onderwerpen voorstellen die aansluiten op nieuwe trends of veelvoorkomende pijnpunten. Deze datagestuurde aanpak zorgt ervoor dat de kennisbank meegroeit met de behoeften van de organisatie en tegelijk nauwkeurige informatie aanbiedt die de productiviteit en gebruikerstevredenheid verhoogt.

2. Gebruik AI om sneller content te schrijven

Dankzij generatieve AI kun je sneller inhoud creëren door het schrijfproces te automatiseren. AI kan ruwe informatie en gegevens omzetten in coherente, goed gestructureerde artikelen. Met behulp van deze technologie kun je ook complete artikelen produceren, bulletpoints uitbreiden en verouderde inhoud herzien. Bovendien kan generatieve AI repetitieve of complexe documentatietaken aan, waardoor menselijke schrijvers zich kunnen richten op het aanpassen van de inhoud aan specifieke behoeften.

3. Probeer AI-gedreven zoekfuncties

Dankzij geavanceerde algoritmes en NLP begrijpen AI-gedreven zoekfuncties de context en nuances van gebruikersvragen, waardoor nauwkeurigere en relevantere resultaten worden aangeboden. Daarnaast kunnen AI-gedreven zoekfuncties ook leren van eerdere interacties om de zoekmogelijkheden te verbeteren en resultaten te personaliseren op basis van gebruikersgedrag en voorkeuren. Zo krijgen werknemers snel toegang tot de meest relevante informatie, waardoor frustratie en downtime worden verminderd.

4. Houd rekening met je doelgroep

Bedrijven die in verschillende regio’s actief zijn, hebben vaak afzonderlijke kennisbanken nodig om te kunnen voldoen aan de diverse behoeften, talen en culturele nuances van hun wereldwijde personeelsbestand en klantenbestand.

Als kennisbanken aan verschillende regio’s worden aangepast, leidt dit ertoe dat inhoud nauwkeurig wordt vertaald en cultureel relevant is, en er duidelijke en begrijpelijke informatie aan alle gebruikers wordt aangeboden. Deze lokalisatie draagt bij aan consistente informatievoorziening die aansluit op de lokale doelgroep, regionale regelgeving en marktspecifieke vereisten.

5. Structureer inhoud zodat deze goed georganiseerd is

Interne kennisbanken zijn meestal op een van de volgende drie manieren gestructureerd:

• Structuur per afdeling: onder andere klantenservice, HR en IT houden hun informatie gescheiden zodat deze gemakkelijk te vinden is.
• Structuur per rol of gebruikerstype: nieuwe werknemers, management en technici hebben allemaal uniek referentiemateriaal nodig, dus het kan verstandig zijn om aan hun behoeften te voldoen.
• Creëer secties op basis van veelgestelde vragen: door gerelateerde vragen te centraliseren, zoals IT-problemen, uitgaven of voordelen, hoeven gebruikers geen vervolgvragen te stellen.

Dit zijn slechts een aantal voorbeelden van hoe je je kennisbank kunt vormgeven. Afhankelijk van de hoeveelheid inhoud heb je waarschijnlijk een uitgebreidere hiërarchie nodig en moet je bijvoorbeeld artikelcategorieën toevoegen.

6. Inhoud analyseren en wijzigen

Door regelmatig gebruiksstatistieken, feedback van supportmedewerkers en zoekopdrachten te analyseren, kun je verouderde informatie, hiaten in de inhoud en verbeterpunten identificeren. Deze voortdurende evaluatie zorgt ervoor dat de kennisbank meegroeit met de behoeften van de organisatie, veranderingen in de sector en opkomende trends, waardoor werknemers en klanten de meest actuele en effectieve oplossingen krijgen.

Hier vind je vijf aanbieders van interne kennisbanken en de belangrijkste tools die ze aanbieden voor het beheren van inhoud.

• Zendesk
• Help Juice
• Document360
• Confluence
• Nuclino

1. Zendesk

Zendesk biedt een uitgebreid kennisbanksysteem, als onderdeel van hun servicedesksoftware, die selfservice voor werknemers mogelijk maakt. Dankzij de ingebouwde generatieve AI kunnen interne supportteams snel een bibliotheek met hulpartikelen en bedrijfsdocumentatie creëren. AI kan gegevens over werknemersbetrokkenheid gebruiken om hiaten in de inhoud te identificeren en nieuwe onderwerpen aan te bevelen.

