Squarespace + Zendesk: geweldige klantreizen creëren voor miljoenen mensen

Het is moeilijk om je de wereld voor te stellen voordat het internet bestond en het web mensen van over de hele wereld nauw met elkaar verbond. Maar hoewel technologie het veel gemakkelijker heeft gemaakt om mensen met elkaar te verbinden, blijft het een uitdaging voor opkomende bedrijven, ondernemers en ambachtslieden om een online merkaanwezigheid te creëren.

Het vergt werk om je van de concurrentie te onderscheiden. Squarespace maakt dat werk graag een stuk gemakkelijker. Het bedrijf werd in 2003 opgericht en biedt mensen de tools en sjablonen die ze nodig hebben voor het opbouwen, hosten en promoten van hun online merk. Zelfs Squarespace is met Squarespace gebouwd!

"De kern van wat we dagelijks proberen te doen, is mensen een plek op het internet geven die ze hun thuis kunnen noemen en waarvan ze kunnen zeggen: ‘Ik beheer deze plek en zo wil ik mijzelf online aan mijn klanten presenteren’, of met wie ze ook contact willen leggen," legt Vice President van Customer Relations Raphael Fontes uit.

Natuurlijk wil Squarespace dat de klanten zich in hun digitale huis op hun gemak voelen. Daarom wordt achter de schermen hard gewerkt om een klantervaring te creëren die gemakkelijk en intuïtief is, waardoor zelfs de grootste internetleken in ontwerpers van prachtige ruimten veranderen. Om een ondersteunende, uitnodigende sfeer te creëren, heeft het klantenserviceteam van Squarespace via Zendesk Support, Guide, Chat en Talk een volledige suite van geïntegreerde supportkanalen geïmplementeerd.

Voordat Squarespace in 2015 op Zendesk overstapte, gebruikte het een aantal verschillende platforms voor support. Het kreeg echter de indruk dat het een omnichannel-oplossing nodig had om een meer gestroomlijnde klantervaring te bieden en de groei van het bedrijf bij te houden. Daarnaast had de Customer Operations-organisatie van Fontes, bestaande uit 340 mensen in leiderschap, operations, productoplossingen, inhoud en community en kwaliteitsborging, een efficiëntere manier nodig om e-mail en hulpartikelen te beheren.

"Volgens hebben we geen enkele andere leverancier overwogen," vertelt hij. "De keuze voor Zendesk was vanzelfsprekend. De rest van de tijd besteedden we aan het uitvogelen van onze supportconfiguratie."

Het succes van je klanten ondersteunen

De algemene strategie van Squarespace is op drie aspecten gericht. "Wat het team aanbiedt, is feitelijk een ander Squarespace-product," legt Fontes uit. "Het gaat om meer dan alleen het hebben van een helpcenter of live chat. We treden op als coach en mentor van onze klanten om ze te helpen merkadvocaten te worden," aldus Fontes. We willen onze klanten helpen om online succes te hebben, en dat is ook wat we van onze klanten horen. Ze vinden onze supportkanalen geweldig."

Vanuit een strategisch perspectief denkt Squarespace na over manieren waarop het de klantentraining kan ontwikkelen en verbeteren, zodat gesprekken tijdens de klantenreis vloeiend en proactief verlopen. Verder houdt het team in de gaten hoe per klantsegment de kanalen worden gebruikt om beter te begrijpen waar klanten de voorkeur voor hebben en om ervoor te zorgen dat het klanten op de meest relevante kanalen ontmoet, waaronder via opkomende messaging apps. Het derde aandachtsgebied is de ervaring van de adviseurs. We willen hen een geweldige interface en alle benodigde informatie bieden die nodig is om hun rol succesvol uit te voeren.

"Het draait niet om het navigeren van workflows en vertellen waar ze dingen kunnen vinden," zegt Fontes. "Het gaat erom dat we de ervaring vereenvoudigen en adviseurs in staat stellen zo goed mogelijk te presteren, zodat ze hun tijd aan het helpen van klanten en het begrijpen van hun bedrijf besteden. We willen dat adviseurs aangenaam in de omgang zijn en enthousiast zijn over de websites die ze helpen bouwen."

Succes meten

Fontes beschouwt de klanttevredenheid en wachttijden als de belangrijkste indicaties voor het meten van het succes van deze inspanningen. Squarespace biedt 24/7 support en streeft ernaar om klanten binnen enkele minuten (chat) of enkele uren (e-mail) te beantwoorden. Het team heeft een gemiddeld klanttevredenheidspercentage van 95 procent, een indrukwekkende score.

Een van de grootste uitdagingen van het bedrijf is het inspelen op schaalvoordelen. Dit is een cruciaal element gezien de miljoenen klanten van Squarespace, die worden ondersteund door een team van 190 supportadviseurs wereldwijd. Het team biedt meertalige e-mailsupport in het Engels, Spaans, Frans en Duits (en meer talen zijn onderweg) en live support in het Engels op weekdagen. De eerstelijnsadviseurs beantwoorden klantvragen, maar kleinere teams binnen de grotere organisatie staan ook in contact met technici, testen nieuwe functies, volgen trends in de branche, bieden systeemonderhoud en schrijven inhoud.

