Alles in de hand
Box brengt actuele problemen direct aan het licht dankzij Zendesk Apps Framework (ZAF)
Box is leider in cloudcontentmanagement- en filesharingservices. Met Zendesk Apps Framework heeft het bedrijf een app gemaakt waarmee belangrijke klant- en bedrijfsgegevens worden geïmporteerd, zodat agenten alles wat ze nodig hebben, binnen handbereik hebben.
Actuele problemen worden meer dan 50% beter geïdentificeerd
Gebruikte platformonderdelen:
Zendesk Apps Framework (ZAF)
Zakelijke uitdaging
Bepaalde klantgegevens bevonden zich in meerdere systemen. Wanneer agenten een ticket probeerden op te lossen, waren ze voortdurend bezig met het kopiëren en plakken van essentiële informatie van het ene tabblad naar het andere. Bovendien werden andere problemen waarmee dezelfde klant mogelijk te maken had, opgeslagen op een ander tabblad, waardoor agenten beperkt zicht hadden op andere bestaande problemen.
Platformoplossing
Met Zendesk API's kon Box gegevens uit zijn CRM-salessoftware ophalen en zijn database met actuele problemen direct in Zendesk integreren. Vervolgens heeft Box met Zendesk Apps Framework (ZAF) een aangepaste zijbalk-app gemaakt die de data direct aan de oppervlakte brengt. De app heeft de efficiëntie van agenten verhoogd door de data zoveel mogelijk op één werkplek te laten staan. Met de app kunnen agenten ook problemen voorzien van tags, zoals een tag voor een bepaald actueel probleem, zodat Box rapporten over deze tickets kan opstellen om mogelijke problemen in de toekomst beter te begrijpen. Sinds de invoering van de app is de efficiëntie van agenten omhooggeschoten en heeft Box de identificatie van actuele problemen met meer dan 50% verhoogd.
"Bij het ontwikkelen van onze aangepaste app worstelden agenten met een bekend probleem: te veel geopende tabbladen, waardoor het oplossen van tickets een nachtmerrie werd. Doordat we met Zendesk Apps Framework 'The Hub' hebben gemaakt, is de efficiëntie van agenten toegenomen en kunnen we actuele problemen meer dan 50% beter identificeren. Wat begon als een hackathonproject is uitgegroeid tot de ruggengraat van onze klantenservice-ervaring."
Brent Pliskow
Director, Product Support
Het klantverhaal van Box
