IT-helpdesk gids

Bedrijven kunnen niet de beste ondersteuning bieden als hun IT-helpdesk moeilijk te gebruiken is. Als agents moeten schakelen tussen apps en programma's om hun werk te doen, zorgt dat niet voor een positieve werknemerservaring. Ze verspillen waarschijnlijk tijd met het zoeken naar informatie, vinden het moeilijk om tickets bij te houden en voelen zich overweldigd door het aantal platforms dat ze gebruiken.

Volgens het Zendesk werknemerservaringrapport 2023:

• 59% van de werknemers vindt dat de software die verband houdt met hun werknemerservaring verspreid is over diverse systemen en plaatsen.
  
• 52% van de werknemers vindt dat software die betrekking heeft op hun werknemerservaring, gedateerd en moeilijk te gebruiken is.

Je team heeft een betrouwbare en intuïtieve oplossing nodig die hun werk gemakkelijker maakt. Onze uitgebreide gids beschrijft de basis, voordelen, functies en best practices van een IT-helpdesk.

• Wat is een IT-helpdesk?
• Hoe werkt een IT-helpdesk?
• IT helpdesk vs. andere oplossingen
• IT-helpdeskondersteuning functies
• Voordelen van IT-helpdeskservices
• IT-helpdesk best practices
• Jouw IT-helpdesk oplossing
• Verhalen van klanten
• Veelgestelde vragen
• Klaar om de IT-helpdesk gratis te proberen?

Een IT-helpdesk is een softwareplatform dat bedrijven helpt technische ondersteuning te bieden aan medewerkers en klanten.

Wanneer zich een technisch probleem voordoet met een apparaat, software of netwerk, wenden interne medewerkers en externe klanten zich tot de IT-helpdesk voor ondersteuning. Door gebruik te maken van een helpdesk kunnen werknemers en IT-teamleden:

• Problemen oplossen
• Hun problemen bijhouden en prioriteren
• Begeleiden bij producten, diensten of processen

Een effectieve IT-helpdesk maakt het gemakkelijk voor IT-ondersteuningsteams om problemen snel en efficiënt op te lossen en tegelijkertijd een klantgerichte ervaring te bieden.

Wie gebruikt IT-servicedesk software?

Teams van elke grootte kunnen profiteren van IT-servicedesk software. In zowel kleine bedrijven tot grote ondernemingen, in sectoren zoals detailhandel, SaaS, gezondheidszorg en meer, gebruiken IT-afdelingen vaak dit soort software om diensten te verlenen aan hun interne teams. Deze diensten omvatten:

• Serveronderhoud
• Toepassing van software
• Hardwareoplossingen
• Systeembeheer
• Incidentenbeheer en assetbeheer
• Verandermanagement

Een IT-helpdesk is meestal het eerste aanspreekpunt voor medewerkers en klanten om hulp te krijgen bij hun IT-problemen. Ze kunnen een ticket over hun probleem indienen en een IT-teamlid zal hen helpen het probleem op te lossen. Of ze kunnen zoeken in een kennisbank met help-inhoud om zelf antwoorden te vinden.

IT-helpdesksoftware heeft een breed scala aan gebruiksmogelijkheden, zoals:

• Bugfixes in bedrijfssoftware
• Algemene vragen van medewerkers
• Monitoren van incidenten
• Nieuwe functieverzoeken
• Problemen met het netwerk of VPN
• Problemen met inloggegevens
• Problemen met compatibiliteit van apparaten
• Geplande onderhoudsupdates

Een medewerker kan een ticket indienen via het communicatiekanaal van diens voorkeur, zoals telefoon, live chat of e-mail. De IT-ondersteuningssoftware maakt een helpdeskticket aan voor elk probleem op een centrale locatie.

Een intuïtieve gebruikersinterface stelt het IT-team in staat om informatie te delen en aan meerdere tickets tegelijk te werken. Eén kwestie kan input vereisen van verschillende afdelingen, waardoor samenwerkingsmogelijkheden essentieel zijn.

