Spoonflower verhoogt efficiëntie en selfservice met slimme integraties

Voor iedereen die er ooit van droomde om hun eigen behang, woondecoratie of stoffen te ontwerpen en te bedrukken, is Spoonflower een creatief wonderland. De wereldwijde e-commerce marktplaats biedt meer dan 1 miljoen ontwerpen gemaakt door onafhankelijke kunstenaars van over de hele wereld, en elk patroon kan worden omgezet in print-on-demand producten.

In de afgelopen 15 jaar is de Spoonflower-community uitgegroeid tot 3,3 miljoen creatievelingen (en dat aantal groeit nog) die de inzet van het bedrijf voor duurzame praktijken en ondernemende zelfexpressie op prijs stellen. Dit gebruikersbestand is alleen maar blijven groeien sinds Spoonflower in 2021 werd overgenomen door Shutterfly.

CX leveren aan diverse groepen met unieke behoeften

Michelle Swart werkt sinds 10 jaar bij Spoonflower en begrijpt wat er nodig is om een positieve klantervaring te creëren voor alle soorten gebruikers. “We hebben kunstenaars die ontwerpen uploaden naar de site en deelnemen aan uitdagingen op gebied van ontwerpen. We hebben mensen die op de marktplaats winkelen en behang of woondecoratie kopen. En we hebben mensen die producten op maat voor zichzelf maken,” legt Swart uit. “We hebben ook veel B2B-klanten, zoals interieurontwerpers en individuele verkopers op Etsy of Amazon Marketplace die kleding en andere items maken met onze stoffen.”

“Als klantenservice moeten we kunnen omgaan met al deze verschillende groepen met hun eigen unieke behoeften,” zegt Swart, die nu werkt als Zendesk-administrator en gegevensanalist. “Ik zie mijn rol als het verbinden van alle onderdelen. Ik breng klanten en hun feedback in contact met agents en maak het hun gemakkelijker. Vervolgens breng ik dat allemaal terug naar het bedrijf om onze producten en ons bedrijf te verbeteren.”

Spoonflower is sinds 2012 klant van Zendesk en verwerkt maandelijks ongeveer 22.000 supporttickets. Om de klus te klaren, maken vier klantenserviceteams gebruik van Zendesk Suite Enterprise voor chat, e-mail, webformulieren, spraak (terugbellen), sms en sociale kanalen, waaronder Facebook, Twitter en Instagram. Terwijl de afdelingen Sales en Accountmanagement vertrouwen op Zendesk Sell CRM-software, zijn er ook Zendesk-seats beschikbaar voor actief gebruik in accounting, hr en marketing, en voor zichtbaarheidsdoeleinden in engineering.

Integratie met Forethought voor triage en selfservice

Zoals veel bedrijven bereikte Spoonflower tijdens de pandemie een keerpunt en realiseerde het zich dat het CX-systeem nog meer functionaliteit nodig had. Onmisbare functies waren onder andere geautomatiseerde tickets om de oplostijd te verkorten en een geïntegreerde kennisbank voor betere selfservice.

“We waren op zoek naar een tool die zou helpen met meer opties voor triage en tags. Nadat we Forethought hadden gevonden, ontdekten we nog veel meer tools waarvan we ons niet bewust waren,” vertelt Jennifer Spanos, Business Operations and Strategy Manager bij Spoonflower.

Door Zendesk te integreren met Forethought kon het team handmatige processen voor tickets vervangen door meer gestroomlijnde workflows. Elke query komt eerst in de Forethought-bot terecht. Als het probleem daar niet wordt opgelost of als de klant met een supportmedewerker wil spreken, wordt deze doorverbonden naar Zendesk Chat. Supportmedewerkers gebruiken de tools Solve en Triage van Forethought voor dringende tickets, zoals annuleringen van bestellingen of problemen die moeten worden opgelost voordat een bestelling wordt gedrukt.

“We hebben de Forethought Assist Tool gebruikt om supportmedewerkers te helpen de lege plekken in te vullen en de bot om artikelen uit helpcenter op te duiken,” zegt Spanos. “De bot kan samenvatten, de juiste stukken eruit pikken en de klant een antwoord geven, wat echt nuttig was voor het afhandelen van eenvoudige query’s.”

Het voorkomen en taggen van tickets voor een soepelere bedrijfsvoering

Met een sterker ticketsysteem kon het team zich richten op het verbeteren van de snelheid van de service. “Onze efficiëntie begint met het voorkomen van tickets, het hebben van een robuust helpcenter en het gebruik van Forethought,” zegt Swart. “Van daaruit balanceren we efficiëntie en het bereiken van tickets die met één contact worden opgelost. Ons doel is om te anticiperen op de vervolgvragen van de klant, dus geven we supportmedewerkers veel training en productkennis.” De nieuwe aanpak heeft bijgedragen aan een percentage van 85 procent voor tickets die met één contact worden opgelost.

