Een sterke groei hanteren en tegelijkertijd een naadloze service-ervaring aanbieden

Swapfiets is een Nederlands bedrijf dat een abonnementsdienst aanbiedt voor fietsen. Gebruikers zijn er voor een vast bedrag per maand altijd zeker van dat ze een fiets tot hun beschikking hebben.

Het concept is in 2014 geïntroduceerd in Nederland en 5 jaar later is het ook beschikbaar in Duitsland, België en Denemarken. Ook verwelkomde Swapfiets recent de 100.000ste klant. Een van de geheime wapens is volgens Peter Voor de Wind, Global Customer Service Manager, het bieden van uitzonderlijk goede service.

Swapfiets is opgericht door 3 vrienden die zagen dat mensen graag een fiets wilde hebben, maar zich geen zorgen wilden maken over een lekke band of een fietslamp die niet werkt. Dat is de reden waarom service en onderhoud inbegrepen zijn in het abonnement. Het bleek een geweldig idee. Na het gebruiken van opgeknapte fietsen ontwerpt het bedrijf nu zelf fietsen, allen voorzien van een iconische blauwe voorband. Dit is geïnspireerd op het beroemde blauwe aardewerk waar Delft, de stad waar Swapfiets is opgericht, bekend om staat.

“Bij Swapfiets hebben we een duidelijke visie op klantenservice: we willen je vriend in je telefoon zijn als je een probleem hebt met je fiets”, zegt Voor de Wind. Toen hij in 2017 bij Swapfiets in dienst trad, had het bedrijf de klantenservice decentraal georganiseerd. Er was echter geen data, inzicht of historie van klantencontact en het proces was verre van efficiënt. Daarom besloot hij te starten met het centraliseren van de klantenservice.

“Dat is ook waar Zendesk in beeld kwam”, vertelt Voor de Wind. “Of eigenlijk was het dat al, maar de oplossing was nog niet geïmplementeerd. De oprichters van Swapfiets kozen voor Zendesk vanuit het idee dat ze een oplossing wilden hebben die de groei van het bedrijf kon bijbenen en mee kon schalen. Het feit dat zij zich als kleine startup al wilde meten met een gevestigde partij als Zendesk, geeft aan aan hoe ambitieus zij waren.”

Inzichten om de customer service-operatie te verbeteren

Het implementeren van Zendesk was topprioriteit voor Voor de Wind: “Ik wilde zo snel mogelijk inzicht hebben om onze customer service-operatie te kunnen verbeteren. Destijds werkten onze klantenservice teams decentraal en was ieder team verantwoordelijk voor een specifieke regio per land. Dit betekende dat ieder team werkte vanuit een regionale locatie met een eigen telefoonnummer en e-mail inbox. Ook hadden de regionale teams een fysieke telefoon waarmee ze Whatsapp-berichten van klanten konden beantwoorden. Verder konden onze klanten ons ook bereiken via Facebook en Twitter. Maar door alle verschillende locaties en het ontbreken van een goede oplossing, was er geen centraal overzicht van deze contacten. Dit resulteerde in situaties waarin klanten verschillende keren, via diverse kanalen werd gevraagd dezelfde vragen te beantwoorden.”

Integratie van Whatsapp met Zendesk veranderde alles

Met Zendesk kan Swapfiets nu data van alle conversaties die klanten hebben met een van de honderd medewerkers, via diverse servicekanalen, verzamelen en integreren. De inzichten hieruit helpen het bedrijf klanten een naadloze service-ervaring te bieden. Het grote verschil voor Swapfiets was echter de integratie van Zendesk met Whatsapp. “Om service te verlenen via Whatsapp konden voorheen per regio slechts twee collega’s tegelijkertijd berichten sturen: een via de app op de telefoon en een via Whatsapp op de desktop. Je kunt je voorstellen dat we dolblij waren toen Zendesk ons selecteerde om als eerste Nederlandse klant de Whatsapp-integratie met Zendesk te testen. Daar zijn we hen nog steeds dankbaar voor. 30% van ons klantcontact verloopt namelijk via Whatsapp. Dankzij Zendesk werkt dit perfect”, zegt Voor de Wind enthousiast.”

“Het feit dat Zendesk Whatsapp-integratie biedt, zorgt ervoor dat we bij Swapfiets onze belofte kunnen waarmaken en een vriend in je telefoon kunnen zijn als je een probleem hebt met je fiets. Daarom was het bieden van snelle en efficiënte Whatsapp support in onze servicekanalen een echte mijlpaal voor ons.”

Focus op de ontwikkeling van self-service

“Sinds we Zendesk gebruiken is onze klantenservice aanzienlijk verbeterd”, vindt Voor de Wind. “We hebben onze customer service-operatie eenvoudig kunnen centraliseren van meerdere, kleine locaties naar 4 grote steden in verschillende landen. Daarnaast zijn we veel sneller en weten we beter waar onze klanten behoefte aan hebben. Zo weten we dat klanten eigenlijk helemaal geen contact met de service-afdeling willen. Hierdoor zijn we ons meer gaan focussen op de ontwikkeling van self-service, waarmee we hopen een nog betere klantervaring te bieden. We hebben bovendien ontdekt dat veel van de gesprekken met klanten gaan over onderwerpen die makkelijk toegevoegd kunnen worden aan een FAQ. Daar werken we op dit moment ook aan: de juiste content toevoegen aan de kennisbank van iedere regio. Verder kijken we naar het werken met een chatbot. Als klanten straks meer gebruik maken van self service hebben onze service-medewerkers meer tijd om zich te richten op meer complexe problemen.”

Om de ervaring met self-service te optimaliseren werkt Swapfiets ook aan de ontwikkeling van zijn eigen app. Zo wil het klanten de mogelijkheid bieden om afspraken te maken voor onderhoud via de app. Ontwikkelaars kijken daarom naar een manier om de onderhouds-database te integreren. De toekomst van Swapfiets staat in het teken van groei op iedere mogelijke manier. Het wil zijn klantenbestand voor het einde van het jaar verdrievoudigen en het aantal fietsen dat in Duitsland in gebruik is uitbreiden naar 150.000. Het aanbieden van zakelijke abonnementen en verdere internationale uitbreiding dragen ook bij aan de groei.