Definitie en vaardigheden voor customer service in 2021 en daarna

Klantenservice kan een bedrijf maken of breken. Maar niet iedereen is het erover eens wat klantenservice is of hoe je dit succesvol aanpakt. In deze gids laten we zien hoe je je bedrijf voorbereidt op het leveren van succesvolle service aan klanten.

De definitie van klantenservice

Klantenservice (klan-ten-ser-vice, zelfstandig naamwoord) is ‘hulp en advies van een bedrijf aan degenen die de producten of diensten van dat bedrijf kopen of gebruiken’, aldus Lexico. Hierbij horen ook de processen die de teams ondersteunen bij het realiseren van goede klantenservice.

De meeste mensen denken over klantenservice als iets wat plaatsvindt wanneer klanten een probleem hebben en contact met het bedrijf opnemen. Dat is eigenlijk maar de helft van het verhaal. Klantenservice is niet alleen iets wat gebeurt als een klant je belt of mailt. Klantenservice vindt bijvoorbeeld ook plaats in de volgende gevallen:

• Klanten winkelen omdat ze op zoek zijn naar een oplossing en komen bij jouw bedrijf uit. Op dat moment vindt er al klantenservice plaats, al is de aspirant-koper nog geen klant bij je.
• Potentiële kopers raadplegen je kennisbank en vinden antwoord op de vragen die ze hebben. Ook dat is klantenservice.

Wat is goede klantenservice?

Uiteindelijk zijn het de menselijke elementen van de klantenservice die echt bepalen wat goede klantenservice is. Klanten verwachten snel antwoord, via het kanaal van hun keuze. Maar dat is wel een absoluut minimum. Winnende klantervaringen gaan over hoe een klant zich behandeld voelt. Als een klant bijvoorbeeld in herhaling moet vallen wanneer deze steeds van afdeling naar afdeling wordt doorgestuurd of in de wacht staat, voelt diegene zich waarschijnlijk niet gehoord en wordt zijn tijd niet gerespecteerd. De service aan een klant is pas uitmuntend wanneer een bedrijf de verwachtingen van een klant overtreft. Dit kan inhouden dat er proactief support wordt aangeboden en dat er wordt vooruitgelopen op de behoeften van de klant of dat een probleem wordt afgewend nog voordat dit zich voordoet. Het kan ook betekenen dat een bedrijf een extra inspanning verricht om een hechtere klantenbinding op te bouwen. Zo mag het klantenloyaliteitsteam van Zappos doen wat nodig is om echte, menselijke relaties met klanten op te bouwen.

"Ons klantenloyaliteitsteam mag zo lang als nodig is aan de lijn blijven (ons langste gesprek ooit duurde 10 uur en 51 minuten), maar elke dag vindt er wel een gesprek plaats dat ongeveer twee uur duurt", aldus Harmoni Hines, Senior Manager van het klantenloyaliteitsteam bij Zappos. "Een van de 10 kernwaarden van Zappos is het opbouwen van een positief team- en familiegevoel. Voor ons zijn onze klanten echt familie. We willen dat ze dat zo ervaren als ze contact met ons opnemen." Als een service-ervaring goed is bevallen, betekent dat vaak dat consumenten anderen graag over die ervaring willen vertellen. Je kunt klantenservice meten door belangrijke metrics zoals klanttevredenheidsscores (CSAT) bij te houden en te analyseren.

Het verschil tussen klantenservice en klantondersteuning

Er is een verschil tussen klantondersteuning en klantenservice. Klantondersteuning wordt vaak beschouwd als het ‘hoe’, d.w.z. de manier waarop een probleem wordt opgelost, en klantenservice als het ‘waarom’, d.w.z. waarom wordt aanbevolen om je cloudaccount op een bepaalde manier in te stellen of waarom een probleem van vandaag zou kunnen uitgroeien tot een veel groter probleem als bepaalde stappen niet worden genomen. Een klantenserviceteam kan een technisch probleem op korte termijn oplossen, maar een goede klantenserviceafdeling zorgt ervoor dat er relaties worden opgebouwd en er een echt partnerschap op de lange termijn tot stand wordt gebracht. Door het ‘waarom’ aan het supportproces toe te voegen, verbeter je de ervaring voor je klanten en laat je agenten groeien. Dit klinkt misschien veel groter dan je aanvankelijk had gedacht. Je bent daarin niet de enige. We hebben dit verhaal tot enkele belangrijke punten teruggebracht:

De 2 soorten klantenservice die je moet kennen

Elk kanaal kan worden beschouwd als een ander soort klantenservice, maar in werkelijkheid zijn er slechts twee soorten klantenservice die je bedrijf kan bieden: proactief en reactief.

