“Onze collega’s staan centraal in de klantervaring. Ze bieden waarde aan onze klanten, dus het is belangrijk dat we ervoor zorgen dat ze hun werk zo goed en zo efficiënt mogelijk kunnen doen.”
Adam Bruce
Head of Product – Service Desk, Help & Automation - Tesco
“We streven er voortdurend naar om de ervaring van onze collega’s te verbeteren als ze ergens hulp bij nodig hebben en Zendesk speelt daarbij een belangrijke rol.gt Wij willen nou eenmaal een kwalitatief hoogwaardige ervaring aanbieden.”
Adam Bruce
Head of Product – Service Desk, Help & Automation - Tesco
Klant sinds
2015
Aantal collega's
330.000
Jaarlijks aantal bezoeken aan het helpcentrum
5 miljoen
Uren bekeken content per jaar
380.000
200.000
Techsupporttickets per maand
+43%
Toename van selfservice sinds 2020
83%
Resultaten sentimentonderzoek
Van marktkraam tot multinational
Een geweldige plek om te werken creëren
Tesco begon in de jaren twintig met een marktkraam in East End in Londen, maar inmiddels heeft de Britse retailer meer dan 4.000 supermarkten in 5 Europese landen. Het hoofdkantoor is gevestigd in het Verenigd Koninkrijk, de grootste markt, waar meer dan 20 miljoen huishoudens een Clubcard hebben. Tesco heeft meer dan 330.000 mensen in dienst in winkels, distributiecentra, kantoren en logistieke centra.
Tesco vindt het essentieel dat alle werknemers het bedrijf beschouwen als een geweldige werkgever. Een belangrijk onderdeel hiervan is dat alle interne vragen eenvoudig, snel en goed worden opgelost, of het nu gaat om een technisch probleem met een kassa of om ondersteuning van HR.
“Onze collega’s staan centraal in de klantervaring. Ze bieden waarde aan onze klanten, dus is het belangrijk dat we ervoor zorgen dat ze hun werk zo goed en efficiënt mogelijk kunnen doen”, aldus Adam Bruce, Head of Product – Service Desk, Help & Automation bij Tesco.
Tesco ging in 2015 een partnerschap aan met Zendesk om alle werknemers consistente en eersteklas ondersteuning te bieden. Inmiddels gebruikt het bedrijf de volledige productreeks, waaronder Support, Zendesk Guide en Zendesk Web Widget. Sindsdien heeft de samenwerking zich verder ontwikkeld, waarbij Tesco onlangs de uitgebreide Suite Enterprise Plus-oplossing heeft geïmplementeerd om gepersonaliseerde klantervaringen op grote schaal te realiseren.
"We streven er voortdurend naar om de ervaring van onze collega’s te verbeteren als ze ergens hulp bij nodig hebben en Zendesk speelt hierin een belangrijke rol. Wij willen nou eenmaal een kwalitatief hoogwaardige ervaring aanbieden,” aldus Bruce.
De overstap naar Premier Enterprise heeft al extra waarde toegevoegd, omdat bijvoorbeeld de samenwerking met een eigen Technical Account Manager en Service Consultant is verbeterd, waardoor supportvragen consistent worden beantwoord, bezoeken op locatie mogelijk zijn en we kansen kunnen identificeren om nieuwe ideeën aan te dragen.
De basis leggen met Zendesk
Zendesk Support werd in eerste instantie gebruikt om interne technologische vragen efficiënter te kunnen afhandelen. Voorheen konden collega’s namelijk alleen telefonisch contact met de helpdesk opnemen. Toen het team ontdekte hoe de service en communicatie efficiënter verliepen voor technologische vragen vanuit winkels, depots en kantoren, besloot het team om het ook voor andere onderdelen van het bedrijf te gaan gebruiken.
Tesco heeft sindsdien vijf instanties van Zendesk Support geïmplementeerd; drie instanties voor interne collega’s met betrekking tot Technology, People Services en Cybersecurity Operations, één instantie om de communicatie met leveranciers af te handelen en kortgeleden nog een instantie die helpt met de communicatie met klanten.
De waarde van helpcentra blijft stijgen
Toen Tesco voor het eerst in zee ging met Zendesk, was het doel om collega’s via meerdere kanalen makkelijker toegang te bieden tot de hulp die ze nodig hadden. De focus lag hierbij vooral op helpcentra. Tesco zette in 2016 het eerste helpcentrum op, vol artikelen waarmee collega’s zichzelf konden helpen. Alle iteraties en verbeteringen hebben ertoe geleid dat een groot aantal tickets werd afgewend. Tegen het einde van 2023 werden de helpcentra meer dan vijf miljoen keer per jaar bezocht en werd er meer dan 380.000 uur aan content bekeken.
