Gids CRM-software op maat

CRM, dat voor Customer Relationship Management staat, oftewel het beheer van klantrelaties, is een softwareplatform waarmee bedrijven en salesteams hun contactgegevens kunnen beheren, sales kunnen volgen en inzicht kunnen krijgen in hoe ze kunnen groeien. Als je de juiste CRM-software voor je bedrijf wilt vinden, heb je twee opties. Je kunt in een kant-en-klaar platform investeren of zelf een systeem laten bouwen.

Denk je erover om in kant-en-klare CRM-software te investeren of helemaal zelf een platform te laten maken? In deze gids vind je de voor- en nadelen van beide opties. We gaan in op een aantal fundamentele vragen over CRM-systemen op maat en aanpasbare systemen. Daarnaast helpen we je op weg, zodat je een optimaal besluit kunt nemen voor je bedrijf.

• Hoe werkt een CRM-systeem op maat?
• Wat zijn de voordelen van CRM-software op maat?
• Wat moet ik met het beste CRM-systeem op maat kunnen doen?
• Kun je je eigen CRM-systeem bouwen?
• Op weg naar een aanpasbaar CRM-systeem met Zendesk Sell
• Veelgestelde vragen over aanpasbare CRM-systemen
• Klaar om je CRM-systeem naar wens in te richten?

CRM-software (Customer Relationship Management) op maat bestaat uit een platform voor het beheer van klantrelaties dat speciaal voor een bepaald bedrijf is ontwikkeld. Dit soort platforms worden doorgaans door interne softwareontwikkelaars of in opdracht door deskundigen gebouwd. Een aanpasbaar CRM-platform is daarentegen een kant-en-klare softwaretool die je zo kunt kopen en waarbij je bepaalde aspecten aan je eigen voorkeuren en behoeften kunt aanpassen.

Bekijk het zo: als je een auto helemaal zelf wilt laten ontwerpen en bouwen, kun je ontwerpers en monteurs inhuren en alle materialen betalen waarvan de auto uiteindelijk wordt gemaakt. Je krijgt dan wel de auto van je dromen, maar die kost ook een enorme bak met geld. Je kunt echter ook voor een kant-en-klare wagen gaan en vervolgens bepaalde onderdelen die er standaard op zitten aanpassen.

Beide opties zijn op zichzelf niet per se beter of slechter. Maar als het gaat om je eigen bedrijf, gelden er voor allebei voor- en nadelen die je keuze kunnen beïnvloeden.

Wie heeft een CRM-oplossing op maat nodig?

Er bestaan bedrijven waarvoor het logisch is om te investeren in een interne, speciaal gebouwde CRM-oplossing. Dit soort bedrijven werken vaak met ingewikkelde salesmodellen die gewoonweg niet binnen een kant-en-klare oplossing passen. Andere bedrijven gebruiken daarentegen juist een heel eenvoudig salesmodel waarvoor ze alleen een paar CRM-functies nodig hebben. En dan zijn er ook nog partijen met een groot aantal contactpersonen die wellicht een oplossing op maat nodig hebben, maar zich niet bezighouden met winstgevende activiteiten. Denk bijvoorbeeld aan scholen, universiteiten en religieuze organisaties.

Kant-en-klare CRM-systemen, ook wel out-of-the-boxsystemen geheten, zijn in principe voor universeel gebruik ontworpen. Dit betekent dat ze over het algemeen voor de meeste bedrijven van pas komen, maar lastig te implementeren kunnen zijn bij bijzonder unieke salesprocessen. Daarom kiezen sommige bedrijven voor een CRM-oplossing op maat. Ze kunnen het platform dan helemaal naar wens opbouwen, zodat het perfect aansluit op hun CRM-proces.

Wie heeft een aanpasbare CRM-oplossing nodig?

Een oplossing die perfect past klinkt goed, toch? Maar denk nog eens terug aan het autovoorbeeld dat we zojuist noemden. Op maat gemaakte CRM-platforms in de cloud kosten van tevoren veel geld, maar zodra je zo’n systeem in gebruik heb genomen, moet je ook goed letten op het onderhoud en upgrades. Kant-en-klare CRM-oplossingen werken daarentegen meestal op basis van een abonnement. Daarbij zijn de onderhoudskosten inbegrepen in het maand- of jaarbedrag dat je betaalt.