Proactieve en reactieve support

Vroeger was reactieve support de standaard: je wachtte tot een klant contact opnam met een vraag of probleem. Proactieve betrokkenheid is nu echter een onmisbare soort klantenservice. Je anticipeert tegenwoordig op problemen van klanten en pakt deze eerder aan, nog voordat je klanten contact met je opnemen. Dit kan het volgende inhouden:

• Een e-commercebedrijf voorkomt dat winkelwagentjes worden achtergelaten door een chatbot in te zetten op de afrekenpagina die veelgestelde vragen van klanten beantwoordt.

• Een internetprovider stuurt klanten een sms-bericht over aankomende verstoringen in de dienstverlening.

Waarom is klantenservice belangrijk voor een bedrijf?

Klantenservice is belangrijk omdat je hiermee je bedrijf onderscheidt van je concurrenten. Je kunt jaren aan loyaliteit winnen voor je merk, producten en diensten.

Maar dit is alleen mogelijk als je bedrijf klantenservice tot topprioriteit maakt. Klanten zijn niet bereid om compromissen te sluiten als je dat niet doet. Uit het rapport over trends op het gebied van klantervaring 2020 van Zendesk is gebleken dat ongeveer de helft van de klanten zegt na één slechte ervaring over te stappen naar een concurrent. In het geval van meer dan één slechte ervaring stijgt dat aantal sterk: tot 80%.

De helft van de klanten zegt dat ze na slechts één slechte ervaring zouden overstappen naar een concurrent. In het geval van meer dan één slechte ervaring stijgt dat aantal sterk: tot 80%.

Wat zijn de drie belangrijkste dingen als het om klantenservice gaat?

Klantenservice ziet er bij elk bedrijf anders uit, maar volgt altijd een simpele regel: voeg waarde toe voor degenen die je product of dienst gebruiken. Je product kan het beste zijn dat er sinds voorgesneden brood op de markt is gekomen. Maar je komt niet goed over de brug als je je klanten geen goede service aanbiedt. We hebben geleerd dat de 3 belangrijkste dingen op het gebied van klantenservice zijn:

1. Wees empathisch

Medeleven is voor nieuwe en bestaande klanten een essentieel onderdeel van klantenservice, omdat de behoefte aan doordachte en efficiënte reacties is toegenomen. Empathie voor de klant kan betekenen:

• Contact opnemen via de kanalen waaraan je klanten de voorkeur geven, om een moeiteloze ervaring te creëren. Volgens het Zendesk-rapport over trends op het gebied van klantervaring 2020 zegt 42% van de klanten dat 24 uur per dag, 7 dagen per week realtime support van cruciaal belang is. Bedrijven moeten hun klanten ontmoeten daar waar zij zich bevinden, zodat ze contact kunnen opnemen, hoe en wanneer ze maar willen.

• Jezelf in de schoenen van een boze klant verplaatsen

• Luisteren naar feedback van klanten en er beter van worden

2. Rust agenten uit met de tools die ze nodig hebben om de problemen van de klant snel en effectief op te lossen

Klantenservicesoftware is een van de tools waarmee supportteams uitstekende klantenservice kunnen bieden. Met de functie Werkruimte van agenten in Zendesk Support Suite bijvoorbeeld kunnen supportteams het volgende:

