6 tips voor het bouwen van een florerend Helpcenter

Klanten willen zichzelf helpen. Ze zijn technischer onderlegd dan ooit en kiezen het liefst voor zelfhulp om hun eigen problemen op te lossen en vragen beantwoord te krijgen. Uit recent onderzoek is gebleken dat 67% van de respondenten de voorkeur geeft aan zelfservice boven een gesprek met een medewerker. En een overweldigende 91% zei dat zij de onlinekennisbank van een bedrijf zouden gebruiken voor klantenservicedoeleinden.

Het doel van deze whitepaper is eenvoudig: wij willen u helpen een alles-in-een kennisbank, community en klantenportal te bouwen. Dat kan allemaal met Helpcenter.

Waarom u nu direct een Helpcenter nodig hebt!

• Vergroot de klanttevredenheid door betere service te verlenen en te voldoen aan de behoeften van klanten die de voorkeur geven aan zelfservice

• Verlaag de kosten en verhoog de efficiëntie door een einde te maken aan terugkerende kosten, zodat agenten zich kunnen richten op strategische taken

• Laat de community van uw bedrijf bloeien en bouw aan een hechte relatie tussen uw bedrijf en uw klanten

1. Planning: begin met doelen

De eerste en belangrijkste stap is om te bepalen wat u hoopt te realiseren, of u nog maar net bent gaan nadenken over het opzetten van een helpcenter of aan het kijken bent hoe u verbetert wat u al hebt. Is uw doel om het aantal supporttickets te verminderen dat bij uw medewerkers wordt ingediend? Of is uw doel om relaties en betrokkenheid bij uw klanten en medewerkers te koesteren? Dit zijn enkele ideeën om over na te denken, maar het belangrijkste is om de juiste doelen te identificeren voor uw bedrijf en om meteen vanaf het begin overeenstemming te hebben met de belangrijkste betrokkenen over uw aanpak.

Meer informatie:

Informatie om in uw kennisbank op te nemen
Zes vragen om te stellen voordat u uw community opzet

2. Meten om te verbeteren

Het is belangrijk om meteen van de eerste dag de prestaties van uw Helpcenter te meten. Houd zaken bij zoals:

• Analyse-statistieken van de community

• Tijd tot oplossing

• Percentage problemen dat wordt opgelost door medewerkers in verhouding tot het aantal dat wordt opgelost via het Helpcenter

Ze helpen inzicht te geven in de effectiviteit van uw Helpcenter en waarin het Helpcenter moet worden verbeterd.

Het is ook heel belangrijk om bij te houden welke inhoud uw klanten vaak raadplegen. Als u dit weet, kunt u bepalen van welke inhoud er behoefte is aan meer, bijvoorbeeld bepaalde onderwerpen of veelgestelde vragen.

Meer informatie:

Hoe u de waarde van uw zelfservicekanalen berekent (en maximaliseert)

3. Mobiel is niet langer optioneel

Het is belangrijk om een soepele ervaring te bieden, zodat uw klanten hetzelfde serviceniveau krijgen, of zij uw Helpcenter nu op een laptop, tablet of telefoon raadplegen.

Zoals Zendesk Benchmark aangeeft, is de opkomst van de mobiele consument overduidelijk. Iedereen heeft gehoord van de verschuiving van de consument naar mobiele apparaten na de opkomst van smartphones en tablets; deze trends om via forums en helpcenters contact te onderhouden met merken, hebben duidelijk de voorkeur van de consument op dit moment.

Meer informatie:

De infrastructuur voor mobiele apparaten gebruiken

4. Deelname en betrokkenheid van werknemers

Zelfservice betekent niet dat u een website opzet en verder niks meer hoeft te doen. Uw werknemers moeten een actieve rol spelen. Daarmee geeft u aan dat u luistert naar feedback van klanten en het gedrag van klanten belangrijk vindt.