Forethought functioneert ook als een voorlopige taggingtool, zodat supportmedewerkers problemen met de productkwaliteit kunnen volgen en beter inzicht krijgen in hoeveel klanten hetzelfde probleem hebben. “Vorig jaar had ik een groot project om al onze formulieren te stroomlijnen en het taggen efficiënter te maken,” zegt Swart. “Dan kunnen we terugrapporteren aan verschillende afdelingen en zien waar we aanpassingen kunnen maken en dingen kunnen vereenvoudigen, waardoor er in de toekomst meer tickets worden voorkomen.”

“Als er een technisch probleem is op de website, kunnen we die tickets in beeld trechteren, zodat ons technisch supportteam ze kan bewaken,” voegt Swart toe. Het team deelt de CX-gegevens ook met medewerkers in de fabriek, zodat zij kunnen bepalen of een terugkerend probleem wordt veroorzaakt door een menselijke fout of door een specifieke machine.

CX als inkomstengenerator

Swart prijst de verbeteringen die het team heeft doorgevoerd met CX-upgrades en ziet nog meer mogelijkheden met livechat. “Onze inkomsten per gebruiker zijn hoger voor klanten die met ons chatten dan voor klanten die alleen op onze site surfen. Bovendien is ons conversiepercentage in chat negen keer hoger dan het standaard conversiepercentage voor klanten die de site gebruiken.” Betere supportervaringen hebben er ook toe bijgedragen dat de CSAT-scores van het team hoog zijn gebleven, soms wel 93 procent.

Door dergelijke winsten aan het hogere management te rapporteren, wordt CX meer dan een kostenpost. “Als klantenserviceafdeling streven we er absoluut naar om toegevoegde waarde te bieden aan het merk en om inkomsten te genereren,” voegt Swart toe. “Dit wisten we met succes te doen, dus nu verwacht de leiding van Spoonflower dat ons team dit blijft doen.”

Flexibele ondersteuning, geen codering nodig

Swart, die een opleiding aan de kunstacademie heeft genoten, vond Zendesk verrassend gebruiksvriendelijk. “Het is essentieel om de flexibiliteit te hebben om dingen zelf te doen. Ik heb geen computertechnische achtergrond. Als administrator van Zendesk hoef ik niet te weten hoe ik dingen moet coderen om een robuuste werkplek voor onze supportmedewerkers te maken die voor hen als individu werkt.”

Met het verbeterde systeem van Spoonflower kunnen gebruikers bij elke stap aan de slag. Swarts ervaring is dat “in principe alles mogelijk is in Zendesk. Je kunt dingen precies aanpassen zoals jij dat wilt en nieuwe ideeën uitproberen die kunnen afwijken van de manier waarop een typisch klantenserviceteam te werk gaat. Vooral in de Apps Marketplace kun je allerlei tools vinden om de workspace voor agents te stroomlijnen.”

Balans tussen mensgerichte support en slimme tools

Door krachtige CX-oplossingen te implementeren kan het team van Spoonflower groeien en zich ontwikkelen. “We vonden het niet nodig om elders te kijken of over te stappen op een andere tool, want als er iets is dat we niet hebben of niet kunnen doen met Zendesk, dan is er een add-on als Forethought of Lessonly die we gemakkelijk kunnen integreren,” merkt Spanos op.

Integraties met Lessonly en Salesforce Customer 360 hebben geholpen bij het creëren van een workspace voor agents met alles wat ze nodig hebben op één plek. Bovendien kan het klantenserviceteam met de Proactive Campaigns add-on in Zendesk Support proactieve berichten sturen op een kleinere schaal dan wat meestal op de marketingafdeling wordt gedaan.

Een sterkere techstack geeft Spoonflower een springplank om af te stappen van het meer traditionele, reactieve supportmodel. “We willen onze hoogwaardige klantenservice behouden en willen dat teamleden zich prettig voelen in hun rol,” zegt Spanos. “Overgaan op meer proactieve support, de klant antwoorden geven wanneer ze die nodig hebben, supportmedewerkers veel tools en autonomie geven – het helpt supportmedewerkers allemaal om productiever te zijn.”

Uiteindelijk is het team van Spoonflower gericht op het vinden van een balans tussen mensgerichte support en intelligente functies. “We blijven investeren in onze mensen en in technologie, met name in alle AI-opties die opkomen,” voegt Spanos toe. “We willen ervoor zorgen dat we de technologie op een slimme manier gebruiken, maar ook dat we onze mensen op een slimme manier inzetten. We willen niet dat onze waardevolle teamleden worden vervangen door technologie.”