• Content die meeverhuist van kanaal tot kanaal
  Agenten hebben behoefte aan contextinformatie, zoals contactgegevens, voorkeuren en accounttype van een klant, zodat klanten niet in herhaling hoeven te vallen of in de wachtrij hoeven te staan omdat een agent de details moet opzoeken.
• Samenwerkingstools
  Wanneer agenten over samenwerkingstools beschikken, zoals de mogelijkheid om intern notities te verzenden en te bekijken zonder een gesprek te hoeven voeren en zonder dat integratie met e-mail en Slack nodig is om best practices tussen afdelingen uit te wisselen, kunnen ze klanten snel het beste antwoord op hun vragen geven.
• Workflows, triggers en automatiseringen
  Workflows, triggers en automatiseringen stroomlijnen klantgerichte interacties, waardoor je supportbronnen bespaart en de tijd tot een oplossing korter wordt.

3. Laat zien dat klantenservice belangrijk is voor het gehele bedrijf

Klantenservice gaat iedereen aan. Service is niet alleen iets voor klantenserviceteams en andere medewerkers met klantencontact om over na te denken. Bedrijven met een goede klantenservice laten zien dat de klantervaring van belang is voor de gehele organisatie, bij elke stap in het traject van de klant. Deze aanpak bestaat uit:

• De eerlijkheid van hun marketingcampagnes

• De transparantie van hun prijsmodellen

• Het gemak van hun salescyclus

• De kwaliteit van hun producten of diensten

Klantenservicedoelstellingen

Het hoofddoel van klantenservice is het snel en effectief beantwoorden van vragen van klanten, het met empathie en zorg oplossen van problemen, het verbeteren van de geloofwaardigheid van het merk en het koesteren van relaties.

Supportteams kunnen doelstellingen meten met belangrijke metrics zoals:

• Gemiddelde snelheid eerste reactie

• Gemiddelde oplossingstijd

• De tevredenheid van een klant door de tijd heen

• Klanttevredenheidsscores, per kanaal

• Achterstand in de verwerking van tickets

Als klantenserviceteams hun meer directe doelstellingen weten te realiseren, helpen ze de organisatie om meer functieonafhankelijke doelstellingen te realiseren, waaronder:

• Behoud van klanten verbeteren

• Klantenloyaliteit een impuls geven

• Levensduurwaarde van klanten verhogen

• Klantenverloop verlagen

• Een betere klantervaring creëren

Belangrijke vaardigheden op het gebied van klantenservice (en hoe je deze vaardigheden ontwikkelt)

De kenmerken van de klantenservice vertegenwoordigen de kwaliteiten en vaardigheden die een klantenservice medewerker nodig heeft om goede klantenservice te leveren. Klantenservicemanagers hebben de neiging om naar technische vaardigheden te kijken als ze mensen aannemen. Technische vaardigheden zijn belangrijk, maar zogeheten ‘soft skills’ zijn ook belangrijk. Dit zijn de belangrijkste vaardigheden op het gebied van klantenservice waarover je klantenservicemedewerkers moeten beschikken:

1. De vaardigheid om de taal en toon van de klant te spiegelen

   
   Het spiegelen van de taal en toon van iemand kan handig zijn om echt contact met die persoon te krijgen.
   Als een klant je boos opbelt, wil je zijn frustratie echter niet overnemen. Vergeet niet dat ‘kalmte besmettelijk is’. Wees standvastig en probeer de intensiteit van het gesprek enigszins te dimmen. Klanten reageren doorgaans goed als ze hulp krijgen van iemand die de rust zelve is.
   In dit Forbes-artikel staan tips om te leren omgaan met klanten die boos zijn.
   Bij live chatgesprekken zijn reacties vaak kort, snel en onvolledig. Hierdoor is het lastiger om aan te voelen hoe iemand iets bedoelt. Kies je woorden daarom zorgvuldig en wees extra voorzichtig en duidelijk. Probeer woordspelingen of regionaal taalgebruik te vermijden.
   Hanteer in plaats daarvan een vriendelijke, informatieve toon. Geduld is een schone zaak, vooral als je een gefrustreerde klant aan het helpen bent.

