Zendesk levert naadloze interne support met een 98% van ESAT

Achter elke succesvolle organisatie staat een krachtige motor voor interne service en support. Bij Zendesk is dat het gebruik van het eigen SaaS-product om de interne support soepel te laten verlopen. Sinds 2007 bepaalt Zendesk de norm voor excellentie in servicebeleving voor zowel klanten als werknemers. Dit door miljarden gesprekken mogelijk te maken tussen wereldwijde brands en de mensen die ze via e-mail, live chat, telefoon en sociale media van dienst zijn. Op dit moment vertrouwen meer dan 160.000 klanten in 160 landen op de bekroonde software van Zendesk.

Het hoofdkantoor van Zendesk is in San Francisco, maar het personeelsbestand is wereldwijd verspreid over 22 kantoren en remote locaties. Voor een groeiend bedrijf met meer dan 6000 werknemers is het bieden van een uitmuntende werknemerservaring (EX) een reusachtige taak. Vandaar dat het People & Places Operations Team rekent op de Zendesk Suite om een soepele interne personeelsondersteuning aan teamleden te bieden.

“We bieden werknemers support bij wat vaak persoonlijke en spannende levenservaringen zijn. Ze hebben vragen over het bijwerken van persoonlijke gegevens vanwege een huwelijk, een verhuizing, ouderschapsverlof, een ernstige ziekte of het overlijden van een familielid – en wij behandelen al deze vragen en verwerken ze,” zegt Cassie Sanoy, Lead, Employee Services Operations van Zendesk.

“Voor werknemers kunnen deze ervaringen erg stressvol of spannend zijn, vandaar dat we ze de snelle, naadloze support willen bieden die ze nodig hebben,” vult Sanoy aan. “We zijn betrokken bij onze werknemers en willen met behulp van Zendesk zorgen voor een positieve, efficiënte self-service ervaring.”

People & Places realiseert die visie en verwerkt daarbij maandelijks 9900 supporttickets. Door optimaal gebruik te maken van de Zendesk Suite hebben agents hun efficiëntie en toegang tot selfservice-content verbeterd, terwijl ze een indrukwekkende ESAT van 98% behaalden en 93% van de SLA's overtroffen.

Centers of Excellence maken gespecialiseerde support mogelijk

“Voor People & Places is het dag in dag uit onze missie om operationele excellence te bereiken en voortdurend te streven naar het verbeteren van de werknemerservaring”, zegt Dani Doroff, hoofd van Global Employee Services Operations bij Zendesk.

Om service van hoge kwaliteit op zo'n grote schaal te bieden, zijn alle 300 interne supportagents toegewezen aan gespecialiseerde People & Places-teams, zoals workplace experience, global operations, Diversity Equity & Inclusion, en benefits.

Agents van niveau 1 en 2 behoren tot het People Services Team, waar ongeveer 60 agents het eerste aanspreekpunt voor werknemers zijn en daarbij ongeveer 80 procent van de interne supportaanvragen bij Zendesk afhandelen. 24/7 staat een triageteam klaar om ervoor te zorgen dat alle tickets die niet automatisch of door triggers worden afgevangen, snel worden beoordeeld en naar de juiste teamleden worden doorgestuurd.

Agents van niveau 3 vormen de Centers of Excellence, waaronder payrolling, benefits, vergoedingen en werving van talent. Deze teamleden richten zich meer op projectmatig werk en minder op het beantwoorden van supporttickets, maar natuurlijk werken ze nauw samen met People Services om de People & Places-organisatie op koers te houden. In drukke tijden werken de teams functieoverschrijdend om FAQ-documenten te ontwikkelen en ervoor te zorgen dat agents voorbereid zijn op het afhandelen van grotere aantallen supporttickets van werknemers en managers.

Ga voor slimme EX-oplossingen met Workday + Zendesk

Als beheerder van de People & Places Zendesk-accounts, begrijpt Sanoy hoe belangrijk het is om tickets te stroomlijnen. “Efficiënt reageren op werknemers via de verschillende supportkanalen en hun ticket zo snel mogelijk bij de juiste persoon afleveren, was voor ons een grote uitdaging,” vertelt Sanoy. De teams werkten eerst met afzonderlijke systemen, wat het lastig maakte om aanvragen die werknemers via Workday indienden, te volgen en te beheren.

Toen vond een oplossingsgericht team een manier om hun workload samen te voegen in één gecentraliseerde inbox. “Met Zendesk kunnen we aanvragen van werknemers vanuit Workday naar één e-mailadres sturen, waar we de tickets op één plaats efficiënt kunnen beheren,” voegt Sanoy toe. “Dat tilt onze bedrijfsprocessen naar een hoger plan, zorgt voor efficiëntere interne werkstromen en biedt leiders meer transparantie.”