IT-helpdesks worden vaak verward met andere oplossingen voor problemen, waarbij termen vaak door elkaar worden gebruikt. Hoewel ze onder dezelfde paraplu vallen, zijn er belangrijke verschillen in functionaliteiten en verantwoordelijkheden die IT-helpdesks en andere oplossingen van elkaar onderscheiden:

• IT-helpdesk: Een reactieve oplossing die is uitgerust met ticketingsoftware die naar behoefte technische ondersteuning biedt aan gebruikers.
  
• IT-servicedesk (ITSD): Een helpdesk met uitgebreide mogelijkheden, waaronder selfservice, workflows en proactieve ondersteuningsmethoden. Uiteindelijk is het doel van een IT-servicedesk om problemen snel op te lossen, services te onderhouden, incidenten te beheren en problemen op te lossen die de bedrijfsdoelen beïnvloeden.
  
• IT-servicemanagement (ITSM): Vergemakkelijkt de levering van IT-diensten, waaronder probleembeheer, incidentbeheer, activabeheer en beheer van serviceverzoeken.
  
• Desktopondersteuning: Richt zich op hardwareproblemen, zoals het repareren van desktopcomputers en laptops.

Met de juiste functies voor IT-helpdeskondersteuning kunnen agents ondersteuning bieden die de verwachtingen van werknemers overtreft. Hier zijn een paar belangrijke kenmerken waar je op moet letten bij het kiezen van een helpdeskoplossing voor IT-ondersteuning voor je bedrijf.

Omnichannel ticketingsysteem

Een omnichannel ticketingsysteem biedt een gecentraliseerde hub voor IT-teams om moeiteloos gesprekken van medewerkers te beheren en te reageren op verzoeken vanuit een groot aantal kanalen. Medewerkers kunnen via elk kanaal, zoals Slack, Microsoft Teams, e-mail of sms, een probleem melden. Omnichannel ticketing creëert een ticket dat belangrijke context bevat om supportmedewerkers te helpen problemen op te lossen en persoonlijke service te bieden.

Het systeem kan tickets configureren en prioriteren die automatisch worden doorgestuurd naar de agent die het meest geschikt is om het verzoek te behandelen. Routering kan gebaseerd zijn op expertise, beschikbaarheid en werklast. Met samenwerkingstools kunnen agents contact opnemen met het management of teamgenoten om hulp of meningen over een probleem te krijgen zonder hun werkplek te verlaten.

AI-gedreven selfservice

Creëer een kennisbank en zet AI-gestuurde chatbots in om medewerkers te helpen zichzelf te helpen. Een zelfbedieningsportaal stelt werknemers in staat om zelf informatie te vinden en snel antwoord te krijgen op veelgestelde vragen zonder tussenkomst van een agent.

AI-chatbots kunnen in contact komen met werknemers en zelfbedieningshulpmiddelen aanbieden. Deze AI-bots maken gebruik van machine learning en verbeteren de kwaliteit van de service bij elke interactie.

Je kunt ook een plek in de kennisbank creëren waar senior medewerkers hun kennis kunnen delen met nieuwe medewerkers. Zo'n intern helpcentrum kan potentiële tickets afbuigen, waardoor het ticketvolume in de wachtrij beter beheersbaar wordt.

Automatisering van workflows

Het maken van ticketing workflows voor IT-helpdesks helpt je teams om georganiseerd te blijven en verzoeken efficiënt af te handelen. Configureer workflow automatisering op basis van criteria zoals:

• Tijd ontvangen
• Vraag type
• Kanaal
• Werknemersinformatie

Organiseer je workflows met aanpasbare opties, zoals het toevoegen van referentienummers en prioriteitsstatussen aan tickets. Je kunt ook waarschuwingen en meldingen instellen voor achterstallige of geëscaleerde tickets die onmiddellijk behandeld moeten worden.

IT-helpdesksoftware met een issue tracking-systeem helpt ontwikkelteams bij het opsporen van bugs door tickets met vergelijkbare problemen te groeperen. De kans is groot dat meerdere medewerkers problemen tegenkomen die te maken hebben met dezelfde bug, dus je kunt workflows stroomlijnen door tickets te groeperen.

Rapporten en analyses

IT-helpdesk rapportage en analysetools kunnen je helpen trends te ontdekken, inzichten te verzamelen en je ondersteuningssysteem voor medewerkers te verbeteren. Kant-en-klare dashboards bieden realtime helpdesk meetgegevens en belangrijke prestatie-indicatoren (KPI's) op basis van industriestandaarden, zodat je snel rapporten kunt genereren. Met rapportages op maat kun je een persoonlijke weergave maken met de statistieken die het meest relevant zijn voor jouw bedrijf.

