Volledige guide voor IT-helpdesks: de definitie, functies en voordelen

Je IT-afdeling speelt een cruciale rol bij het soepel laten functioneren van je bedrijf. Van het bepalen van toegangsparameters en het opnieuw instellen van wachtwoorden tot het oplossen van grotere problemen, IT-teams zorgen ervoor dat werknemers over de benodigde tools en middelen beschikken om productief te zijn. IT-teams staan echter vaak onder druk om een grote hoeveelheid aanvragen af te handelen met beperkte middelen. IT-helpdesksoftware kan hierbij helpen.

Met moderne, AI-gedreven IT-helpdesksoftware kan je IT-team uitstekende technische support bieden aan werknemers, klanten, zakenpartners en anderen. Als je teamleden een oplossing gebruiken zoals Zendesk, kunnen ze hun activiteiten efficiënt opschalen en de kosten laag houden.

In deze guide onderzoeken we hoe een helpdesk je interne IT-supportprocessen kan stroomlijnen en IT-teams kan voorzien van veilige tools voor het effectief oplossen van problemen. We vergelijken ook IT-helpdesks met andere oplossingen, belichten essentiële functies waar je op moet letten en delen best practices voor het bieden van eersteklas service aan werknemers.

Onderwerpen in deze guide:

• Wat is een IT-helpdesk?
• Hoe werkt een IT-helpdesk?
• IT-helpdesk vs. andere oplossingen
• Functies van interne helpdesks
• Voordelen van IT-helpdeskservices
• Best practices voor IT-support
• Verhalen van klanten
• Veelgestelde vragen
• Probeer gratis AI-gedreven IT-helpdesksoftware

IT-helpdesksoftware is een tool waarmee je het beheer van technische supportaanvragen kunt centraliseren en stroomlijnen. IT-teams kunnen er problemen die worden gemeld door werknemers, klanten en zakelijke partners efficiënt mee opsporen, prioriteren en oplossen. Helpdesksoftware bevat vaak functies zoals een ticketsysteem, een kennisbank en automatiseringsmogelijkheden om support efficiënter te maken en de gebruikerstevredenheid te verhogen. De helpdesk zorgt ervoor dat IT-systemen soepel draaien en speelt daarom een cruciale rol bij het handhaven van de productiviteit en het minimaliseren van downtime in een organisatie.

IT-afdelingen gebruiken helpdesksoftware vaak om diensten te verlenen aan interne teams, zoals:

• Serveronderhoud
• Softwareontwikkeling
• Repareren van hardware
• Systeembeheer
• Incident en asset management
• Verandermanagement

Een IT-helpdesk fungeert als het centrale aanspreekpunt voor technische support binnen een organisatie. Hier volgt een stapsgewijs overzicht van hoe dit werkt:

1. Probleemrapportage: Gebruikers melden problemen via verschillende kanalen, zoals e-mail, telefoon, chat of een selfserviceportal. Elk probleem wordt geregistreerd in de helpdesksoftware, waarbij een supportticket wordt aangemaakt.
2. Categorisatie van tickets: De helpdesksoftware categoriseert en prioriteert de tickets op basis van het probleemtype, de ernst en de urgentie. Zo kunnen belangrijke problemen snel worden aangepakt.
3. Opdracht en routering: Tickets worden toegewezen aan de juiste IT-teamleden of -afdelingen. De software kan met automatiseringstools tickets routeren naar het juiste personeel op basis van vooraf gedefinieerde regels.
4. Probleemoplossing: IT-personeel werkt aan het oplossen van problemen. Ze kunnen de kennisbank gebruiken om oplossingen te vinden voor veelvoorkomende problemen, samenwerken met andere teamleden en ticketstatussen bijwerken naarmate ze vorderen.
5. Communicatie: Met helpdesksoftware verloopt de communicatie tussen IT-medewerkers en gebruikers vlotter. Gebruikers ontvangen updates over hun ticketstatus en IT-personeel kan indien nodig aanvullende informatie opvragen.
6. Monitoren en escalaties: De software controleert de voortgang van elk ticket. Als een probleem niet binnen een bepaalde tijd is opgelost, kan het worden geëscaleerd naar een hoger niveau of naar het management.
7. Afsluiting: Zodra een probleem is opgelost, wordt het ticket gesloten. De details van de oplossing worden gedocumenteerd voor toekomstige referentie en gebruikers kunnen worden gevraagd om feedback te geven over hun ervaring.
8. Rapportages en analyses: Met helpdesksoftware kun je rapporten en analyses genereren over verschillende metrics, zoals responstijden, oplossingstijden en de gebruikerstevredenheid. Met deze gegevens kunnen IT-teams trends identificeren, processen verbeteren en de algehele kwaliteit van hun support verbeteren.