En met werknemers bedoelen wij niet alleen uw klantenserviceteam, wij bedoelen iedereen:

• Marketing: zie hoe klanten omgaan met elkaar en stimuleer die relaties. Het Helpcenter is ook een geweldige manier om enthousiaste fans onder uw klanten te vinden en leren kennen.

• Product en support: helpen bij het beantwoorden van vragen en reageren op commentaar. Als deze afdelingen samenwerken kunnen zij wat ze van de community leren gebruiken om hun feedbackcyclus te versnellen. Ze kunnen deze gelegenheid ook gebruiken om naar ideeën van klanten te luisteren en feedback te verzamelen.

• Sales: door actief te zijn in het Helpcenter koppelt u uw sales, de frontlinie van uw bedrijf, aan uw klanten. Het Helpcenter biedt ook uitstekend inzicht in een continue verkoopcyclus.

Meer informatie:

Helpcenter-gids voor agenten en eindgebruikers

5. Richt u op de gebruikerservaring

De gebruikerservaring is ongelofelijk belangrijk. Zelfs als u alles prima voor elkaar hebt en mensen de weg naar uw site kennen, blijven ze waarschijnlijk niet lang en komen ze mogelijk niet meer terug als u uw bezoekers geen goede ervaring aanbiedt.

Het is uiterst belangrijk dat klanten gemakkelijk navigeren naar de dingen die zij het belangrijkst vinden. Een voorbeeld: de functie Zoeken is een belangrijke functie voor uw klanten. Zorg ervoor dat die gemakkelijk te vinden en gebruiken is. Stel uzelf deze vraag: Kan ik mijn klanten bieden wat zij het belangrijkst vinden? Kan ik al mijn inhoud op een effectieve manier aanbieden?

Het is ook belangrijk om iets te maken wat visueel aantrekkelijk is, om klanten een plaats te geven waar zij graag hun tijd besteden. Overweeg om multimedia aan uw inhoud toe te voegen. Veel klanten verwachten naast tekst tegenwoordig zaken zoals afbeeldingen. video’s en webinars. Raadpleeg de kennis van uw web- of designteam om te zien wat de aanbevolen werkwijzen zijn, en test alles zeer grondig voor uw site online gaat! Uw Helpcenter is altijd een werk in uitvoering, dus kijk naar wat werkt en wat niet, en pas het Helpcenter daarop aan.

Een van de beste manieren om feedback van klanten te krijgen, is door er gewoon naar te vragen: Heeft de klant gevonden wat die zocht? Heeft de klant suggesties voor verbeteringen? Een korte enquête kan veel opleveren en wordt vaak gezien als een teken van uw betrokkenheid bij de ervaring van de gebruiker.

Meer informatie:

Informatie over het ontwerpen van uw Helpcenter
Uw inhoud optimaliseren voor zoekopdrachten
6. Zet uw marketingpet op!

Wat is het nut van een Helpcenter als niemand er gebruik van maakt? Wanneer u uw technologie hebt gekozen, uw doelen hebt opgesteld en uw website hebt gebouwd, moet u bezoekers naar uw site zien te krijgen. Bij deze stap is het belangrijk om uw marketingteam in te zetten, of u moet in ieder geval als een marketingmedewerker denken. Hoe nodigt u mensen uit en trekt u bezoekers naar uw site? Hoe gaat u uw site of bepaalde aspecten ervan promoten? En kunt u de community inzetten om andere marketingprogramma’s te ondersteunen?

Meer informatie:

Hoe u verkeer naar uw kennisbank en forums stimuleert

Het vervolg

Met de juiste partner en het juiste advies, de juiste instellingen van helpcenter en het juiste onderhoud is het allemaal veel gemakkelijker dan het lijkt. Bepaal op tijd wat uw doelstellingen zijn, zodat die u bij de implementatie kunnen leiden, en houd altijd uw klanten in gedachten wanneer u een beslissing neemt. Wanneer uw helpcenter is ingesteld, kunt u meteen meten of u succesvol bent. Uw succes neemt alleen maar toe als uw vinger aan de pols blijft houden.

Ga vandaag nog aan de slag met Helpcenter!