Thinkific ziet directe ROI bij migratie naar Zendesk CX

Greg Smith was bezig zijn LSAT-cursus online te verplaatsen toen hij besloot een platform te bouwen dat anderen zou helpen hetzelfde te doen. Samen met drie anderen richtte hij Thinkific op, een platform dat het voor ondernemers gemakkelijk maakt om online cursussen te bouwen, op de markt te brengen en te verkopen. Thinkific maakt het voor iedereen gemakkelijk om direct aan de slag te kunnen, het platform aan de behoeften aan te passen en een online cursusbedrijf te laten groeien, zonder enige geavanceerde technische kennis.

“Een van onze kernwaarden is 'fanatiek' zijn over klantsucces”, zegt Katerina Graham, projectmanager bij Thinkific. Dat betekent meer dan 1000 dagen achter elkaar werken om de onderkant van de inkomende supportwachtrij van het team te bereiken totdat er aan het einde van elke dag slechts 20 tickets onbeantwoord blijven. Het betekent ook dat elke werknemer wekelijks tijd besteedt aan het beantwoorden in samenwerkende, cross-functionele groepen. Die intense focus op klanten maakt deel uit van een strategie waarvan Veronica Howes, directeur klantbegeleding van het bedrijf, zegt dat die zich letterlijk uitbetaald heeft. “We hebben vaak mensen die van andere platforms naar Thinkific overstappen omdat onze support echt geweldig is,” zegt Howes.

De klanten van Thinkific profiteren van een website vol uitgebreide training, live webinars en groepscoachingsessies over het gebruik van het platform. Het bedrijf heeft een ticketafbuigingspercentage van 96 procent, wat overeenkomt met het percentage tickets dat het support team in minder dan acht uur kan beantwoorden. Leden komen samen in de 22.130 leden tellende Facebook-groep van het bedrijf om te netwerken en elkaar advies te geven. Kortom, Thinkific is erin geslaagd om van zijn klantervaring een onderscheidende factor te maken, wat het een Silver Stevie Award heeft opgeleverd.

Wat was er nodig om zover te komen? Veel elleboogvet, een nieuw support platform en de kenmerkende klantbegeleidingsmonomanie van Thinkific.

Voor geweldige support zijn geweldige tools nodig

Nog niet zo lang geleden bestond het bijhouden van de productiviteit van agents bij Thinkific uit het handmatig laden van responstijden in een spreadsheet. Agents gebruikten een interface die zo glitchy was dat ze vaak hun browsercache moesten wissen. En niet alleen klanten, maar ook agents zelf hadden moeite om de helpcenterartikelen te vinden die ze geschreven hadden.

Ondertussen ontdekte Thinkific dat de klantenservicesoftware die het gebruikte, Freshdesk, beperkingen had op het gebied van rapportage, betrouwbaarheid en zoekfunctionaliteit, hetgeen wijdverspreide ergernis bij agents veroorzaakte. En toen het productteam van Thinkific aangepaste apps bouwde om agents van meer klantgegevenbs te voorzien, stuitte dit ook op tegenslagen. “De apps werkten niet echt zoals verwacht en het productteam kon niet de support krijgen die het nodig had om problemen op te lossen,” zegt Howes.

Dat kwam overeen met hoe Howes dit zelf ervaren had. “Ik vond hun support altijd heel frustrerend. Ze waren vrij snel, het was gewoon nooit het antwoord dat ik zocht,” zegt ze. Dit was vooral het geval toen Thinkific contact opnam over updates van de gebruikersinterface (UI) die de workflows van agents zouden onderbreken.

Toen het gebruik van de nieuwe interface van Freshdesk verplicht werd, besloot Thinkific op zoek te gaan naar een alternatief. “Dat we gedwongen werden om de nieuwe gebruikersinterface te gebruiken, was het kantelpunt voor ons,” zegt Graham. “Er waren andere frustraties die zich hadden opgebouwd. Maar de dagelijkse uitdagingen met betrekking tot het gebruik van de nieuwe gebruikersinterface maakten het heel duidelijk dat we prioriteit moesten geven aan het verkennen van andere platforms.”

De frustratie wegnemen met een nieuwe oplossing

Graham kreeg de opdracht om de nieuwe oplossing te vinden. Ze begon een onderzoek naar het support team en andere interne teamleiders om te begrijpen wat Thinkific nodig had vanuit het perspectief van een workflow, rapportage en kennisbank. Na maanden van opties evalueren, waaronder Help Scout, Zoho Desk en Supportbench, zei Graham dat de overstap naar Zendesk een “no brainer” was. En het hielp dat haar CEO het erkende als “de marktleider.”