Deze oplossing zorgt er ook voor dat de taakgeschiedenis en alle gerelateerde Workday-gesprekken in het Zendesk-ticket worden opgeslagen, zodat het maken van rapportages nu heel makkelijk is.

Een modern systeem dat samenwerking stimuleert is een “game changer”

Het is een hele klus om de volledige supportorganisatie – en het bedrijf – verbonden te houden. “Onze focus ligt op een uitmuntende ervaring voor onze werknemers en voor het People & Places-team als geheel,” zegt Doroff “Het Zendesk-platform is schaalbaar en heeft voor gebruikers aan beide kanten gezorgd voor meer transparantie.”

Teamleden gebruiken de Zendesk-functie voor het delen van tickets voor het beheren van overeenkomsten met inkoop, legal en IT. Als werknemers een externe taak op zich willen nemen, moeten ze daarvoor een aanvraag indienen, bijvoorbeeld als lid van een raad van bestuur of bij een tweede baan die mogelijk overlapt met hun rol bij Zendesk. People & Places ontvangt dat ticket en begeleidt het goedkeuringsproces met het juridische team en kan interne notities toevoegen aan het Zendesk-ticket met details en beoordelingen.

Vanwege de verbeteringen in samenwerking, zichtbaarheid en routering is Sanoy een trouwe Zendesk-gebruiker. “Ik wil nooit meer werken voor een HR-team dat Zendesk niet gebruikt. Het was voor mij een radicale verandering,” zegt Sanoy. “Zendesk biedt een moderne ervaring en heeft onze interne manier van werken ingrijpend veranderd.”

Het ultieme helpcenter met automatisering en gepersonaliseerde inhoud

Een efficiëntere helpcenterervaring behoort tot de belangrijkste prioriteiten van het team. “We richten ons op selfservice bij alles wat we doen,” vertelt Sanoy. “Het is ons doel om werknemers in staat te stellen om zonder knelpunten hulpmiddelen te vinden, vandaar dat we ons helpcenter hebben ingericht voor betere kennisvastlegging en automatisering.”

Zendesk maakt het agents makkelijk om werknemers te verwijzen naar artikelen in het helpcenter. Natuurlijk is uitstekende content belangrijk, maar het is cruciaal dat werknemers ook weten dat deze content er überhaupt is. Hierbij krijgt het People Ops-team ondersteuning van de Zendesk-bot. De AI-gedreven bot beantwoordt alle inkomende aanvragen door te verwijzen naar relevante content in het helpcenter, zodat meer werknemers veelvoorkomende problemen zelf kunnen oplossen.

De AI-gedreven functies van Zendesk hebben het team ook geholpen om de interne kennisbank van het bedrijf te verbeteren. “We maken nu gebruik van Aanwijzingen over benodigde inhoud en andere automatiseringen, wat ons in staat stelt proactief te zijn – en dat is allemaal erg spannend,” zegt Sanoy. “We kunnen nu zien naar welke informatie werknemers op zoek zijn en die dan toevoegen aan het helpcenter.”

Doroff en Sanoy hebben een governance-proces opgezet voor het updaten van teksten, waarbij ze nauw samenwerken met de Centers of Excellence, zowel voor content als zorgen voor efficiënte workflows. “Het verminderen van tickets heeft de hoogste prioriteit,” voegt Doroff toe. “Kennislacunes opvullen voelt echt als laaghangend fruit dat we makkelijk kunnen oogsten.”

Het team heeft Zendesk zelfs ingezet om de zichtbaarheid van de selfservice-content aan te passen, om zo voor een meer gelokaliseerde ervaring te zorgen. “Door werknemers in Workday te segmenteren op basis van hun werklocatie, maken we de inhoud van ons helpcenter landspecifiek voor iedere gebruiker,” zegt Sanoy. “Ze hoeven niet langer door een hele berg informatie te filteren om de juiste artikelen te vinden.”

‘Koplopers in klantenservice’ investeren in werknemerservaring

Uiteindelijk ziet Sanoy het People & Places-team als een weerspiegeling van Zendesk's software en service-motto. “Ons doel is om ‘koplopers in klantenservice’ te zijn voor onze medewerkers.” Met die gedachte in het achterhoofd blijft het team belangrijke stappen zetten voor hun EX-roadmap. Vandaag investeren in de juiste oplossingen betekent dat het People Services-team van Zendesk morgen – en tot ver in de toekomst – zijn doelen kan bereiken.