Upwork maakt wereldwijde support op maat mogelijk met robuuste API's en selfservice

Upwork heeft zich gevestigd als 's werelds arbeidsmarktplaats, ten dienste van bekwame professionals, opkomende starters en meer dan 30 procent van de Fortune 100. Het platform voorziet arbeiders van een banennetwerk en geeft bedrijven een unieke plek om in contact te komen met freelance of fulltime talent.

In 2021 had de wereldwijde talentgemeenschap meer dan 3,3 miljard dollar verdiend aan Upwork, met meer dan 10.000 vaardigheden in categorieën zoals website- en app-ontwikkeling, creatief en ontwerp, klantenservice, financiën en boekhouding, consulting en operations. Het succes zette zich voort in 2022, toen Upwork een plek verdiende op de prestigieuze TIME100 Most Influential Companies-lijst voor het succesvol innoveren, evangeliseren en opschalen van haar arbeidsmarktplaats.

Upwork dient als een baken van innovatie in de huidige dynamische werkomgeving, waar mensen op zoek zijn naar meer flexibiliteit en de personeelsbehoeften van bedrijven voortdurend evolueren. Brent Pliskow, VP klantenservice bij Upwork, heeft deze trend op de voet gevolgd. “Tijdens het grote aantal werknemers dat hun baan opzegde na de wereldwijde pandemie, ontdekten we dat veel van de onafhankelijke professionals op ons platform vaste banen hadden die ze leuk vonden voordat ze bij Upwork kwamen, maar op zoek waren naar iets nieuws,” zegt hij.

“Via Upwork ontdekten ze kansen bij bedrijven over de hele wereld, waar ze gebruik konden maken van hun vaardigheden of passies die voorheen onontgonnen waren,” vervolgt Pliskow. “Voor talent in ernstige hachelijke situaties als gevolg van recente macro-economische en andere wereldgebeurtenissen, biedt Upwork kansen om hun levensonderhoud te ondersteunen en hun carrière vooruit te helpen.”

Omgekeerd biedt Upwork veel meer talent waar bedrijven gebruik van kunnen maken. “Hoewel een meerderheid van de bedrijven nog steeds in de wervingsmodus zit, zijn ze op zoek naar geschoolde, getalenteerde arbeidskrachten, die ze misschien niet lokaal kunnen vinden,” zegt Pliskow.

Upwork stimuleert innovatie met freelance personeel

Upwork heeft een verspreid personeelsbestand dat bestaat uit onafhankelijk talent. En Zendesk-technologie speelt een grote rol bij de werking van dit unieke model. “Zendesk is een wereldwijd platform waarmee we intern verbinding kunnen maken en klanten op een gestroomlijnde manier met ons in contact kunnen komen,” legt Pliskow uit. “Het vereenvoudigt onze workflows en geeft ons geweldige klantinzichten.”

Flexibiliteit en veelzijdigheid zijn de sleutel tot de activiteiten van Upwork en hetzelfde geldt voor de interne teams en processen. “Een voordeel van het hebben van een [deels] freelancer-personeelsbestand is het binnenhalen van talent met een diverse achtergrond van ervaring, cultuur en meer,” zegt Pliskow. “Daaruit komt innovatie voort, die onze agents eigenlijk betrokken houdt.”

“Transparantie en communicatie geven werknemers [en personeelsbestand van onafhankelijke professionals van Upwork] het gevoel dat ze echt deel uitmaken van de Upwork-familie,” voegt Pliskow toe. “Elke agent wordt aangemoedigd om ideeën naar voren te brengen die onze klant- of agentervaring ten goede komen en ze worden beloond als hun suggestie wordt geïmplementeerd.”

Opvallend is dat het vrijwillige verloop voor de ondersteunende organisatie van Upwork minder dan 5 procent is. Pliskow schrijft dat lage cijfer toe aan het feit dat een deel van het support team van het bedrijf bestaat uit freelance-talent dat het platform gebruikt. “Wat is een betere manier om Upwork-klanten te ondersteunen dan ze in contact te brengen met mensen die dezelfde dagelijkse ervaring hebben? Ze kunnen meer empathie in die interacties brengen,” zegt Pliskow.

