Vimeo gebruikt Zendesk pro services voor CX-oplossingen op bedrijfsniveau

Vimeo (NASDAQ:VMEO) is 's werelds meest innovatieve video-ervaringsplatform, waarmee iedereen hoogwaardige video-ervaringen kan creëren om beter met elkaar in contact te komen en ideeën tot leven te brengen. Met Vimeo kan elke professional, team of organisatie de kracht van video ontketenen om te creëren, samen te werken en te communiceren.

Het is geen wonder dat Vimeo het vertrouwen geniet van meer dan 300 miljoen creatievelingen, ondernemers en bedrijven, met meer dan 350.000 video's die dagelijks worden geüpload. Makers en medewerkers over de hele wereld kunnen Vimeo's AI-scriptgenerator en AI-gedreven bewerking gebruiken om nog sneller nieuwe content te genereren en al hun videozaken regelen in de mobiele app.

In 2023 kwam Vimeo's Customer Support, Safety and Experience Leadership-team samen in New York om de plannen voor het komende jaar te bespreken en na te denken over wat er in het verleden is bereikt. Een belangrijk onderwerp op de agenda: "De lancering van Zendesk was een van onze grootste projecten in vele jaren," aldus Minh Long, Vice President Customer Support, Safety and Experience. "Het algehele succes van het project kan worden toegeschreven aan het partnerschap, de vaardigheid en de professionaliteit van de mensen van Zendesk. Zij maakten het verschil."

Long verwijst naar het migratie- en optimalisatieproject PRISM, dat in 2022 werd gelanceerd, en dat hij meer ziet als een gezamenlijke herbouw van Zendesk. Hoewel Vimeo al sinds 2013 gebruikmaakte van Zendesk, waren hun CX-behoeften aan het evolueren omdat het bedrijf van een niche, arthouse videoplatform zich meer ging richten op het zakelijke segment waar consistentie, kwaliteit en professionaliteit van vitaal belang zijn.

Het PRISM-project was ontworpen om de configuratie en workflows van Vimeo te consolideren in een nieuwe Zendesk-instantie, met als doel de efficiëntie van de supportmedewerkers te verbeteren, het systeem eenvoudiger te onderhouden en waardevolle CX-gegevens vast te leggen. Tegelijkertijd was Vimeo zijn organisatorische ondersteuningsstructuur aan het veranderen en een gegevensmigratie van twee bestaande instanties aan het voltooien, dus er was veel te coördineren.

Professionele diensten maken grote projecten mogelijk

Aanvankelijk leken de omvang en complexiteit van het PRISM-project ontmoedigend. "Vanwege de enorme omvang van dit project en de vele variabelen en ingewikkelde stukken die moesten worden uitgezocht, was het moeilijk om te weten waar je moest beginnen," aldus Noah Kardos-Fein, Director of Digital Support bij Vimeo.

Na gesprekken met verschillende adviesbureaus sloot Vimeo uiteindelijk het beste aan bij de gestructureerde, heldere aanpak van het Zendesk professional services team.

"Onze Zendesk engagement manager leidde ons door de ondoorzichtigheid van die eerste twee maanden van informatie verzamelen, intensieve interviews doen met ieder van ons en het systeem leren kennen en begrijpen," zegt Kardos-Fein. "We eindigden met een zeer georganiseerde checklist van alles wat we moesten doen, evenals een draaiboek en documentatie. We staan er nu een stuk beter voor."

De samenwerking met de professionele services van Zendesk gaf Vimeo de tools, strategie en expertise die nodig waren voor een soepele implementatie en succesvolle lancering.

Een schaalbare oplossing vanaf de basis opbouwen

Het team erfde een Zendesk-implementatie die vóór 2015 was gebouwd en die sterk was aangepast en slechts door één of twee mensen werd onderhouden. Hoewel het systeem vijf jaar geleden ongelooflijk goed was gebouwd en geschikt was voor het bedrijf, vergde het te veel onderhoud en probleemoplossing als er iets mis ging.

Om een schaalbare en gebruiksvriendelijke oplossing te creëren voor het stroomlijnen van workflows en het elimineren van handmatig werk, besloot Vimeo een gloednieuwe Zendesk-instantie te bouwen, volledig ondersteund op het AWS-platform.

Vandaag de dag verwerkt het Customer Support-team van het bedrijf 54.000 maandelijkse supporttickets van haar self-serve klanten (consumenten) en verkoopondersteunde (zakelijke) klanten. De IT-afdeling van Vimeo heeft ook 30 Zendesk-gebruikers die interne IT-ondersteuning bieden.

Naast het gebruik van Zendesk Suite Enterprise voor de kennisbank, zijgesprekken en gegevensrapportage, beantwoordt Vimeo verzoeken via e-mail, chat, telefoon en webtickets en evalueert video als ondersteuningskanaal. Vervolgens is de groep van plan om functies als Single Sign-On, CSAT-updates en verbeteringen aan het helpcentrum verder uit te breiden, terwijl ook geavanceerde AI en workforce management worden onderzocht door de overname van Tymeshift door Zendesk.

Wereldwijde ondersteuning in vijf talen

Het leveren van uitzonderlijke ondersteuning aan 1,7 miljoen abonnees in meer dan 190 landen is een hele opgave, dus Vimeo heeft wereldwijde ondersteuningsteams in de VS, Israël, India en Oekraïne. Supportmedewerkers vertrouwen op Language.io voor vertaaldiensten voor niet-Engelse tickets, terwijl de inhoud van het helpcentrum beschikbaar is in vijf verschillende talen. Een grote tijdsbesparing: een Zendesk-integratie met Smartling zorgt ervoor dat nieuwe artikelen automatisch worden vertaald door machine learning en worden beoordeeld door mensen voordat ze worden gepubliceerd.

