Trustpilot heeft door het gebruik van Zendesk-producten zijn algehele klanttevredenheid met 20 procent weten te verhogen

Trustpilot, een van de grootste platforms voor reviews van bedrijven online die door gebruikers worden gegenereerd, groeide zo hard in zo’n korte tijd dat de bedrijfsprocessen onder druk kwamen te staan en men op zoek ging naar nieuwe en vernieuwende manieren om te werken.

Op de website van Trustpilot schrijven klanten wat hun ervaring is met bedrijven waarmee zij online zaken hebben gedaan. Het idee achter de website is om consumenten te helpen een betere afweging te maken wanneer zij voor een product of dienst kiezen.

Het concept sloeg aan. Tussen 2013 en 2014 is het aantal maandelijkse reviews op Trustpilot omhoog geschoten van 265.000 naar 400.000 terwijl de jaaromzet met 80 procent is gestegen. Er zijn in totaal meer dan 17 miljoen reviews geplaatst in 15 talen op Trustpilot en deze hebben betrekking op meer dan 120.000 bedrijven in 65 landen. Anders gezegd: elke vijf seconden wordt er een review op de website geplaatst.

Maar nu het bedrijf een wereldpubliek bereikt waarvan de omvang groter is dan dat van het bevolkingsaantal van menig land, heeft de spectaculaire groei van Trustpilot ook nieuwe eisen aan hun supportmogelijkheden gesteld.

“Wij stonden voor de uitdaging hoe wij het bedrijf zouden laten groeien en minder [resources] zouden inzetten”, herinnert Tonni Buur zich, die vier jaar geleden bij Trustpilot ging werken om een mondiaal supportteam op te zetten. “Wij wilden dat elk klantencontact een moeiteloze ervaring is, zodat klanten hun waarde konden maximaliseren met onze services, via het kanaal van hun voorkeur en in hun eigen taal.”

In de praktijk betekende dit dat wij manieren moesten zoeken om beschikbaar te zijn op elk supportplatform dat de community van Trustpilot wilde gebruiken, zonder dat de kosten zouden toenemen. Het was desalniettemin duidelijk dat de snelle groei van het bedrijf betekende dat het aantal inkomende tickets exponentieel zou toenemen, net als de supportkosten.

Trustpilot loste dit probleem op door het Trustpilot Support Center op te richten, een Helpcenter met een snelle reactietijd gebaseerd op Zendesk Support-formulieren en slimme zoekfunctionaliteit. De gebruikers van Trustpilot kunnen snel in Helpcenter zoeken naar antwoorden op hun vragen, of als gebruikers ervoor kiezen om een aanvraag in te dienen, krijgen ze automatisch relevante Help-artikelen aangeboden op basis van wat zij op de onderwerpregel hebben opgegeven. Het resultaat: na implementatie van hun nieuwe aanvraagformulier nam het inkomende ticketverkeer bij Trustpilot met 35 procent af.

“Dankzij ons back-endsysteem kunnen wij nu tickets maken waarin rechtstreeks formulieren worden geïntegreerd”, aldus Buur.

En andere veelzeggend feit: van de meer dan 3500 zoekopdrachten die in een periode van 30 dagen werden onderzocht, zijn slechts 78 tickets gemaakt. Sterker nog, dankzij de integratie van Zendesk Chat in hun supportaanbod namen binnenkomende telefoongesprekken in 3 maanden tijd met 42 procent af.

“Dat was indrukwekkend”, aldus Buur, en hij voegt eraan toe dat dit “een ommekeer was” die nodig was om de rest van het bedrijf ervan te overtuigen om zelfservice ook in andere afdelingen te introduceren. Trustpilot gebruikt Zendesk Support nu intern voor IT en Operations en in een andere externe functie genaamd Quality and Compliance, die verantwoordelijk is voor het bewaken van het vertrouwen door het Trustpilot-platform te beschermen tegen verzonnen reviews en andere vormen van misbruik en om frauduleus gedrag te bestrijden.

“Wij zijn hier erg blij mee en wij weten dat het werkt omdat de laatste keer dat wij keken het gemiddelde doorklikpercentage 88% bedroeg”, zegt hij. “Daar zijn wij erg blij mee.”

Trustpilot zag niet alleen een constante afname van het aantal e-mails en telefoontjes, maar lost supporttickets nu ook sneller op dan ooit tevoren. Het aantal tickets dat binnen 2 uur wordt afgehandeld, is met 12 procent gestegen, terwijl het aantal tickets waarvoor meer dan 8 uur voor een oplossing nodig is, ook met 12 procent is afgenomen.

“Onze agenten kunnen drie of vier chatsessies tegelijk afhandelen en bij de telefoon kan dat maar met één gesprek tegelijk. Waarom zou u enkele dagen met e-mails in de weer zijn als u hetzelfde probleem binnen enkele minuten in een chatgesprek kunt oplossen?”, aldus Buur.

“Een moeiteloze ervaring, moet een goede ervaring zijn,” zo gaat hij verder. “Het gaat er niet om dat wij klanten richting zelfservice duwen, zelfs als zij daar de voorkeur aan geven. Wanneer zij in het helpcenter naar informatie zoeken of in contact proberen te komen met iemand van het bedrijf, moet dat een goede ervaring zijn. Zo proberen wij klanten beter van dienst te zijn.”

In een service-industrie is succes afhankelijk van hoe een bedrijf zijn klanten tevreden stelt. Door de implementatie van Zendesk-producten bij Trustpilot nam de klanttevredenheid in zijn algemeenheid met 20 procent toe.

“Lang geleden hebben wij besloten dat wij een SaaS-onderneming zijn”, aldus Buur. “Het grootste deel van onze IT-infrastructuur bevindt zich in de cloud en Zendesk Support past het beste bij ons. Als supportproduct in de cloud konden wij met Zendesk Support alle verschillende communicatiekanalen van en naar onze klanten op één platform onderbrengen.”