Je kunt bijvoorbeeld een aangepast dashboard maken met outputs zoals ticketgegevens, prestatiestatistieken, responstijden, oplostijden bij het eerste contact en meer.

Deze rapportagemogelijkheden bieden waardevolle inzichten in wat je goed doet en waar je moet verbeteren, zodat besluitvormers hun activiteiten kunnen verfijnen, verbeteringen kunnen aanbrengen of middelen kunnen herschikken.

Apps en integraties

Met integraties kun je apps en tools toevoegen aan je IT-helpdesk om een aangepast platform te creëren of bestaande tools te verbeteren. Je kunt bijvoorbeeld extra berichtenkanalen zoals WhatsApp Business integreren op basis van de feedback van je medewerkers. Platformen zoals Zendesk hebben een uitgebreide bibliotheek met vooraf gebouwde integraties, met meer dan 1.300 apps om de werknemerservaring te verbeteren.

Investeren in de beste helpdesk voor IT-diensten biedt verschillende voordelen voor je bedrijf. Van het verbeteren van de efficiëntie tot het verhogen van de medewerkerstevredenheid, een IT-helpdesk kan je in staat stellen om je bedrijf snel te laten groeien. Hier zijn algemene voordelen van IT-helpdeskondersteuning.

Verhoogt de operationele efficiëntie en verlaagt de operationele kosten

De werkplek is geëvolueerd van fysieke kantoorruimtes naar externe en hybride modellen. Terwijl bedrijfsleiders zich aanpassen, is het belangrijk om starre, verouderde systemen te updaten naar helpdesks die een wrijvingsloze agentervaring mogelijk maken, de operationele efficiëntie verhogen en de operationele kosten verlagen.

Een robuust helpdesk IT-ondersteuningssysteem biedt gebruikers een snellere en efficiëntere manier om IT-problemen op te lossen. Bied je teams een gecentraliseerd platform waar ze terecht kunnen, zodat ze het probleem zelfstandig kunnen oplossen of de juiste persoon kunnen vinden voor hulp.

Verminder datasilo's en integreer je tech stack

Een IT-helpdesk kan gefragmenteerde gegevens van klanten en medewerkers uit meerdere systemen en apps op één plek consolideren. Hierdoor kun je gegevens samenvoegen, vertegenwoordigers meer context bieden en datasilo's doorbreken. Het verwijderen van datassilo's helpt om je team op één lijn te houden, zodat je organisatie kan draaien als een goed geoliede machine.

Wanneer iemand een nieuwe voedingskabel nodig heeft of het hele printernetwerk plotseling crasht, is naadloze communicatie tussen teams cruciaal. Een IT-helpdesk met gecentraliseerde, omnichannel ondersteuning - die synchroniseert met kanalen als SMS, sociale media, e-mail, callcentersoftware en meer - stelt je team in staat om hoogwaardige, persoonlijke service te bieden, vooral als je interne teams bedient.

Hier zijn een paar apps die je kunt integreren met je IT-helpdesk om de communicatie en samenwerking te verbeteren:

• Slack stimuleert teamcommunicatie, zodat iedereen op de hoogte blijft als er problemen ontstaan.
  
• JIRA biedt technici en ondersteuningsteams een holistisch beeld van problemen van klanten, zodat ze kunnen samenwerken aan snellere oplossingen.
  
• Okta Actions helpt IT- en technische ondersteuningsteams bij het uitvoeren van acties zoals het resetten van wachtwoorden, het opschorten of deactiveren van accounts en het wissen van bestaande gebruikerssessies.

Bovendien moet een IT-helpdesk naadloos integreren met je bestaande tech-stack. Hierdoor kan je team er meteen mee aan de slag zonder een nieuw systeem te hoeven leren of urenlange extra training te volgen.

Versterkt de productiviteit van werknemers

Sommige technische problemen met IT-ondersteuning kunnen snel worden opgelost met de juiste instructies. Maar als niet iedereen weet waar die instructies te vinden zijn, kan de frustratie toenemen naarmate iemand langer naar een oplossing moet zoeken.