Out-of-the-boxsystemen bevatten nog steeds allerlei aanpasbare opties, waardoor je ze toch op je behoeften kunt afstemmen. Dit is met name handig voor kleine bedrijven, die waarschijnlijk nog geen geld hebben voor op maat gemaakte software en de onderhoudskosten die daarbij komen kijken. Een kant-en-klaar CRM-systeem voor kleine bedrijven kan nog steeds worden afgestemd op de behoeften van een bedrijf. Bovendien is het over het algemeen meteen klaar voor gebruik, terwijl het weken, maanden of zelfs jaren kan duren voordat een op maat gemaakt platform is gebouwd, getest en geïmplementeerd.

Als je over voldoende geld beschikt om software op maat te laten maken, is het een slim idee om je vooraf goed in te lezen. Hieronder gaan we in op een aantal veelgehoorde voor- en nadelen bij bedrijven die een CRM-systeem op maat gebruiken.

Voordelen:

• De software is speciaal voor jouw bedrijf of organisatie ontworpen. Als je salesproces uiterst gespecialiseerd is omdat je in een unieke branche actief bent of eigenlijk helemaal geen sales afhandelt, kun je met een platform op maat elk aspect van het systeem naar wens afstellen. Daardoor hoef je nooit meer te worstelen met een interface die niet helemaal op jouw proces aansluit.
• Het platform bevat alleen de functies die jij nodig hebt. Een van de problemen die sommige bedrijven ervaren met kant-en-klare CRM-software is dat ze weleens het gevoel hebben dat ze betalen voor functies die ze niet gebruiken. En dat ze vervolgens moet bijbetalen voor functies die ze wel nodig hebben. Als je een CRM-systeem op maat laat ontwikkelen, bouw je daar alleen de functies in waarvan je weet dat je ze gaat gebruiken.
• Je hebt niet te maken met maandelijkse of jaarlijkse abonnementskosten. Een van de fijnste aspecten aan een oplossing op maat is dat het, na eenmaal te zijn gebouwd en getest, helemaal van jou is. Je moet natuurlijk nog steeds een ICT-deskundige betalen om de software te onderhouden en bij te werken. Het is dus niet zo dat je er één keer voor betaalt en daarna nooit meer.

Nadelen:

• Hoge aanloopkosten. Een CRM-systeem bouwen is niet eenvoudig, dus het kan heel duur worden als je de juiste softwareontwikkelaars wilt inschakelen. Je betaalt namelijk niet alleen voor hun expertise, maar moet ook ruimte in de begroting inbouwen voor de daadwerkelijke infrastructuur. Het kan tientallen of zelfs honderden euro’s kosten om een CRM-systeem op maat te laten bouwen, en daarbij kunnen de vooraf geschatte kosten ook nog eens hoger uitvallen.
• Het kost tijd om zo’n systeem te bouwen. Als je besluit voor een platform op maat te gaan, duurt het wel even voordat je het daadwerkelijk kunt gebruiken. In de tussentijd werkt je salesteam nog steeds met je oude systeem om contactgegevens te beheren en sales bij te houden. Dat kan frustrerend voor ze zijn als ze weten dat er iets beters aankomt.
• Je bent zelf verantwoordelijk voor het onderhoud en de updates. Bedrijven die met zo’n systeem werken, hebben een betrouwbaar team van ICT-deskundigen nodig dat kan worden ingeschakeld zodra er iets misgaat. Technische ondersteuning brengt ook kosten met zich mee en doet daarmee wellicht het voordeel teniet van het gebrek aan maandelijkse of jaarlijkse abonnementskosten.
• Er is geen speciaal trainingsmateriaal beschikbaar. Zodra je CRM-systeem klaar voor gebruik is, moet je team ermee leren werken. En omdat de software speciaal voor jou is ontwikkeld, heb je geen toegang tot handige video’s, lessen of instructiemateriaal. Als je bedrijf uitsluitend uit techtovenaars bestaat, is dit waarschijnlijk niet zo’n probleem. Maar voor veel mensen kan het lastig zijn een nieuw platform onder de knie te krijgen, ook al is het speciaal voor hen gebouwd.

Waarom kan het handiger zijn om een kant-en-klaar CRM-systeem te kiezen dan een systeem op maat?

Hoewel een softwaresysteem dat speciaal voor jouw bedrijf is gebouwd ideaal klinkt, is dat helaas vaak geen haalbare optie. Kleine bedrijven hebben meestal gewoonweg niet het geld om te investeren in software op maat of om voor het onderhoud ICT-deskundigen in te schakelen.

