VanMeijel + Zendesk: de responstijd verbeteren terwijl het aantal tickets toeneemt

Het in 1986 opgerichte VanMeijel heeft zijn hoofdkwartier in Nederland en een dochteronderneming in België. Het bedrijf is gespecialiseerd in IT-oplossingen voor klanten in de civiele techniek, bouw en industriële dienstverlening. VanMeijel is een marktspecialist in de Benelux en groeit internationaal. Hun primaire producten, Metacom en Ticon, zijn beide onderdeel van een geïntegreerde bedrijfsoplossing voor middelgrote tot grote bedrijven. Metacom ondersteunt logistieke en dienstverlenende processen en alle daarbij behorende administratieve functies. Ticon biedt een intuïtieve oplossing voor projectmanagement. Het bedrijf heeft ongeveer 110 medewerkers en 450 klanten.

Geen implementatietijd, geen initiële uitgaven aan software en lage onderhoudskosten

VanMeijels verouderde klantenserviceoplossing was dringend toe aan een upgrade. Daarnaast wilde het bedrijf verschillende andere interne en externe helpdeskfuncties samenvoegen op één plek. “Het vorige systeem had bij de start veel aanpassingen nodig, waardoor we bij elke upgrade meestal speciale updates moesten uitvoeren”, aldus Jan Uffels, servicemanager van het bedrijf. Dat was gewoon te duur, dus stopten we met de updates. Toen realiseerden we ons dat we heel erg achterliepen op de huidige technologie. We hebben anderhalf jaar gezocht naar een oplossing en overwogen alternatieven zoals TOPdesk en Infra Call Centre.” Uffels voelde zich echter aangetrokken door het cloud-gebaseerde Zendesk Support, omdat er geen initiële uitgaven voor software nodig zijn, er geen implementatietijd is en de onderhoudskosten laag zijn.

VanMeijel gebruikt Support vooral voor de ondersteuning van klanten en medewerkers die te maken hebben met Metacom, het belangrijkste product van het bedrijf. “Klanten nemen om verschillende redenen contact met ons op via de telefoon of het web. Meestal hebben ze echter directe hulp nodig bij de software of willen ze advies over een bepaalde functie binnen de software.” “Onze eerste lijn is een team van vijf supportmedewerkers, zij handelen 70-80% van de tickets en directe communicatie met klanten naar tevredenheid af. De kleine hoeveelheid overblijvende tickets wordt doorgegeven aan onze 71 productexperts of ontwikkelaars om door hen afgehandeld te worden”, aldus Uffels.

Belangrijk: Zendesks cloud-gebaseerde systeem, automatiseringen en integraties

“Een groot deel van Zendesk Support is het automatiseren van klantensupport en het creëren van een prioriteitssysteem dat gebruikmaakt van een uitgebreide reeks bedrijfsregels”, legt Uffels uit. “De bedrijfsregels geven signalen aan onze agents, zodat ze exact weten en zien wat het antwoord is op elke binnenkomende vraag. Een groot pluspunt voor ons is dat we beschikken over een cloud-gebaseerd systeem dat altijd en overal, op elk apparaat toegankelijk is”, legt Uffels uit. “Veel van onze adviseurs zijn dagelijks op pad. Via mobiele toegang kunnen ze vanaf elke locatie antwoord geven op vragen waar hun expertise voor nodig is. Zo kunnen ze toch uitstekend en snel support leveren.” De integratie met essentiële bedrijfsapps was ook belangrijk. Er vond een integratie plaats met JIRA en het plan is om dit ook te doen met Salesforce. “Onze agents moeten weten welke producten, onderdelen en systemen de klanten hebben om efficiënter met ze te kunnen werken”, aldus Uffels.

Uffels’ team is hard aan het werk om vragen snel te kunnen beantwoorden en het succes van hun werk aan de hand van deze criteria te meten. “Met Zendesk Support verminderen we zeker onze responstijd, want we geven binnen twee uur antwoord”, legt Uffels uit. “En dan gaat het niet om slechts ‘Bedankt voor uw vraag’, maar om een gedetailleerd antwoord binnen twee uur.”

“We maken ook gebruik van scorekaarten, zodat agents kunnen zien welke tickets in de wachtrij staan en wat hun persoonlijke prestatiestatistieken zijn. Mijn collega’s bekijken ze regelmatig want het motiveert hen echt om ervoor te gaan. Ze bespreken ook graag slechte reviews waardoor het tevens een fantastische tool is om te leren. Het is zeer motiverend voor hen en voor mij.” Sinds ingebruikname van Support merkt VanMeijel dat het aantal tickets afneemt. Uffels is blij met deze toename aan klantbetrokkenheid. 

“Klanten nemen vaker contact met ons op, maar niet vanwege meer problemen of vragen over hoe ze meer uit de software kunnen halen. Ze nemen contact op omdat het nu eenvoudiger is om snel een zinvol antwoord te krijgen. Het is fantastisch dat klanten zoveel meer uit onze producten kunnen halen. Daarbij profiteren ze van een kennisbank die ze 24/7 kunnen raadplegen!” De kennisbank van het bedrijf stelt klanten in staat om vragen te stellen buiten kantooruren. Medewerkers zagen dat klanten graag gebruikmaken van opties voor selfservice. Het team stimuleert daarnaast ook het gebruik van het forum.

VanMeijel vond een zeer sterke businesscase voor Support. Er is echte waarde gecreëerd door betere klantensupport, communicatie en klanttevredenheid. VanMeijel is nu in staat dit te commercialiseren en bewijzen door middel van serviceniveauovereenkomsten (SLA’s). “We bieden nu contracten met SLA’s aan waarbij we nog sneller hulp beloven. Steeds meer klanten kiezen voor deze optie waarbij ze voorrang krijgen. Door gebruik te maken van de Zendesk Support-rapportagefunctie hebben we bepaalde SLA-metingen geïmplementeerd”, aldus Uffels. Het bedrijf groeit internationaal en wil zijn succesvolle gebruik van Support ook in andere landen toepassen. Zo wil VanMeijel Support gaan gebruiken in Azië en ondersteuning toevoegen in meer Europese talen.