2. Actief luisteren

   
   Als klanten klagen en gefrustreerd zijn, zijn ze het mogelijk minder snel eens met wat je zegt. Snel een oplossing zoeken is dan niet altijd de beste aanpak.
   Eerst empathie tonen is veel belangrijker. Vergeet niet dat zowel jij als de klant een oplossing wilt die tot tevredenheid stemt.
   Klanten die gestrest zijn, willen zich gehoord voelen. Leg uit dat je begrijpt waarom ze contact met je hebben gezocht. Een klein beetje inlevingsvermogen levert een grote bijdrage aan het verbeteren van een negatieve klantervaring.

3. Duidelijke communicatie

   
   Niemand houdt ervan om in de wacht te staan, zeker niet als je niet weet hoelang het gaat duren tot je iemand kunt spreken.
   Als klanten bellen of een live chatgesprek starten, wees dan duidelijk over wat de wachttijd is. Hiermee geef je ze het gevoel dat je hun problemen serieus neemt.

4. Interpersoonlijke vaardigheden

   
   De beste klantenservicesjablonen doen meer dan alleen maar vooraf geschreven tekst aan agenten aanbieden die ze kunnen kopiëren en plakken. Sjablonen zijn het uitgangspunt voor hoogwaardige, gepersonaliseerde antwoorden, zodat agenten echte, menselijke connecties met klanten kunnen opbouwen.
   Begin met een sjabloon en pas deze vervolgens aan voordat je klanten antwoord geeft. Dit maakt je antwoorden persoonlijker voor klanten.
   Het is prima om je eigen stijl en aanpak te hanteren. Zorg er alleen wel voor dat je het merk en de filosofie van het bedrijf weerspiegelt. Misschien kun je bijvoorbeeld je eigen e-mailhandtekening uniek maken.

5. Comfortabel multitasken

   
   Van live-chatmedewerkers wordt verwacht dat ze meer dan één chatgesprek tegelijk kunnen afhandelen. Dit is al een vaardigheid op zich. Goede multitaskers verliezen het grotere plaatje niet uit het oog terwijl ze met vragen worden bestookt.
   Pas op en neem niet te veel chatgesprekken tegelijk aan, anders moeten de klanten mogelijk te lang wachten tussen je reacties. Je kunt een chatgesprek altijd even parkeren als je meer tijd nodig hebt om een antwoord te vinden. Maar net als bij telefonische support moet je wel eerst duidelijkheid scheppen over de verwachte wachttijd. Vraag bijvoorbeeld of de klant ermee akkoord gaat dat je hem even kort in de wacht zet terwijl je meer onderzoek verricht.

6. Aandacht voor details

   
   Soms vinden klanten het lastiger om zich schriftelijk uit te drukken. Lees niet te snel en trek niet te snel conclusies. Het vergt veel training en oefening om te begrijpen hoe verschillende klanten communiceren.
   Dit is belangrijk in de wereld van de klantenservice. Iemand in sales kan assertief of kortaf klinken. Een technicus wil misschien meer technische gegevens over hoe zijn probleem is opgelost.
   Door deze signalen op te pikken, kan een medewerker van de klantenservice beter bepalen hoe hij klantenservice op maat kan verlenen.

7. Oplettendheid

   
   Reageer altijd op berichten van klanten op social media als de klant daar om hulp vraagt. Mogelijk heb je niet direct een antwoord paraat. Toch is het belangrijk om snel contact te leggen met die klant en hem te laten weten wanneer je wel inhoudelijk reageert. Een snelle reactie betekent dat je het probleem van een klant nauwkeurig en op een beleefde manier wilt oppakken.
   De uitzondering op ‘altijd reageren’ is wanneer medewerkers worden geconfronteerd met een duidelijke poging om op een openbaar kanaal ruzie te zoeken. Dergelijke opmerkingen richten zich vaak op het bedrijf zelf. Het kan verleidelijk zijn om met de persoon in kwestie in gesprek te gaan als je je sterk betrokken voelt bij het desbetreffende probleem. Maar een bedrijf kan het zich niet veroorloven om een agent, of een andere medewerker van het bedrijf, fouten te laten maken op social media. Ga dus altijd voorzichtig te werk als je in het openbaar reageert.

