Udemy heeft een klanttevredenheidsscore van 97% gekregen van de 14 miljoen studenten die zij ondersteunen

Invulling geven aan het leven van uw dromen begint over het algemeen met een opleiding waar u leert hoe u iets doet. Udemy, ‘s werelds grootste educatieve marktplaats op het web, maakt dit transformatieve proces mogelijk. Op het platform van Udemy kan elke expert online een cursus maken en kan elke student die cursus volgen.

Toen Alex Mozes als directeur klantenservice bij Udemy ging werken, had hij nog veel te leren. Dat past wel in het plaatje. Mozes had helemaal geen achtergrond in klantensupport, maar toen hij de kans kreeg om een schaalbaar supportteam uit het niets op te bouwen, nam hij die uitdaging met twee handen aan.

Op dat moment was er slechts één medewerker die de support afhandelde voor 2,5 miljoen studenten. Het bedrijf vertrouwde toen op de elementaire functionaliteit van UserVoice en had geautomatiseerde reacties ingesteld om de meeste vragen te beantwoorden. Ook boden ze zelfservice aan, maar er waren slechts 20 supportartikelen. Alles bij elkaar was het nogal veel voor één persoon, dus besloot Udemy om een nieuwe tool in te zetten: Desk.com.

We maken een sprong voorwaarts in de tijd naar enkele jaren later. De Udemy-marktplaats telde 13 miljoen studenten wereldwijd en Alex had een oplossing van bedrijfsniveau nodig die ook zelfservice in andere talen aanbood. Hij realiseerde zich ook wat een geïntegreerde klanttevredenheidsfunctie voor de organisatie zou betekenen en hoeveel zij zouden kunnen bereiken met voorwaardelijke formulieren. Naarmate Alex steeds meer inzicht in de klantenservicesector kreeg, “werd het mij duidelijk dat Zendesk allerlei handige functies heeft die ik nog niet kende.”

“Wij waren aan het opschalen en werden steeds groter en complexer met ons grote team, dus hadden wij behoefte aan een meegroeiende oplossing op bedrijfsniveau”, zegt hij. Op dat moment had Udemy 250 macro’s in zijn systeem ingebouwd om vragen van klanten te beantwoorden, en waren er veel complexe bedrijfsregels en tags.

Het team ging op zoek naar een nieuwe tool. Ze bekeken enkele andere bedrijven in de klantenservicesector maar “Zendesk sprong eruit met een overtuigende oplossing en een doordachte, schaalbare aanpak”, aldus Mozes.

Udemy begon in juli 2016 met de migratie naar Zendesk en kon binnen drie maanden de eerste tickets verwerken. Mozes merkt op, “Toen we eenmaal voor Zendesk hadden gekozen, liep alles gewoon fantastisch.”

De toegenomen complexiteit van de klantensupportactiviteiten van Udemy maakte de omschakeling ingewikkelder dan verwacht. Mozes legt uit, “De migratie bestond uit drie delen. Een deel was het helpcenter. Een ander deel waren de gegevens, omdat wij erg gegevensgeoriënteerd zijn, wilden wij ervoor zorgen dat alle bestaande gegevens werden gemigreerd. Maar de grootste uitdaging was eigenlijk uitvogelen hoe alle complexiteit kon worden gemigreerd. Wij hadden toen op zijn minst 200 verschillende ingebouwde regels, triggers en automatiseringen, plus alle macro’s.”

Mozes vroeg Zendesk om advies bij de migratie. “Het was van onschatbare waarde om een Zendesk-projectmanager te hebben die ons kon helpen bij het uitzoeken van wat wij moesten behouden, wat er kon worden gestroomlijnd, aangepast en wat standaard al in Zendesk aanwezig was”, zegt hij. “Eva, van Zendesk, heeft voortreffelijk werk geleverd door ons helpcenter op te bouwen en te migreren naar Zendesk Guide. Ze ging uit van wat wij al hadden en zorgde dat het mooi werkte, precies zoals het was nadat wij eerder al maanden aan het nauwkeurig afstemmen van ons helpcenter hadden besteed, inclusief al onze specialistische functies. Ze zorgde ervoor dat het helpcenter er eenvoudiger uitzag en opgeschoond werd, en paste haar ontwerptheorie toe, zodat alles er beter uitziet en bij onze website past.”

Mozes gebruikt Zendesk Support nu om de visie van Udemy te realiseren, waarbij reactieve, proactieve en preventieve support met elkaar zijn gecombineerd. Ticketreacties en robuuste zelfservice-opties leveren reactieve support aan studenten en instructeurs. Met de API worden cases gemaakt en er worden proactief e-mails verzonden naar klanten die een cursus een negatieve recensie hebben gegeven. Preventieve support gaat nog een stap verder: het team analyseert ticketgegevens om achterliggende oorzaken weg te nemen en te voorkomen dat problemen zich herhalen. “De gegevensanalyses en rapportagemogelijkheden van Zendesk zijn subliem”, legt Mozes uit.

Even indrukwekkend is de impact die Zendesk Support heeft op de klanttevredenheid en reactietijden. “Eerder kwamen wij uit rond 90 procent tevredenheid en nu zitten wij op 97 procent”, aldus Mozes. “Dat is een duidelijke verbetering. Ook zijn wij nu in staat om standaard binnen 15 minuten te reageren op alle restitutieaanvragen die wij ontvangen.”

Andere afdelingen binnen Udemy zagen dit succes en hebben ook Zendesk Support geïmplementeerd voor intern gebruik door hun eigen werknemers. Het juridische team was er als eerste bij, gevolgd door IT en het engineeringteam van Udemy for Business.

“Toen eenmaal bekend werd dat wij Zendesk aan het implementeren waren, toonden veel andere teamleden onverwacht ook interesse in het gebruik van Zendesk”, aldus Mozes.