Wat zijn CRM-analyses? Definitie, gids en softwarebeoordelingen

Wat zou je doen als je wist wat klanten echt denken? Of als je een nauwkeurige voorspelling zou hebben van de bedrijfsomzet voor komend jaar? Of als je een snel en zeker zou weten welke salesstrategie het meest effectief is?

Antwoord op deze vragen en meer krijg je met analytische CRM-software.

In deze gids beantwoorden we de volgende vragen over de functies en voordelen van CRM-analyses. Daarna bespreken we de belangrijkste CRM-analysetools en -functies, en we laten je kennis maken met de tien beste software-opties voor analytisch klantrelatiebeheer die op dit moment beschikbaar zijn.

• Wat zijn CRM-analyses?
• Wat zijn de voordelen van een analytisch CRM-systeem?
• Wat zijn de belangrijkste functies?
• Welke typen CRM-metrics moet je bijhouden?
• Top 10 analytische CRM-software
• Welke analytische CRM-applicatie moet ik kiezen
• Veelgestelde vragen
• Probeer CRM-analyses nu gratis

CRM—customer relationship management software—is een digitaal platform dat bedrijven gebruiken voor naadloze opslag en organisatie van, en toegang tot hun klantendata. Als je je klantgegevens met een CRM beheert, kun je betere klantervaringen bieden. Hierdoor kun je je bedrijf te laten groeien, goede leads genereren en sales een boost geven.

En als je CRM-software hebt, krijg je CRM-gegevens. Dankzij deze krachtige tool krijgen bedrijven meer inzicht in hun sterke en zwakke punten. Met analytische CRM-software kunnen bedrijven hun sales, marketing en klantenservice optimaliseren, zodat ze hun klanten beter kunnen bereiken en tevreden houden.

CRM's verzamelen voortdurend informatie en dankzij AI zijn veel programma's zelfs in staat om, op basis van hun gegevens, aanbevelingen te doen voor eventuele volgende stappen.

Waarom heb je CRM-analyses nodig?

Heel eenvoudig—CRM software kan beter gegevens verzamelen en analyseren dan mensen. Mensen kunnen fouten maken bij berekeningen of voorspellingen, of ze willen vertrouwen op hun instinct. Bedrijven hebben echter CRM-salesanalyses nodig, omdat het onverstandig is om voor je sales en marketing te vertrouwen op giswerk en onjuiste gegevens: het is ronduit risicovol.

Tools voor CRM-analyses kunnen snel en nauwkeurig problemen en mogelijkheden identificeren. Dat betekent dat je zwakke plekken in je huidige proces kunt aanwijzen en op basis van gegevens kunt beslissen hoe je hiermee omgaat. Je hoeft dus geen tijd te verspillen of fouten uit te lokken door mensen iets te laten doen wat AI sneller en beter kan.

Hoe kunnen bedrijven een analytisch CRM gebruiken?

Bedrijven kunnen dankzij een analytisch CRM slimme beslissingen nemen en hun processen optimaliseren op basis van sales-, rapportage- en prognose-analyses. Salesrapportagesoftware biedt bedrijven een nauwkeurig overzicht van de huidige verkopen en de verwachte omzetten, zodat ze hun pipelines eenvoudig kunnen beheren.

Rapportagetools zetten deze cijfers vervolgens af tegen de zakelijke doelstellingen, zodat bedrijven hun groeidoelstellingen in zicht houden. En met prognosetools krijgen ze een beeld van de wereld om hun heen en kunnen ze anticiperen op trends in de branche. Op basis hiervan kunnen ze omvangrijkere beslissingen nemen, zoals extra personeel aannemen of investeren in nieuwe infrastructuur.

Dankzij gegevens en rapportages kunnen analyses worden gemaakt, waarmee je verbeterpunten kunt aanwijzen en je inzicht krijgt in mogelijke stappen voorwaarts. En omdat CRM's veel gegevens verzamelen, kunnen ze worden ingezet om het salesproces, de klantenservice en zelfs marketingcampagnes te verbeteren.

Wie zijn de belangrijkste gebruikers van een analytisch CRM?

Een analytisch CRM wordt meestal gebruikt door accountants, gegevensanalisten, business intelligence consultants en professionals. Echter, met het juiste analytische CRM-systeem kan zowat iedereen binnen je organisatie CRM-analyses gebruiken en er voordeel uit halen.

