Unleashed breidt omnichannel support uit, merk voor merk

Wanneer uw bedrijf snel groeit, is er nauwelijks tijd even om op adem te komen voordat de volgende uitdaging zich aandient.

Dat is de ervaring van Jonas Grooten als Customer Care Lead bij Unleashed, een Belgisch bedrijf dat een volledig aanbod aan mobiele diensten aanbiedt. Na een succesvolle upgrade van de klantenservice voor het merk Mobile Vikings, kreeg hij de opdracht dezelfde aanpak toe te passen op twee andere merken.

Mobile Vikings was de eerste Belgische telecomprovider die zich het potentieel van mobiele gegevens realiseerde en vaste tarieven introduceerde voor mobiele abonnementen. Hun innovatieve concept en budgetpakketten waren erg aantrekkelijk: binnen acht jaar na de introductie in 2009 had Mobile Vikings 285.000 leden en 76 werknemers.

Grooten werd in 2013 een van deze werknemers. Hij begon als klantenservicemedewerker en kreeg uiteindelijk de leiding over alles met betrekking tot de klantenservice voor drie merken van Unleashed: Mobile Vikings, JIM Mobile en Stievie, een tv-streaming-app. Als onderdeel van zijn rol moest Grooten de juiste partner vinden om de klantenservice een impuls te geven.

“Aanvankelijk gebruikten we gewoon Gmail. Een ander systeem verzamelde aanvragen die wij via de sociale media ontvingen. Het was erg moeilijk om eerdere telefoongesprekken of afspraken met klanten terug te vinden”, legt hij uit. “Ondertussen groeide het aantal leden hard en nadat Mobile Vikings in 2016 werd overgenomen door MEDIALAAN [het moederbedrijf van Unleashed], kregen wij nog meer merken in portefeuille. Om de toegenomen schaalgrootte bij te houden, gingen wij op zoek naar een kwalitatief hoogwaardig, gebruikersvriendelijk, geïntegreerd systeem.”

Mobile Vikings was het eerste merk van Unleashed dat een supportmakeover kreeg. Zoals alle merken van Unleashed, was Mobile Vikings trots op zijn klantgerichte houding. Het was dus van essentieel belang dat klanten snel en gemakkelijk een klantenservicemedewerker konden bereiken of via selfservice de juiste informatie konden vinden.

Met dat in gedachten besloot Grooten dat Zendesk de beste oplossing was. Zoals hij uitlegt, “Zendesk bood ons talloze voordelen: de prijs, de mogelijkheid om tickets sneller te verwerken, een omnichannel benadering en — last but not least — gebruikersvriendelijke software.”

Unleashed begon met de implementatie van Zendesk Support en de overplaatsing van de bestaande sectie met veelgestelde vragen over Mobile Vikings en de kennisbank naar Zendesk Guide.

“In het begin hadden wij heel veel informatie, maar daarna groeide de kennisbank eigenlijk organisch. Wanneer wij bepaalde incidenten of trends identificeren in de vragen die klanten ons sturen, markeert Zendesk die automatisch met een vlag. Het resultaat is een erg dynamische sectie met veelgestelde vragen”, aldus Grooten. “Verder zien bezoekers nu een moderne pagina met een grote zoekbalk, geheel in de stijl van het merk Mobile Vikings, waardoor ons helpcenter veel gebruikersvriendelijker is geworden.”

Unleashed heeft momenteel een selfserviceverhouding van 8:1; oftwel acht helpcenterviews per gemaakte ticket.

Het bedrijf gebruikt Zendesk Web Widget om gebruikers nóg een pad naar de inhoud van zijn helpcenter te bieden en, om support helemaal multichannel te maken, heeft het bedrijf ook Zendesk Chat geïmplementeerd.

“Chat is zeer toegankelijk, waardoor onze klanten ons gemakkelijk kunnen bereiken. Omdat agenten met meerdere mensen tegelijk kunnen chatten, kunnen problemen sneller worden aangepakt”, aldus Grooten.

Verder heeft Zendesk Answer Bot, een functie van Zendesk Guide, ook een impuls aan support gegeven. Sommige aanvragen van klanten worden nu opgelost voordat de aanvragen een agent bereiken. Grooten licht toe, “Het gebruik van deep machine learning is erg waardevol gebleken. Onze agenten kunnen zich nu concentreren op complexere supportproblemen die extra tijd en aandacht vereisen. Zij kunnen zich helemaal richten op hun hoofdtaak: klanttevredenheid.”

