De beste SaaS CRM-software: gids en beoordelingen

Krachtige CRM’s - of customer relationship managementsystemen - zijn het favoriete softwareplatform geworden voor veel bedrijven die hun klantervaring en salespipelines willen stroomlijnen. En nu, met de opkomst van SaaS (Software as a Service), is CRM toegankelijker en gemakkelijker te implementeren dan ooit.

Als SaaS CRM’s nieuw voor je zijn, kun je er in dit artikel meer over lezen. We doen ook een vergelijking, zodat je zelf kunt bepalen welke platforms goed bij jouw bedrijf zouden kunnen passen.

• Wat is een SaaS CRM?
• Wat zijn de voordelen?
• Wat zijn de belangrijkste functies?
• Wat is het verschil tussen een CRM en SaaS CRM?
• Wat zijn de beste SaaS CRM-oplossingen?
• Zo kies je de oplossing die bij jou past
• Veelgestelde vragen
• Probeer SaaS CRM eens uit

Laten we eerst de helft van de vergelijking oplossen — wat is CRM? CRM is de afkorting van customer relationship management, wat verwijst naar een computersysteem waarmee bedrijven - je raadt het al - hun klantrelaties kunnen beheren. Het is een eenvoudig concept dat voortkomt uit de Rolodex. Een Rolodex werd gebruikt om contactgegevens overzichtelijk te houden, zodat salesteams hun klanten snel konden bereiken en belangrijke gegevens konden bijhouden. Een CRM doet hetzelfde, en nog veel meer.

Bedrijven kunnen met CRM-platforms hun interacties met potentiële en bestaande klanten beheren, zodat ze goede dienstverlening kunnen bieden dat zorgt voor vertrouwen en terugkerende klanten. Zonder een goed CRM-platform moeten bedrijven al hun klantendata handmatig in Excel-sheets invoeren. Dit is een tijdrovende en arbeidsintensieve klus die vaak tot veel fouten leidt.

Tegenwoordig worden CRM-platforms gebruikt om bedrijven te helpen snel, efficiënt en herhaaldelijk service te verlenen. Deze platforms bieden namelijk tools om:

• Interacties met klanten vast te leggen en te analyseren
• Automatische follow-up-e-mails naar potentiële klanten te sturen
• Automatische nieuwe contactgegevens bij te werken
• De activiteit van klanten op websites en social-media-accounts bij te houden
• Via meerdere kanalen te communiceren, waaronder e-mail en social media
• Verschillende teams te laten samenwerken om een uniform merk op te bouwen
• En meer

En wat is dan SaaS?

Voorheen moest software direct op je hardware worden geïnstalleerd als je het wilde gebruiken. Bedrijven die alle voordelen van CRM wilden gebruiken, moesten het aanschaffen en op hun eigen servers en computers installeren. Ze moesten niet alleen de software kopen, maar ook beschikken over de juiste hardware, infrastructuur en IT-personeel om het te installeren en te onderhouden.

Maar dankzij cloudtechnologie kunnen meer bedrijven overstappen op een snellere en kosteneffectievere manier om een CRM te installeren en te gebruiken.

SaaS is software die online staat. Dus SaaS-gebaseerde CRM’s hoeven niet op elke individuele computer te worden geïnstalleerd, maar ze werken in de cloud, wat betekent dat gebruikers er altijd en overal bij kunnen. Als ze maar een apparaat met internettoegang gebruiken.

Een SaaS CRM voor sales worden soms ook wel een cloud CRM of online CRM genoemd.

Hoe werkt een SaaS CRM?

Op een SaaS CRM neem je meestal een abonnement, in plaats van dat je eenmalige aankoop doet. Als een bedrijf een abonnement op een SaaS-based CRM koopt, kunnen ze het op hun computer via hun internetbrowser gebruiken. De server en infrastructuur die nodig zijn om de software te ondersteunen worden allemaal door de leverancier ergens anders geïnstalleerd en onderhouden.

Deze platforms hebben meestal trainingsmateriaal, zodat teams snel kunnen leren hoe alles werkt. Als teams dan handiger worden met het platform en het bedrijf blijft groeien, kunnen ze hun CRM opschalen wanneer ze maar willen. Ze krijgen dan toegang tot nog meer functies.

Als het bedrijf het CRM blijft gebruiken, zorgt de leverancier voor periodieke updates, bugfixes en ander onderhoud. Dit doen ze, zodat de software soepel blijft draaien. Bovendien bieden de meeste SaaS CRM-platforms integraties met bestaande software en software van derden, waardoor bedrijven hun online CRM kunnen koppelen aan hun andere tools.