IT-helpdesks bieden werknemers een manier om hun problemen met slechts een paar muisklikken op te lossen, zodat het IT-personeel niet hoeft te worden opgezadeld met telefoontjes en verschillende vragenrondes.

IT-helpdesks stellen teamleden in staat om efficiënter te werken door de hulpmiddelen te bieden die ze nodig hebben, zoals een helpdeskticketing-systeem en geautomatiseerde klantenondersteuning om IT-gerelateerde verzoeken effectief te beheren en op te lossen. Door taken te organiseren en werkstromen te verbeteren, kunnen IT-teams productiever zijn en zich richten op dringende zaken of strategisch werk.

Verbetert het behoud van werknemers en vermindert personeelsverloop

Werknemers willen dat hun bedrijf hen dezelfde kwaliteit service biedt die het klanten biedt. Investeren in een effectieve IT-helpdesk kan de tevredenheid van je werknemers verhogen en je teams op succes voorbereiden, wat resulteert in meer productiviteit en werk van betere kwaliteit.

Door de juiste helpdesktools te bieden die werknemers nodig hebben om hun werk te doen, kunnen bedrijven werknemers langer behouden en de kosten van het inhuren van een vervanger compenseren - wat kan oplopen tot vier keer het salaris van de functie.

Verbetert de gegevensbeveiliging

IT-helpdeskoplossingen werken samen met CRM-software (Customer Relationship Management) om persoonlijke gegevens te gebruiken, dus veiligheid en compliance zijn cruciaal. Toegangs- en versleutelingsfuncties helpen gebruikers om hun informatie te beschermen. Er zijn verschillende productbeveiligingsopties om te overwegen in een IT helpdesk. Dit zijn onder andere:

• Single sign-on (SSO)
• Twee-factorauthenticatie
• Configureerbare wachtwoordregels
• Redigeermogelijkheden

Je cloud-gebaseerde IT-helpdeskleverancier moet voldoen aan de beveiligingsstandaarden van de sector en regelmatig uitgebreide audits van hun applicaties, systemen en netwerken uitvoeren om te garanderen dat ze voldoen.

Volgens ons CX Trends Report is 71 procent van de bedrijven van plan om het komende jaar meer uit te geven aan personalisatie. Dat betekent dat bedrijven zich minder moeten richten op het aantal tools of de nieuwste software en in plaats daarvan de juiste software voor hun behoeften moeten implementeren.

Hier zijn de beste IT-support best practices voor je IT-helpdesk.

• Kies een effectief ticketingsysteem: Traceer, beheer en organiseer ticketaanvragen van medewerkers met een omnichannel ticketing systeem.
  
• Bepaal Service Level Agreements (SLA's): Maak schriftelijke overeenkomsten om ervoor te zorgen dat IT-teams voldoen aan de verwachtingen voor interne teams op het gebied van kwaliteit, beschikbaarheid of tijdlijn.
  
• Stel je personeelsbehoeften voor de IT-helpdesk nauwkeurig vast: Profiteer van gratis tests voor IT-helpdesks om te bepalen hoe automatisering, AI en zelfbedieningsmiddelen je personeelsbestand in balans kunnen brengen.
  
• Ontvang feedback van werknemers: Stuur enquêtes naar medewerkers nadat je hun problemen hebt opgelost om de tevredenheid te meten en je IT helpdesk en processen te verbeteren.
  
• Ontwikkel een cultuur waarin de werknemer centraal staat: Creëer een stimulerende omgeving voor werknemers om hun vaardigheden te ontwikkelen door middel van training, stimuleer welzijn en bied hulpmiddelen om ze klaar te stomen voor succes.

Zendesk biedt een eenvoudige, betrouwbare en intuïtieve IT-helpdeskoplossing die intelligente, altijd beschikbare interne service biedt die de ervaring van medewerkers en klanten verbetert.

• Gebouwd met werknemers in gedachten: Zendesk kan het leven van medewerkers makkelijker maken als ze ondersteuning bieden en ontvangen door een heldere, moderne interface te bieden die eenvoudig te navigeren is en die medewerkers graag gebruiken.
  