De voordelen van een toonaangevende oplossing

Het verbeteren van de selfservice en inhoud is al een grote stap om een goede klantervaring te creëren tijdens schaalvergroting. Fontes zei dat Squarespace zelf een helpsite had kunnen bouwen, maar dat het dat niet heeft gedaan omdat Zendesk Guide aan alle behoeften voldeed. Dankzij Guide werd het koppelen van e-mailtickets aan hulpartikelen veel eenvoudiger dan met de oplossing die Squarespace eerder had. Dat komt omdat iedereen nu Zendesk gebruikt, inclusief het inhoudsteam dat onafhankelijk van support werkt, aldus Technical Content Manager Jessie Carroll.

De samenhang tussen teams is deels een productverandering, maar ook een door mensen aangestuurde inspanning, omdat sommige schrijvers van inhoud vroeger supportadviseurs waren. "De technische schrijvers die eerder als adviseurs werkten, voelen zich verantwoordelijk om onze adviseurs te ondersteunen en ervoor te zorgen dat we nauwlettend naar de klant blijven luisteren," legt Carroll uit.

Fontes voegt daaraan toe: "We besteden veel tijd aan het verbeteren van onze efficiëntie en onze selfservice. Wij willen onnodige vragen uitfilteren en basisvragen omleiden als daarvoor geen menselijke interactie nodig is. Op die manier hebben wij de tijd om een persoonlijke ervaring te bieden aan klanten die aandacht nodig hebben, ongeacht waar in het klantentraject ze zich bevinden."

Succes met het helpcenter dankzij Zendesk Guide

Die inspanningen werpen hun vruchten af, aangezien het team 900 helpcenterartikelen heeft geschreven en dankzij de investeringen in selfservice een succespercentage van 90% heeft gehaald, wat betekent dat bezoekers van het helpcenter worden bediend zonder beroep te doen op een hulpkanaal. Hierdoor is het aantal tickets dat niet wordt aangemaakt aanzienlijk, vooral gezien het feit dat het helpcenter van Squarespace inmiddels meer dan 15,5 miljoen keer is bezocht en nu gemiddeld twee miljoen bezoeken per maand krijgt. Fontes becijferde dat het gebruik van de kennisbank met 27 procent is gestegen, terwijl het aantal medewerkers van het Customer Operations-team tussen eind 2015 en medio 2018 relatief stabiel is gebleven.Met de functie teampublicatie van Zendesk Guide kunnen schrijvers en adviseurs in diverse teams samenwerken via naadloze workflows en artikelen bekijken voordat ze worden gepubliceerd, zodat het auteursteam in staat is de juiste inhoud voor het helpcenter te produceren en onderhouden, aldus Carroll. Inhoudsbeheerders kunnen de tool voor artikelrevisies gebruiken om te zien wie een artikel heeft bijgewerkt en ze kunnen eerdere versies herstellen, waardoor ook het verfijnen een stuk eenvoudiger is.

"Het feit dat we ons voor een productrelease geen zorgen hoeven te maken over het kopiëren en plakken van de ene naar de andere plaats is niet slechts fijn omdat we tijd besparen, maar het maakt vooral mijn schrijvers blij en dat vind ik erg belangrijk," aldus Carroll.

Klanten ondersteunen op elk kanaal

Het overgrote deel van het contact tussen adviseurs en klanten verloopt via e-mail, maar live chat loopt niet ver achter, met in totaal zo’n 200.000 tickets per kanaal per kwartaal. Squarespace experimenteert ook met gepland terugbellen, waarbij bepaalde klanten voor een gesprek of een sessie met gedeeld scherm kunnen kiezen. Het programma staat nog in de kinderschoenen, maar het heeft potentieel voor toekomstige uitbreiding. "Voor klanten is een omnichannel-aanpak het beste, omdat zij zo kunnen kiezen hoe ze contact met ons willen opnemen," aldus Fontes. "We kunnen ons aanpassen aan hun behoeften. We proberen en creëren het kader en de klant kiest vervolgens zijn voorkeurskanaal."

Omnichannel-support gaat verder dan de kernkanalen van Squarespace. Het omvat contacten via Twitter en reviews via een integratie met Google Play. Daarnaast heeft Squarespace met behulp van de Zendesk API zijn eigen tools voor klantsegmentatie en het monitoren van klantaanmeldingen ontwikkeld. Het team gebruikt de Zendesk Mobile SDK om rechtstreeks support via de mobiele apps van Squarespace te leveren.

Samenwerken met Zendesk

Eric Clay, Director of Product Solutions, deelde een anekdote over de relatie die Squarespace met het supportteam van Zendesk heeft. Onlangs bezocht een lid van het team het kantoor van Squarespace in Portland om een mysterieus probleem te onderzoeken dat de klant- en agentervaringen van Squarespace aantastte. Adviseurs werden offline gegooid en kregen dezelfde tickets toegekend, wat werd veroorzaakt doordat ze van verdieping veranderden en verbinding met verschillende routertoegangspunten maakten. "Het bleek uiteindelijk een intern IT-probleem te zijn, maar hij wist het te vinden," vertelt Clay. "Bedankt voor het sturen van een senior supportsamoerai!"

Squarespace is zeer blij dat het een betrouwbare en deskundige partner op het gebied van klantenservice heeft. Fontes legt uit: "We willen ons concentreren op waar we goed in zijn en waar mogelijk Zendesk gebruiken voor wat jullie het beste doen. Als er iets is dat Zendesk beter kan doen, onderhouden en ontwikkelen, waarom zouden wij er dan middelen aan besteden? Die weg willen we blijven volgen."