Met AI-gedreven tools kan het oplossen van IT-problemen sterk worden verbeterd door support te automatiseren, serviceteams te ondersteunen en workflows te optimaliseren.

Hier volgen enkele belangrijke termen met betrekking tot IT-helpdesks die handig zijn om te kennen.

• IT-helpdesk: Het eerste aanspreekpunt voor eindgebruikers die technische problemen ondervinden. Functies van de helpdesk zijn onder meer het volgen van problemen, ticketbeheer, probleemoplossing en support voor gebruikers.
• IT-servicedesk (ITSD): Een uitgebreide helpdesk met mogelijkheden zoals selfservice, workflows en proactieve supportmethoden om problemen snel op te lossen, services te onderhouden, incidenten te beheren en problemen aan te pakken die de bedrijfsdoelen beïnvloeden.
• IT-servicemanagement (ITSM): Een kader voor het bieden van IT-services, waaronder beheer van problemen, incidenten, bedrijfsmiddelen en serviceaanvragen.
• Desktopsupport: Richt zich op het oplossen van hardwareproblemen, zoals het herstellen van desktopcomputers en laptops.

Met de juiste functies voor je IT-helpdesk kun je de productiviteit verhogen, problemen sneller oplossen en de operationele kosten voor IT-serviceteams verlagen. Hier volgen enkele belangrijke functies waar je op moet letten bij het kiezen van een helpdeskoplossing voor IT-support voor je bedrijf.

Omnichannel ticketsysteem

Met een omnichannel ticketsysteem kunnen gebruikers IT-serviceaanvragen en -incidenten indienen via hun favoriete kanalen, zoals Slack, Microsoft Teams, selfserviceportals, e-mail, live chat, WhatsApp en de telefoon.

Met deze aanpak worden alle aanvragen samengevoegd in een workspace, zodat IT-teams alles vanaf één plek kunnen beheren zonder de context of de gespreksgeschiedenis te verliezen.

Door ticketsystemen te integreren met tools zoals Workday krijgen serviceteams relevante personeelsgegevens, zoals functies, titels en locaties, direct in hun workspace te zien. Zo kunnen serviceteams problemen efficiënt centraal beheren en tegelijkertijd persoonlijkere en nauwkeurigere support bieden.

AI-gedreven inzichten

Met AI-gedreven inzichten en de context van werknemers kun je IT-ticketsystemen verbeteren. Denk hierbij aan het bieden van intelligente inzichten, gelijksoortige tickets en relevante macro’s aan serviceteams om problemen sneller op te lossen.

AI kan bijvoorbeeld aanvragen van gebruikers samenvatten, doelen en sentimenten identificeren en oplossingen voor vergelijkbare problemen weergeven. Zo kunnen IT-teams efficiënt gerelateerde oplossingen bekijken. Bovendien kan AI relevante vooraf geschreven antwoorden of kennisbankartikelen voorstellen die zijn afgestemd op een specifiek probleem, waardoor het supportproces verder wordt gestroomlijnd.

AI-gedreven selfservice

Met een kennisbank kunnen gebruikers problemen onafhankelijk oplossen, zodat je IT-team waardevolle tijd overhoudt. Als je team nog geen kennisbank heeft, kun je die gemakkelijk opzetten met behulp van AI. Generatieve AI-tools kunnen van slechts een paar trefwoorden een uitgebreid artikel maken. AI kan ook de meest voorkomende IT-serviceverzoeken identificeren, zodat je tekortkomingen in de inhoud kunt opvullen met FAQ-artikelen.

Als je eenmaal een kennisbank hebt, kun je je selfservice-aanbod verbeteren door een AI-gedreven bot toe te voegen. Zendesk AI agents kunnen bijvoorbeeld binnen enkele minuten worden geïmplementeerd door ze aan je helpcenter te koppelen. Deze bots zijn vooraf getraind met IT-doelen en kunnen zelfstandig complexe IT-aanvragen oplossen. Daarbij maken ze gebruik van je helpcenter om accurate support te garanderen.

Automatiseringen voor workflows

Workflowautomatiseringen behoren tot de meest essentiële functies van een IT-helpdesk. Je kunt ze gebruiken om de efficiëntie van je service op verschillende manieren te verbeteren:

• Om waarschuwingen en meldingen voor achterstallige of geëscaleerde tickets in te stellen, zodat je team deze snel aanpakt
• Om tickets slim te labelen en routeren naar het juiste team op basis van het doel, het sentiment en de taal, zodat de efficiëntie van je service verder wordt verbeterd
• Om uitval met SLA-beleid te beheren door automatisch prioriteit te geven aan tickets die over uitval gaan, en supportmedewerkers op de hoogte te houden van hun resterende oplossingstijd

Het IT-supportteam van The Wharton School heeft bijvoorbeeld triggers ingesteld om tickets naar de relevante subgroep te routeren, zodat aanvragen naar het juiste team gaan en de juiste prioriteit krijgen.

