Zeppelin University omarmt Employee Service-innovatie met Zendesk
Zeppelin University gebruikt Zendesk als een centraal serviceportaal dat verder gaat dan traditionele ondersteuning. Als onderdeel van een breder verandermanagementinitiatief heeft de overstap naar Zendesk de kwaliteit en efficiëntie van interne serviceprocessen aanzienlijk verbeterd - met als resultaat een indrukwekkende first-touch-oplossingsgraad van 95% bij de afdeling kamerreserveringen.
"We wilden een serviceportaal creëren dat verder ging dan IT en facilitair beheer, en meerdere afdelingen binnen de universiteit ondersteunde. Met Zendesk hebben we die visie met succes gerealiseerd."
Stefanie Zeller
Head of IT - Zeppelin University
"De AI-gestuurde samenvatting van tickets in Zendesk is een gamechanger. Met één klik krijg je een duidelijke samenvatting van drie zinnen over de ticketgeschiedenis, waardoor je razendsnel op de hoogte bent."
Mark Sellner
Digital Transformation Manager - Zeppelin University
Locatie
Friedrichshafen aan de Bodensee, Duitsland
Supportteam
64 agents
Tickets
~85 procent van de inkomende verzoeken komt van medewerkers en studenten
Kanalen
85 procent formulieren, 15 procent e-mail
95%
first-touch-oplossingsgraad bij de afdeling kamerreserveringen
78%
van de tickets wordt binnen een week opgelost
16%
van alle tickets wordt binnen een uur opgelost
17,1 uur
gemiddelde tijd van eerste toewijzing tot oplossing (afdelingsoverschrijdend)
Waar een hechte gemeenschap en technologische innovatie samenkomen
Zeppelin University (ZU) in Friedrichshafen onderscheidt zich met unieke opleidingen in business, cultuur en politiek. Meer dan een traditionele universiteit is het een hechte, interdisciplinaire gemeenschap waar studenten en medewerkers samenwerken, innoveren en leren - en dat alles in een inspirerende omgeving aan de oevers van de Bodensee.
Wat ZU echt onderscheidt, is de digitale mindset. De particuliere universiteit heeft zelfs een leerstoel voor AI en VR, wat hun toewijding aan innovatie onderstreept. Deze vooruitstrevende aanpak is ook terug te zien in het geavanceerde serviceportaal dat wordt aangedreven door Zendesk. Dit portaal is veel meer dan alleen een supporttool - het fungeert als een centrale hub die verschillende afdelingen naadloos integreert en processen stroomlijnt.
"We hebben al een groot aantal processen gedigitaliseerd - vergeleken met veel andere universiteiten lopen we echt voorop," zegt Stefanie Zeller, Head of IT. Mark Sellner, Digital Transformation Manager en de drijvende kracht achter de Zendesk-implementatie, vult aan: "Wat Zeppelin University kenmerkt, is de flexibiliteit en wendbaarheid. De nauwe samenwerking hier zorgt voor een dynamische omgeving waarin mensen kunnen groeien, innoveren en echt impact maken."
Van open source naar naadloze integratie
De aanpasbaarheid van Zendesk is een grote troef - iets wat zowel Zeller als Sellner enorm waarderen. Voor de overstap naar Zendesk gebruikte Zeppelin University het open-sourceplatform OTRS voor IT- en facilitair beheer. Hoewel OTRS uitgebreide aanpassingsmogelijkheden bood, vergde het op maat maken ervan veel ontwikkelcapaciteit. Een efficiëntere oplossing was nodig om de medewerkerservaring te verbeteren en interne serviceprocessen te optimaliseren.
"Bij mijn vorige werkgever gebruikte ik Zendesk, en ik wilde het altijd terug voor mijn dagelijkse werk. Als agent was Zendesk veruit het meest intuïtieve en gebruiksvriendelijke platform," herinnert Sellner zich.
Maar de keuze voor Zendesk was geen persoonlijke voorkeur - het was een strategische beslissing. Zendesk kon studenten en medewerkers naadloos verbinden, zelfs toen ze nog in aparte Active Directories werden beheerd. Veel alternatieve aanbieders misten deze mogelijkheid, waardoor Zendesk de logische keuze werd. De moeiteloze integratie met het ZU-intranet bevestigde dit alleen maar.
Sinds 2022 maakt Zeppelin University gebruik van Zendesk Suite Growth om hun serviceprocessen te ondersteunen en een soepele en efficiënte ondersteuning te garanderen.
Een serviceportaal voor de hele universiteit
Wat begon als een oplossing voor IT en facilitair beheer, is uitgegroeid tot een breed inzetbaar serviceportaal binnen Zeppelin University. Vandaag de dag gebruiken 64 agents uit diverse afdelingen - zoals financiën, HR en kamerreserveringen - Zendesk om interne verzoeken efficiënt af te handelen.
De impact van Zendesk is afdelingsoverschrijdend. "Onze afdeling kamerreserveringen beheert een complexe mix van colleges, vergaderaanvragen en evenementen - een proces dat veel bedrijven automatiseren. Met Zendesk hebben we een oplossing gebouwd die alles op de achtergrond naadloos regelt," legt Zeller uit.
Voorheen werden kamers handmatig geboekt via Outlook, wat veel tijd kostte. Dankzij Zendesk-macro's is de first-touch-oplossingsgraad gestegen naar 95%, wat de medewerkerservaring drastisch heeft verbeterd. "Onze medewerkers zeggen vaak dat ze hun taken nu bijna twee keer zo snel kunnen afronden," voegt Sellner toe.
Creatieve toepassingen buiten klassieke support
Zeppelin University benut Zendesk op een innovatieve manier, ver buiten de grenzen van traditionele employee service. Van kennisbeheer tot werving en studentenservices - Zendesk is een integraal onderdeel van de digitale infrastructuur van de universiteit.