Waarom heb je SaaS CRM-software nodig?

CRM-software is tegenwoordig van levensbelang. Je bedrijf heeft een manier nodig om efficiënt contact op te nemen met leads en klanten, alle verkopen bij te houden en klantinformatie te beheren. Bovendien heb je ook een methode nodig om al die gegevens te gebruiken om je producten, diensten en salesproces te verbeteren. Zonder een CRM worden deze taken te tijdrovend, te arbeidsintensief en te kostbaar. Tenzij je een klein leger aan personeel wilt inhuren om het allemaal voor elkaar te krijgen.

De specifieke behoefte aan een SaaS CRM komt voort uit het gemak, zowel in gebruik als in onderhoud. Een SaaS CRM heeft alle voordelen van traditioneel CRM, maar je hoeft er niet in een keer een grote inestering voor te doen. Daarnaast heb je ook geen speciaal IT-team om het te onderhouden en te updaten.

Met één slechte ervaring kun je een klant voor altijd kwijt zijn. Daarom is een CRM essentieel, zodat je ervoor kunt zorgen dat die slechte klantervaringen zo min mogelijk voorkomen. Bovendien kun je met een CRM in de cloud werken waar je maar wilt, wat steeds belangrijker wordt nu teams veel op afstand werken.

Hieronder staan een aantal voordelen die bedrijven kunnen verwachten:

• Betere bereikbaarheid van klanten
  Klanten communiceren niet meer alleen via de telefoon. SaaS CRM’s bieden vaak omnichannel support. Agents kunnen met leads en klanten communiceren via hun favoriete kanalen, zoals sms en social media. Verkopers kunnen via verschillende kanalen communiceren en klanten treffen waar ze dit het beste uitkomt. Vervolgens kunnen ze alle communicatie op één platform opslaan, zodat andere verkopers er weer toegang toe hebben.
• Verbeterde organisatie en efficiëntie
  Een goede organisatie maakt het leven niet alleen gemakkelijk - het zorgt er ook voor dat je snel kunt handelen met de best mogelijke informatie. Een SaaS CRM vervangt Excel-spreadsheets en biedt agents één platform, waarop ze al hun gegevens en communicatie op kunnen slaan. Als een agent of manager snel klantgegevens moet opvragen, kunnen ze gewoon hun CRM-database openen en erop vertrouwen dat de informatie klopt en up-to-date is.
• Handsfree onderhoud en updates
  Technologie wordt voortdurend bijgewerkt en verbeterd, en dat zou ook voor je CRM moeten gelden. Het voordeel van een CRM op een cloud-server is dat de leverancier alle onderhoud en updates verzorgt. Je software wordt voortdurend verbeterd en je hoeft er helemaal niets voor te doen.
• Meer flexibiliteit
  Een SaaS CRM kan overal ter wereld worden geïmplementeerd op elk compatibel apparaat met internetverbinding. Met dat soort flexibiliteit kunnen je agents hun werk doen, waar ze ook zijn en wat er ook gebeurt. Een CRM in de cloud werkt waar je agenten ook werken, wat bedrijven ook meer flexibiliteit geeft om de beste mensen aan te nemen.
• Meer omzet
  Al deze voordelen leiden tot het uiteindelijke doel: hogere salestargets halen. Een SaaS CRM is een kosteneffectieve tool voor het stroomlijnen van je salesproces, het verkorten van je salescyclus en het verbeteren van klantrelaties. Dit betekent een hogere omzet, trouwere klanten en meer groeikansen.

Zonder zo’n systeem raak je onvermijdelijk klantendata kwijt. Je verkopers zullen zich in allerlei bochten moeten wringen om repetitieve taken en communicatie op meerdere platforms bij te houden. En klanten komen niet meer terug als ze zich realiseren dat de concurrent een snelle en gemakkelijke klantervaring biedt.

Hieronder staan enkele van de meest voorkomende functies waarover een goed sales-CRM in de cloud zou moeten beschikken om deze problemen aan te pakken.

Functies waarmee je nieuwe klanten kunt vinden

Het doel van deze functies is ervoor zorgen dat je team alle inspanningen richt op de meest interessante leads. CRM’s helpen bedrijven om snel en efficiënt potentiële klanten te vinden, te organiseren en met ze te communiceren. En dankzij automatiseringen zorgen CRM’s er ook voor dat contactgegevens en voorkeuren altijd up-to-date zijn.

Functies waarmee nieuwe klanten kunnen worden gevonden, zijn onder meer leadgeneratie, leadscoring, leadkwalificatie, leadnurturing, outbound callcenters en multichannel communicatiemiddelen.