“We vertrouwen op automatiseringen en triggers om aanvragen naar de juiste plek te sturen”, aldus Sharon Steptoe-Smith, IT Administrative Voordinator bij The Wharton School. “Er blijft niets liggen.”

Rapportages en analyses

Rapportage- en analysetools zijn cruciaal voor het ontdekken van trends, het verzamelen van inzichten en het verbeteren van je IT-supportactiviteiten. Met realtime rapporten krijg je onmiddellijk inzicht in helpdeskmetrics en belangrijke prestatie-indicatoren (KPI’s), zoals de meest voorkomende problemen en incidenten, wanneer deze zich voordoen en hoe snel je team er een oplossing voor vindt. Je kunt dashboards aanpassen om de metrics te markeren die voor jou het belangrijkst zijn en deze delen met relevante belanghebbenden.

Bovendien kun je met AI-gedreven rapportages de besluitvorming en service verder optimaliseren. Bijvoorbeeld:

• Admins kunnen uit doelsuggesties informatie halen over wat ze kunnen automatiseren.
• AI kan macro’s voorstellen op basis van de doelen die werknemers met hun vragen nastreven.
• Met AI-gedreven tools voor kwaliteitscontrole kan het sentiment onder gebruikers worden gemonitord en kunnen gebieden die verbetering behoeven worden gemarkeerd.

Apps, integraties en aanpassingen

Met apps en integraties kun je je bestaande zakelijke tools koppelen aan je IT-helpdesk, gegevens stroomlijnen en een oplossing op maat creëren die kan worden opgeschaald naar nieuwe use cases. Een oplossing zoals Zendesk biedt een uitgebreide bibliotheek met meer dan 1500 voorgebouwde integraties, zodat je probleemloos verbinding kunt maken met je belangrijke systemen zonder technische expertise in te huren.

Bovendien ondersteunt Zendesk open API’s en biedt het de flexibiliteit om je systeem aan te passen aan je specifieke behoeften. Dankzij dit aanpassingsvermogen kun je een oplossing creëren die perfect aan je eisen voldoet.

Tools voor samenwerking

IT-helpdesksoftware verbetert de efficiëntie van teams met tools voor samenwerking. Zendesk maakt bijvoorbeeld zijgesprekken binnen supporttickets mogelijk, zodat discussies gefocust en georganiseerd blijven. Je kunt ook tickets volgen of CC-en om ervoor te zorgen dat iedereen op de hoogte blijft.

Ook andere teams kunnen met Zendesk eenvoudig samenwerken. Je kunt bijvoorbeeld gemakkelijk andere afdelingen uitnodigen om deel te nemen aan gesprekken en zo de nodige expertise inbrengen om problemen sneller op te lossen.

Met de juiste IT-helpdesk kun je je IT-activiteiten aanzienlijk verbeteren, en de efficiëntie en tevredenheid van je supportmedewerkers verhogen. Hier volgen enkele algemene voordelen van IT-helpdesksystemen.

Een hogere productiviteit

Met een IT-helpdesk kun je de productiviteit verhogen door het beheer van technische problemen te centraliseren en te vereenvoudigen, zodat ze sneller en efficiënter kunnen worden opgelost. IT-helpdesks maken gebruik van automatisering om routinetaken af te handelen, tickets te prioriteren en te routeren en meldingen te versturen voor dringende zaken, waardoor de werkdruk op IT-personeel afneemt.

Door een centraal aanspreekpunt te bieden voor alle behoeften op het gebied van technische support kunnen IT-helpdesks de uitvaltijd tot een minimum beperken en ervoor zorgen dat werknemers zich kunnen concentreren op hun kerntaken. Dit leidt tot een algehele verbetering van de productiviteit.

Gevoelige gegevens van werknemers beschermen

Met IT-helpdesksoftware met privacy- en beveiligingsfuncties op bedrijfsniveau kunnen de werknemers- en bedrijfsgegevens worden beschermd. Kies een oplossing die krachtige gegevensbescherming biedt, zoals enkelvoudige aanmelding en configureerbare wachtwoordregels. Zorg ervoor dat gevoelige gegevens worden versleuteld en dat de beveiligingsstandaarden uit je branche worden nageleefd voor je gemoedsrust.

Zendesk biedt bijvoorbeeld granulaire toegangscontrole, waardoor afdelingen afzonderlijk toegang hebben tot tickets en de blootstelling aan gegevens wordt geminimaliseerd. Daarnaast voegt authenticatie in twee stappen voor zowel IT-specialisten als werknemers een extra beschermingslaag toe tegen cyberbedreigingen.