8. Samenwerkingsvaardigheden

   
   Bij het beantwoorden van een vraag van een klant wordt vaak samengewerkt met andere teams of afdelingen. Is het beantwoorden van berichten op social media een taak voor klantensupport of voor marketing? Soms is het moeilijk te zeggen.
   Als je marketingteam de social media beheert, zorg er dan voor dat deze medewerkers contact opnemen met het klantenserviceteam voor hulp bij eventuele binnenkomende supportaanvragen. Vergeet niet dat iedereen verantwoordelijk is voor een goede klantenservice, dus agenten moeten over sterke samenwerkingsvaardigheden beschikken.

Voor elk supportkanaal hebben medewerkers specifieke klantenservicevaardigheden nodig

De beste klantenservicemedewerkers kunnen gemakkelijk van kanaal wisselen. Ze moeten problemen kunnen oplossen met de vaardigheden die het beste passen bij elk kanaal. Verfijn je vaardigheden om empathisch te zijn en om je productkennis naar je klanten te communiceren. Zo ben je een kei op het gebied van klantenservice.

Veel supportteams leveren service op verschillende kanalen. Voor elk van die kanalen zijn net andere vaardigheden nodig.

• Telefonische support: hoe klinkt je ‘telefoonstem’?

Sommigen zeggen dat we ons hart op onze tong dragen. Anderen zijn van mening dat we onze emoties laten doorklinken in onze stem. Klantenservicemedewerkers weten uit ervaring hoe frustratie en woede over de telefoonlijn klinken. En die communicatie gaat uiteraard beide kanten op. Telefoonagenten die een script lezen, moeten goed op hun toon letten.

Om goede telefonische support te verlenen, moet je het volgende doen:

• Spiegel de taal en toon van de klant

• Luister eerst en valideer vervolgens het probleem

• Communiceer wachttijden

• E-mailsupport: je bent geen robot

Als je goed support per e-mail wilt verlenen, moet je goed kunnen schrijven. Voor e-mailreacties is structuur een vereiste, en ook nauwkeurigheid, meer dan voor alle andere vormen van support. Je moet duidelijk en niet te wollig schrijven. Ook moet je fouten voorkomen die bij de klant tot verwarring kunnen leiden.

Als je in elke situatie goede support per e-mail wilt leveren, moet je het volgende doen:

• Gebruik sjablonen, geen standaardtekst

• Reageer binnen een vooraf bepaald tijdsbestek

• Imiteer de manier van uitdrukken van de klant

• Chatsupport: multitasken is een belangrijke vaardigheid

Voor goede support via chatgesprekken moet je zowel over goede telefoon- als e-mailvaardigheden beschikken. Chatten is als een gesprek voeren en realtime, net als telefonische klantenservice, maar vereist ook sterke schrijfvaardigheden.
Elke goede live-chatmedewerker dient op het volgende te letten:

• Gebruik een vriendelijke, informatieve toon

• Multitask

• Lees aanwijzingen van de klant

• Voor support via social media en messaging moet je snel kunnen reageren

Support voor social media en messaging vereist alle bovengenoemde vaardigheden. Wanneer er geen live chat beschikbaar is, wenden klanten zich vaak tot dezelfde kanalen die ze ook gebruiken om met familieleden en vrienden te communiceren. Kanalen zoals sms, WhatsApp, Facebook Messenger of persoonlijke berichten van Twitter, kunnen een snellere, gemakkelijkere ervaring opleveren.

En het gebruik van messaging gaat maar in één richting. Een Zendesk Benchmark-snapshot heeft aangetoond dat het wereldwijde WhatsApp-gebruik alleen al sinds het begin van de COVID-19-pandemie met 154% is toegenomen – het hoogste percentage van alle klantenservicekanalen.

De volgende vaardigheden zijn onmisbaar om social media en messaging te ondersteunen:

• Reageer (bijna) altijd

• Reageer voorzichtig op confrontaties

• Deel socialmediatickets in twee groepen in: een voor support en een voor marketing, zodat de juiste afdeling kan reageren.

Welke klantenservicevaardigheden moet je op je cv zetten?