In principe kan iedereen, van sales tot het callcenter en de C-suite een analytisch CRM gebruiken voor een momentopname van de gegevens die ze nodig hebben om geïnformeerde beslissingen te nemen.

En daarbij, de grootte van je organisatie doet er niet toe. Een CRM-database is niet alleen essentieel voor ondernemingen met allerlei verschillende afdelingen. Er zijn ook geweldige CRM-oplossingen voor kleine bedrijven, waarmee ze een voorsprong kunnen krijgen op de concurrentie en groeimogelijkheden kunnen identificeren.

Het hele bedrijf kan profiteren van een analytisch CRM: marketing, sales en klantenservice krijgen allemaal meer inzicht in hun activiteiten. Laten we de voordelen per afdeling eens onder de loep nemen:

• 
  Marketing. Dankzij een analytisch CRM kun je je marketingcampagnes optimaliseren en je ideale kopers unieke gepersonaliseerde berichten sturen. CRM-analysetools kunnen bijhouden wanneer klanten marketinge-mails openen, rapporteren welke social-mediaposts de meeste interactie hebben, nagaan welke delen van campagnevideo's opnieuw werden bekeken en zelfs aangeven op welk moment kijkers afhaakten.
  Bedrijven leren hierdoor welke reclameboodschappen en -strategieën het beste werken, en welke voor verbetering vatbaar zijn. Terwijl ze op basis hiervan hun berichtgeving aanpassen en nieuwe strategieën uitdenken, kunnen ze het succes—of falen—van hun inspanningen in realtime monitoren.
• 
  Sales. Analytisch customer relationship management verbetert de verkoopprestaties aanzienlijk. Dat komt doordat gegevens van cruciaal belang zijn als je het beste CRM-salesproces wilt opbouwen. Ze wijzen je op de stadia in je salesproces waar potentiële klanten afhaken en waar je methoden moeten worden verbeterd. Als je je verkoopproces voortdurend verfijnt met behulp van strategieën op basis van gegevens, is je salesteam steeds beter in staat om meer leads naadloos door de pipline te loodsen. Dit leidt uiteindelijk tot meer verkopen.
  Analytische CRM's omvatten eveneens nauwkeurige prognose tools, waarmee je toekomstige omzetten kunt voorspellen. Hierdoor kunnen bedrijven vol vertrouwen budgetteren, plannen en investeren, omdat hun keuzes zijn gebaseerd op feiten en niet op een onderbuikgevoel.
• 
  Klantenservice. Met CRM-analysetools kun je op de voet volgen wat er bij je klantenservice gebeurt. Vervolgens kun je bepalen welke aanpak de grootste klanttevredenheid oplevert, zodat de medewerkers van de klantenservice hun aanpak kunnen blijven verfijnen.
  Een analytisch CRM kan ook worden gebruikt om feedback uit enquêtes te analyseren en om pijnpunten binnen je bedrijf op te sporen. Zo kun je problemen voor zijn die later een belasting kunnen vormen voor je klantenservice.

Als je alles uit je CRM-analysetool wilt halen, zorg er dan voor dat je klantendata voor iedereen gemakkelijk toegankelijk en daarnaast nauwkeurig zijn. Zo kun je je bedrijf opschalen terwijl je goed zicht hebt op wat de groei bevordert en wat deze eventueel belemmert.

Analytische CRM's kunnen allerlei soorten gegevens verzamelen en daarom zijn ze voorzien van een groot aantal handige functies. De meest gebruikte CRM-analysefuncties zijn:

• 
  Klantbehoud: Analytische CRM's verzamelen gegevens over elke klantinteractie. Denk hierbij aan feedback van klanten die je verzamelt via enquêtes, interacties tussen kanalen die je automatisch registreert, en de opslag van informatie zoals demografische gegevens en voorkeuren. Als ze het gedrag en de waarden van hun klanten beter begrijpen, kunnen ze zodanige service verlenen dat ze terug blijven komen.
• 
  Klantenwerving: Dankzij analyses kun je de interacties van een lead met je bedrijf volgen, databases segmenteren per persona en leads rangschikken zodat salesmanagers voorrang kunnen geven aan de meest veelbelovende. Zodoende kun je tijdsbesparende pipelines opbouwen, die zo zijn opgezet dat je leads snel en moeiteloos door het salesproces kunt leiden. Deze functie kan ook door marketingteams worden gebruikt voor gerichte messaging, waarmee je de beste leads aantrekt.
• 
  Rapporten verzamelen: Met een CRM-rapport krijg je goed inzicht in al je gegevens. Een goed CRM zet gegevens namelijk in duidelijke grafieken, diagrammen en vergelijkingen die gebruikers eenvoudig kunnen interpreteren. Sommige platforms interpreteren de gegevens zelfs automatisch voor je en stellen specifieke verbeterpunten voor.
• 
  Gegevensbeheer: CRM-platforms beschikken over een salesdashboard waar het team op één centrale plaats toegang heeft tot alle belangrijke metrics. Gebruikers kunnen zelf bepalen welke rapporten ze regelmatig zien en relevante gegevens intern delen met teamleden om informatiesilo's te voorkomen.

