Zendesk helpt Veeva met de verwerking van 35.000 tickets per maand

Veeva Systems Inc. is een leider op het gebied van cloudsoftware in de wereldwijde life sciences industrie. Veeva heeft meer dan 650 klanten, variërend van ‘s werelds grootste farmaceutische bedrijven tot opkomende biotechs, die zich inzetten voor innovatie, productexcellentie en klantsucces. Deze bedrijven maken gebruik van Veeva-oplossingen om de time-to-market te versnellen, efficiëntie te verbeteren en compliance te versterken.

Omdat focus op het succes van de klant de hoeksteen van Veeva is, koos het bedrijf in februari 2015 voor Zendesk Support om de tijdige support te kunnen bieden waar haar klanten om vragen. Het bedrijf bouwde meteen ook een klantgericht Helpcenter met Zendesk Guide, een stap die de manier heeft veranderd waarop het team kennis vastlegt en deelt.

Voordat Guide werd ingezet, werd het kennismanagementproces van het bedrijf zelf gevolgd, waarin een formele workflow ontbrak. Kennismanager Mary Paez wist dat deze aanpak niet lang houdbaar was.

"Agenten handelden tickets af en schreven dan, misschien op vrijdag als ze het niet zo druk hadden, kennisartikelen, als dat zo uitkwam," aldus Paez. "We wilden deze activiteiten integreren, zodat we zeker wisten dat ze kennis zouden vastleggen wanneer ze aan tickets werken, om die artikelen vervolgens te publiceren en andere klanten met soortgelijke problemen te helpen."

Door het vastleggen van kennis op te nemen in het ticketproces en een meerlagig publicatieproces uit te werken, heeft het team de tijd die nodig is om artikelen te publiceren teruggebracht van 30 dagen tot minder dan een week, wat een directe impact heeft op het voorkómen van tickets en waardoor nieuwe medewerkers sneller zijn ingewerkt. "We hebben een workflow opgezet om ervoor te zorgen dat we content volgens bepaalde normen in stand houden," aldus Paez. "Ik heb een document met best practices geschreven en we hebben voor artikelen een reviewproces opgezet om de tijd tot publicatie in te korten."

Oorspronkelijk hanteerde Veeva een op labels gebaseerde workflow voor het publiceren van artikelen, een systeem dat weliswaar structuur bood maar uiteindelijk veel handmatig werk inhield. Dankzij de functie Teampublicaties in Guide Enterprise zag Paez een kans om het kenniscreatieproces van de organisatie te vernieuwen.

"Dankzij de workflow van Teampublicaties kunnen wij het proces rond het maken van kennis stroomlijnen door het veel eenvoudiger te maken voor agenten om artikelen te schrijven en deze te laten proeflezen. Dit betekent dat artikelen waarvoor ooit een week nodig was om ze te publiceren, nu binnen 1 tot 2 dagen live op de website staan. Een van de functies die ons team erg nuttig vindt, is de mogelijkheid om een artikel aan iemand toe te wijzen, zodat die het kan nakijken. Er wordt dan automatisch een e-mail verzonden met de melding dat iemand iets heeft toegestuurd. Ze hoeven dus niet meer steeds een wachtrij in de gaten te houden", aldus Paez.

Een belangrijk onderdeel van het verbeterde publicatieproces is het drieledige KCS-proces (Knowledge-Centered Service) van Veeva. Naarmate agenten ervaring opdoen en bewijzen dat ze nauwkeurige artikelen kunnen schrijven, stijgen zij in niveau. Elke keer wanneer een agent promotie maakt, wordt dit via e-mail bekend gemaakt en op een intern bedrijfsblog gepubliceerd. Agenten verdienen ook een badge die intern in de personeelsgids wordt gepubliceerd en ze krijgen meer vrijheid om zelf te publiceren.

Het getransformeerde kennismanagementproces is mede tot stand gekomen doordat Veeva de Knowledge Capture-app gebruikt. "Met de Knowledge Capture-app kunnen wij het proces van het creëren en onderhouden van artikelen, het geven van feedback en het zoeken naar bestaande artikelen integreren", aldus Paez. "Zo hebben we ons KCS- en ticketproces kunnen integreren."

"We hebben een rapport waarin de ticketproductgebieden, het aantal tickets en de artikelen staan die we voor dat gebied hebben", zegt Paez. "Dat is de gap analysis. Daarna praat ik met de kenniscoaches en moedig ik ze aan om meer artikelen gericht op die gebieden te schrijven."

Veeva heeft nu meer dan 2500 artikelen in haar kennisbank opgenomen, een indrukwekkend aantal voor een team van 51 supportmedewerkers. Voor de afhandeling van tickets hanteert het wereldwijde team een 24/7 follow-the-sun supportmodel, waarbij Noord-Amerika, Azië en Europa in meerdere talen (Engels, Chinees en Japans) worden bediend. Het team telt drie niveaus: eerstelijns support (tier 1) voor Vault, een enterprise content management platform, en tier 2 en 3 voor klanten die andere producten gebruiken. "We bieden ondersteuning voor diepgaande technische problemen, dus we hebben veel technische kennis in onze teams", aldus Sahar Padash, Support Operations Manager. "We zoeken agenten met een technische achtergrond, die zich in onze producten kunnen verdiepen, bugs en problemen kunnen repliceren en er snel doorheen kunnen werken."

Om deskundig advies te kunnen inwinnen, sturen klanten tickets via een webportal waar ze eerst relevante artikelen krijgen aangeboden door Answer Bot – een virtuele klantassistent die uitsluitend met Zendesk Guide werkt. Met Answer Bot heeft het bedrijf een oplossingspercentage van 5% gerealiseerd, wat betekent dat Answer Bot een flinke hap uit het maandelijkse ticketvolume van 35.000 stuks haalt.

"We verwachten dat dit cijfer in de loop van de tijd zal stijgen", aldus Paez. "We zien een hoger aantal oplossingen, dus dat is enorme winst voor ons."

Hoewel het bedrijf veel belang hecht aan het genereren van selfservice-content, blijft het zich ook richten op naleving van SLA’s voor e-mail en telefonische support, onderverdeeld in vier prioriteitniveaus: laag, normaal, hoog en urgent. "Onze urgente tickets worden binnen twee uur beantwoord, ongeacht het tijdstip en de dag", zegt Padash. Met Zendesk kunnen de teams 99% van de tijd SLA’s naleven. Bovendien realiseren ze een gemiddelde klanttevredenheid van 97 procent dankzij hun inspanningen om zo snel en gemakkelijk mogelijk antwoord te geven op vragen die klanten stellen.

Elk productgebied in het Helpcenter is gekoppeld aan een community. Om de betrokkenheid bij selfservice te vergroten, heeft het bedrijf 60 Light agenten, waarvan er velen productmanager zijn. Community-content, ook gehost in Zendesk Guide, bestaat uit tips en trucs, productaankondigingen, vragen en antwoorden, en verzoeken om productverbeteringen. "We werken er hard aan de communitystructuur op te bouwen en om ervoor te zorgen dat onze klanten en onze interne teams nóg meer betrokken raken", aldus Padash. "Het zou fantastisch zijn als onze klanten elkaar kunnen helpen, om een gevoel te creëren waarbij klanten elkaar vertrouwen en ondersteuning bieden."