Integraties verbeteren het delen van gegevens en documentatie

Vimeo maakt ook gebruik van de flexibiliteit van Zendesk om zijn bestaande CRM-, projectbeheer- en samenwerkingstools te koppelen, waardoor gegevens beter kunnen worden gedeeld.

"We integreren met Salesforce en andere tools, zodat we kunnen samenwerken met verschillende bronnen en teams. We kunnen hen voorzien van bruikbare gegevens en inzichten die we voorheen niet hadden," zegt Nir Ben Ari, directeur Systems en Technology voor Customer Support, die het PRISM Zendesk herbouwproject voor Vimeo leidde. "De Salesforce-integratie ontketent veel informatie voor onze verkoopondersteunde gebruikers en geeft ons alle informatie die we nodig hebben om bedrijfsregels, triggers en automatiseringen aan te sturen."

"We kunnen dashboards maken voor customer success en sales, en rapporteren over de bugs, omdat we een Jira-integratie hebben. Het heeft ons werk compleet veranderd," zegt hij.

Andere integraties die regelmatig worden gebruikt, zijn Slack voor zijgesprekken en Solvvy als de primaire chatbot-omleidingstool (binnenkort Zoom Virtual Agent na een overname door Zoom).

Ben Ari was blij dat de integratie met Zendesk geen kostbare middelen van ontwikkelaars vergde en het verandermanagement eenvoudiger maakte. "Nu hebben we alles gedocumenteerd en hebben we ons configuratiewerkboek. We zijn niet bang om veranderingen door te voeren, omdat we weten hoe het in elkaar zit en wat er moet gebeuren. Dit is geweldig voor ons."

Een toegewijde Zendesk-serviceconsultant voor een goed resultaat

Naast het professionele serviceteam dat aan het PRISM-project werkte, riep Vimeo ook de hulp in van een Zendesk Assist Managed Service Consultant om doorlopende serviceondersteuning te bieden. Het team ondervond veel voordelen van het samenwerken met een Zendesk-expert. "Het feit dat er iemand van het Zendesk-team zich met jouw account bezighoudt en weet hoe het systeem in elkaar zit, helpt enorm. Ze kunnen helpen met best practices en het uitvoeren van de feitelijke configuratie," zegt Ben Ari. "We hebben wel een toegewijd Zendesk beheerdersteam, maar het feit dat een van hen voor Zendesk werkt en ook weet hoe ons bedrijf werkt, is een groot voordeel."

Wat de digitale ondersteuning betreft, "is het erg handig om iemand te hebben die ons kan helpen, of we nu een dashboard bouwen of triggers toevoegen," voegt Kardos-Fein toe. "De Zendesk managed service consultant heeft veel geholpen tijdens dat herontwerpproject, door helpartikelen te migreren en ervoor te zorgen dat alles georganiseerd was. Ze hielp ons de gaten te vullen, vooral daar waar we niet de middelen of het personeelsbestand hadden om dat te doen."

Meer vertrouwen met één enkele waarheidsbron

Een primaire doelstelling van PRISM was het verbeteren van de stabiliteit, de beschikbaarheid van gegevens en de nauwkeurigheid, omdat de oude tools van Vimeo het moeilijk maakten om de prestaties van het team bij te houden en erover te rapporteren. Het centraliseren van supportgegevens in Zendesk heeft medewerkers echt goed geholpen.

"We zagen een toename in vertrouwen in het hele team, supportmedewerkers, managers, in de stabiliteit van het systeem en het feit dat er niet zoveel lekken zijn waar dingen doorheen kunnen glippen," merkt Noah Kardos-Fein op. "Of je nu een eerstelijns supportmedewerker bent die tickets beantwoordt of het systeem beheert, het is veel gemakkelijker om op de cijfers te vertrouwen en te weten dat het een accurate weergave is van hoe de dingen gaan. We hebben nu één enkele waarheidsbron."

Eenvoudige tools zorgen voor tevreden supportmedewerkers en klanten

Minh Long heeft de ervaring van de supportmedewerker sterk zien verbeteren dankzij de aangepaste dashboards en gestroomlijnde weergaven van Zendesk. "We hebben van de gelegenheid gebruikgemaakt om de interface voor supportmedewerkers opnieuw te ontwerpen. Hun leven is zoveel gemakkelijker geworden en het sentiment onder supportmedewerkers is torenhoog," zegt hij.

Nu Vimeo's CRM is geïntegreerd met Zendesk, hebben supportmedewerkers een duidelijk overzicht van alle wachtrijen, zodat ze inzicht hebben in SLA's en prioriteit kunnen geven aan tickets. Als gevolg hiervan heeft de ondersteuning een gemiddelde eerste antwoordtijd van vijf uur en een gemiddelde eerste oplostijd van 16,6 uur bereikt.

"Onze gemiddelde CSAT is bijna 90 procent en de SLA's zijn gestegen," zegt Long. "Voorheen had hetzelfde bedrijf met minder volume een CSAT die gemiddeld vijf tot zes punten lager lag."

Na het zien van grote vooruitgang gelooft Long dat het team verder zal bouwen op het positieve momentum. "Het ontbrak ons niet alleen aan goede, betrouwbare gegevens, maar onze manier van werken veranderde vanaf de dag dat we PRISM lanceerden. We bevinden ons in een heel ander domein."