Schijn je licht over elk van je klanten
Vimeo zet Sunshine in om agenten de kracht van personalisering in handen te geven
Vimeo is een van 's werelds grootste video- en contentplatforms met een abonnement, wat betekent dat het bedrijf veel klanten heeft en nog meer supporttickets. Met Sunshine en het Zendesk Apps Framework kan Vimeo elk binnenkomend ticket categoriseren en naar de beste agent voor het probleem in kwestie sturen.
1 ontwikkelaar
Gemiddelde reactietijd teruggebracht tot 30 minuten
Gebruikte platformonderdelen:
Zendesk Apps Framework (ZAF); aangepaste objecten
Zakelijke uitdaging
Naarmate relaties met gebruikers complexer worden, wordt het steeds moeilijker om aanvragen en tickets van gebruikers goed in de juiste categorieën in te delen. Zo kan een gebruiker soms een vraag over zijn account hebben die te maken heeft met facturering, of een factureringsvraag hebben die te maken heeft met een gratis proefperiode. Vimeo wilde dat zijn agenten in de frontlinie heel specifiek te werk zouden gaan bij het indelen van tickets in categorieën, zodat tickets naar de juiste specialisten voor een probleem kunnen worden geleid. Het bedrijf wilde ook een manier hebben waarop gespecialiseerde agenten feedback kunnen geven over de tickets die naar ze toe zijn geëscaleerd.
Platformoplossing
Vimeo heeft met Zendesk Apps Framework (ZAF) een aangepaste app gemaakt genaamd 'Categorization Setting', waarmee agenten in de frontlinie een formulier kunnen invullen en kiezen uit een groot arsenaal aan ticketcategorieën: vele honderden. De categorieën, subcategorieën, de daaraan gekoppelde relaties en de formulieren zelf worden allemaal als aangepaste objecten opgeslagen. Vervolgens ontwikkelen ze een andere aangepaste app, 'Specialist Satisfaction' (SSAT), waarmee specialisten feedback en cijfers kunnen leveren over de tickets die naar hen zijn geëscaleerd, waardoor het management de agenten kan coachen en inzicht krijgt in waarin zij zich het beste kunnen verbeteren.
"Het supportteam van Vimeo gelooft heilig in feedbackloops. Alles wat we opbouwen, komt voort uit de constante communicatie van onze agenten. We vertellen onze agenten niet alleen hoe ze moeten werken, we moedigen ze ook aan om ons hun pijnpunten te vertellen, en samen ontwikkelen we oplossingen die in hun behoeften voorzien. Met Sunshine en Zendesk Apps Framework krijgen we inzichten die we snel kunnen omzetten in acties, en onze agenten krijgen de data die ze nodig hebben om een echt gepersonaliseerde klantervaring te bieden zonder de Support-werkruimte te hoeven verlaten."
Cameron Dunn
Head of Community Operations
Het klantverhaal van Vimeo