Functies waarmee je nieuwe klanten kunt vinden

Zodra je de beste gekwalificeerde leads hebt geïdentificeerd, heeft je team functies nodig om ze naadloos door het salesproces te leiden. Met CRM’s kunnen salesteams hun leads tijdens iedere stap in het proces volgen. Daardoor kunnen ze snel op elke kans reageren en leads door de pipeline begeleiden.

Functies voor het werven van nieuwe klanten zijn onder meer pipelinemanagement, leadsegmentatie, systemen voor sales force-automatisering, presentatietools, opportunitymanagement, videoconferencetools en automatische planningstools.

Functies waarmee je bestaande klanten kunt behouden

Een succesvol merk opbouwen doe je niet met eenmalige verkopen. Als je eenmaal een nieuwe klant hebt binnengehaald, moet je hem overtuigen om te blijven. CRM’s bieden 360-graden inzicht in de klantervaring, waardoor je informatie verzamelt waarmee je je proces kunt verfijnen voor een nog betere dienstverlening. Daar hoort ook bij dat je een goede klantenservice aanbiedt, voor het geval je klanten hulp nodig hebben bij hun aankopen.

Functies om bestaande klanten te behouden zijn onder meer een selfserviceportal, callcenters voor inkomende oproepen, een kennisbank en geautomatiseerde enquêtes.

Functies voor gegevens en analyses

De belangrijkste functie van CRM-software in de cloud is misschien wel het verzamelen, analyseren en weergeven van gegevens. Dankzij deze functies krijgen bedrijven meer inzicht in wat ze nou eigenlijk doen. Ze kunnen patronen in hun activiteiten en verkoopcijfers blootleggen, zodat ze hun werkwijzen voortdurend kunnen aanpassen voor betere resultaten en hun succes in realtime kunnen bekijken.

Functies voor gegevens en analyses zijn onder andere CRM-rapportages, salesprognoses, aanpasbare dashboards, prestatiestatistieken en automatische rapportages.

Functies voor veiligheid en naleving

IT-beveiligingsexperts zeggen dat alles waar een computer handig voor is, een potentiële zwakke plek in de beveiliging vormt. Als je bedrijf gevoelige klantinformatie verwerkt, zijn die gegevens automatisch kwetsbaar.

Als je je CRM-software zelf op locatie beheert, is je IT-team verantwoordelijk voor de beveiliging van al die gegevens. Met een SaaS-oplossing zijn je gegevens echter beschermd met end-to-end encryptie. De gegevens zijn dus veilig en je voldoet meteen aan de plaatselijke, regionale en branchevoorschriften.

Functies om het naar wens in te richten

De meeste platforms beschikken over aanpassingsmogelijkheden waarmee gebruikers hun software optimaal kunnen benutten. Ieder bedrijf is anders en daarom is het belangrijk dat je zelf kunt kiezen hoe je je tools wilt inrichten. Vaak hebben platforms allerlei handige opties, waarmee bedrijven een meer gepersonaliseerde, mobiele CRM-ervaring kunnen creëren die de gebruikspercentages helpt verhogen.

Het belangrijkste verschil is dat je bij traditionele CRM’s de servicefactor mist. Als je je abonneert op een SaaS CRM, zorgt de leverancier voor de beveiliging, compliance, updates en het onderhoud. Een heleboel dingen waar je je geen zorgen meer over hoeft te maken, terwijl je toch profiteert van alle voordelen van een krachtig CRM.

Het is daarnaast ook een veel kleinere investering. Voor een CRM op locatie heb je een infrastructuur en hardware nodig om de software te hosten, terwijl iedereen met een computer, een compatibel besturingssysteem en internet een SaaS CRM kan gebruiken.

Zendesk Sell

Bron

Zendesk Sell is ontworpen om het salesproces en de gebruikerservaring zo eenvoudig en stressvrij mogelijk te maken. 70% van de bedrijven is in staat dit gebruiksvriendelijke SaaS CRM binnen zeven dagen te implementeren, wat betekent dat ze sneller profiteren van de voordelen en eerder verbeteringen kunnen aanbrengen. Bovendien besteedt je team met de krachtige automatiseringen van Zendesk minder tijd aan administratieve taken en meer tijd aan sales.

De strakke interface wordt gecombineerd met klassieke CRM-functies zoals een contactbeheersysteem, e-mailmarketing en salesprognoses. Het biedt ook tools voor prospecteren om de beste leads te identificeren, evenals een pakket zakelijke apps om je te helpen schalen.

