Stanley Black and Decker kiest Zendesk voor zijn omnichannel support

Al meer dan een eeuw helpt Stanley Black and Decker mensen en bedrijven om dingen voor elkaar te krijgen. Het bedrijf verkoopt 50 stuks gereedschap per seconde, waardoor het zeer waarschijnlijk is dat iedereen die zijn huis aan het verbouwen is, daarvoor gereedschap van Stanley Black and Decker gebruikt.

Het bedrijf heeft een rijke productiegeschiedenis in de VS en is wereldwijd steeds invloedrijker. Hierdoor bepaalt Stanley Black and Decker de standaard voor gereedschap- en opslagoplossingen en blijft het bedrijf innoveren, waardoor het de markt verstoort die het zelf heeft gecreëerd, met revolutionaire vernieuwingen op het gebied van technologie en klantenservice. Stanley Black and Decker realiseert zich dat de verwachtingen van klanten in de loop van de tijd zijn veranderd en had daarom belangstelling voor een tool die het bedrijf niet maakt: klantenservicesoftware.

Directeur Jaime Ramirez van Stanley Black and Decker had een duidelijke visie op hoe zijn bedrijf zich zou moeten ontwikkelen om dichter bij zijn eindgebruikers te komen: door de ervaring na productaankoop te verbeteren. Het After Sales and Innovation Team, dat ooit een prangende noodzaak voor het bedrijf was, nam de uitdaging met beide handen aan, aldus Orlando Gadea Ros, Business Innovation Manager bij Stanley Black and Decker.

Gadea zegt hierover, “Wij hebben callcenters in Turkije, Argentinië, Peru en Brazilië, maar ze maakten geen deel uit van een geïntegreerd ecosysteem. Wij wilden onze gegevens juist centraliseren, zodat wij verbeteringen in ons bedrijf verder konden stimuleren. Onze contactcentra waren echter niet ontworpen rond multichannel support. Wij hadden dus helemaal geen manier om vragen te beantwoorden die via verschillende kanalen binnenkwamen.”

Gadea was van een eerder bedrijf bekend met Zendesk en wist dat de nieuw opgezette supportteams behoefte hadden aan een omnichannel supportoplossing die live chat, telefoon, e-mailtickets en een kennisbank mogelijk maakte om het steeds opnieuw handmatig beantwoorden van veelgestelde vragen te voorkomen.

“Wij wilden een flexibele en gemakkelijk te implementeren oplossing, en dat werd Zendesk, dat ik al kende”, aldus Gadea. “Wij wilden een oplossing die alle kanalen samenbracht en ons de vrijheid gaf om deze te implementeren op een manier die ons het beste uitkwam.”

Een snelle implementatie was belangrijk voor ons, omdat al onze teams gemiddeld 10.000 tickets per maand verwerken. Binnen drie weken nadat wij ons besluit hadden genomen over de suite met Zendesk-producten, bestaande uit Support, Guide, Chat en Talk, waren de supportteams van Stanley Black and Decker na slechts één dag training wereldwijd op alle kanalen aan de slag.

Om dit mogelijk te maken, kreeg Stanley Black and Decker de hulp van het Zendesk Professional Services Team. Meteen vanaf het begin was support in meerdere talen beschikbaar. Agenten bieden klanten support in het Engels, Spaans, Portugees en Turks en voor de komende maanden staat de introductie van support in het Koreaans, Chinees en Russisch gepland. Ondertussen heeft het bedrijf meer dan 50 Facebook-pagina’s in Zendesk Support geïntegreerd, zodat er nu tickets worden gemaakt van berichten die via Facebook Messenger zijn verzonden. Op deze manier worden alle zorgen vastgelegd die klanten uiten en in het supportproces meegenomen.

“Zendesk kan ik het beste met het woord ‘efficiëntie’ beschrijven”, aldus Gadea. “Het Zendesk Professional Services Team heeft ons intensief begeleid, zodat wij wisten welke belangrijke dingen wij moesten doen. Wij hoefden helemaal niet terug om grote wijzigingen door te voeren in markten die wij hadden ingesteld.”

