Voordelen van CRM die je niet wilt missen

Een groot voordeel van CRM-technologie is dat je alles wat je nodig hebt om je werk te doen binnen handbereik houdt. Stel, een bedrijf ontwikkelt leerlingvolgsystemen voor scholen. Een verkoper gaat langs bij een school om de behoeften van leraren en het ondersteunend personeel in kaart te brengen. Zonder CRM wordt die absoluut onmisbare informatie waarschijnlijk opgeknipt in e-mails, drivebestanden en misschien zelfs wel met pen papier bewaard. De kans is dan groot dat collega’s die informatie met moeite of zelfs helemaal niet meer kunnen terugvinden. Resultaat: de klant moet langer wachten en het bedrijf verspilt tijd en moeite.

Met CRM ziet het bovenstaande scenario er heel anders uit. De verkoper noteert de wensen rechtstreeks na zijn afspraak in het CRM-systeem. Zijn collega’s kunnen er meteen bij en gaan aan de slag. Bij ziekte, nieuwe of vertrekkende collega’s, vakanties en andere organisatorische obstakels kunnen alle betrokkenen alsnog gemakkelijk inzien wat er speelt. Documenten raken nooit meer kwijt, want die staan gewoon in het systeem. Er bestaat nooit meer onduidelijkheid over wat er nu precies met de klant is besproken en overeengekomen, want ook dat wordt allemaal overzichtelijk geregistreerd. Zulke organisatorische souplesse scheelt tijd, geld en stress.

Gemiddeld werken verkoopteams met 4,7 verkooptools – dat blijkt uit ons State of Sales-onderzoek – en dat aantal wordt vermoedelijk alleen maar hoger. Maar als je met 4 of 5 verschillende systemen werkt, is het risico op dubbel werk of verloren gegevens heel groot. Dat wil je als bedrijf natuurlijk voorkomen.

CRM-software biedt ook op dit vlak uitkomst. Het zijn namelijk nooit dichtgetimmerde systemen, maar juist modulaire platforms waar je allerlei tools aan kunt koppelen met behulp van zogeheten API’s. Die verschillende tools hang je dus gewoon aan de kapstok van je CRM, waarna het systeem desgewenst automatisch zorgt voor synchronisatie en afstemming.

De modulaire opzet van veel CRM-systemen betekent ook dat je ze niet al te snel ontgroeit. Je kunt meestal een uitgebreider abonnement afnemen of bepaalde modules en integraties bijkopen. Dat is een enorm verschil met bijvoorbeeld een papier administratie. Een bedrijfje met twee medewerkers kan daar nog wel mee uit de voeten, maar een organisatie met twintig man? Of tweehonderd? Daarvoor heb je technologie nodig die kan meegroeien – en laat dat nu net zijn waar CRM voor gemaakt is.

Uit ons State of Sales-onderzoek blijkt ook dat 71% van de respondenten vindt dat verkoopteams data moeten aangrijpen om hun werk te doen. Logisch: een verkoopteam dat data goed weet te gebruiken, kan doelgroepen haarfijn afbakenen en producten loepzuiver op die doelgroepen afstemmen – en dat helpt weer met het personaliseren van werkwijzen.

Is CRM een tijdelijke trend? Waarschijnlijk niet. Volgens ons rapport ‘Breaking Down The Silos Between Sales and Service’ voelen respondenten de werkelijkheid maar al te goed aan: van de bevraagde bedrijven geeft maar liefst 89% aan klantenservicegegevens aan te grijpen om verkoopgelegenheden te creëren. Kennelijk zijn bedrijven zelf meer dan overtuigd.

Dat geldt ook voor klanten. Maar liefst 90% geeft aan eerder te winkelen bij bedrijven die de klantenservice personaliseren dan bij bedrijven die dat niet doen. Personaliseren vraagt om héél veel data; wil je die data verzamelen, op orde houden en er meerwaarde uit putten, dan kún je haast niet om CRM heen.

Mocht je je afvragen hoe je tot een slimme CRM-strategie komt, lees dan eens dit artikel [link to article 1: CRM strategy].

Nu we het toch over harde cijfers hebben: een van de andere grote voordelen van CRM is dat je er automatisch kraakheldere rapporten mee kunt genereren waarin je precies afleest wat wel werkt en wat niet. Je ziet waar knelpunten liggen, groeikansen zich voordoen en medewerkers kunnen uitblinken. Zonder CRM moet je je beperken tot ouderwets gis- en gokwerk.

Uit ons CX Trends-rapport van 2022 blijkt dat 73% van de besluitvormers een rechtstreeks verband ziet tussen de klantenservice en de bedrijfsprestaties. Met andere woorden: de manier waarop je met je klanten omgaat, doet ertoe. En laat CRM nu net een krachtig middel zijn om dat contact met de klant warmer, persoonlijker en effectiever te maken.

Een eenvoudig voorbeeld: contact met de klantenservice. Als de klant iedere keer weer zijn verhaal moet doen en alles opnieuw mag uitleggen, gaat die uiteindelijk met stoom uit zijn oren naar de concurrent. En andersom werkt het net zo: in ons CX Trends-rapport hebben we becijferd dat maar liefst 92% van de klanten eerder geneigd is om trouw aan hetzelfde bedrijf te blijven als ze bij een probleem niet oeverloos tekst en uitleg hoeven te geven. Als je klantenservicemedewerkers met een CRM-systeem werken, hóéft dat ook helemaal niet, want dan staan alle contactmomenten met de klant netjes en overzichtelijk beschreven.

De bovenstaande voordelen wil je niet missen, maar weet je wat nog meer in het voordeel van CRM spreekt? Het is een investering met een laag risico en een hoog rendement. Als je dus overtuigd bent van de voordelen van CRM, maar nog wat budgettaire drempelvrees voelt: het risico weegt geenszins op tegen de talloze voordelen.