Functies:

• Analysedashboard
• Salesforce-automatisering
• Powerdialer
• Agenda/herinneringssysteem
• Live chat
• Tools voor samenwerking
• Doelbeheer

Salesforce Sales Cloud

Bron

Deze populaire CRM-oplossing werkt op basis van een multi-tenant cloud-computing model. Deze bundeling van middelen zorgt voor een enorme flexibiliteit, zodat het kan worden aangepast aan bedrijven van elke omvang en in iedere branche. Gebruikers kunnen gemakkelijk switchen van mobiel naar desktop en hebben altijd en overal toegang tot gegevens.

Het agenda-/herinneringssysteem van Salesforce houdt alles en iedereen bij de les. Realtime updates van het dashboard zorgen ervoor dat er geen dubbel werk wordt gedaan. En dankzij de eenvoudige integratie van social media kunnen gebruikers klanten benaderen en driedimensionale klantprofielen opbouwen.

Functies:

• Dashboard met activiteiten
• Segmentatie
• Tools voor samenwerking
• Beheer van salespipelines
• Live chat

HubSpot CRM

Bron

De CRM-oplossing van HubSpot is speciaal gebouwd om mee te groeien met bedrijven. Ze bieden een gratis proefversie aan en een gratis versie met maximaal 1 miljoen contacten, zonder vervaldatum.

Dankzij uitgebreide tools voor tracking en quotabeheer blijven gebruikers op de hoogte van de prestaties van hun team. HubSpot biedt ook gratis e-mailsjablonen en planningssoftware aan, zodat verkopers meer tijd kunnen besteden aan klantgerichte activiteiten. En met de tools salespipelinebeheer kunnen verkopers zich een beeld vormen van de status van een lead als ze contact met ze opnemen.

Functies:

• E-mailtracking en meldingen
• Click-to-call-functie
• Volgen van prospects
• Leads segmenteren
• Scannerapp voor visitekaartjes

Creatio CRM

Bron

Creatio is een uitgebreide CRM-oplossing met krachtige functies voor marketing, sales en service. Daarnaast beschikt Creatio over diverse samenwerkingstools, waardoor het een echte one-stop-shop is. Analyses en ROI-tracking zijn ook beschikbaar, zodat je voortdurend de prestaties kunt meten en dankzij kanaalbeheer kun je gemakkelijk kanalen toevoegen of ertussen switchen.

Het platform is low-code, dus je kunt eenvoudig aanpassingen maken via intuïtieve interfaces. Dit betekent ook dat gebruikers geen softwareontwikkelaars hoeven in te huren om hun platform aan te passen.

Functies:

• Agenda/herinneringssysteem
• Buitendienstbeheer
• Commissiebeheer
• Automatisering voor marketing
• Integratie met social media

Zoho CRM

Bron

Zoho heeft een grote bibliotheek met apps die bedrijven te helpen hun efficiëntie te verhogen en hun gebruikerservaring te verbeteren. Hier vind je onder andere Zoho Sign, waarmee je documenten veilig digitaal kunt ondertekenen, en Zoho Survey, waarmee je eenvoudig enquêtes kunt ontwerpen en versturen.

Zoho biedt een 360-graden weergave van elke klant in de database van de gebruiker en beschikt over managementtools voor iedere stap van de salestrechter. Tools waarmee je op afstand kunt werken, bieden teams een ongekende mate van flexibiliteit, waar ze zich ook bevinden. En dankzij de krachtige omnichannel support van Zoho, slippen er minder klanten door de mazen van het net.

Functies:

• Automatisering voor workflows
• Procesmanagement
• Gespreksassistent die met AI werkt
• Voorspellende sales
• Automatisering voor marketing

Insightly

Bron

Insightly wil bedrijven helpen uitstekende klantrelaties op te bouwen. Vanaf het eerste contactmoment tot hun eerste bestelling, en nog lang daarna: met deze CRM-oplossing kun je een totaalbeeld van iedere klant opbouwen. Insightly is uniek vanwege de functie ’relaties koppelen’. Dankzij deze functie kun je in kaart brengen hoe alle mensen binnen een bedrijf of organisatie met elkaar zijn verbonden.

Het platform van Insightly biedt segmentatiefuncties, zodat je groepen kunt targeten en je meer uit je marketing haalt. Gebruikers waarderen ook de e-mailmarketing- en automatiseringstools, waarmee ze bulkmails kunnen versturen, leverings- en doorklikpercentages bij kunnen houden, en trends kunnen volgen.