Maar gelukkig is er ook goed nieuws: er bestaan allerlei aanpasbare out-of-the-boxplatforms voor CRM die betaalbare en gebruiksvriendelijke alternatieven vormen. Hieronder noemen we een aantal voordelen van een kant-en-klaar platform ten opzichte van een systeem op maat:

• Kant-en-klare CRM-software voor verkopers is vanaf dag één klaar voor gebruik. Bovendien is er meestal veel trainingsmateriaal voor beschikbaar.
• Alle onderhoudskosten zijn inbegrepen in de abonnementskosten, waardoor je problemen niet zelf hoeft zien op te lossen.
• Je hebt niet te maken met hoge aanloopkosten en weet altijd hoeveel je ervoor betaalt.
• Je kunt extra functies toevoegen naarmate je groeit, maar je kunt ook upgraden naar een uitgebreider pakket als dat financieel een logische stap is.
• De gebruikersinterface is doorgaans heel gebruiksvriendelijk en intuïtief, waardoor het platform voor vrijwel iedereen geschikt is.
• Kant-en-klare platforms bevatten beproefde functies als salesforce-automatisering, leads volgen en software voor salespipelines. Al deze functies zijn handig om de productiviteit een impuls te geven, kostbare tijd te besparen en het salesteam efficiënter te laten werken.
• Je kunt eenvoudig overstappen op een ander platform als blijkt dat het systeem dat je uitprobeert toch niet bij je past. Dit is natuurlijk absoluut geen optie als je net € 90.000 hebt geïnvesteerd in je eigen CRM-systeem op maat.
• Kant-en-klare CRM-systemen werken doorgaans in de cloud, waardoor je teamleden altijd het platform op kunnen, als ze maar internet hebben. Dit is zeker handig nu veel teams nog steeds op afstand werken.

• Dankzij geavanceerde, aanpasbare functies kunnen gebruikers de interface, formulieren, rapporten, pipelines en nog veel meer naar wens inrichten. De meeste CRM-aanbieders weten dat verkopers geen ICT-deskundigen zijn en hebben dan ook opties ontworpen waarvoor je niets hoeft te programmeren en die gebruikers zelf gemakkelijk kunnen aanpassen.

Een ander belangrijk voordeel van kant-en-klare CRM-platforms is dat veel aanbieders met een gratis proefperiode werken. Zo kunnen gebruikers het platform uittesten om te zien of het bij ze past. Dat kan natuurlijk niet bij een CRM-systeem op maat – als je het eenmaal in gebruik hebt genomen, heb je er immers al voor betaald.

Je kunt tientallen of misschien wel honderden functies in je eigen CRM-systeem opnemen. Er zijn echter een aantal standaardfuncties die ieder CRM-platform moet hebben om salesprocessen soepeler te laten verlopen en klanten uitstekend van dienst te zijn.

Met iedere CRM-oplossing op maat moet je het volgende kunnen doen:

• Contactgegevens opslaan en beheren. CRM-software is ooit begonnen als software voor contactbeheer – en dit is dan ook nog steeds een van de belangrijkste functies van zo’n platform. Contactgegevens opslaan, openen en ordenen klinkt als iets eenvoudigs wat je ook met een spreadsheet kunt doen. Maar hoe meer contactpersonen je hebt, hoe lastiger het wordt om al die gegevens zelf te verwerken. Al die informatie kan je dan ook snel boven het hoofd gaan groeien.
• Leads in kaart brengen, van een score voorzien en toewijzen. Leadbeheer houdt in dat je je leads volgt naarmate ze je pipeline doorlopen. Het is een tool waarmee je meer leads kunt vinden, die je vervolgens weer in betalende klanten kunt converteren door al hun activiteiten en contactmomenten goed in de gaten te houden. Zo voorkom je dat leads afhaken omdat iemand niet op tijd een bepaalde handeling heeft uitgevoerd.
• Het platform naadloos met je e-mail integreren. Heel veel salesactiviteiten verlopen per e-mail. Het is dan ook essentieel dat je je CRM-systeem aan je e-mail kunt koppelen. Met een naadloze integratie kun je klanten eenvoudig benaderen, met teamleden samenwerken en gegevens delen met verschillende afdelingen.
• Je salespipeline beheren. Met pipelinebeheer krijg je een totaaloverzicht van je salestrechter. Op die manier kun je salesactiviteiten volgen, leads naar de volgende fase verplaatsen en voorkomen dat potentiële klanten uit de trechter vallen.
• Documenten beheren en delen. Documentbeheer is een onmisbare functie van CRM-software waarmee gebruikers gemakkelijk belangrijke documenten kunnen uploaden, delen en bekijken. Als je software zo’n functie niet heeft, moeten je teamleden steeds heen en weer mailen om elkaar om bestanden te vragen en bijlagen toe te voegen. En dat zorgt weer voor overvolle postbussen en kost enorme hoeveelheden tijd.
• Terugkerende en tijdrovende handelingen automatiseren. Kunstmatige intelligentie en machine learning worden steeds belangrijkere tools binnen CRM-software. Met automatiseringen kun je heel veel tijd en moeite besparen door administratieve handelingen te laten uitvoeren die anders een flinke hap uit de planning van je teamleden zouden nemen. Denk hierbij aan e-mails sturen, afspraken plannen en leads van scores voorzien.
• Je waardevolle klantgegevens analyseren. Wil je je klanten tevreden houden, dan moet je weten wat ze willen. Met een CRM-systeem kun je alle gegevens die je hebt analyseren en omzetten in nuttige inzichten. Op basis daarvan kun je betere campagnes en diensten ontwikkelen, waardoor je klanten behoudt en tevreden houdt.