Agenten hebben alle bovengenoemde vaardigheden nodig om hun werk goed te kunnen doen. Enkele veelvoorkomende vaardigheden en kwaliteiten op het gebied van klantenservice waar werkgevers naar op zoek zijn, zijn:

• Ervaring met het werken in een klantenservicegerichte omgeving

• Uitstekende probleemoplossende vaardigheden – je weet hoe je van een uitdagende situatie een succes kunt maken

• Sterke aandacht voor details, met uitzonderlijke timemanagementkwaliteiten

• Passie voor het opbouwen van relaties

• Duidelijke, effectieve communicatie met sterke interpersoonlijke vaardigheden

• Anticipeert op de behoeften van de klant door voortdurend te kijken naar signalen

• Stelt de klant op de eerste plaats

• Blijft kalm onder druk

• Kan multitasken in een omgeving met een hoog tempo

• Kan zichzelf motiveren en heeft een positieve grondhouding

• Toont empathie voor klanten om klanttevredenheid te maximaliseren

• Heeft het vertrouwen dat als je iets niet weet, je het kunt leren

• Enthousiasme voor de sector waarin het bedrijf actief is

• Ervaring met het gebruik van klantenservicesoftware, zoals Zendesk Support, om klantgesprekken bij te houden en beheren

Verantwoordelijkheden van de klantenservice en functievereisten

De belangrijkste verantwoordelijkheden van een klantenservicemedewerker zijn vaak:

• Directe interactie met klanten via alle communicatiekanalen

• Risicovolle situaties onschadelijk maken door naar klanten te luisteren en snel effectieve oplossingen te bieden

• Fungeren als de stem van het bedrijf in de frontlinie van de klantenservice

• Klantenadministratie up-to-date houden

• Feedback van klanten delen met andere teams om de klantervaring te verbeteren

• Accounts annuleren of upgraden

• Helpen met terugbetalen en omruilen

• Content voor de kennisbank maken

Maar functievereisten zijn ook afhankelijk van de manier waarop een bedrijf de klantenservice heeft gedefinieerd en hoe het klantenserviceteam binnen de organisatie functioneert.

Sommige bedrijven noemen agenten klantenservicemedewerkers en andere bedrijven hanteren bijzondere, merkgebonden benamingen om hun unieke rol bij dat bedrijf te benadrukken. Bijvoorbeeld:

• GoFundMe noemt zijn klantenservice het Customer Happiness Team en verwijst naar zijn klantenservicemedewerkers als ‘happiness agents’
  ‘Happiness agents’ moeten een intensief trainingsprogramma doorlopen, omdat ze vaak mensen helpen op gevoelige momenten waarop hulp van een medemens bijzonder belangrijk is.
• BaubleBar heeft een SWAT-team, dat staat voor Service with Accessorizing Talent
  De naam is een ode aan de unieke impact van het klantenserviceteam op de klantervaring. Zo mailen SWAT-teamleden klanten proactief als winkelwagentjes onbeheerd worden achtergelaten of om te vragen wat zij van een recente aankoop vonden.
• Nordstrom noemt zijn klantenservicemedewerkers Personal Stylists, Beauty Stylists, Wedding Stylists en Designer Specialists
  Nordstrom-agenten moeten niet alleen over de standaardvaardigheden op het gebied van klantenservice beschikken, maar ook een goed gevoel voor mode hebben.
• Shopify noemt zijn supportmedewerkers goeroes
  Dit onderstreept de praktijkervaring van zijn agenten voor wat betreft het kweken van bedrijfsleiders. Goeroes houden het midden tussen bibliothecarissen en zakencoaches, aldus Shopify.
• Birchbox heeft een team van Discovery Specialists
  Discovery Specialists doen alles, van het beantwoorden van telefoongesprekken, e-mails en socialmediaberichten, tot het beheren van abonnementen en toezicht houden op kwaliteitscontrole van alle leveringen.

Hoewel agenten verschillende teamnamen en enigszins verschillende rollen kunnen hebben, hebben ze allemaal één ding met elkaar gemeen: ze staan in de frontlinie en communiceren rechtstreeks met klanten. Dus of je nu een agent of een goeroe bent, een paar van deze zinnen klinken je in elk geval bekend in de oren:

Trainingsactiviteiten voor klantenserviceteams

De meeste klantenservice-professionals komen beslagen ten ijs met een goede combinatie van vaardigheden, zoals hierboven beschreven. Klantenservicetraining houdt deze vaardigheden scherp.