Functies:

• E-mailmarketing
• Integratie interne chat
• Offertes/prijsindicaties
• Taakbeheer
• Gebiedsbeheer

Freshsales

Bron

Freshsales is een salesgerichte CRM-oplossing en een hulpmiddel voor veelzijdig gebruik. Het idee is dat je hiermee voorkomt dat salesteams voortdurend tussen apps moeten wisselen, zodat ze meer tijd en energie kunnen besteden aan sales. Leadscores en een intuïtieve interface maken de salescyclus korter. Dankzij A/B-testen kunnen teams experimenteren met verschillende technieken en strategieën om na te gaan wat het beste werkt voor hun klanten.

Salesanalyses en prestatierapporten zorgen ervoor dat je KPI’s kunt bijhouden en potentiële groeimogelijkheden voor het team kunt identificeren. Ondertussen kunnen teams dankzij het opvolgen van aanbevelingen en doelgroeptargeting voortdurend nieuwe leads genereren.

Functies:

• Agendabeheer
• Activiteitendashboard voor verkopers
• Gebiedsbeheer
• Conflictbeheer
• Tijdregistratie

Nimble

Bron

Nimble wordt omschreven als “het enige CRM dat zichzelf voor jou bouwt” en het biedt automatische integratie met meer dan 160 apps aan, waaronder Gmail, Facebook, Twitter en LinkedIn. Een snelle import van gegevens uit deze apps maakt van de overstap naar Nimble een vrij eenvoudig proces. Gebruikers zijn ook enthousiast over de tijd die ze besparen dankzij automatisering van de gegevensinvoer.

Het herinneringssysteem zorgt ervoor dat teams op schema blijven, zodat ze contacten en leads op het juiste moment benaderen. Nimble beschikt ook over handige tools zoals e-mailbeheer en sjablonen/macro’s voor het beheer en de personalisatie van e-mails voor prospects.

Functies:

• Segmentatie
• Contactbeheer
• Mobiele toegang
• Salesprognose
• Volgen van interactie

NetSuite CRM

Bron

De software van NetSuite biedt niet alleen een overzicht van klanten, maar integreert ook gegevens van partners en leveranciers. Hun oplossing dient als plek voor alle salesgerelateerde gegevens, zodat bedrijven alles binnen hun saleslifecycle kunnen volgen.

Gebruikers zijn enthousiast over het NetSuite CRM vanwege de vele aanpassingsmogelijkheden, waarmee bedrijven de software kunnen afstemmen op hun strategieën en salesprocessen. Het beschikt ook over geavanceerde rapportage- en analysetools voor marketing-, sales- en klantenserviceteams, zodat ze beter kunnen bepalen hoe ze materiaal en berichten kunnen maken die aanslaan bij klanten.

Functies:

• Salesforce-automatisering
• Automatisering voor marketing
• Leads beoordelen
• Integratie interne chat
• Documentopslag

Zoals je ziet, is er geen tekort aan goede SaaS CRM-aanbieders. Maar net als bij elk ander softwareplatform is het van belang dat je het platform vindt dat het beste bij je past.

Elk bedrijf heeft andere behoeften, gebaseerd op de branche, regio, het klantenbestand en hun waarden. Als klanten zich bijvoorbeeld niet via social media met merken bezighouden, dan is een systeem met functies voor social-mediaberichten misschien niet zo interessant.

Voordat je een nieuw softwareplatform aanschaft, moet je jezelf de volgende vragen stellen...

• 
  Hoeveel agents heb je? Veel pakketten hebben een prijs per agent, wat van invloed is op de abonnementskosten, maar er zijn ook genoeg online oplossingen voor kleine bedrijven. Deze zijn perfect voor nieuwe bedrijven die nog groeien en klein willen beginnen.
• 
  Welke functies heb je nodig? Niet elke functie is noodzakelijk voor elk salesproces. Vraag je team welke functies volgens hen de meeste tijd besparen en de meeste voordelen opleveren. Ga dan op zoek naar de leveranciers die deze functies aanbieden.
• 
  Wat is de IT-capaciteit van je team? Iedereen raakt in een ander tempo vertrouwd met nieuwe software. De kans is veel groter dat je team met succes een eenvoudig CRM in gebruik neemt, dus ga op zoek naar platforms met een intuïtieve interface.
• 
  Is er een gratis proefperiode? Een van de grootste voordelen van online tools ten opzichte van on-site CRM’s is dat je cloudtechnologie meestal een tijdje kunt uitproberen. Veel SaaS CRM-aanbieders bieden gratis proefperiodes, zodat potentiële klanten hun platform kunnen testen en ze rustig kunnen uitzoeken welke platform bij ze past.