Optimaliseren van activiteiten met AI en automatisering

Als je de interne activiteiten van je bedrijf voortdurend wilt optimaliseren, denk dan eens aan het toevoegen van AI en automatisering aan je IT-dienst. Met AI-gedreven IT-helpdeskoplossingen kun je je activiteiten op verschillende manieren stroomlijnen:

• Voorkom tickets dankzij AI-gedreven agents die IT-aanvragen onafhankelijk en in meerdere talen kunnen oplossen
• Routeer tickets automatisch naar het juiste team, zodat je je service-efficiëntie verbetert
• Ontvang relevante voorstellen voor macro’s voor veelvoorkomende IT-aanvragen
• Creëer inhoud voor je helpcenter met behulp van generatieve AI-tools, zodat werknemers snel zelf antwoorden kunnen vinden

Snel en efficiënt opschalen

IT-teams staan onder druk om hun activiteiten uit te breiden en tegelijkertijd de kosten laag te houden. Met een IT-helpdesk kunnen IT-teams snel en efficiënt opschalen door supportprocessen te centraliseren en te automatiseren, het ticketbeheer te stroomlijnen en de toewijzing van middelen te verbeteren.

Dankzij functies zoals geautomatiseerde ticketrouting, AI-gedreven antwoorden en selfservice-opties kunnen IT-teams een groter aantal aanvragen verwerken zonder meer personeel aan te nemen. Realtime analyses en rapportages bieden inzicht in prestaties en gebieden die voor verbetering vatbaar zijn, waardoor je zaken proactief kunt beheren en voortdurend kunt optimaliseren.

Door gebruik te maken van deze mogelijkheden van IT-helpdesks zorg je ervoor dat teams hoge serviceniveaus kunnen handhaven en zich effectief kunnen aanpassen aan steeds hogere eisen.

Hier volgen enkele best practices voor IT-support om je IT-helpdesk met succes te implementeren of te optimaliseren:

• Maak gebruik van AI agents om sneller antwoord te geven: De AI agents van Zendesk kunnen zelfstandig 24/7 persoonlijke support bieden.
• Zet een helpcenter op: Zet een helpcenter of selfserviceportal op om werknemers zelfstandig problemen te laten oplossen en je IT-team minder te belasten.
• Ondersteun favoriete kanalen: Geef gebruikers de mogelijkheid om support te ontvangen via hun favoriete kanalen, zoals Slack of Microsoft Teams.
• Optimaliseer on- en offboarding: Verbeter je processen voor on- en offboarding door workflows te optimaliseren, inefficiënties op te lossen met inzichten op basis van gegevens en support gemakkelijk toegankelijk te maken.
• Kies voor gebruiksvriendelijke en schaalbare software: Complexe IT-helpdesks hebben vaak een lange implementatietijd en vereisen technische teams voor installatie en onderhoud, wat duur kan zijn. Kies voor een oplossing die zowel gebruiksgemak als schaalbaarheid vooropstelt, zodat je meteen kunt profiteren van de voordelen en kunt blijven groeien: Integreer de service voor werknemers en klanten om processen te stroomlijnen en supportkosten te verlagen. Zo reken je af met gefragmenteerde gegevens en geef je teams de mogelijkheid om kennis te delen en middelen beter te optimaliseren.

Bedrijven van elke omvang vertrouwen op Zendesk om hun IT-serviceactiviteiten te ondersteunen, of het nu gaat om het verhogen van de productiviteit, het verlagen van de kosten of het verbeteren van de servicekwaliteit. Lees verder en ontdek hoe succes met Zendesk eruitziet.

OneMedical

“Als technologiebedrijf vertrouwen we op cijfers om optimaal te functioneren. Als er een probleem onder onze gebruikers wordt gemeld, kan een manager aan de hand van de data bepalen hoe ernstig het is, en hoeveel prioriteit er moet worden gegeven aan een snelle oplossing.”

Ian Wolfley, Manager of Product and Technology Support bij OneMedical.

Tesco

“We streven er voortdurend naar om onze collega’s een betere ervaring te bieden als ze ergens hulp bij nodig hebben, en Zendesk is daar cruciaal voor. Het leveren van een kwaliteitservaring heeft de hoogste prioriteit.”

Adam Bruce, Head of Product - Service Desk, Help & Automation bij Tesco

ACLU

“Dankzij Zendesk konden we onze supportorganisatie slanker en efficiënter maken, omdat mensen veel sneller antwoorden kunnen krijgen.”

Justin Birdsong, Associate Director of Enterprise Database Systems bij ACLU