• Aanpasbaar aan bedrijfsbehoeften: Zendesk wordt geleverd met out-of-the-box native functies en automatiseringen die interne teams kunnen ondersteunen. De app-marktplaats van Zendesk heeft tientallen integraties om de functionaliteit uit te breiden en geavanceerde functies toe te voegen.
  
• Lage totale eigendomskosten en snelle terugverdientijd: Zendesk is snel opgezet en eenvoudig te gebruiken, zodat je er vanaf de eerste dag mee aan de slag kunt. Het naadloze implementatieproces en de kortere leercurve voor agenten stellen teams in staat om efficiënte service te verlenen, wat resulteert in een sneller rendement op investering (ROI).

Bedrijven van elke grootte vertrouwen op Zendesk om hen te helpen interne activiteiten te verbeteren, betere relaties met medewerkers op te bouwen en de moderne werkplek te transformeren. Hier zijn een paar bedrijven die succes hebben geboekt met het implementeren van Zendesk.

Redfin

Redfin is een innovatieve vastgoedmakelaardij met een uniek bedrijfsmodel: Agenten worden betaald op basis van klanttevredenheid, niet op commissie. Naarmate het bedrijf groeide, had Redfin een systeem nodig om verzoeken van medewerkers te organiseren en bij te houden. Het bedrijf heeft Zendesk geïmplementeerd voor verschillende teams, waaronder IT, marketing, ontwerp, analyse en ontwikkeling, waardoor workflows worden gestroomlijnd en de efficiëntie wordt gemaximaliseerd.

Redfin heeft Zendesk snel opgezet en vond het gebruiksvriendelijk, zodat haar teams het met minimale training konden gaan gebruiken.

"Een van mijn favoriete dingen van [Zendesk] Support is dat ik iemand die nog nooit een ticketsysteem heeft gebruikt in minder dan een uur op weg kan helpen," zegt Mac Jonson, directeur van de IT-helpdesk, productondersteuning en klantenservice bij Redfin.

Zendesk stelde Redfin in staat om een intern klantenserviceteam op te zetten om verzoeken van medewerkers af te handelen, zodat hun ontwikkelteam zich kon richten op hun product.

Shopify

Toen Shopify een grote groei doormaakte, had het een flexibele IT-helpdesk nodig om de groei bij te houden. Het e-commerce platform ervaarde een snelle time-to-value, door op dezelfde dag over te schakelen tussen zijn vorige helpdesk en de implementatie van Zendesk. Agenten konden meteen aan de slag met het flexibele en intuïtieve platform.

Met de kant-en-klare integraties van Zendesk creëerde Shopify het platform dat het nodig had om de efficiëntie te verhogen en de churn te verminderen. In de loop der jaren rolde Shopify Zendesk uit naar andere afdelingen, waaronder de HR- en IT-teams, om van binnenuit te blijven groeien.

Zendesk heeft Shopify geholpen om het volgende te bereiken:

• 92% gemiddelde CSAT score
• 170.000 maandelijkse gesprekken
• $20 miljard dollar omzet

Vodafone

Vijf agents die interne verzoeken afhandelen voor 15.000 gebruikers hebben robuuste ticketbeheersoftware nodig om supporttickets te organiseren, bij te houden en samen te werken. Na een volledig functionele gratis proefversie van Zendesk heeft Vodafone, 's werelds grootste mobiele telecommunicatiebedrijf, in de software geïnvesteerd om precies dat te doen.

Het kostte het team slechts 30 minuten om met Zendesk aan de slag te gaan, inclusief het aanpassen van het uiterlijk. Nu werken Vodafone agents eenvoudig samen aan tickets om snelle oplossingen te vinden, terwijl triggers en automatiseringen veelvoorkomende supportverzoeken afhandelen (zoals het resetten van wachtwoorden) - waardoor het aantal tickets met 70 procent afneemt. Dankzij de verlegde tickets kunnen agenten zich richten op dringendere zaken, wat de algehele productiviteit van medewerkers verhoogt.

"Onze agents houden van [Zendesk] omdat het de perfecte balans biedt tussen eenvoud en kracht," zegt David Bedelis, specialist leertechnologieën bij Vodafone.

Leer meer over IT-helpdesks met antwoorden op deze veelgestelde vragen.