Welke analyses je bedrijf gaat bijhouden, bepaal je uiteindelijk zelf, en dit kan per sector verschillen. Hieronder vind je een aantal van de belangrijkste analyses die de meeste bedrijven bijhouden:

• Salesprestaties
• Kwaliteit van leads
• Kwaliteit van e-mails
• Kwaliteit van salesgesprekken
• Kwaliteit van klantenservice
• Nieuwe kansen t.o.v. daadwerkelijke sales
• Salesgegevens incl. prestaties van verkopers

Zendesk Sell

Bron

Zendesk Sell heeft een uitgebreid pakket handige producten, waaronder een CRM-dashboard, een contactdatabase en salesautomatisering, waardoor interacties met klanten nog eenvoudiger worden. En dankzij gestroomlijnde analysetools krijgt je strategie een boost, wordt het klantbehoud verbeterd en vind je veelbelovende leads die meer geneigd zijn om iets kopen. En dat terwijl je er minder voor hoeft te doen.

Zendesk heeft een reeks kant-en-klare grafieken en dashboards, gebaseerd op beproefde werkwijzen in de sector. Ze hebben betrekking op alle manieren waarop gebruikers interactie hebben met hun klanten en leads. Je kunt zelf bepalen welke rapporten je ziet en gegevens gemakkelijk delen binnen het platform. De rapportages en analyses van Zendesk wijzen je op verbeterpunten en onthullen nieuwe kansen.

Functies:

• Leads verzamelen
• Tools voor prospecteren
• Salesprognose
• Metrics van prestaties
• Pipelinebeheer

Insightly

Bron

Insightly is CRM-software met integraties met Gmail, Office 365, Mailchimp en andere populaire zakelijke tools. Het platform biedt een reeks zakelijke softwareproducten aan en daarnaast marketing- en salesanalyses, waarmee je betere beslissingen op en voor alle afdelingen kunt nemen. Insightly is uniek vanwege de functie 'relaties koppelen'. Dankzij deze functie kun je in kaart brengen hoe al je contacten met elkaar zijn verbonden.

De software van Insightly houdt gegevens bij op basis waarvan je kunt bepalen bij welke leads de kans het grootste is dat ze klant worden. Vervolgens worden deze leads automatisch doorgestuurd naar de beste salesmanagers. Zij kunnen dan direct een follow-up doen, voordat de concurrentie ze inpikt. Met Insightly kun je ook bulke-mails sturen naar lijsten met gesegmenteerde contactpersonen, waarna salesmanagers een melding krijgen als deze e-mails worden geopend.

Functies:

• Agenda/herinneringssysteem
• Kwalificatie van leads
• Automatisering voor marketing
• Mobiele toegang
• Offertes/prijsindicaties

HubSpot

Bron

HubSpot is een CRM-tool die bestaat uit vijf 'hubs' voor verschillende bedrijfsonderdelen: marketing, sales, service, contentmanagement en bedrijfsvoering. Elke hub verzamelt gegevens uit zijn toegewezen proces om zo inzicht te bieden in de volledige klantervaring.

Met de functie call tracking in HubSpot kunnen verkopers gesprekken voeren en vastleggen, gewoon op het platform. Vervolgens registreert AI-gedreven technologie details van deze gesprekken om de prestaties van verkopers te analyseren en zelfs voorstellen voor coaching te doen. Bovendien genereert de HubSpot Operations Hub gegevensrapporten op het gebied van marketing en sales. Het is daarnaast een centrale plaats voor toegang tot alle relevante gegevens, zodat je informatiesilo's tussen verschillende afdelingen kunt voorkomen.

