Uber koos voor Zendesk Support om zijn klantenservice op te schalen

Er zijn maar weinig bedrijven die zo succesvol zijn dat hun naam een werkwoord is geworden.
Het is Google gelukt en Uber ook.

Uber is er sinds de oprichting in 2009 in geslaagd om de vervoerssector te transformeren en iedereen met één druk op een knop veilige, betaalbare ritten aan te bieden. Uber is nu in meer dan 450 steden en 76 landen actief, brengt mensen met elkaar in contact en zet lokale middelen in — goede bestuurders, auto-eigenaren — om te voorzien in de plaatselijke vervoersbehoefte.

Achter Uber gaat een ingewikkeld, ondersteunend ecosysteem schuil dat ervoor zorgt dat bestuurders en passagiers een soepele ervaring hebben terwijl het bedrijf verder doorgroeit. Uber is in meer dan 450 steden overal ter wereld snel gegroeid, en heeft extra diensten geïntroduceerd, zoals UberEATS, UberRUSH en Uber for Business. De activiteiten van Uber zijn complex en in hoge mate klantgericht, waardoor het bedrijf constant flexibel moet zijn om zich te kunnen aanpassen aan de behoeften van de klant.

Uber koos vanaf het begin al voor Zendesk Support om bestuurders en passagiers van dienst te zijn, toen de klantenservice nog door afzonderlijke teams op locatie werd verleend. Zendesk Support is een veelzijdige tool in de cloud en kon gemakkelijk worden geïmplementeerd door teams wanneer Uber in nieuwe plaatsen actief werd.

“Het traject dat Uber met Zendesk aflegt, begon toen wij in 2010 tekenden voor een kant-en-klaar supportproduct. Dit groeide met ons mee terwijl wij miljoenen ritten en supportaanvragen per week verwerkten,” aldus Michael York, Product Manager van het Uber Customer Obsession Team, dat alle extern gerichte support afhandelt voor passagiers, bestuurders en nu ook eters.

Het is nog maar een jaar geleden dat zowel York als zijn collega Michael Mizrahi, van het Community Operations Team, als Zendesk Support-agenten werkten — York deed dat in Los Angeles en Mizrahi in New York. Zij weten uit eigen ervaring hoe gemakkelijk nieuwe agenten en steden aan de slag kunnen met Zendesk Support, en hoe de tool het tempo kon bijhouden terwijl het bedrijf exponentieel groeide.

Groei en veranderingen gaan hand in hand. In de loop van twee of drie jaar groeide het supportteam van Uber uit van enkele tientallen mensen per plaats tot meer dan 1000 agenten. Het werd tijd dat het bedrijf de klantenservice centraliseerde in één enkele, wereldwijde, meertalige, meerlagige organisatie met meerdere kanalen.

Hoewel nu de meeste supportaanvragen bij Uber via de Uber-app binnenkomen, heeft het bedrijf de afgelopen jaren geëxperimenteerd met andere kanalen. Ashley Bradford, Global Chat Support Program Manager bij Uber, maakte in 2014 deel uit van het team in Boston toen Zendesk Chat werd geselecteerd en er proefprojecten mee werden gedaan. De eerste week vonden er zo’n 100 interacties mee plaats.

Bradford staat nu aan het hoofd van het steeds verder uitbreidende gebruik van live chat bij Uber. De tool wordt gebruikt om nieuwe bestuurders te registreren en wordt ingezet voor UberEATS. Voor Chat zijn er nu duizenden supportmedewerkers die alleen al in de VS meer dan 30.000 chataanvragen per week afhandelen. Niet zo lang geleden werd de mijlpaal van 10 miljoen chatgesprekken gehaald.

“Chat is een prima methode om nieuwe bestuurders te registreren. Hiermee kunnen agenten veel vragen met slechts één interactie afhandelen”, aldus Bradford. “Chat is supersnel.”