Sinds de implementatie van Answer Bot voor klanten van Mobile Vikings, is het oplossingspercentage voor tickets de 9 procent overschreden. Wanneer klantenservicemedewerkers betrokken zijn bij het oplossen van aanvragen, komt Mobile Vikings op de eerste plaats van alle Belgische telecomproviders als het gaat om de reactietijd van de helpdesk. Klanten hebben gemiddeld na slechts 6 seconden contact met een medewerker. Het resultaat is een positieve beoordeling van iedereen die bij support betrokken is: bijna 92 procent van de klanten zegt dat ze tevreden zijn met Mobile Vikings.

Met dat succes op zak wendde Grooten zich opnieuw tot Zendesk toen zijn team zich ging bezighouden met de support van JIM Mobile en Stievie in 2017. Deze keer wilde hij een omnichannel, multi-brand supportomgeving creëren.

Het toevoegen van Stievie was gemakkelijk, omdat dit een merk van MEDIALAAN was dat al gebruikmaakte van Zendesk. Maar voor JIM Mobile moest support helemaal van begin af aan worden opgebouwd.

“JIM Mobile was iets geheel nieuws; dit merk had deel uitgemaakt van een ander bedrijf. Ze hebben in wezen alles wat ze hadden aan ons overgedragen en het was aan ons om de supportflows voor dit specifieke merk op te zetten”, aldus Grooten.

De overstap naar ondersteuning van drie merken moest ook nog snel plaatsvinden. Grooten vertrouwde op de bestaande agenten — een klein team van 39 personen, waaronder 21 speciaal voor Mobile Vikings en 14 voor JIM Mobile. Er werden extra licenties geleverd voor copywriters, ontwerpers en andere zakenpartners. Unleashed had ook circa 45 light agenten zodat andere mensen in het bedrijf ook met Zendesk kunnen werken. Elk merk heeft andere taalvereisten: Engels, Nederlands en Frans voor Mobile Vikings, Nederlands voor Stievie, en Frans en Nederlands voor JIM Mobile.

Nadat de klantenservicebehoefte voor JIM Mobile in kaart was gebracht, creëerden zij workflows in Support, dupliceerden zij de automatiseringen die voor Mobile Vikings werden gebruikt en werden de brandinstellingen en inhoud aangepast aan JIM Mobile. Ze outsourceten de klantenservice naar een extern callcenter en leidden agenten daar snel op in het gebruik van Zendesk.

Dankzij de implementatie van Zendesk bij drie merken, had Unleashed volledig overzicht over zijn klantenserviceorganisatie. Grooten kan met Zendesk-metrics trends per brand volgen, en deze vergelijken met thema’s in zijn gehele organisatie.

Dankzij de efficiëntie en dashboarden van Zendesk Explore met het supportoverzicht kan Grooten de prestaties van zijn team door de tijd heen volgen en verbeterpunten signaleren. Ook kan hij trends identificeren en rapporten maken om betekenisvolle wijzigingen door te voeren. Zo legde Grooten uit dat hij een rapport in Explore kan maken om te zien welke dagen van de week het drukst zijn en vervolgens kan hij dat getal gebruiken om uit te rekenen hoeveel agenten hij op een bepaalde dag van de week nodig heeft. Zo zorgt hij ervoor dat er voldoende agenten zijn om aanvragen effectief te verwerken en klanten niet lang hoeven wachten om geholpen te worden.

Het team van Unleashed kijkt inmiddels alweer naar andere manieren om zijn klantenservice te versterken. Om de communicatie met klanten via verschillende kanalen te verbeteren, test Unleashed momenteel Zendesk Connect, een product waar Grooten over hoorde tijdens het Zendesk-evenement The Future of Customer Experience in New York. Ook is hij van plan Zendesk Chat als proactief kanaal in te zetten om de klanttevredenheid te vergroten, en hij promoot selfservice voor JIM Mobile om het aantal tickets terug te dringen.

“Wat mij zo aanspreekt aan het werk in de supportbranche is dat er altijd ruimte voor verbetering is. Ik kan altijd aan betere resultaten werken, processen efficiënter maken en wijzigingen aanbrengen in de gebruikerservaring”, aldus Grooten. “Het grote resultaat is dat onze gebruikers steeds tevredener worden, en dat vind ik zo leuk. Ik heb er dubbel plezier van.”