Functies:

• Volgens van interactie
• E-mailbeheer
• Pipelinebeheer
• Dashboard met activiteiten
• Metrics van prestaties

NetSuite CRM

Bron

De CRM-software van NetSuite wil gebruikers een 360 graden overzicht bieden van hun klanten en hun gedrag. Het platform legt gegevens vast gedurende de gehele levenscyclus van de klant en identificeert toekomstige kansen, waaronder upsells, cross-sells en verlengingen.

NetSuite verzamelt gegevens om de belangrijkste KPI's te meten en maakt rapporten die de werkelijke prestaties afzetten tegen de doelstellingen. Voor je klantenservice heeft NetSuite tools om de klanttevredenheid, verlengingen en case-trends te analyseren. Verder profiteer je van prognosetools om toekomstige sales en omzetten te voorspellen, zodat je plannen voor groei op de korte en lange termijn kunt maken.

Functies:

• Leads verzamelen
• Kwalificatie van leads
• Mobiele toegang
• Taakbeheer
• Offertes/prijsindicaties

Salesforce Einstein

Bron

Salesforce Einstein, onderdeel van het grotere Sales CRM-platform, is een Artificial Intelligence-tool die speciaal is ontworpen om empathische relaties met klanten op te bouwen. Einstein is zodanig ontworpen dat het gegevens automatisch synchroniseert met het Salesforce CRM, waardoor je in keer toegang krijgt tot al je gegevens over klantinteractie.

De software gebruikt intelligente caseclassificatie en aanbevelingen, zodat je sneller meer gedaan krijgt. Je krijgt ook meteen uitleg bij deze aanbevelingen, zodat je precies weet hoe de gegevens naar specifieke acties verwijzen. Bovendien analyseert de functie Opportunity Insights extern nieuws om trends te voorspellen en ervoor te zorgen dat gebruikers geen kansen mislopen om de betrokkenheid bij hun bedrijf te vergroten.

Functies:

• Chatbot
• Voorspellende analyses
• Salesprognose
• Geautomatiseerde contacten
• Agenda- en e-mailsynchronisatie

Pipedrive

Bron

Pipedrive is op de salespipeline gerichte CRM-software met een eenvoudig ontwerp. Met Pipedrive kunnen gebruikers een visuele pipeline van salesprocessen opzetten, zodat ze elke stap in het traject van een lead kunnen volgen. De pipeline is aanpasbaar, waardoor gebruikers de lay-out zo kunnen inrichten dat deze specifiek aansluit op het unieke proces van hun bedrijf.

Pipeline verzamelt gegevens terwijl klanten zich door de pipeline bewegen. Vervolgens maakt Pipeline rapporten die laten zien hoe dicht gebruikers bij hun doel zijn. Daarnaast worden er herinneringen aangemaakt voor verkopers, die aangeven wanneer het tijd is om contact op te nemen met klanten Alle gegevens, doelen en rapporten die voor een specifieke workflow van belang zijn, staan op een overzichtelijk dashboard. Teams kunnen dit onderling met elkaar delen.

Functies:

• Kwalificatie van leads
• E-mailmarketing
• Metrics van prestaties
• Opportunitybeheer
• Volgens van interactie

Zoho CRM

Bron

Zoho CRM is een CRM-oplossing die door iedereen kan worden gebruikt, van een kleine start-up tot een grote onderneming. Het beschikt over een klantendatabase, tijdbesparende automatiseringen en een groot aantal handige analysetools. Bovendien kun je dankzij de omnichannel mogelijkheden van het platform gemakkelijk gegevens verzamelen over de voorkeurskanalen van al je klanten.

De AI technologie van Zoho CRM, Zia, verzamelt gegevens en doet slimme voorspellingen. Zia kan voorspellen welke leads waarschijnlijk converteren, welke verkooptrends eraan zitten te komen in de branche van de gebruiker en meer. Andere handige analysetools in Zoho CRM zijn aanpasbare rapporten, voorgedefinieerde sjablonen, visualisatie van salestrechters en een detector voor onregelmatigheden.

Functies:

• Dashboard met activiteiten
• Live chat
• Metrics van prestaties
• Salesprognose
• Salestrendanalyses

Sugar CRM

Bron

Sugar CRM is een end-to-end CRM-database, compleet met analysetools voor je sales- en marketingactiviteiten. Het platform legt automatisch gegevens vast en biedt ze met context aan gebruikers aan. Ze weten waar de gegevens vandaan komen en hoe ze zijn geïnterpreteerd.