Jazeker. Het kost alleen veel geld, tijd, ontwikkelingsmiddelen en voortdurend ICT-onderhoud. Heb je voldoende middelen om in een CRM-oplossing op maat te investeren, dan moet je de volgende stappen zetten om van je CRM-droom werkelijkheid te maken:

• Bepaal welke specifieke doelen je wilt behalen

Een van deze doelen is uiteraard dat je je investering goed terugverdient. Maar daarnaast moet je ook duidelijke zakelijke doelen hebben geformuleerd.

Wil je meer handelingen in je salesproces automatiseren? Je salescyclus verkorten? Wil je diepgravende inzichten in klantgedrag opdoen? Als iets specifiek voor jou wordt gebouwd, is het zaak dat je, nou ja, specifiek bent.

• Bedenk met wat voor soort CRM-systeem je wilt werken

Er bestaan drie soorten CRM-systemen: collaboratief, operationeel en analytisch. Welk soort CRM-systeem je kiest, hangt af van de doelen die je in de eerste stap voor jezelf hebt gesteld.

Een collaboratief CRM-systeem is ideaal voor bedrijven die een einde willen maken aan versprokkelde gegevens. Dat kunnen ze doen door hun sales-, marketing- en supportafdelingen op één en hetzelfde platform aan te sluiten. Op die manier zien alle medewerkers hoe hun activiteiten bijdragen aan het algehele doel: meer leads en meer sales.

Een operationeel CRM-systeem is vooral handig voor wie klanttrajecten soepeler wil laten verlopen en terugkerende handelingen wil automatiseren. Hiermee bespaar je mensen enorm veel tijd, die ze weer in de relatie met klanten kunnen steken.

Een analytisch CRM-systeem is tot slot bedoeld om de enorme hoeveelheid klantgegevens te analyseren die bedrijven tijdens het salesproces verzamelen. Door die gegevens te analyseren, krijgen bedrijven inzicht in het gedrag van klanten en kunnen ze hun salescyclus en marketingtactieken verder optimaliseren.

• Kies de functies die je nodig hebt om je doelen te behalen

Een van de voordelen van software op maat is dat je niet betaalt voor functies die je toch niet gebruikt – in theorie dan. In de praktijk betekent dit dat je van tevoren al precies moet weten welke functies je wel en welke je niet nodig hebt.

Ben je vooral geïnteresseerd in analyses en rapportage? Contactbeheer? Bestanden delen? Om te bepalen welke functies je daadwerkelijk nodig hebt en welke je links kunt laten liggen, moet je grondig onderzoek doen. Houd daar dus rekening mee tijdens je zoektocht.

• Denk na over de gebruikersinterface en -ervaring (UI/UX)

Je kunt zelf bepalen hoe de interface er uit komt te zien, maar je hebt de hulp van een UX-deskundige nodig om het systeem gebruiksvriendelijk te maken. Dit is een essentiële stap in het proces. Het platform moet intuïtief zijn, wil je je team het de hele dag laten gebruiken. Daarnaast moet je bepalen wie in je bedrijf toegang krijgt tot welke functies.

• Programmeer en test

Of je nu een intern team van softwareontwikkelaars hebt of de opdracht extern uitzet, je moet de functionaliteit van het systeem tijdens de ontwikkeling testen. Er zullen ongetwijfeld bugs en fouten ontstaan bij het programmeren. Testen is dan ook de enige manier om die weg te werken voordat je het systeem in gebruik neemt.

• De ingebruikname en het onderhoud

Zodra het programmeerwerk klaar is en alles is nagelopen op fouten, kun je het systeem eindelijk in gebruik nemen. Zoals al eerder aangegeven is er meestal geen trainingsmateriaal beschikbaar voor op maat gemaakte CRM-software. Je moet daarom een plan hebben opgesteld om je team met het nieuwe systeem te leren werken.