Een ander belangrijk onderdeel van de strategie van Stanley Black and Decker was om Web Widget van Zendesk te implementeren op onze supportpagina’s om verkopen vast te leggen. “De belangrijke verkoopdag Black Friday vond plaats drie weken nadat wij live waren gegaan”, aldus Sales Experience Manager Carlos Jaimes. “In Colombia raakten wij op de eerste dag in diverse winkels door onze voorraden heen, maar met Web Widget en Chat konden wij verkeer doorsluizen naar andere winkels.” Uiteindelijk zagen wij een toename van 500% in sales ten opzichte van het jaar ervoor.

Een deel van de aantrekkingskracht van Zendesk is de mogelijkheid om de workflow van agenten te verbeteren met macro’s en triggers. “Wij routeren alle oproepen met triggers en hebben onze eigen contactformulieren gemaakt op basis van verschillende voorwaarden”, aldus Gadea. “Wij activeren het formulier dat een klant gaat gebruiken en dat geeft onze agenten een pad om de informatie in te vullen die nodig is, waardoor extra werk wordt voorkomen.”

Het bedrijf maakt dankbaar gebruik van Zendesk Apps Marketplace en van talloze apps, waaronder: Pathfinder, Verwante tickets weergeven, Opnamen downloaden en de Knowledge Capture-app in Zendesk Guide.

“Apps Marketplace is een belangrijk onderdeel van Zendesk”, aldus Gadea. “Het gebruik van providers van buitenaf en apps van derden was erg belangrijk voor ons.”

Met Zendesk Guide en de Knowledge Capture-app, kan Stanley Black and Decker tickets voorkómen. En dat is belangrijk omdat tussen de 40 en 60 procent van alle websitebezoeken van het bedrijf naar de supportpagina’s gaat. Met name dankzij de Knowledge Capture-app kan supportmanagement gemakkelijk samenwerken met marketing om elke regio de juiste inhoud te bieden.

Dankzij efficiënte workflows kan het team de SLA die een tijd tot een eerste reactie van 1 uur voorschrijft, perfect naleven. De tijd ligt in de praktijk vaak zelfs dichter bij de 30 minuten. En met snellere reacties en gestroomlijnde processen, neemt de klanttevredenheid verder toe. De benchmark van het team is 85% en het gemiddelde ligt tegen de 90% aan.

Voor 2018 en verder verwacht het team dat het maandelijks ticketvolume zal verdubbelen. “Wij maken ons geen zorgen over het technische aspect”, aldus Gadea. “Wij zijn ervan overtuigd dat wij met Zendesk het toenemende ticketvolume aankunnen.”

Dat zelfvertrouwen komt voort uit persoonlijke ervaring. Toen Gadea een callcenter in Turkije bezocht, kon hij met hulp van een tolk in één ochtend agenten trainen. “Ik spreek geen Turks, dus ik had de hulp ingeroepen van een medewerker van ons die de taal wel machtig is”, zegt hij. “De agenten zijn zo tevreden over Zendesk dat de eigenaar van het callcenter mij vroeg om hem in contact te brengen met Zendesk, zodat zij enkele activiteiten en teams naar de oplossing van Zendesk kunnen migreren.”

Hoewel het gebruiksgemak van Zendesk het bedrijf heeft geholpen uit te breiden naar opkomende markten, zijn de analysefuncties van Support cruciaal om de directeur en andere bedrijfsleiders van Stanley Black and Decker op de hoogte te houden van de status van de klantenservice-inspanningen van het bedrijf.

“Het is werkelijk verbluffend om te zien wat technologie kan doen en wat wij in real-time met live gegevens kunnen doen. Dankzij Zendesk zijn wij efficiënt zonder dat wij daar een groot budget voor hoeven te hebben”, aldus Gadea.