Bedrijven hebben de volledige controle over de vormgeving en de lay-out van hun kennisbank, inclusief het helpdesksysteem voor werknemers. Teams kunnen samenwerken tijdens het schrijven van artikelen en experts inschakelen om informatie te controleren en te verbeteren. Inhoudsblokken verbeteren het kennisbeheer verder doordat je wijzigingen in de inhoud terugziet op elke pagina waaraan het blok is gekoppeld.

De kennisbank van Zendesk integreert naadloos met het ticketingsysteem van Zendesk om supportactiviteiten te stroomlijnen. Zendesk AI agents zijn 24/7 beschikbaar om vragen te beantwoorden en relevante artikelen voor te stellen, zodat supportmedewerkers nooit hoeven te wachten op hulp. Bovendien kunnen HR- en IT-teamleden snel door AI aanbevolen artikelen toevoegen aan tickets, wat leidt tot consistente informatie en snellere oplossingstijden.

Hoogwaardige beveiligingstools bieden managers uitgebreide controle over de toegang tot informatie. Je kunt hele afdelingen, individuele werknemers en externe partners toestaan om inhoud te bekijken, bewerken en publiceren, zodat iedereen toegang heeft tot relevantie informatie maar niet tot gevoelige werknemers- en bedrijfsgegevens.

Prijzen: Abonnementen beginnen vanaf $19 per medewerker/maand, jaarlijks gefactureerd. Je kunt het 14 dagen gratis uitproberen.

Ontdek meer prijzen voor Zendesk-pakketten.

2. Helpjuice

Helpjuice is een cloudgebaseerde softwareoplossing voor kennisbanken. Het beschikt over tools voor het creëren en formatteren van inhoud zonder code, waardoor gebruikers artikelen kunnen creëren en structureren met behulp van een interface op basis van slepen en neerzetten. Bovendien biedt Helpjuice opties voor rich text-opmaak, het insluiten van afbeeldingen en bestanden, en de integratie van PDF-bestanden.

Een ander opvallend kenmerk van Helpjuice is het versiesysteem. Deze tool houdt alle artikelwijzigingen bij, zodat gebruikers, indien nodig, kunnen terugkeren naar een eerdere versie. Dit biedt een traceerbaar register van de wijzigingen voor situaties waarin naleving van regelgeving of historische referentie vereist is.

Helpjuice bevat ook bronnen om de beschikbaarheid van artikelen uit te breiden. Het biedt bijvoorbeeld de mogelijkheid om automatische vertalingen in te stellen voor artikelen die zijn gericht op een meertalig publiek. Bovendien kunnen administrators met uitgebreide toegangscontroles de zichtbaarheid van artikelen beperken op basis van gebruikersrollen of machtigingen.

Tot slot beschikt Helpjuice over ingebouwde analyses die zoekopdrachten van gebruikers en contentbetrokkenheid volgen, waardoor je inzicht krijgt in welke informatie het meest wordt gezocht en hoe effectief de kennisbank daadwerkelijk is. Bedrijven kunnen analyses gebruiken om de impact van hun kennisbank op verschillende tijdstippen te meten en zien hoeveel potentiële supporttickets zijn voorkomen.

Prijzen: Abonnementen vanaf $ 120 per maand voor vier gebruikers. Je kunt het 14 dagen gratis uitproberen.

Aanbevolen leesmateriaal: Ontdek hoe Helpjuice integreert met Zendesk.

3. Document360

Document360 is een selfserviceplatform dat tools bevat voor het beheren van interne kennisbanken. Met deze software kunnen bedrijven documentatie maken, organiseren en publiceren, waaronder standaardwerkwijzen, veelgestelde vragen en handboeken voor werknemers. Het Document360 biedt tools voor het categoriseren en structureren van inhoud, zodat werknemers de informatie kunnen vinden die ze nodig hebben.

Daarnaast beschikt het over een functie voor een zakelijke woordenlijst, die dient als een centrale opslagplaats voor belangrijke termen en concepten die relevant zijn voor je organisatie. Naast intern kennisbeheer is Document360 ook geschikt voor externe doelgroepen. Het bevat ingebouwde SEO-tools om artikelen vindbaar te maken in openbare zoekmachineresultaten.

