Zo stel je een waterdichte CRM-strategie op

Als je in een salesteam of überhaupt in een organisatie werkt, is de kans groot dat je met CRM werkt. Deze software voor klantcontactbeheer valt immers niet meer weg te denken uit het moderne bedrijfsleven. Je kunt alle kanten met zo’n systeem op – en juist dat maakt het niet altijd even eenvoudig om daadwerkelijk het maximale uit CRM te halen. Want: waar begin je? Wat krijgt prioriteit, wat niet? Wij leggen je graag uit hoe je een ijzersterke CRM-strategie opstelt waarmee je je investeringen dubbel en dwars terugverdient.

Voordat je een briljante CRM-strategie uitstippelt, moet je ervoor zorgen dat je het juiste CRM-systeem in handen hebt. Dat is lang niet altijd eenvoudig, want er zijn er nogal wat. Denk daarom goed na over het volgende:

Doelen. Het ene CRM-systeem is misschien net wat beter toegerust voor leadgeneratie, het andere juist weer voor het tegengaan van verkokering en weer een ander voor automatisering van cruciale klantcommunicatie. Manusjes-van-alles zijn er ook, maar dan betaal je wel voor functies die je wellicht nooit gaat aanraken.

Schaalbaarheid. Wil je vooral bestaande processen met behulp van de CRM-software gaan versoepelen en je mensen ontzorgen, dan verwacht je niet meteen een enorme groeispurt en kun je met een kleinere oplossing nog wel even toe. Maar als je ambitieuze groeidoelen najaagt, wil je niet een CRM-systeem aanschaffen dat die verwachte groei niet kan bijbenen.

Integratiemogelijkheden. Uit ons State of Sales-onderzoek blijkt dat de meeste verkoopteams van de ruim 3000 respondenten met gemiddeld 4,7 verkooptools werken – en dat dit aantal naar verwachting alleen maar gaat toenemen. Zou het niet fijn zijn een CRM aan te schaffen waarin je meerdere van dat soort tools kunt bundelen? Met de juiste combinatie van modules en API’s krijg je dat voor elkaar.

Als je goed over de bovenstaande vereisten nadenkt, beschik je over een vruchtbare bodem om het maximale uit je CRM te halen. Wil je hier nog meer over weten? Lees dan ons artikel over de verschillende toepassingen van CRM eens door.

Goed, je hebt een mooi CRM-pakket gekocht en iedereen staat te popelen om ermee aan de slag te gaan. Een mooi begin, maar hoe nu verder? Over het algemeen kent een CRM-strategie drie speerpunten. We leggen ze hieronder uit.

Samenwerking. Verkoopvertegenwoordigers kunnen hun werk niet doen zonder de hulp van andere afdelingen. Als een vertegenwoordiger bijvoorbeeld op bezoek is bij een klant die gewapend beton nodig heeft en van de standaardspecificaties wil afwijken, moet je verkoper te rade gaan bij zijn collega’s van de technische afdeling om na te gaan of die wens überhaupt levensvatbaar, en het logistieke team moet evalueren of het normale leveringsproces nog wel voldoet.

Een strategisch voordeel van een goed CRM-platform is dat je er samenwerking tussen verschillende bedrijfsonderdelen mee versoepelt. In het bovenstaande voorbeeld kan de verkoopvertegenwoordiger gemakkelijk op zijn tablet of mobiele telefoon de wensen en specificaties van de klant in het CRM-systeem zetten, waarna de technische afdeling zich erover kan buigen – zonder gedoe en kwijtgeraakte documenten. Geven de technici groen licht, dan kan het logistieke team meteen vaststellen hoe en wanneer levering kunnen plaatsvinden. En als de oorspronkelijke verkoopvertegenwoordiger ziek wordt of met vakantie gaat, kan een waarnemend collega in één oogopslag precies zien hoe de zaken ervoor staan, allemaal via één platform.

Analytics. Stel, je verkoopt beveiligingscamera’s. Je hebt een breed assortiment met wel 57 verschillende producttypen en je bedient een breed scala aan verschillende segmenten, van particulieren tot aan rechtbanken en multinationals. Welk product kun je het beste aan welke doelgroep vermarkten?

Zonder CRM zul je door eindeloze stapels klantgegevens en verkooprapporten moeten bladeren. Zonde van je tijd, want veel CRM’s beschikken over handige analysefuncties. Wie weet blijkt dat relatief veel zakelijke klanten na een eerste, kleine aankoop nooit meer terugkomen. Oef, hoog tijd voor een klanttevredenheidsonderzoek! Of je ontdekt dat een ogenschijnlijk onbeduidend klantsegment vooral producten met hoge marges bij je bestelt. Dan kun je plannen smeden om dat klantsegment uit te breiden, zodat je je omzet verhoogt zonder een compleet nieuwe doelgroep aan te hoeven boren.

Bedrijfsvoering. Je hebt met behulp van de slimme analyses van je CRM-software een doelgroep in beeld gebracht waarvan de kans groot is dat die kan uitgroeien tot een interessante nieuwe afzetmarkt. Je marketeers hebben een plan opgesteld: ze gaan een meerdelige reeks marketingmails opstellen en die per regio op het meest opportune moment versturen, een pipeline inrichten en alle overige communicatie met de klant – van verzending tot helpdesk – personaliseren.

Dat is een onnoemelijke hoeveelheid werk. Als dat allemaal handmatig wordt gedaan, is de kans groot dat je marketingteam dichtslibt en je klanten misloopt.

Veel CRM’s beschikken over een breed scala aan automatiseringsfuncties waarmee je collega’s en jezelf ontzettend veel werk uit handen neemt. Die marketingmails met regionaal afgestemde verzendmomenten? Kan automatisch. Die pipeline strak in de gaten houden? Kan automatisch, met meldingen als een klant dreigt weg te glijden zodat je marketers snel en doelgericht kunnen ingrijpen. Gepersonaliseerde communicatie van a tot z? Kan allemaal automatisch.M/p>

Met een CRM bespaar je tijd op repetitief werk met weinig meerwaarde, waardoor je mensen meer tijd over houden voor uniek, waardevol werk.

Als je rekening houdt met de drie basiseisen – doelen, schaalbaarheid en integraties – en verder helder definieert op welke van de drie strategische vlakken – samenwerking, analytics, bedrijfsvoering – je je CRM-strategie gaat toespitsen, haal je meer toegevoegde waarde uit je CRM. Of je nu in het mkb werkt of voor een internationale organisatie, dat zijn voordelen die je niet kunt laten liggen.