Een opvallend voorbeeld is het wervingsproces, dat voorheen via een SharePoint-Excelbestand werd beheerd. Door deze workflow naar Zendesk te verplaatsen, kunnen meerdere afdelingen nu efficiënt samenwerken bij het aannemen van nieuw talent. "Voorheen wist ik als IT-medewerker niet eens of een nieuwe medewerker een kantoor had toegewezen gekregen voordat ik hun computer installeerde. Nu check ik gewoon het ticket," vertelt Sellner.
Buiten HR en IT wordt Zendesk ook gebruikt voor studentenservices. Het Student Project Office certificeert bijvoorbeeld deelname aan initiatieven volledig geautomatiseerd via macro's met ticketvelden. Sommige afdelingen gebruiken Zendesk zelfs als een archiveringssysteem - een bewijs van de flexibiliteit van het platform. "We benutten Zendesk echt op de meest creatieve manieren," aldus Zeller.
Meetbaar succes en een verbeterde medewerkerservaring
Een interne enquête bij Zeppelin University bevestigt dat agents die Zendesk actief gebruiken hun ervaring uitzonderlijk hoog waarderen. De belangrijkste redenen? Gebruiksvriendelijkheid en naadloze samenwerking. "Het gebruiksvriendelijke ontwerp van Zendesk is een enorme troef. Het heeft de samenwerking binnen IT en met andere afdelingen aanzienlijk verbeterd," zegt Zeller. De mogelijkheid om tegelijkertijd aan tickets te werken, blijkt bijzonder waardevol te zijn bij het stroomlijnen van processen en het verhogen van de efficiëntie.
Voor Sellner maken de agentinterface en interne opmerkingen teamwork moeiteloos: "Binnen IT vertrouwen we sterk op interne opmerkingen - ze maken het eenvoudig om collega’s erbij te betrekken, snel vragen te stellen en direct antwoorden te krijgen, zonder tussen verschillende platforms te schakelen."
Door gebruik te maken van Zendesk's automatisering en macro's heeft Zeppelin University niet alleen interne workflows gecentraliseerd, maar ook versneld. Het resultaat? Een aanzienlijke vermindering van openstaande tickets en grote efficiëntiewinsten:
- 16% van de tickets wordt binnen een uur opgelost
- 78% van de tickets wordt binnen een week opgelost
De tijd van eerste toewijzing tot oplossing over afdelingen heen is 17,1 uur
Zeppelin University gebruikt Zendesk niet alleen voor standaard serviceverzoeken, maar voor universiteitsbrede operaties. Processen zoals interne werving en administratieve workflows nemen van nature langer in beslag, omdat ze meerdere belanghebbenden en goedkeuringen vereisen. Door deze complexe taken binnen Zendesk te beheren, zorgt de universiteit voor gestructureerde, transparante en efficiënte workflows.
Verandering beheren voor blijvend succes
Vandaag ontvangen Zeller en Sellner overweldigend positieve feedback van medewerkers over de overstap naar Zendesk. Maar het implementeren van een nieuw systeem ging niet zonder uitdagingen - vooral in een universitaire omgeving, waar veranderingen traag kunnen verlopen en veel medewerkers vasthouden aan vertrouwde werkwijzen.
"Voordat we Zendesk gebruikten, was het gebruikelijk dat mensen gewoon het IT-kantoor binnenliepen en hun verzoek aan de eerst beschikbare IT-medewerker doorgaven. Een ticket indienen was meer een optie dan een standaardprocedure," herinnert Sellner zich.
Om een soepele overgang te garanderen, werd de uitrol ondersteund door een gestructureerde verandermanagementstrategie. In de voorbereiding spraken Zeller en Sellner met verschillende afdelingen om hun specifieke behoeften te begrijpen, deelden ze hun visie op een geïntegreerd serviceportaal en werkten ze nauw samen met het management om de waarde van een ticketingsysteem als beheertool te benadrukken.
"We richtten ons op drie kernprincipes van verandermanagement - communicatie, participatie en gebruiksvriendelijkheid - terwijl we tegelijkertijd een gedragsverandering begeleidden," legt Zeller uit. "Er was aanvankelijk wat weerstand, wat normaal is bij elke verandering, maar we bleven vasthouden aan het plan. Nu is het indienen van tickets voor iedereen een tweede natuur."
Door duidelijke communicatie en een gestructureerde implementatie wist Zeppelin University Zendesk met succes te positioneren als de basis voor gestroomlijnde interne serviceprocessen.
Zendesk als katalysator voor digitale transformatie
Met een solide basis en een succesvol verandermanagementproces kijkt Zeppelin University nu naar verdere optimalisatie van serviceprocessen. Het team is met name geïnteresseerd in Zendesk Copilot om de medewerkerservaring nog verder te verbeteren.
"De mogelijkheid om ticketgeschiedenissen samen te vatten is geweldig," zegt Sellner. "Bij een ticket over een nieuwe medewerker staan vaak veel opmerkingen. Met één klik een korte AI-samenvatting van drie zinnen krijgen is ontzettend handig."
Zeppelin University laat zien hoe een moderne onderwijsinstelling Zendesk kan inzetten om complexe, afdelingsoverschrijdende processen te stroomlijnen en te optimaliseren. "We kunnen zoveel implementeren met Zendesk. Soms denk je dat een functie niet voor een specifieke toepassing is ontworpen, en toch werkt het - en dat is echt fantastisch," zegt Sellner.
Door een creatieve en flexibele aanpak bewijst Zeppelin University dat Zendesk veel meer is dan een supporttool - het is een krachtige motor voor digitale transformatie.