Daarnaast moet je eraan denken dat de structuur en beveiliging van je systeem moeten worden onderhouden. Kwetsbaarheden die niet snel worden verholpen, kunnen rampzalige gevolgen hebben. Bovendien worden er zulke grote sprongen gemaakt op het gebied van kunstmatige intelligentie en machine learning dat je die ontwikkelingen ook wilt bijbenen. Daarom is het ook belangrijk dat je deze nieuwe ontdekkingen onderzoekt en implementeert, zodat je niet achter komt te lopen op de concurrentie.

Wat kost het om een CRM-systeem op maat te laten bouwen?

Online vind je allerlei bedragen die flink uiteenlopen. Op sommige websites staat dat de aanloopkosten rond de € 5000 liggen, terwijl je elders sommen als € 20.000 tegenkomt. De kosten kunnen zelfs oplopen tot boven de € 100.000, afhankelijk van de omvang en complexiteit van het project.

Om eerlijk te zijn is het niet eenvoudig om een precieze schatting te maken van hoeveel een CRM-oplossing op maat je gaat kosten. Het hangt allemaal af van de expertise die je inschakelt, de infrastructuur die je nodig hebt en hoeveel tijd de ontwikkeling in beslag neemt.

Hoelang duurt het om zo’n systeem te laten bouwen?

Het zal je vast niet verbazen dat de tijdspannen die je online vindt net zo uiteenlopen als de kosten. Afhankelijk van de complexiteit kan het een week tot een jaar duren om zo’n systeem te bouwen. Ervoor zorgen dat ieder aspect van het platform perfect werkt, kost veel tijd. Bovendien moet je al je bestaande klantgegevens naar het nieuwe systeem overzetten.

Naast de tijd die het kost om het CRM-systeem te bouwen, kost het ook tijd om iedereen wegwijs te maken in het gebruik ervan. Dit hangt natuurlijk ook samen met hoe technisch onderlegd je team is.

Hoe kies je een technologiepartner die een CRM-systeem op maat voor je ontwikkelt?

Als je je eigen software laat bouwen, moet je goed nadenken over met wie je samenwerkt. Ga je voor een ontwikkelaar met weinig ervaring of die ongeorganiseerd te werk gaat, dan kunnen de geschatte kosten uiteindelijk alsnog flink oplopen en kan het langer duren voordat het platform klaar voor gebruik is.

Er zijn een heleboel softwareontwikkelaars te vinden, dus neem je opties zorgvuldig door voordat je er een kiest. Je hebt misschien het liefst een gevestigde naam – een bedrijf dat zich enkel bezighoudt met de ontwikkeling van CRM-oplossingen op maat. Of wellicht ken je wel iemand die als freelancer werkt en ervaren en betrouwbaar is. Wie je ook kiest, zorg ervoor dat je het portfolio en eerder werk van diegene doorneemt.

Let vooral op ontwikkelaars die CRM-platforms hebben gebouwd voor bedrijven die vergelijkbaar zijn met dat van jou. Vraag naar uitgebreide praktijkvoorbeelden om een beeld te krijgen van wat je van het proces kunt verwachten.

Zoals je ziet is het duur en tijdrovend om zelf een heel CRM-platform te laten bouwen. Sommige bedrijven zijn actief in een heel gespecialiseerde markt, waardoor het in dat geval logisch is om een eigen systeem voor het beheer van klantrelaties te laten maken. Maar bedrijven die een bewezen salesmodel aanhouden, hebben meestal genoeg aan een kant-en-klaar CRM-platform.

Desondanks merken ontwikkelaars van CRM-systemen die meteen klaar voor gebruik zijn dat bedrijfseigenaren wel zelf willen kunnen bepalen waarmee ze werken. Daarom bevatten veel kant-en-klare platforms, zoals Zendesk Sell, allerlei aanpassingsopties. Zo hebben gebruikers wat meer zeggenschap over de vormgeving en functionaliteit van de CRM-software.

Zendesk Sell is een eenvoudige CRM-cloudoplossing die je aan je eigen voorkeuren kunt aanpassen. Je hebt daarvoor bovendien weinig tot geen programmeerervaring nodig. En in tegenstelling tot software op maat is dit systeem binnen een dag klaar voor gebruik. Daarnaast is er allerlei trainings- en ondersteuningsmateriaal beschikbaar, zodat gebruikers niet helemaal zelf hoeven uit te zoeken hoe alles werkt.