Het kan lastig zijn om voldoende tijd te vinden, maar training wordt belangrijker naarmate bedrijven hun omnichannel ervaringen uitbouwen. Uitbreiding vraagt om handige agenten die via meerdere kanalen klantenservice kunnen verlenen. Wat de meer menselijke kant betreft, helpen voortdurende training en het toewijzen van een reeks projecten om medewerkers betrokken te houden. Zoals Brummel zegt: "Ik denk dat als je het trainingsonderdeel overslaat … ze zich gaan vervelen of opgebrand raken."

Klantenservicemanagement kan agenten beter betrekken bij projecten en kan agenten beter trainen in projecten zoals:

• Technische productdocumentatie

• Inhoud voor de kennisbank creëren

Door middel van klanttevredenheidsonderzoeken kunnen agenten ook feedback krijgen over wat ze goed doen en wat ze de volgende keer kunnen verbeteren.

Customer service books to share with your team

Dit zijn onze favoriete boeken over het thema klantenservice om klantenservicemedewerkers te helpen bij het uitbreiden van hun vaardigheden en om allesbepalende ervaringen te leveren:

• Hug Your Haters: How to Embrace Complaints and Keep Your Customers van Jay Baer
• Customer Understanding: Three Ways to Put the "Customer" in Customer Experience (and at the Heart of Your Business) van Annette Franz
• What Customers Crave: How to Create Relevant and Memorable Experiences at Every Touchpoint van Nicholas Webb
• Customer Loyalty: How to Earn It, How to Keep It van Jill Griffin
• Strategic Customer Service: Managing the Customer Experience to Increase Positive Word of Mouth, Build Loyalty, and Maximize Profits van John A. Goodman
• Undefined World – life in CX & beyond van Elisa Reggiardo met Alexa Huth

Focus op klanten houden

Met vaardigheden en training op het gebied van klantenservice kun je je klantgerichtheid op een hoog niveau houden. Bedrijven die er goed in zijn, laten klanten zien dat de behoeften die zij hebben, van belang zijn voor het gehele bedrijf. Elk team moet klantgericht zijn.

Eén manier om klanten op de eerste plaats te zetten, is door te luisteren naar hun feedback. Onder andere wanneer ze:

• Klachten hebben

• Om nieuwe functies vragen

• Aangeven hoe ze willen communiceren

Toegang tot gegevens in een organisatie is een andere manier om slagvaardiger te worden. Zo kan iedereen in het bedrijf de klantervaring beter personaliseren. In het verleden was het misschien zinvol om met één team één supportkanaal te beheren met één softwareoplossing. Maar een dergelijke interne structuur resulteert vaak in gegevenssilo’s en dat is slecht nieuws voor klanten.

Team A weet misschien alleen bepaalde dingen over een klant, zoals zijn bestelgeschiedenis of e-mailvoorkeuren voor marketing. Team B weet misschien alleen maar andere dingen, zoals welke supportproblemen die klant heeft. Dat betekent dus dat niemand een volledig beeld van de klant heeft. En klanten voelen het heus wel als er achter de schermen van alles speelt behalve de juiste focus op de klant.

In onze blogpost leer je hoe je een effectieve klantgerichte strategie opbouwt.

Top customer service news of the week

We rounded up the top customer service news of the week so you can stay on top of the latest trends and stories.

• What Customers Want…And Don’t Want–A Special Article For Customer Service Week
• How Advances In Customer Service Can Take Telehealth To The Next Level
• How To Sustain (Or Sabotage) A Customer Service Experience Initiative
• 6 Books That Helped Me as an Entrepreneur
• The heart of a connected service function

Klantenservice heeft gevolgen voor het eindresultaat

Klanten hebben een goed geheugen. Het is aan iedereen in een organisatie om klanten prettige herinneringen te bezorgen door uitmuntende klantenservice te leveren.