De volgende stappen waren het migreren van gegevens, het opnieuw ontwerpen van het helpcenter en het trainen van agents. Naast het vertrouwen op interne bronnen, gebruikte Thinkific Help Desk Migration. Graham zegt dat zelfimplementatie een zegen was voor het team. “Door de migratie zelf te doen, kregen we de kans om veel van de dingen die we eerder hadden opgezet te controleren,” zegt ze. Toen ze begonnen met het opstellen van bedrijfsregels, merkte Howes dat Zendesk gemakkelijker in gebruik was. “Veel aspecten zijn gewoon veel logischer”, zegt ze.

Het team maakte een maand later een “naadloze” overstap naar Zendesk. De enige verrassing? Weinig vragen. “Voordat we Zendesk implementeerden, vroegen ontwikkelaars en andere werknemers van het bedrijf waarom ze niet in Freshdesk konden komen. Na de implementatie van Zendesk was het stil. Echt stil” zegt Graham.

Van frustrerend naar florerend

De afwezigheid van klachten over prestatieproblemen, zegt Howes, was ook het eerste dat haar opviel. Wat ook opviel, was hoeveel sneller agents konden werken.

“De eerste dag dat we Zendesk in gebruik namen, zei onze snelste agent (die normaal twee keer zoveel tickets afhandelt als de rest), meteen dat ze nu nog sneller kon werken. De workflows en gebruikersinterface van Zendesk zijn gemaakt voor efficiëntie,” zegt Howes.

Het team van Thinkific berekende de return on investment (ROI) van de overstap naar Zendesk door vast te stellen dat agents 2,5 extra tickets per dag konden oplossen. Dit vertaalt zich in een kleiner personeelsbestand.

De ingenieurs en het productteam van Thinkific meldden hoeveel gemakkelijker het was om uit te breiden met behulp van de API en apps-marketplace. “Onze ontwikkelaars en onze chief technology officer keken naar de ontwikkelaarsdocumenten van Zendesk en zeiden: ‘Dit is zoveel beter dan wat we bij Freshdesk hadden,’” aldus Howes. “De mogelijkheid om alles op Zendesk aan te sluiten, heeft het voor ons echt supereenvoudig gemaakt om alles te krijgen wat we nodig hebben.”

Het maken van op data gebaseerde personeelsvoorspellingen werd ook mogelijk. “Wat echt geweldig is aan de API van Zendesk, is dat het ons in staat stelt om gegevens te exporteren,” zegt Howes. “We kunnen dat dan zien aan ons datawarehouse en kunnen onze omzetgroei, klantengroei en vervolgens ticketvolumegroei projecteren, zodat we weten hoeveel agents we moeten inhuren.”

Ondertussen gebruikt Thinkific Zendesk Explore om inzicht te krijgen in de prestaties van het algehele team en individuele support agents te voorzien van hun eigen metrics, zodat ze zelf kunnen bijhouden hoe ze het doen. “Explore is geweldig geweest vanuit het oogpunt van rapportage,” zegt Graham. “We hebben de beschikking over alles wat we nodig hebben om rapporten te kunnen maken.”

De rapporten bieden feedback die het mogelijk maakt om te groeien en de manier waarop Thinkific support biedt te verbeteren. En die feedback gaat twee kanten op: de partnerrelatie tussen Thinkific en Zendesk helpt Zendesk in ruil daarvoor te groeien.

Dat partnerschap is veel verder opgebloeid dan alleen support. De chief technology officer van Thinkific heeft met Zendesk-technici gesproken over de infrastructuur, de educatieve ontwerpers hebben contact gehad met het customer education-team van Zendesk en de support goeroes hebben samengewerkt met de verhalenvertellers van Zendesk. Deze organische uitwisselingen tussen teams hebben de band tussen de twee bedrijven versterkt, waardoor elk van hen geïnformeerde verbeteringen kan uitvoeren.

En Greg Smith? Hij gebruikt ook Thinkific en maakt gebruik van de data van 11 miljoen cursussen om de instructeurs te helpen begrijpen hoe ze studenten tevreden kunnen houden.

Opmerking: Alle statistieken zijn van vóór maart 2020.