De analysefuncties van Document360 omvatten geautomatiseerde controles die potentiële problemen binnen je kennisbank zoeken, zoals verouderde inhoud of kapotte links. Deze controles omvatten het analyseren van de leesbaarheid van een artikel, de relevantie van de inhoud en de optimalisatie van sleutelwoorden.

Het systeem voor het omleiden van tickets kan antwoorden uit de kennisbank aanbevelen aan gebruikers die anders contact zouden opnemen voor support. Bedrijven kunnen dit systeem zo instellen dat de juiste vragen worden gesteld om problemen snel op te lossen. Ten slotte ondersteunt Document360 documentatieworkflows met collaboratieve bewerkingstools, versiebeheer en goedkeuringsprocessen, zodat teams zelf het creëren van inhoud kunnen beheren.

Prijzen: Abonnementen vanaf $ 149 per project/maand, jaarlijks gefactureerd. Een gratis abonnement en een gratis proefversie van 14 dagen zijn beschikbaar.

Aanbevolen leesmateriaal: Ontdek hoe Document360 integreert met Zendesk.

4. Confluence

Confluence, ontwikkeld door Atlassian, is software voor teamworkspaces waarmee groepen kennis kunnen delen. Met de realtime pagina-editor kunnen meerdere teamleden tegelijkertijd pagina’s bewerken en wijzigen. Teamleden kunnen elkaars wijzigingen zien, waardoor het risico op problemen met versiebeheer wordt verminderd. Werknemers kunnen ook opmerkingen achterlaten op de pagina, inclusief visuele elementen zoals GIF’s en emoji’s.

Confluence Spaces fungeert als virtuele werkruimtes waar teams inhoud met betrekking tot specifieke projecten, afdelingen of onderwerpen kunnen organiseren. Marketing-, product- en bedrijfsstrategieteams beschikken daardoor over hun eigen workspaces zonder de rommel van andere afdelingen.

Bovendien biedt Confluence ingebouwde databases die fungeren als flexibele tabellen, waarmee je gegevens kunt opslaan en beheren binnen je kennisbank. Bedrijven kunnen deze databases gebruiken voor alles van lijsten met contactpersonen tot productspecificaties.

Confluence integreert naadloos met andere Atlassian-producten, zoals Jira, een tool voor projectmanagement. Met deze integratie kunnen teams Confluence-kennisbankartikelen rechtstreeks koppelen aan Jira-problemen of -projecten, workflows koppelen en informatie beschikbaar stellen op verschillende platforms.

Prijzen: Abonnementen beginnen vanaf $ 600 per jaar, jaarlijks gefactureerd. Een gratis abonnement en een gratis proefversie van 7 dagen zijn beschikbaar.

Aanbevolen leesmateriaal: Ontdek hoe Confluence integreert met Zendesk.

5. Nuclino

Nuclino-software biedt een centrale hub voor project- en kennisbeheer. De kennisbank biedt vooraf gebouwde sjablonen voor verschillende soorten inhoud, zoals wiki’s, vergadernotities of productroadmaps. Met de functie voor versiegeschiedenis kunnen gebruikers eerdere versies van pagina’s of items bekijken, zodat ze daar indien nodig naar kunnen terugkeren.

Bovendien houdt het auditlog bij wie wijzigingen heeft aangebracht en wanneer, en registreert het alle activiteiten ten behoeve van compliance of inzicht in samenwerkingspatronen. Nuclino biedt bewerkingsbeperkingen om de toegang te beheren en gebruikersrechten te beheren. Hierdoor kunnen alleen geautoriseerde gebruikers specifieke inhoud creëren of bewerken, waardoor onbedoelde wijzigingen of onbevoegde toegang tot gevoelige informatie worden voorkomen.

Naast de kennisbank bevat Nuclino functies voor projectmanagement, zodat teams taken kunnen creëren, deze aan leden kunnen toewijzen en de voortgang kunnen volgen, en dat allemaal binnen hetzelfde platform. De Nuclino Sidekick is een AI-aangedreven assistent die werknemers kan helpen brainstormen over ideeën, berichten te schrijven en afbeeldingen te maken op basis van gebruikersprompts.

Prijzen: Abonnementen beginnen vanaf $5 per gebruiker/maand, jaarlijks gefactureerd. Een gratis abonnement en een gratis proefversie van 14 dagen zijn beschikbaar.