De menselijke maat: een proactieve support voor geschillenbeslechting

Upwork is sinds 2011 klant van Zendesk en maakt momenteel gebruik van Agent Workspace en biedt support via e-mail, chatbot, webformulier, Twitter en Facebook. Het team van meer dan 300 agents behandelt 600.000 jaarlijkse support-tickets voor een verscheidenheid aan klantkwesties, van basisvragen over aanmeldingen tot complexere geschillen.

Daarnaast zijn veel klanten freelancers die op zoek zijn naar een kans of klanten die op zoek zijn naar talent. En ze willen de hulp van Upwork om de kloof te dichten. “In die zin,” zegt Pliskow, “bieden we meer proactieve support en bieden we middelen die de aantrekkingskracht van een klant of talent op het platform zullen verbeteren.”

“We zullen blijven investeren in oplossingen die ons in staat stellen om een menselijke touch te bieden waar het absoluut het meest logisch is,” vervolgt Pliskow. Concreet wil hij de klantervaring rondom het afhandelen van geschillen verbeteren. “Hoe integreren we support direct in ons platform, zodat we gesprekken voeren met klanten en talent, op dezelfde manier als ze gesprekken met elkaar voeren?”

De oplossing: een Upwork-agent gaat het gesprek aan via supportkanalen en faciliteert een dialoog tussen de klant en het talent. Op die manier wordt Upwork een empathische derde partij in de interactie en kan het hen helpen om ze naar een oplossing te leiden. Dit driewegberichtenmodel zorgt er ook voor dat klanten niet hoeven te stoppen met hetgeen ze doen, naar een ander scherm hoeven te draaien of het hele gesprek opnieuw hoeven te voeren om hun probleem op te lossen.

Professionele support van Zendesk-experts van het hoogste niveau

De professionele services van Zendesk Assist werden een waardevolle aanvulling op de CX-toolbox van Upwork toen het team Zendesk-optimalisaties uitrolde, waaronder macro's, triggers, automatiseringsondersteuning en API's. Upwork heeft ook productkennis opgedaan bij Assist-professionals over hoe ze Zendesk-metrics en datarapportage kunnen gebruiken om e-mailkanalen te optimaliseren. Als gevolg hiervan heeft het support team een beter begrip van een hoog e-mailvolume en hoe query's efficiënt kunnen worden gerouteerd. In de toekomst is Upwork van plan om Zendesk Premier Enterprise Support te gebruiken voor expertise bij het uitvoeren van aanvullende CX-procesverbeteringen.

Slimme integraties “verbeteren de klantervaring”

Upwork maakt gebruik van een reeks Zendesk API's om haar bedrijf te ondersteunen, waaronder Forethought, GetFeedback en MaestroQA. Voor klantenanalyses is UnitQ de juiste keuze. Pliskow zegt: “UnitQ helpt ons om problemen die in onze omgeving opduiken vroegtijdig te detecteren en stelt ons in staat om langdurige problemen te identificeren. Hierop kunnen we inspringen en belanghebbenden beïnvloeden.”

Pliskow vervolgt: “We investeren ook zwaar in selfservice-technologie die onze agents in staat stelt efficiënter en effectiever te zijn en de klantervaring echt te verbeteren.” Daartoe helpt Forethought het support team zijn selfservice-doel te bereiken en de ervaring van de agent te verbeteren. “De integratie van Forethought met Zendesk zorgt ervoor dat we 58 procent van onze chatbot-interacties kunnen oplossen, waardoor slechts 42 procent door ons supportteam hoeft te worden afgehandeld.”

Selfservice als opstap naar toekomstig succes

In de toekomst wil Pliskow de selfservice- en analysemogelijkheden bij Upwork verder uitbreiden. “We willen snel reageren, een probleem isoleren, trends identificeren en problemen escaleren, zodat de zorgen van klanten zo snel mogelijk worden opgelost.”