Het HR-team van UTi maakt gebruik van aangepaste analyses in Zendesk Support en heeft een tevredenheidsscore van 98%

Het Human Resources-team van UTi was lange tijd verspreid over de hele wereld, waarbij medewerkers alle administratieve functies uitvoerden en rechtstreeks met werknemers en managers in hun plaatselijke kantoor werkten. Dit betekende dat iedereen een generalist was die op een eiland werkte.

Gezien de omvang van het bedrijf voor supply chain management, dat wereldwijd 20.000 mensen in dienst heeft, verspreid over 313 kantoren en 245 logistieke centra in 59 landen, kan werken op een eiland zowel overweldigend zijn als een gevoel geven geïsoleerd te zijn. En het was zeker niet efficiënt.

Het bedrijf is inmiddels overgestapt op een Shared Services-model. Een regionaal team verwerkt nu alle beleidsregels en processen, salarisadministratie, HR-systemen, training, secundaire arbeidsvoorwaarden en meer. Naast een gecentraliseerd team had UTi ook een gecentraliseerd serviceplatform nodig.

Noal Robinson, manager van het Shared Services-team voor de regio Amerika, legt uit dat zijn doel tweeledig was. Het team wilde gesprekken met medewerkers en veldwerkers van het HR-team stimuleren en zelfs versterken door ze in de gelegenheid te stellen vragen te stellen, verzoeken in te dienen en feedback te geven. Ze wilden deze contacten ook automatisch naar de juiste HR Shared Services-specialist kunnen leiden en tickets kunnen volgen, delen en erover rapporteren.

Ze besteedden vijf maanden aan de ontwikkeling van een in-house tool, vergelijkbaar met wat hun interne IT-afdeling gebruikte, maar waren niet in staat om de categorieën of tags te maken die ze nodig hadden. Zorgwekkender was dat de tool niet veilig genoeg was om de vertrouwelijkheid te garanderen die het HR-team nodig had. Dat was het moment waarop een toeleverancier van secundaire arbeidsvoorwaarden Robinson wees op Zendesk Support.

Nadat hij had gezien hoe die leverancier de servicesoftware gebruikte, realiseerde hij zich dat Zendesk Support kon doen wat zijn team nodig had, en dat Zendesk Support ook voldeed aan de beveiligingsvereisten van het bedrijf, namelijk werknemers veilig toegang geven tot Zendesk Support van buiten het netwerk en de firewall van het bedrijf.

In verhouding tot de omvang van UTi zijn de Shared Services-teams klein. Er is een groep van 15 medewerkers in Noord-Amerika en nog eens 10 in Zuid-Afrika. Het Shared Services-model stelt HR ook in staat teams toe te voegen aan de regio APAC en EMENA, allemaal dankzij Zendesk Support.
Shared Services voert een breed scala aan administratieve taken uit, dus de aanvragen die ze in Support zien, variëren van vragen over salarisadministratie tot vragen over immigratie of secundaire arbeidsvoorwaarden, en vooral aanvragen om een wachtwoord te krijgen voor niet vaak gebruikte HR-systemen.

Bijna 45% van het personeelsbestand van het bedrijf heeft tijdens het werk niet altijd toegang tot een computer, dus biedt UTi computerkiosken aan op regionale kantoren voor vrachtwagenchauffeurs en magazijnmedewerkers. Toch hebben deze medewerkers voor het grootste deel toegang tot HR-systemen vanaf hun pc thuis, wat de belangrijkste reden is waarom het hebben van een veilig, centraal aanspreekpunt voor alle vragen een dringende noodzaak werd.

In amper vijf maanden na de implementatie van Zendesk Support heeft het Shared Services-team het aantal tickets zien stijgen van een paar honderd naar een paar duizend per maand. Deze volumestijging was precies waar ze op hoopten. De helft van de 20.000 medewerkers van UTi heeft via Zendesk Support contact gehad met het team.

Vanuit het perspectief van Robinson was het belangrijkste het vermogen om per groep in te zoomen op interne SLA’s. Alle tickets hebben een SLA met een eerste reactietijd van 24 uur, maar daarna is de manier waarop een achtergrondcheck wordt afgehandeld heel anders dan het opnieuw instellen van een wachtwoord voor een online cursus. Robinson meet op basis van kwaliteit en productiviteit in plaats van op volume om te bepalen of de SLA of de manier waarop tickets moeten worden afgehandeld, moet worden aangepast.

"Eerlijk gezegd, als Zendesk Support er niet was geweest, zou het ons veel meer tijd en moeite kosten om onze taken uit te voeren."

Robinson en zijn team zijn verheugd over de interne tevredenheidsscore van 98%. Uiteindelijk, zo geeft Robinson toe: "…heeft deze tool ons echt geholpen om de HR-medewerkers in het veld beter te ondersteunen en hun de tools te geven die ze nodig hebben om een betere zakenpartner voor onze medewerkers te zijn."