Sugar CRM gebruikt AI-gebaseerde technologie om relaties tussen personen, plaatsen en gebeurtenissen te identificeren. De technologie gebruikt deze gegevens dan om leads te verzamelen, ze te rangschikken en ze dan te verdelen onder de salesmanagers die het beste de deal kunnen sluiten met een contactpersoon. Het platform biedt ook salesprognoses en aanbevelingen voor de meest productieve stappen die je als bedrijf kunt zetten.

Functies:

• Voorspellende analyses
• Tools voor prospecteren
• Traceren van aanbevelingen
• Vastleggen van leads
• Pipelinebeheer

Nimble CRM

Bron

Nimble is een zelfbouwende CRM-oplossing die integraties heeft met Office 365 en G Suite. Met behulp van integraties creëert dit platform een database van koppelingen uit social media en eerdere communicatie. Zo krijg je een volledig overzicht van hoe je klanten interactie hebben met je bedrijf.

De salesintelligentie van Nimble CRM gebruikt AI-technologie om ontbrekende details aan te vullen en profielen in de klantendatabase van de gebruiker automatisch bij te werken. Op het gebied van marketinganalyses laat Nimble gebruikers weten welke leads marketinge-mails hebben geopend en welke mails nooit zijn gelezen of meerdere keren werden bekeken. Zo kun je makkelijker leads vergaren en ze aan de beste verkoper doorgeven.

Functies:

• E-mailbeheer
• Gegevens importeren/exporteren
• Opportunitybeheer
• Voorspellende analyses
• Taakbeheer

Agile CRM

Bron

Contacten en analyse zijn binnen het Agile CRM-analyseplatform toegankelijk via een centraal en aangepast dashboard. Het dashboard bevat een dealstrechter, omzetgrafieken, een taaktracker en meer. Dankzij deze functies kun je je teams sneller en efficiënter laten verkopen.

De lead prospector van Agile CRM vindt potentiële leads via social-mediasites zoals LinkedIn en zet ze in het CRM-systeem. Verkopers kunnen analyses van klantengedrag bekijken, bijvoorbeeld hoe vaak een contactpersonen de bedrijfswebsite hebben bezocht en welke pagina's ze hebben bekeken. Genereer goede leads op basis van gegevens die worden verzameld vanaf het moment dat ze met je merk in contact komen. Stuur ze vervolgens automatisch door naar sales als uit de cijfers blijkt dat ze er klaar voor zijn.

Functies:

• Gesprekslogs
• Geautomatiseerde routering
• Doelen stellen/volgen
• Conversies bijhouden
• Netwerk monitoren

Je moet een aantal CRM-vragen stellen als je de CRM-behoeften van je bedrijf gaat bepalen.

• Wat zijn de doelstellingen van je bedrijf? Wil je je salescyclus korter maken? Wil je meer doelgerichte marketingcampagnes maken? Wil je de cijfers op het gebied van klantbehoud verbeteren? Bedenk met welke gegevens je deze doelen kunt bereiken en ga op zoek naar platforms die dat soort rapportagemogelijkheden bieden.
• Wat zijn de doelstellingen van je bedrijf op het gebied van groei? Wil je uitbreiden naar andere gebieden? Wil je nieuwe producten introduceren? Of meer diensten aanbieden? Zorg dat je een platform kiest dat met je mee kan groeien en alle functies biedt die je in de toekomst nog wel eens nodig zou kunnen hebben.
• Wil je dat je platform aanbevelingen doet? Kunstmatige Intelligentie duikt op steeds meer platforms op als een populair hulpmiddel dat toekomstige acties voorstelt op basis van analyses. Deze functie is voor sommige teams meer geschikt dan voor andere, maar probeer het vooral eens uit. Daarom is het ook verstandig om door middel van een proefperiode een platform te testen.
• Hoe zit je bedrijf in elkaar? Zitten je teamleden verspreid over het land? Kies dan vooral voor een CRM in de cloud. Dankzij cloudtechnologie kun je op je CRM-platform veilig informatie openen, delen en bijwerken. Als je echter alleen on-premise werkt, heb je wellicht geen online CRM nodig.