Interne kennisbank-tools zijn gespecialiseerd voor verschillende toepassingen. Hier zijn een aantal vragen die je jezelf kan stellen in de beslissing over de beste software voor jouw behoeften.

Beoordeel de AI-mogelijkheden

AI kan zowel het creëren als het vinden van inhoud aanzienlijk vergemakkelijken. Met geavanceerde AI-functies kun je generatieve AI gebruiken om snel content te produceren en bij te werken, je kennisbeheersysteem te stroomlijnen en ervoor te zorgen dat informatie actueel en relevant blijft.

AI-gedreven zoek- en aanbevelingssystemen kunnen het zoeken naar content verder optimaliseren door op intelligente wijze de meest relevante informatie te vinden en aan te bieden op basis van context en gebruikersvragen. Deze integratie versnelt het creëren van content en verbetert de efficiëntie bij het vinden en gebruiken van kennis, wat leidt tot een productiever en beter geïnformeerd personeelsbestand.

Onderzoek de schaalbaarheid en configureerbaarheid

Schaalbaarheid heeft direct invloed op je vermogen om toekomstige groei en veranderende organisatiebehoeften op te vangen. Als software vaststaat en niet kan groeien, kan dat pijnpunten creëren voor klanten en medewerkers in plaats van ze op te lossen. Of je nu meer medewerkers hebt die de interne kennisbank gebruiken, een groeiend team dat de kennisbank moet beheren of een grotere behoefte aan contenthosting, de software moet kunnen worden aangepast en met je kunnen meegroeien.

Prioriteer lage totale eigendomskosten

Hoewel de aanvankelijke kosten van de software belangrijk zijn, is het net zo belangrijk om te kijken naar de langetermijnkosten van het implementeren en onderhouden van een interne kennisbank. Je totale eigendomskosten (TCO) stijgen als je voor de eerste installatie je infrastructuur moet upgraden of een systeembeheerder moet inhuren. Ook als het weken duurt om je team te trainen en dit extra kosten met zich meebrengt, stijgt je TCO.

Ga op zoek naar een snelle time-to-value en gebruiksgemak

Time to value is hoe lang het duurt om de voordelen van de implementatie van je interne KB te realiseren. Kies een oplossing met een eenvoudig installatieproces, gebruiksvriendelijke interface en intuïtieve configuratie. Als de software eenvoudig te gebruiken is, wordt het onboardingproces een fluitje van een cent. Je werknemers kunnen de software sneller gebruiken en het nieuwe platform toevoegen aan hun dagelijkse workflows.

Bij het samenstellen van de interne kennisbank kun je te maken krijgen met groeipijnen terwijl je ontdekt wat er wel en niet werkt. Hier zijn tips om de leercurve te verkorten, zodat je de kennisbank sneller kunt optimaliseren:

• Toegang beheren: wijs specifieke machtigingen toe aan verschillende gebruikersgroepen of personen om gevoelige informatie te beschermen. De toegang tot HR-documenten kan bijvoorbeeld worden beperkt tot HR-personeel, terwijl het salesteam alleen toegang heeft tot salesgegevens.
• Integree AI-gedreven bots: AI-gedreven bots kunnen onmiddellijk reageren op vragen van werknemers door relevante kennisbankartikelen te identificeren en aan te bieden, en nauwkeurige en tijdige oplossingen te bieden zonder menselijke tussenkomst. Door gebruik te maken van NLP, kunnen chatbots en AI-agents de context van vragen begrijpen en informatie bieden die rechtstreeks uit de kennisbank is gehaald, waardoor antwoorden consistent blijven.
• Zorg dat het klinkt zoals je merk: pas de uitstraling en de toon van de inhoud aan en stem dit af op de lettertypen, kleuren en het logo van je merk. De kennisbank heeft een coherente uitstraling die het merkimago van het bedrijf onder werknemers versterkt.
• Bepaal workflows voor goedkeuring en publicatie van inhoud: een goed gedefinieerd proces zorgt ervoor dat de inhoud overeenkomt met de berichtgeving van het bedrijf en stroomlijnt het pad naar publicatie, zodat alle controles zo snel mogelijk kunnen worden uitgevoerd.

Als het beleid van je bedrijf verandert en de documentatie moet worden bijgewerkt, is het verstandig om je werkwijzen regelmatig te herzien, zodat je kennisbank zo effectief mogelijk is.