Als onderdeel van het registratieproces wordt nieuwe bestuurders gevraagd bepaalde documenten te uploaden en hun bestuurdersprofiel te maken. Hiervoor heeft Uber de Zendesk Chat-widget in gebruik genomen, zodat bestuurders tijdens de procedure vragen kunnen stellen. Deze methode wordt aangeboden naast de vele honderden fysieke locaties waar bestuurders naartoe kunnen gaan waar ze persoonlijk te woord worden gestaan als ze support nodig hebben.

“UberEATS is ook een interessant gebruiksscenario voor Chat”, aldus Bradford, “omdat wij drie partijen met elkaar in contact brengen — ‘eters’, restaurants en koeriers die het eten bezorgen. Wij gebruiken live chat hoofdzakelijk voor eters om ervoor te zorgen dat hun ervaring naadloos is.”

Wat voor eters als een naadloze ervaring lijkt, is voor agenten vaak een ingewikkelde puzzel waarvoor veel heen en weer moet worden gecommuniceerd met het restaurant. Ook koeriers kunnen heen en weer chatten met de agent om alle benodigde informatie te krijgen zodat de locatie van de eter duidelijk is. Daarom is het real-time dashboard van Zendesk Chat zo waardevol. “Naarmate agenten steeds moeilijkere interacties verwerken”, zo legt Bradford uit, “kunnen managers de algehele geschiedenis bekijken en beslissingen nemen op basis van supportvolumes en klanttevredenheidsscores. Real-time inzicht is heel nuttig. Het is ook heel goed om te zien dat er chataanvragen binnenkomen en dat die door agenten worden beantwoord.”

Zoals mag worden verwacht zijn de normen die Bradford voor chatsupport heeft ingesteld heel hoog. Haar team streeft ernaar de klanttevredenheid steeds boven de 95 procent te houden. “Het is fascinerend omdat teams overal ter wereld met name zijn geïnteresseerd in het experimenteren met live chat. Dat is iets waartoe iedereen de neiging heeft,” aldus Bradford. “Zendesk Chat is snel in te stellen en kan snel worden gebruikt om de gebruikerservaring mee te testen. Het enige wat nodig is, is een sterke internetverbinding.” In Frankrijk bijvoorbeeld gebruikt een team Chat proactief om contact te onderhouden met gebruikers die lang op bepaalde webpagina’s blijven staan. In andere gevallen hebben teams ervoor gekozen om live chat aan te bieden bij een helpcenter, of om Chat aan te bieden na aanmelding bij een website, waarbij de chatoptie op een bepaald punt in een webflow verschijnt.

“Ik prijs mij gelukkig dat ik partners binnen onze organisatie heb gevonden die Chat in hun eigen regio kunnen inzetten en het gebruik ervan kunnen stimuleren”, aldus Bradford. “Ik leg uit hoe Zendesk Chat werkt en zorg voor implementaties op maat op basis van regionale behoeften. De rest van het toezicht komt feitelijk van de tool zelf. Dankzij Chat ontstaat heel gemakkelijk een kleinschalige ervaring op maat, maar bij grote implementaties zijn functies zoals geautomatiseerde routering en aangepaste rollen en machtigingen erg handig om risico’s te verkleinen en strategisch op of neer te schalen. Wij kunnen toegang geven tot onderdelen van Chat om ervoor te zorgen dat de ervaring van de agent naadloos is en deze niet wordt afgeleid door functies buiten de benodigde workflow.”

Uber werkt nauw samen met het Zendesk Customer Success Team om optimaal gebruik te maken van de verschillende manieren om Support en Chat in te zetten, waaronder het bijhouden van aanvragen voor interne teams of het gebruik van deze tools om snel een nieuwe markt te betreden.

“Onze relatie met Zendesk is fantastisch”, aldus Bradford. “Ik heb de productmanagers van Zendesk Chat ontmoet, sommigen komen uit de VS, anderen uit Singapore, om het met ze te hebben over hoe een chatoplossing voor bedrijven er voor ons uit moet zien. Deze gesprekken zijn uiterst waardevol geweest omdat wij duidelijk hebben kunnen maken waar wij groeimogelijkheden zien. Samen hebben wij vorm gegeven aan enkele functies die cruciaal zijn voor onze activiteiten.”