"Vóór de komst van onze helpcentra wisten collega’s vaak niet waar ze terecht konden voor hulp. Als iemand bijvoorbeeld een probleem had met zijn laptop, wist hij vaak niet aan wie hij hulp kon vragen en dus liet hij het maar zo.
“Het doel van onze helpcentra is om collega’s die op zoek zijn naar oplossingen, snel hulp te kunnen bieden. De helpcentrumartikelen moeten uiteraard wel relevant en van hoge kwaliteit zijn, zodat de mensen snel en eenvoudig de antwoorden krijgen die ze nodig hebben,” zegt Bruce.
De volgende stap in het selfservicetraject was het verder consolideren van de helpcentra en een meer gepersonaliseerde ervaring bieden, afhankelijk van de functie van de collega. Er zijn nu twee helpcentra: Tesco Help, voor operationele en technische vragen, en Colleague Help, voor HR-vragen over bijvoorbeeld salarissen, arbeidsvoorwaarden en beleid.
“Het succes van de helpcentra blijkt duidelijk uit ons selfservicepercentage, dat in de afgelopen drie jaar is gestegen van slechts 30% naar 73%,” zegt Bruce.
Werken met apps en API
De afgelopen jaren heeft Tesco speciale apps gebouwd om hun helpdesks te verbeteren, zodat collega’s zo efficiënt en snel mogelijk een antwoord kunnen vinden op hun vragen.
“De Zendesk-API wordt veel gebruikt voor het aanmaken van tickets. Van de 200.000 tickets die de instantie Technology maandelijks ontvangt, is 50% afkomstig van de API via monitoringsystemen of van externe partijen die via API’s verbonden zijn,” aldus Bruce.
De focus ligt op het bieden van hoogwaardige ondersteuning
Bruce wijst er ook op dat, hoewel de focus ligt op het bieden van de best mogelijke ervaring voor alle collega’s die hulp nodig hebben, dit uiteraard ook geldt voor de supportmedewerkers die de ondersteuning bieden. Er werken 6.500 supportmedewerkers, exclusief 'light' supportmedewerkers, bij de vijf Zendesk-instanties, en het uitrollen van Zendesk Agent Workspace is inmiddels bijna afgerond.
“We willen ervoor zorgen dat deze supportmedewerkers de juiste hulpmiddelen en informatie bij de hand hebben, zodat ze eenvoudig en snel hoogwaardige ondersteuning kunnen bieden,” vertelt Bruce.
Een partnerschap gebaseerd op gedeelde kennis
Bruce en zijn team werken nu acht jaar nauw samen met hun Zendesk-accountteam om onderdelen te identificeren waar Tesco meer waarde uit kan halen. Bruce geeft aan dat het succes van dit partnerschap is gebaseerd op gedeelde kennis en samenwerking.
“We hebben altijd een zeer positieve relatie met Zendesk gehad, omdat we beide met nieuwe ideeën komen die waarde kunnen toevoegen”, zegt hij.
Die waarde blijkt duidelijk uit de statistieken die worden gebruikt om het gebruik van de tools te controleren en de feedback van collega’s in een recent sentimentonderzoek.
“We stelden drie vragen in het sentimentonderzoek en daaruit bleek dat 94% van de collega’s weet waar ze hulp kunnen vinden, 79% daar ook het juiste antwoord vindt en als ze een ticket moeten aanmaken, 76% snel antwoord krijgt.
“Er is sprake van een positief sentiment van 83%, een stijging ten opzichte van 68% in de afgelopen jaren. En het einde van de stijging is nog niet in zicht,” aldus Bruce.
Processen optimaliseren is de volgende stap
De basis van Zendesk is gelegd en er zijn steeds meer bedrijven die gebruikmaken van alle producten. De volgende stap is het implementeren van geavanceerde functies om waar mogelijk processen te automatiseren en te stroomlijnen. AI-functies zoals verbeterde ticketrouting met intelligente triage kunnen de efficiëntie van supportmedewerkers blijven ondersteunen en selfservice maximaliseren.
“De ervaring van onze collega’s is heel belangrijk voor Tesco. De komende maanden en jaren proberen we ervoor te zorgen dat onze collega’s nog sneller de hulp krijgen die ze nodig hebben,” zegt Bruce. Het is een spannend traject, dat Tesco en Zendesk samen gaan verkennen.
